Guide méthodique type Employée en hôtellerie AFP Employé en hôtellerie AFP

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1 Guide méthodique type Employée en hôtellerie AFP Employé en hôtellerie AFP Date : Apprenti-e : Formatrice/Formateur : Hotel & Gastro formation, Eichistrasse 20, 6353 Weggis,

2 Sommaire Introduction, informations sur la tenue du guide méthodique type page 3 Exemple sur la manière de tenir le guide méthodique type page 4 Aperçu des objectifs évaluateurs par année de formation page 5 6 Temps de référence en semaines pour planifier la formation page 7 Mise en œuvre des objectifs généraux, particuliers et évaluateurs Domaine central et de services 1 / 1 er semestre page 8 11 Domaine central et de services 2 / 2 e semestre page Domaine central et de services 3 / 3 e semestre page Domaine central et de services 4 / 4 e semestre page Thèmes interdisciplinaires : Gestion et organisation d entreprise page Sécurité au travail, protection de la santé, protection contre les incendies page Hygiène page 30 Annexe 1, Définition des niveaux C page 31 Annexe 2, Compétences méthodologiques, personnelles et sociales page Annexe 3, Evaluation de la formation pratique en entreprise page Annexe 4, Modèle de rapport d évaluation page 38 Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 2 sur 38

3 Introduction S appuyant sur les dispositions de la Loi fédérale sur la formation professionnelle et de l Ordonnance sur la formation professionnelle initiale d employé-e en hôtellerie AFP, la formation pratique dans l entreprise formatrice se déroule selon le plan de formation et le présent guide méthodique type. Ce dernier vous sert de fil conducteur pour mettre en œuvre les objectifs généraux, particuliers et évaluateurs, répartis sur les quatre domaines centraux et de services. Art : La personne en formation constitue un dossier de formation (guide méthodique type et journal de travail), dans lequel elle inscrit au fur et à mesure tous les travaux importants accomplis, les compétences et l expérience acquises dans l entreprise. Rôle et but du guide méthodique : Il est la base de la formation en entreprise. Il sert de base au formateur pour établir le plan de formation. Il est un outil pour permettre à la personne en formation de consigner les observations sur le niveau de formation. Il sert de moyen d autoévaluation. Il sert de base de discussion pour les entretiens réguliers sur le niveau de formation. Les compétences méthodologiques, personnelles et sociales sont acquises dans le cadre des compétences professionnelles. Informations sur la tenue du guide méthodique type Rendez compte régulièrement de votre niveau de formation, au moins une fois par mois. Le guide méthodique type fait partie de votre dossier de formation. C. Ce travail m a été expliqué/montré, mais je n ai pas encore pu l exécuter, ou seulement sous surveillance.. Je n ai pas encore pu utiliser, nettoyer et expliquer correctement les machines, appareils et le matériel d exploitation. H U. J ai déjà exécuté ces travaux/opérations, mais j ai encore besoin d aide.. J ai pu utiliser, nettoyer et expliquer en partie correctement les machines, appareils et le matériel d exploitation.. J exécute ces travaux/opérations de manière autonome et dans les règles de l art.. J utilise correctement les machines, appareils, le matériel d exploitation ; je peux les nettoyer et en expliquer le fonctionnement à autrui.. J ai décrit en grande partie ces travaux/opérations dans le journal de travail.. Avec je précise que j ai fourni une description des travaux/opérations dans le journal de travail. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 3 sur 38

4 Explications sur les objectifs contraignants, extraits du plan de formation et Exemple sur la manière de tenir le guide méthodique type Qu est-ce qu un objectif général? Les objectifs généraux décrivent de manière globale les domaines thématiques de la formation, et justifient leur importance pour les employé-e-s en hôtellerie. Ils s appliquent aux trois lieux de formation. Que signifient les objectifs particuliers? Les objectifs particuliers traduisent les objectifs généraux en un comportement concret que les personnes en formation doivent adopter dans des situations déterminées. Ils concrétisent les compétences professionnelles devant être acquises au terme de la formation. Ils s appliquent aux trois lieux de formation. Que sont les objectifs évaluateurs? Les objectifs évaluateurs décrivent les capacités mesurables et les aptitudes des différentes compétences professionnelles. Des indications sur le développement des compétences méthodologiques, sociales et personnelles sont apportées dans les objectifs évaluateurs dans le plan de formation Exécution des nettoyages d entretien avec le bon matériel: Nettoyage des chambres «restants» - salles de bains, chambres et minibars Balayage humide Aspiration de la poussière / aspiration des liquides pas encore Balayage mouillé avec balai-brosse, seau roulant, etc. Récurage à la main etc. - s exercer dans l espace accueil (toiles à usage unique) - chaque jour, y compris changer le sac en papier de l aspirateur - office à l étage, allées garage - 1 x par jour les toilettes publiques Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 4 sur 38

5 Aperçu des objectifs évaluateurs, répartis par domaines centraux et de services Thèmes prioritaires 1 ère année Ecole professionnelle et cours interentreprises 1.1 Préservation de la valeur à l étage 1.2 Machines, appareils, produits de nettoyage pour la préservation de la valeur 1.3 Dommages, défauts 1.4 Agencement intérieur dans les chambres et les salles de séjour Formation pratique Domaine central et de services 1 Préservation de la valeur et agencement intérieur à l étage Préservation de la valeur à l étage et agencement intérieur, y compris machines, appareils et ustensiles Expliquer le rôle/le but des nettoyages du point de vue de l hôte et de l entreprise formatrice, effectuer les nettoyages correspondants Présenter les différentes étapes du nettoyage et leur importance puis mettre en application Utiliser correctement les produits de nettoyage Utiliser correctement les machines et appareils de nett Expliquer le maniement des machines et préserver leur valeur dans le travail au quotidien Identifier les pannes, les défauts, noter et en tirer les conséquences en termes de dommages Prendre note des défauts, des réparations, réparer en partie soi-même, signaler au supérieur Présenter les avantages de la décoration dans l espace réservé aux hôtes Entretenir et préserver les éléments décoratifs Expliquer les points en rapport avec l atmosphère des locaux et mettre en œuvre Formation pratique Domaine central et de service 2 Buanderie/lingerie, agencement intérieur dans les secteurs hôtel et séminaires Ecole professionnelle et cours interentreprises 2.1 Buanderie/lingerie, machines, appareils, produits technochimiques 2.2. Entretien du linge 2.3 Agencement intérieur / décoration des salles de séminaires 2.4 Aménager les salles de séminaires Buanderie/lingerie, y compris machines, appareils et produits technochimiques, agencement intérieur des salles de séminaires Différencier les différents types de linge Utiliser correctement et efficacement les machines et appareils Utiliser correctement les produits techno-chimiques Effectuer l entretien du linge de manière autonome en suivant les différentes opérations, utiliser correctement les machines et appareils Décrire et respecter les normes écologiques Présenter les avantages et les objectifs de la décoration, mettre en œuvre Utiliser les éléments décoratifs et les entretenir Expliquer les points en rapport avec l atmosphère des locaux et mettre en œuvre Effectuer les étapes de travail selon les demandes du client Répondre aux questions des hôtes ou transmettre Préparer l offre à temps et dans son intégralité Enseigner et mettre en pratique les thèmes interdisciplinaires Gestion et structure d entreprise, Sécurité au travail, Protection de la santé, Protection incendie et Hygiène dans les domaines centraux et de services 1 et Structure de la branche, organisation 5.2 Règles de comportement 5.3 Importance de la communication, de l information 6.1 Sécurité au travail, protection de la santé, protection incendie 7.1 Règles d hygiène Décrire la structure d entreprise, l organigramme, les départements de l entreprise formatrice, expliquer les interactions Décrire les exigences de qualité et mettre en œuvre l assurance qualité de manière consciencieuse et permanente Décrire et présenter les produits et les services Respecter les règles concernant les vêtements de travail, les soins corporels, adopter un langage, une gestuelle adaptés aux hôtes et aux collaborateurs Appliquer les règles de communication et les améliorer régulièrement Expliquer les différences entre les listes de contrôle ainsi que leur but/rôle, les utiliser systématiquement Utiliser correctement les documents écrits, les formulaires et les transmettre Décrire, utiliser les moyens d information et de communication Observer les règles en matière de sécurité au travail, de protection de la santé et de protection incendie, et expliquer les mesures Décrire les causes possibles et les conséquences des accidents pour soi-même, pour les collaborateurs et pour les hôtes Décrire les risques d accidents et observer en permanence les mesures pour les éviter Appliquer et respecter les mesures visant à protéger sa propre santé Identifier les causes possibles d incendie, appliquer consciencieusement les mesures de prévention Présenter et expliquer les buts des diverses mesures de protection incendie et appliquer Décrire le but de l ordonnance sur les denrées alimentaires ainsi que les domaines concernés dans la formation d employé-e en hôtellerie Appliquer en permanence les règles d hygiène personnelles, professionnelles et alimentaires et les optimiser en tenant compte des principes écologiques et économiques Evaluation de la formation pratique en entreprise avec préparation des travaux Domaine central et de services 1 Voir annexe 3 Evaluation de la formation pratique en entreprise avec préparation des travaux Domaine central et de service 2 Voir annexe 3 Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 5 sur 38

6 Aperçu des objectifs évaluateurs, répartis par domaines centraux et de services / Suite Formation pratique Domaine central et de services 3 Encadrement des hôtes dans le domaine des petits-déjeuners, préservation de la valeur à l office, logistique Ecole professionnelle et cours interentreprises 3.1 Offre dans le domaine des petits-déjeuners 3.2 Etapes de travail dans le domaine des petits-déjeuners Encadrement des hôtes dans le domaine des petits-déjeuners, préservation de la valeur à l office, logistique Expliquer les besoins des hôtes dans le domaine des petits-déjeuners et proposer un choix de mets et de boissons Préparer et servir les mets et boissons du petit-déjeuner Décrire et appliquer les règles du service Thèmes prioritaires 2 e année de formation Formation pratique Domaine central et de services 4 Préservation de la valeur à l économie ménagère, encadrement des hôtes dans les secteurs hôtel et séminaires Ecole professionnelle et cours interentreprises 4.1 Exigences en termes de nettoyage à fond 4.2 Méthodes de travail, machines et produits à l étage Préservation de la valeur à l économie ménagère, encadrement des hôtes dans les secteurs hôtel et séminaires Utiliser de manière ciblée divers produits de nettoyage dans le secteur de l économie ménagère Utiliser les équipements, le matériel de l entreprise de manière écologique Décrire les différences entre nettoyages d entretien et nettoyages à fond dans le service ménager Décrire les exigences en matière de nettoyages à fond, et appliquer correctement les méthodes de travail Suivre les différentes étapes dans les nettoyages d entretien et nettoyages à fond Décrire l emploi des produits de nettoyage à l office 4.3 Règles en termes Respecter les besoins des hôtes de l hôtel et des Utiliser les équipements et le matériel de l entreprise 3.3 Déroulement du travail à d encadrement des hôtes séminaires et se conformer aux règles concernant de manière écologique l office dans les domaines hôtel et l encadrement des hôtes Expliquer le maniement et la préservation des séminaires Aménager et s occuper des salles de séminaires machines et appliquer Expliquer la différence entre nettoyages d entretien et Adopter un comportement correct vis-à-vis des hôtes 3.4 Méthodes, produits dans le nettoyages à fond 4.4 Communication, contact avec Prendre note des demandes, donner des renseignements, secteur de l office Décrire les exigences en matière de nettoyage à fond et les hôtes transmettre appliquer correctement les méthodes de nettoyage à fond Appliquer les principes de gestion des marchandises, de l entreposage jusqu à l élimination des déchets 8.1 Gestion des marchandises/ Trier et éliminer correctement différents types de déchets logistique Dresser des inventaires partiels de marchandises à l aide des moyens adéquats et selon les instructions Enseigner et mettre en pratique les thèmes interdisciplinaires Gestion et structure d entreprise, Sécurité au travail, Protection de la santé, Protection incendie et Hygiène dans les domaines centraux et de services 3 et Assurance qualité Règles de comportement Importance de la communication, de l information Sécurité au travail, protection de la santé, protection incendie Règles d hygiène Mettre en pratique les lignes directrices de l entreprise formatrice, expliquer l importance des domaines charnières Décrire les exigences en matière de qualité et mettre en œuvre l assurance qualité de manière consciencieuse et constante Présenter les besoins des groupes d hôtes, expliquer les produits et les services Appliquer les règles d une communication efficace Adopter un comportement en fonction de la situation, évaluer ses propres limites Expliquer les différences entre les listes de contrôle ainsi que leur but/rôle, les utiliser systématiquement Utiliser correctement les documents écrits, les formulaires et les transmettre Décrire le rôle des moyens d information et de communication Identifier les travaux qui présentent un risque pour la santé et observer les mesures de protection de la santé Observer et expliquer les mesures de protection incendie Appliquer et optimiser en permanence les règles d hygiène personnelles, professionnelles et alimentaires Appliquer les règles d hygiène dans tous les domaines en obéissant aux critères écologiques et économiques Evaluation de la formation pratique en entreprise avec préparation des travaux Domaine central et de services 3 Voir annexe 3 Evaluation de la formation pratique en entreprise avec préparation des travaux Domaine central et de service 4 Voir annexe 3 Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 6 sur 38

7 Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 7 sur 38

8 Domaine central et de services 1 Maintenance (préservation de la valeur) et agencement intérieur dans les étages 1 ère semestre 1 Objectif général Dans les installations hôtelières, des investissements coûteux sont nécessaires pour satisfaire aux besoins des clients et fournir des services. Les employés en hôtellerie sont en mesure de nettoyer, entretenir et maintenir la valeur des locaux, installations et meubles dans les étages de manière écnomique et écologique. Ils reconnaissent l importance d un agencement intérieur agréable et adapté aux besoins des hôtes. La création d une atmosphère de bien-être, d une ambiance confortable et le maintien de la propreté constituent dès lors une tâche et une compétence centrale des employés en hôtellerie. 1.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables d'expliquer les exigences économiques et écologiques en matière de nettoyage et de préservation de la valeur pour les locaux, équipements, machines, appareils et matériels d'exploitation dans le secteur des étages, et de procéder aux étapes de travail dans le nettoyage Je suis capable de déterminer les exigences du nettoyage de locaux, d'équipements, de machines, d'appareils et de matériels d'exploitation dans le secteur des étages du point de vue des hôtes et de l'entreprise, et de formuler et mettre en œuvre des «recettes» de comportement concrètes pour mon travail de nettoyage (C4) Je maîtrise les étapes individuelles des processus de nettoyage, et je mets en évidence leur importance au moyen d'exemples évocateurs (C3). Expliquer le rôle, le but et l importance des travaux de nettoyage du point de vue de l hôte et de l établissement. Respecter, justifier les conseils en matière de comportement lors des travaux de nettoyage. Suivre les différentes étapes dans les travaux de nettoyage, tels que chambres «restants», chambres «départs», WC publics, etc.. Observer le déroulement/la description des travaux et justifier. Procéder à des autocontrôles, en respectant les standards de l entreprise formatrice et les optimisant en permanence Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 8 sur 38

9 1 ère semestre 1.2 Objectif particulier Les employés en hôtellerie identifient les tâches et fonctions des machines, des appareils, des matériels d'exploitation ainsi que des produits de nettoyage, et sont capables de les employer, pour la conservation de la valeur dans le secteur des étages, de manière aussi appropriée qu'économique et écologique Je mets en évidence les caractéristiques et possibilités d'emploi des plus importants produits de nettoyage dans le secteur des étages, au moyen d'étapes typiques de nettoyage (C2) J'explique les principes de l'emploi efficace et écologique d'équipements, de machines, d'appareils et de matériels d'exploitation pour le nettoyage dans le secteur des étages au moyen d'exemples évocateurs, et je les mets en œuvre dans mes processus de travail (C3) J explique l'importance du maniement soigneux des équipements, des machines, des appareils et des matériels d'exploitation, et suis capable de mettre en œuvre les mesures appropriées pour la préservation de la valeur (C3). Exécuter les processus de travail soigneusement et dans les règles de l art, y compris établissement de la mise en place - Respecter les principes de nettoyage - Balayage humide, balai - Appareils de balayage humide; mop à spray, etc. - Aspirateur à poussière, aspirateur à eau - Appareils pour nettoyer les vitres. Utilisation soigneuse, correcte des équipements et des machines. Utiliser les produits de nettoyage dans le secteur ménager et à l étage: - Nettoyants neutres - Nettoyants acides - Nettoyants pour les vitres - N utiliser des nettoyants spéciaux que sous instructions - Respecter scrupuleusement les indications de dosage Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 9 sur 38

10 1 ère semestre 1.3 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables de recenser les dommages et insuffisances simples survenant dans les équipements d'exploitation et les locaux dans le secteur des étages, d'y remédier en partie par eux-mêmes, ou d'en rendre compte en interne Je suis en mesure de saisir les dysfonctionnements sur les machines et les équipements d'exploitation, ainsi que les défaillances affectant les matériels d'exploitation dans mon domaine de travail, et de mettre en évidence les possibles conséquences dommageables (C3) Je saisis avec pertinence les dommages, les déficiences et les nécessaires réparations sur les biens mobiliers, les équipements et les matériels, je procède moimême aux réparations mineures et je relaie, en toute conscience de mes devoirs, les démarches correspondantes à mes supérieurs hiérarchiques (C3). Identifier les dommages, les pannes et signaler immédiatement : - Machines, appareils, ustensiles - Réservoir de chasse d eau, tuyau de douche, pommeau de douche - Prises, câbles. Remplacer immédiatement et correctement les ampoules défectueuses. Signaler les taches sur les matelas, duvets, oreillers, tapis, etc. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 10 sur 38

11 1 ère semestre 1.4 Objectif particulier Les employés en hôtellerie comprennent les principes de l'aménagement des chambres d'hôtes et des locaux de séjour, et sont capables de les appliquer tant dans l'esprit de l'entreprise que pour le bien-être des hôtes J explique les buts et les caractéristiques des décorations dans les chambres d'hôtes et les salles de séjour, et suis en mesure, pour différentes possibilités de décoration et leurs éléments, de mettre en évidence les avantages et inconvénients (C3) Je suis capable d'utiliser et de gérer les éléments de décoration pour chambres d'hôtes et salles de séjour, et j'assume la responsabilité du maintien de leur valeur (C3) J'explique les aspects et éléments relatifs à l'atmosphère interne aux chambres d'hôtes et locaux de séjour, et je les mets en œuvre avec mûre réflexion (C3). Créer une atmosphère agréable en s appuyant sur l ordre, la propreté, la température, l aération. Soigner les plantes d intérieur dans les étages et dans les salons. Entretenir, contrôler, préserver les décorations. Ranger le matériel de décoration selon les directives de l établissement.. Remarques : Thèmes interdisciplinaires Gestion et structure d entreprise, Sécurité au travail, Protection de la santé, Protection incendie et Hygiène aux pages 25 à 29. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 11 sur 38

12 Domaine central et de services 2 Lingerie et agencement intérieur dans l hôtel et les séminaires 2 e semestre 2 Objectif général La mise à disposition, le nettoyage et le soin du linge économiques et écologiques dans les installations hôtelières, ainsi que l agencement intérieur dans les séminaires, sont une condition essentielle de la satisfaction des hôtes. Les employés en hôtellerie sont capables d agencer les processus de travail de lessive et d entretien du linge et d effectuer les travaux correspondants. Ils sont en mesure de créer le bien-être et une ambiance agréable pour les invités de séminaires. 2.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie identifient les différents types de linges et de textiles, et recourent avec pertinence aux machines, appareils et produits techno-chimiques pour leur nettoyage Je suis capable d'employer en toute autonomie, de manière pertinente, ciblée et efficace, les machines, appareils et équipements pour le nettoyage et l'entretien (C3) Je suis capable d'expliquer les types et le mode de fonctionnement des produits techno-chimiques pour le nettoyage et l'entretien des types de linges et de textiles, et de mettre en évidence leur emploi (C4) Distinguer les caractéristiques des divers types de textile (propriétés de base et entretien) et noter les pièces de linge typiques :. Caractéristiques du coton exemples de pièces de linge typiques. Caractéristiques du demi-lin (coton-lin) exemples de pièces de linge typiques. Caractéristiques des fibres synthétiques exemples de pièces de linge typiques. Caractéristiques de la cellulose exemples de pièces de linge typiques. Caractéristiques de la soie exemples de pièces de linge typiques. Différencier les divers types de linge : linge de table, de lit, de bain, de cuisine, chiffons de nettoyage, vêtements de travail, linge des hôtes. Utiliser correctement les produits de lessive et respecter scrupuleusement le dosage. Utiliser correctement les auxiliaires de lavage, les produits de prélavage et de traitement et respecter scrupuleusement le dosage Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 12 sur 38

13 2 e semestre 2.2 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables de s'acquitter, en toute conscience de leurs obligations, des tâches liées à l'entretien du linge et de tenir compte d exigences autant économiques qu écologiques Je suis capable d'employer en toute autonomie, de manière pertinente, ciblée et efficace, les machines, appareils et équipements pour le nettoyage et l'entretien, et d'effectuer en toute autonomie les étapes de travail dans l'entretien du linge (C3) Je décris l'importance des exigences écologiques en matière de mise à disposition de linge, de nettoyage et d'entretien, et j'en tiens consciemment compte dans la configuration de mes propres étapes de travail dans la lessive (C3) Exécuter tous les processus de travail de manière rationnelle :. Faire une séparation entre zones propres / zones sales - Trier le linge sale, contrôler - Remplir correctement le lave-linge, doser la lessive, sélectionner le programme - Sécher partiellement / sécher - Préparer au calandrage / repassage - Calandrer - Repasser - Plier et contrôler - Ranger, stocker. Utiliser, faire fonctionner et nettoyer correctement les machines/ appareils/ustensiles : - Lave-linge, système de dosage - Tumbler - Calandre - Fer à repasser / station de repassage à la vapeur / presse à repasser - Chariots de transport pour le linge sale - Chariots de transport pour le linge propre Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 13 sur 38

14 2 e semestre 2.3 Objectif particulier Les employés en hôtellerie expliquent les formes et les principes de l'aménagement et de la décoration des locaux pour séminaires, et sont capables d'appliquer ces connaissances aux événements standard J explique les buts et les caractéristiques des décorations dans les locaux de séminaires, et suis en mesure de recourir à différentes possibilités de décoration, ainsi que de décrire leurs éléments, tout comme leurs avantages et inconvénients (C3) Je suis capable d'utiliser et de gérer les éléments de décoration pour locaux de séminaires, et j'assume la responsabilité du maintien de leur valeur (C3) J'explique les aspects et éléments relatifs à l'atmosphère interne aux locaux de séminaires, et je les mets en œuvre (C3). Créer une atmosphère agréable dans les salles de séminaires : - Bien aérer régulièrement - Contrôler la température de la pièce, régler - Veiller à ce que la salle soit propre et bien rangée - Contrôle visuel. Décorer les salles de séminaires selon la saison ou un thème particulier. Entretenir les décorations. Soigner les plantes d intérieur Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 14 sur 38

15 2 e semestre 2.4 Objectif particulier Les employés en hôtellerie comprennent les besoins essentiels des hôtes de séminaires, sont en mesure de mener avec ceux-ci des conversations simples dans la langue nationale locale, et d'assurer des prestations de services dans le domaine de l'aménagement de l'espace, conformément aux demandes Je décris les besoins des hôtes des séminaires, et je contribue en toute conscience de mes obligations à l'aménagement des processus de travail, des étapes individuelles et des interfaces dans la mise sur pied de séminaires (C3) Je suis capable d'aborder, sous forme orale et adaptée aux hôtes, les besoins des hôtes, de mener des conversations simples dans la langue nationale locale, et de donner correctement et amicalement des renseignements en réponse à des demandes simples (C3) Je suis en mesure de mettre à disposition, correctement et rapidement, les produits et prestations pour l'aménagement de l'espace, conformément aux demandes des hôtes ou de mes supérieurs hiérarchiques (C3). Aménager les salles de séminaires selon les directives/listes de contrôle : - Disposer les tables (chaises) de différentes manières - Flip-chart, rétroprojecteur/écran, beamer, valise de modération, etc, - Bloc-notes, stylos, boissons, verres, etc.. Prendre note des demandes/souhaits des hôtes, y répondre correctement ou transmettre. Aide concernant les buffets de pause Remarque : Thèmes interdisciplinaires Gestion et structure d entreprise, Sécurité au travail, Protection de la santé, Protection incendie et Hygiène aux pages 25 à 29. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 15 sur 38

16 Domaine central et de services 3 Prise en charge des hôtes pour le petit-déjeuner et maintenance (préservation de la valeur) du domaine office 3 e semestre 3 Objectif général Les hôtes (clients) constituent le plus important groupe d'ayant droit de toute entreprise hôtelière. Leurs besoins et leur satisfaction constituent dès lors le point central des pensées et des actions des employés en hôtellerie. La prise en charge des hôtes au petit-déjeuner et la maîtrise des processus de travail et de préservation de la valeur y relatifs représentent par conséquent une compétence principale des employés en hôtellerie. À cet égard, une importance fondamentale revient à l exécution orientée résultat et efficace de tâches dans le domaine de la préservation de la valeur office. 3.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie reconnaissent différents groupes d'hôtes et leurs besoins dans le domaine du petit déjeuner, et décrivent l'offre de mets et de boissons dans le domaine du petit déjeuner Je suis en mesure d expliquer les besoins de nos hôtes dans le domaine du petit déjeuner, et d'offrir, de manière orientée hôtes et objectifs, les produits correspondants dans l'éventail des mets et des boissons (C2). Présenter l offre de petit-déjeuner. Stocker correctement les denrées alimentaires, au frais, au sec, etc.. Aider au buffet de petit-déjeuner : - Dresser - Surveiller, compléter, maintenir propre - Ranger Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 16 sur 38

17 3 e semestre 3.2 Objectif particulier Les employés en hôtellerie exécutent les processus de travail dans le domaine du petit déjeuner, et appliquent les règles de service fondamentales Je suis capable de caractériser les divers boissons et mets dans le domaine du petit déjeuner, et de les confectionner ou servir en toute autonomie selon les règles (C3) Je décris les exigences et les règles du service dans le domaine du petit déjeuner, et je les mets en œuvre en toute autonomie, en pleine conscience de mes obligations (C2). Préparer le pain, le beurre, la confiture, les yogourts, les céréales, etc. pour le buffet de petit-déjeuner. Préparer les boissons chaudes, froides et dresser pour le service. Préchauffer les tasses, pots. Utiliser, nettoyer, entretenir correctement les machines, appareils : - Machine à café - Chauffe-lait - Cuiseur à oeufs, etc.. Contrôler l ordre et la propreté. Respecter les règles du service : - Calme, rapidité - Travailler avec un plateau, etc. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 17 sur 38

18 3 e semestre 3.3 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables d'expliquer les exigences en matière de nettoyage et de préservation de la valeur pour les équipements, machines, appareils et matériels d'exploitation, et de procéder en pleine conscience de leurs obligations aux étapes de travail pour le nettoyage dans le domaine office Je mets en évidence les caractéristiques et possibilités d'emploi des plus importants produits de nettoyage dans le domaine office, au moyen d'étapes typiques de nettoyage (C3) J'explique les principes de l'emploi efficace et écologique d'équipements, d'appareils et de matériels d'exploitation pour le nettoyage dans le domaine office au moyen d'exemples évocateurs (C3) Je décris l'importance du maniement soigneux des équipements, des machines, des appareils et des matériels d'exploitation, et suis capable de mettre en œuvre les mesures appropriées pour la préservation de la valeur dans le domaine office (C3). Utiliser correctement les produits de nettoyage dans le secteur de l office : - Doser correctement - Ne pas attendre qu il n y ait plus de produit, annoncer suffisamment tôt Exécuter tous les processus de travail de manière rationnelle :. Faire une séparation entre zones propres et zones sales. Contrôler l ordre et la propreté. Entretenir la vaisselle, les couverts et les verres - Manipuler les matériaux avec précaution, etc.. Utiliser, faire fonctionner, nettoyer correctement les machines/appareils - Lave-vaisselle - Lave-verres - Contrôler le système de dosage Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 18 sur 38

19 3 e semestre 3.4 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables de reconnaître les particularités et différences du nettoyage d'entretien et de base, d'expliquer les méthodes et produits correspondants, et de les employer avec mûre réflexion, aussi pertinemment qu'écologiquement et économiquement, à la maintenance (préservation de la valeur) du domaine office Je mets en évidence au moyen d'exemples les caractéristiques spécifiques et les particularités du nettoyage d'entretien et de base dans le domaine office, et j'explique les différences (C2) Je décris les exigences en matière de nettoyage de base de matériaux dans le domaine office, et j'applique en toute autonomie, de manière ciblée et efficacement les systèmes et méthodes connexes (C3). Expliquer la différence entre le nettoyage d entretien et le nettoyage à fond. Utiliser correctement les produits spéciaux pour les nettoyages à fond. Exécuter les nettoyages à fond : - Acier chromé - Argenterie de l hôtel - Verre - Porcelaine Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 19 sur 38

20 3 e semestre 8 Objectif général Logistique Dans les installations hôtelières, la gestion des marchandises et des produits a une importance fondamentale, que ce soit du point de vue financier ou en ce qui concerne la satisfaction rapide et ciblée des besoins des hôtes. Les employés en hôtellerie sont capables de gérer marchandises et produits selon les règles de l art. 8.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables de décrire les processus d'exploitation des marchandises, de leur acquisition à leur élimination, et de s'en acquitter en toute conscience de leurs obligations Je suis capable de mettre en évidence les principes et les buts du stockage de marchandises et de l'élimination des déchets et j en explique l importance (C2) Je décris les différents types de déchets ainsi que les types d'élimination respectifs, et je les applique en toute autonomie (C2) Je suis capable de m'acquitter sur instructions des étapes de travail dans l'inventaire extracomptable de marchandises, et d'employer les outils de travail et de communication correspondants (C3) Noter des exemples de divers lieux de stockage :. Entreposage à sec. Réfrigérateur. Congélateur Expliquer le sens et le but des différents types de stockage Noter les règles de la gestion des stocks :. Propreté, ordre, vue d ensemble, etc.. Réception des marchandises. Distribution des marchandises Concept des déchets, principes de l élimination :. Réduire/éviter les déchets. Trier les déchets. Recycler les déchets Aider à dresser un inventaire partiel :. Vaisselle, verres, couverts, linge Remarque : Thèmes interdisciplinaires Gestion et structure d entreprise, Sécurité au travail, Protection de la santé, Protection incendie et Hygiène aux pages 25 à 29. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 20 sur 38

21 Domaine central et de services 4 Maintenance (préservation de la valeur) dans l économie ménagère et prise en charge des hôtes dans l hôtel et le séminaire 4 e semestre 4 Objectif général Dans les installations hôtelières, des investissements coûteux sont nécessaires pour une création de valeur orientée résultat et efficiente. Les employés en hôtellerie sont en mesure de nettoyer et entretenir les locaux, les installations et le mobilier de façon autonome, selon les exigences de l entreprise et pour le bien-être des hôtes. Dans l hôtel et le séminaire, les employés en hôtellerie reconnaissent les besoins et les exigences de leurs hôtes et sont capables d y répondre de façon professionnelle et prévenante. 4.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables d'expliquer les exigences en matière de nettoyage de base pour les équipements et matériels d'exploitation dans le domaine de l économie ménagère et de décrire les caractéristiques et particularités des produits de nettoyage, ainsi que les mesures pour la préservation de la valeur Je mets en évidence les caractéristiques et possibilités d'emploi des plus importants produits de nettoyage dans le domaine de l économie ménagère, au moyen d'étapes typiques et d'étapes de nettoyage (C3) J'explique les principes de l'emploi efficace et écologique d'équipements, d'appareils et de matériels d'exploitation pour le nettoyage dans le domaine de l économie ménagère au moyen d'exemples évocateurs, et je les mets en œuvre avec mûre réflexion (C3) Expliquer les caractéristiques des produits de nettoyage et justifier leur utilisation :. Nettoyant soluble. Nettoyant spécial. Respecter les indications de dosage et justifier Justifier les processus/principes de nettoyage :. Utilisation des ustensiles, des chiffons de nettoyage. Expliquer le système des couleurs, etc. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 21 sur 38

22 4 e semestre 4.2 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables d'expliquer les méthodes, machines et produits pour le nettoyage de base dans le domaine de l économie ménagère, et de les employer avec mûre réflexion, aussi convenablement qu'économiquement et écologiquement Je mets en évidence de manière différenciée, au moyen d'exemples, les caractéristiques spécifiques et les particularités du nettoyage d'entretien et de base dans le domaine de l économie ménagère, et j'explique les différences (C2) Je décris les exigences en matière de nettoyage d'entretien et de base de matériaux dans le domaine de l économie ménagère, et j'applique en toute autonomie, de manière ciblée et efficacement les systèmes et méthodes connexes (C3) Je maîtrise les étapes individuelles du nettoyage d'entretien et de base dans le domaine de l économie ménagère, et suis capable de les mettre en œuvre, avec mûre réflexion et en toute conscience de mes obligations (C3) Détailler et justifier le déroulement des travaux de nettoyage d entretien :. Balayage humide. Aspirateur. Balayage mouillé. Récurer. Polir. Eliminer les taches Détailler et justifier le déroulement des travaux de nettoyage à fond :. Récurer avec un produit spécial. Injection-extraction des revêtements de sols textiles Aider aux nettoyages à fond :. Chambres. Salles de bains, WC publics, urinoirs. Fenêtres. Corridors, escaliers, ascenseur. Etc. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 22 sur 38

23 4 e semestre 4.3 Objectif particulier Les employés en hôtellerie reconnaissent les besoins et attentes des différents hôtes dans le domaine hôtellerie et séminaires, exécutent des processus de travail et appliquent les règles de l'encadrement des hôtes en adéquation avec ceux-ci, et dans l'esprit de l'entreprise Je décris les besoins des hôtes d'hôtel et de séminaires, et j'explique les règles générales de l'encadrement des hôtes (C3) J explique les processus de travail et les étapes individuelles dans l'aménagement de séminaires, et suis capable d'assumer des tâches essentielles, et de m'en acquitter avec mûre réflexion (C3) Approfondir les règles de l encadrement des hôtes et justifier leur application :. Premier contact, salutations. Pendant le séjour. Lors du départ. Transmettre les infos aux secteurs charnières (changement du nombre d hôtes, durée des pauses, repas, menu, etc.). Aider à dresser, surveiller et ranger le buffet des pauses. Aider lors des apéritifs pour les hôtes de séminaires. Aérer, ranger, remplacer les boissons dans les salles de séminaires durant les pauses. Ranger et nettoyer les salles de séminaires, les locaux des pauses. Effectuer un autocontrôle à toutes les étapes de travail Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 23 sur 38

24 4 e semestre 4.4 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables de décrire les exigences en matière de communication avec les hôtes ainsi que les formes de civilité, de même que d'organiser les contacts avec les hôtes dans la langue nationale locale, dans l'intérêt de l'entreprise et des hôtes Je suis en mesure de me comporter amicalement, correctement et avec prévenance vis-à-vis des hôtes, dans le sens des objectifs de l'entreprise et de leurs désirs (C3) Je suis capable d'aborder, sous forme orale et adaptée aux hôtes, les besoins des hôtes, de mener des conversations simples dans la langue nationale locale, et de donner correctement et amicalement des renseignements en réponse à des demandes simples (C3) Prendre note des demandes et des souhaits des hôtes, y répondre correctement ou transmettre (approfondir) Gérer les demandes, les contestations et les réclamations :. Respecter les règles de comportement. Enregistrement. Traitement (résoudre si possible le problème). Transmettre pour décision et pour complément de traitement Remarque : Thèmes interdisciplinaires Gestion et structure d entreprise, Sécurité au travail, Protection de la santé, Protection incendie et Hygiène aux pages 25 à 29. Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 24 sur 38

25 Gestion et organisation d entreprise 5 Objectif général Les connaissances fondamentales en gestion et structure d entreprise sont nécessaires pour les employés en hôtellerie pour comprendre les rapports économiques, sociaux et écologiques de l entreprise. Elles constituent une base importante pour assumer de façon efficiente les tâches du travail quotidien et les processus et fournissent la base d une réflexion et d une action dans la vue de l entrepreneur et orientée hôtes. 5.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie sont capables de décrire la structure de la branche, l'organisation des entreprises du secteur de l'hébergement et de l assurance qualité Je décris les buts, la structure, les postes et les processus de travail, et je mets en évidence les tâches et les dépendances significatives au moyen d'exemples (C4) J explique les exigences de qualité, et je les explique au moyen d'exemples (C4) J'applique dans mon domaine de travail, avec pertinence et conscience de mes obligations, les exigences de l'assurance qualité (C3) Je suis capable de caractériser les plus importants groupes d'ayants droit de mon entreprise formatrice (collaborateurs, hôtes, bailleurs de fonds), de mettre leurs besoins en évidence et d'expliquer les plus importants produits et prestations de notre entreprise (C3) 1 ère année de formation. Expliquer les organisations d employeurs et de travailleurs. Noter l affiliation des collaborateurs et de l entreprise formatrice. Expliquer les divers départements avec leurs tâches et leur fonction. Expliquer l organigramme de l entreprise. Expliquer la notion de secteur charnière et le rapport avec l économie ménagère. Noter les systèmes d assurance qualité de l entreprise formatrice. Appliquer les standards de qualité de l entreprise lors de tous les travaux 2 e année de formation. Expliquer l offre de prestations de services/de produits. Présenter les groupes de clients et leurs besoins Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 25 sur 38

26 5.2 Objectif particulier Les employés en hôtellerie reconnaissent la fonction et l importance des règles de comportement et de communication dans leurs rapports avec les supérieurs hiérarchiques et les collaborateurs, et les appliquent consciencieusement dans l'exécution de leurs tâches, tout en faisant preuve d autocritique Je suis capable d'adapter mes soins corporels, mes bijoux, ma tenue vestimentaire, mon langage ainsi que ma gestuelle aux buts de l'entreprise, et de me Comporter en adéquation avec les hôtes et les collaborateurs (C3) À partir de mon domaine d'activité et de travail, et par le biais d'exemples positifs, je mets en évidence les aspects et les règles de la communication réussie, je décris des situations susceptibles d'amélioration, et je déduis les conséquences pour mon comportement (C4) Je suis capable, avec mûre réflexion, d'adopter une apparence sûre de moi et d'estimer avec réalisme mes possibilités et limites (C4) 1 ère année de formation. Mise en œuvre des principes d hygiène personnelle/veiller à avoir une présentation soignée : - Vêtements de travail - Chaussures de travail - Mains - Cheveux - Soins du corps - Expliquer les autres directives de l établissement (p. ex. piercing) 2 e année de formation. Soigner les formes de civilité, la manière de s exprimer en fonction des interlocuteurs. Adopter une tenue, un langage et une gestuelle adaptés aux hôtes. Expliquer l importance de travailler avec d autres collaborateurs et respecter les règles. Observer les règles de la communication dans toutes les tâches. Eviter les malentendus en communiquant clairement Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 26 sur 38

27 5.3 Objectif particulier Les employés en hôtellerie reconnaissent l'importance des moyens d'information et de communication pour la maîtrise des processus d'entreprise Je suis capable de décrire les écrits employés dans mes domaines de travail, et d'expliquer leur fonction au moyen d'exemples (C2) Je suis en mesure d'appliquer pertinemment les écrits corrects dans mon domaine de travail, et de les retransmettre aux postes adéquats (C3) Je décris les fonctions et les possibilités d'emploi des outils d'information et de communication de base, et je les applique avec pertinence, en adéquation avec les hôtes (C3) 1 ère année de formation. Expliquer le rôle et le but des différentes listes de contrôle et appliquer : - Listes des arrivées, des départs, des chambres - Liste de stock - Description du travail - Instructions d utilisation - Formulaires de commande interne - Avis de réparation. Utilisation appropriée des outils d information et de communication - Téléphone, radiotéléphone, pager 2 e année de formation. Utiliser les programmes standard du PC : - Utiliser, compléter, adapter les moyens de communication (listes de contrôle). Expliquer les répercussions d une non-observation des processus de l entreprise/expliquer les directives et présenter des possibilités d amélioration Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 27 sur 38

28 Sécurité au travail, protection de la santé, protection contre les incendies 6 Objectif général Des bonnes notions de sécurité du travail et de protection de la santé sont une compétence principale pour les employés en hôtellerie, car ces exigences sont posées par des prescriptions légales et d entreprises. Les employés en hôtellerie comprennent ces exigences et les appliquent de façon consciencieuse dans leur propre intérêt, ainsi que dans celui d autres collaborateurs et des hôtes. 6.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie comprennent les principes et règlements relatifs à la sécurité du travail, à la protection contre les incendies et à la protection de la santé, décrivent leur importance pour leur propre travail comme pour les entreprises hôtelières et les appliquent consciencieusement Je suis capable, au moyen de mesures concrètes, d'exposer les réglementations de la sécurité du travail, de la protection contre les incendies et de la protection de la santé, et d'expliquer leur signification (C3) Je mets en évidence les causes et conséquences potentielles des accidents, et je décris les conséquences possibles pour moi-même comme pour les collaborateurs et les hôtes (C2) Je décris les risques d'accidents, et suis capable de décrire et de mettre en œuvre les mesures permettant de les éviter (C3) Je suis capable de mettre en évidence des domaines, des tâches et des activités mettant la santé en danger, et de mettre en œuvre des mesures de protection de la santé (C3) Je mets en évidence les causes des incendies, et j'applique sciemment les mesures appropriées pour les empêcher (C3) Je suis capable de démontrer aux collaborateurs et aux hôtes l'idée et les buts des diverses mesures de protection contre les incendies, ainsi que leur application (C4) 1 ère année de formation. Expliquer les mesures de sécurité au travail, tirées de la solution de branche et des dispositions légales - Chaussures adaptées - Placer des panneaux d avertissement près des endroits mouillés, etc.. Appliquer les mesures de prévention des accidents : - Moyens auxiliaires appropriés (échelle, etc.) - Fixer les tapis. Expliquer les mesures de prévention de la santé : - Soulever et porter correctement, utiliser du matériel roulant. Assumer ses responsabilités : - Respecter les règles de l établissement Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 28 sur 38

29 1 ère année de formation (suite) Retrouver un équilibre durant le temps de repos (jours de repos, heures de chambre) Expliquer les causes/risques d accident et décrire les conséquences pour l établissement : pour l hôte : pour mois : 2 e année de formation. Exposer les causes possibles d incendie : - P. ex. laisser une bougie allumée sans surveillance, etc.. Expliquer les mesures de protection incendie : - Ne jamais laisser une bougie allumée sans surveillance. Enumérer les moyens de lutte contre les incendies et citer leur emplacement Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 29 sur 38

30 Hygiène 7 Objectif général Le respect des règles d hygiène est une condition fondamentale, non seulement parce que ces exigences sont posées par des prescriptions légales et d entreprises, mais aussi parce que l hygiène est un facteur important autant pour la qualité des produits que pour la préservation de la valeur. Les employés en hôtellerie comprennent les prescriptions et les mesures d hygiène et les appliquent consciencieusement dans leur propre domaine de travail. 7.1 Objectif particulier Les employés en hôtellerie décrivent les principes de l'hygiène personnelle et d'entreprise, et sont capables de les mettre en œuvre dans leur propre domaine de travail, en adéquation avec l'entreprise Je décris l'objectif fondamental et les domaines de tâches typiques de l'ordonnance sur les denrées alimentaires, au moyen de problèmes et de champs d'action appropriés (C3) J explique l'importance des règles et des mesures de l'hygiène personnelle et liée à la place de travail, et je les mets en œuvre dans mes processus de travail et dans l'entreprise, de manière mûrement pensée, économiquement et écologiquement (C3) 1 ère année de formation. Expliquer les champs d activité de l ordonnance sur les denrées alimentaires et de l ordonnance sur l hygiène et mettre en œuvre :.. - Observer les règles d hygiène personnelle.. Respecter les prescriptions d hygiène liées à la place de travail : - Respecter le système des couleurs - Propreté sur la place de travail - Etc e année de formation. Hygiène des denrées alimentaires : - Respecter la chaîne du froid - Veiller à un stockage correct - En contact avec les aliments - Hygiène des machines / appareils directement en contact avec des aliments - Etc Hotel & Gastro formation, Weggis Edition avril 2011 page 30 sur 38

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