SOLUTIONS spécial. Vers la modernisation des Services publics. Administrations d'état

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1 SOLUTIONS spécial Administrations d'état Vers la modernisation des Services publics > optimisez vos processus et gagnez du temps > Facilitez le quotidien des administrés > Développez votre relation citoyen et agissez responsable

2 02 Sommaire 03 Vers l'administration multicanale Les administrations centrales et déconcentrées doivent aujourd hui répondre à une double problématique : contribuer à la maîtrise des finances publiques tout en facilitant la vie des Français. Le défi est de taille. Il suppose à la fois de concentrer les efforts sur une juste mobilisation des ressources, d'optimiser les processus et de mutualiser les ressources entre services. Parallèlement, les organisations doivent s'adapter au développement exponentiel du numérique et répondre à des citoyens de plus en plus connectés, en attente de réactivité, d interactivité, de simplicité et de proximité dans leur dialogue avec les administrations d État. Dans ce magazine, La Poste et ses filiales vous invitent à découvrir leur gamme articulée de solutions sécurisées, destinées à optimiser la gestion de vos relations avec les administrés. Partenaires de confiance, elles entendent vous accompagner dans votre mutation et vous aider à construire le service public de demain, fondé sur des relations multicanales. Ce guide pratique met en lumière des expériences probantes de services publics déjà conquis par notre offre. Vous partagez les mêmes objectifs? Nos experts sont à votre disposition pour définir avec vous les solutions et outils qui correspondent le mieux à vos besoins. Bonne lecture! 04 Fiabilisez vos processus 05 Déléguez la gestion de vos données sensibles 06 Développez votre secteur en toute confiance 07 Gérez votre courrier en alliant performance et économie 08 Dématérialisez vos documents en toute sérénité 09 Passez au numérique! 10 Confiez la gestion de vos élections professionnelles en toute confiance 11 Sécurisez vos envois à l'international 12 Vers un service public multicanal 13 Renforcez la proximité avec vos administrés Adèle Albano Directrice des Clients Entreprises La Poste Jack Azoulay Directeur général adjoint Directeur des Clients Grands Comptes La Poste Ce mini-guide est édité par La Poste - SA au capital de RCS PARIS. Siège social : 44 boulevard de Vaugirard Paris cedex 15. Directeur de la publication : Michel Wiener - Directrice de la rédaction : Céline Baumann - Comité de rédaction : Christine Chavanon, Axelle Mounier. Conception/rédaction/réalisation : Wefactory - Responsable d édition : Julien Magnier Iconographie : Sara D'Erceville, Laurent Wachoru. Imprimé par Imprimé en U.E. «Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magazine sans l autorisation de l éditeur.» Articles L et L du code de la propriété intellectuelle. 14 Donnez une seconde vie à vos papiers! 15 Roulez au vert!

3 04 Fiabilisez vos processus Fondée en 2007 sous la tutelle du ministère de l Intérieur, l Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) a pour missions de définir et garantir les processus de production et de diffusion des titres régaliens : cartes d identité, passeports, certificats d immatriculation, permis de conduire Un dispositif dans lequel La Poste joue un rôle fondamental. agir comprendre Agir Comprendre échanger Mobiliser engager Déléguez la gestion de vos données sensibles Choisir DOCAPOST BPO pour gérer vos données sensibles, c est faire le choix d un partenaire fiable et pérenne. Entretien avec Christophe Cavelier, directeur de la Business Unit Information Solutions & Plateform Management. 05 Étienne Guépratte, Préfet, directeur de l ANTS «En facilitant les démarches des usagers, La Poste améliore leur perception du service rendu, et ainsi l image de notre Agence». des plis reviennent en PND* après les 15 jours d instance. La création de l ANTS s inscrit dans la volonté de réforme, de modernisation et de rationalisation de l action de l État. Ouverte sur le monde extérieur, elle est amenée à se développer dans un contexte national et européen de renforcement de la sécurité des titres délivrés par l État. «Nos enjeux sont de garantir la sécurité des titres, d assurer notre mission de service public et de renforcer l efficacité des moyens mis en œuvre», déclare le préfet Étienne Guépratte, directeur de l ANTS. Un cercle vertueux L ANTS a recours aux services de La Poste depuis 2009 pour acheminer les titres aux particuliers. «Le dernier en date est le nouveau permis de conduire FAETON, déployé depuis le 16 septembre. Nous en avons déjà produit et livré quelque unités», précise le préfet. Concrètement, La Poste a développé spécifiquement pour l Agence une solution sur mesure, ultra-sécurisée : intégrée au site de l Imprimerie Nationale, elle prend directement en charge les documents. Leur distribution s effectue ensuite par Lettre Expert, remise par le facteur contre signature. «Elle nous apporte une garantie suffisante et un coût réduit par rapport au recommandé», note le préfet. Les PND* sont quant à eux traités sur un site de DOCAPOST dédié. «La Poste nous permet de gagner en fiabilité et en efficacité : il n y a pas de rupture dans la chaîne de fabrication et de diffusion des titres. D autant que les usagers les reçoivent très rapidement, dans un délai de cinq à six jours, sans avoir à se déplacer», résume le directeur de l ANTS. Une meilleure image La recherche de performance de l ANTS pousse constamment La Poste à s améliorer et se moderniser. «Nous nous appuyons sur le savoir-faire du groupe, très bien implanté et organisé, pour progresser», souligne le préfet Étienne Guépratte. Afin de réduire le nombre de plis en instance et de PND*, l Agence a par exemple testé dès 2012 le déploiement du projet «100 % réception choisie», offrant aux destinataires la possibilité d une seconde présentation du pli à date choisie. «La Poste arrive à nous proposer toute une gamme de services complémentaires, parfaitement adaptés à notre problématique», constate le préfet avant de conclure : «En facilitant les démarches des usagers, elle améliore leur perception du service rendu, et ainsi l image de notre Agence». * Plis Non Distribués pour la mise à disposition des certificats d'immatriculation Christophe Cavelier, directeur de la Business Unit Information Solutions & Plateform Management chez Docapost BPO «Toutes les données sont hébergées en France dans des data center ultra sécurisés.» Quels sont les principaux enjeux des institutions publiques aujourd hui? Christophe Cavelier : Avec le développement d internet et des usages, tout s accélère : le nombre d accès, les volumes échangés, l instantanéité, les exigences de protection et de traçabilité La gestion de l écosystème entre les institutions et les usagers devient de plus en plus complexe. Quelle est la vocation de DOCAPOST BPO? C. C. : Notre rôle est d opérer cette gestion des données quelle qu en soit la nature et le support (papier ou numérique) Nous sommes spécialisés dans la gestion de process complexes et la gestion de données sensibles (données électorales, données financières, données personnelles, données de santé), pour lesquels nous mettons en place des dispositifs organisationnels et techniques pointus. Nous pouvons prendre en charge l intégralité de la chaîne de traitement des échanges : faire l acquisition, contrôler la conformité, enrichir, conserver, partager, diffuser des données sont notre quotidien. Quels sont vos points forts? C. C. : La protection et la confidentialité des données sont au cœur de nos pré- occupations. Pour cela, nous sommes en relation permanente avec la CNIL, faisons certifier notre savoir et notamment notre système de management de la sécurité des systèmes d informations (ISO 27001) et disposons d agréments d Hébergeur de Données de Santé. Nous disposons d équipes d experts spécialistes des volets réglementaires et de l ingénierie. Toutes les données sont hébergées en France dans des data center ultra sécurisés, redondés au moins une fois. Nos sites de production apportent une puissance industrielle permettant de mettre en œuvre des solutions sur mesure pour de grandes volumétries, au meilleur coût et dans les meilleurs délais. DOCAPOST vous conseille Pour accompagner vos projets d optimisation ou de dématérialisation, le groupe La Poste dispose d une structure Conseil. DOCAPOST Conseil a réalisé plus de 300 missions de Diagnostic, de conseil ou d accompagnement de projets pour le compte de 150 clients qui incluent des administrations centrales (Ministère de la Santé) et une cinquantaine d administrations ou collectivités locales (DRAC, DIRECCTE, Préfectures, Collectivités, hôpitaux, )

4 06 agir comprendre Agir Comprendre échanger Mobiliser engager 07 Développez votre secteur en toute confiance Le Conseil National de l Ordre des Pharmaciens (CNOP) a choisi DOCAPOST, spécialisé dans la gestion de processus métier et les e-services, pour gérer et développer le Dossier Pharmaceutique (DP), outil professionnel au service des patients et 1 er service d e-santé en France. Ce dossier pharmaceutique électronique recense, pour chaque patient qui le souhaite, tous les médicaments qui lui ont été délivrés par les pharmaciens au cours des quatre derniers mois. Il donne ainsi au pharmacien une vue globale des traitements d un patient, ce qui lui permet d améliorer les performances de son exercice. Déjà plus de 28 millions de Français disposent d un Dossier Pharmaceutique. «Pour développer le Dossier Pharmaceutique, nous avions besoin d un partenaire industriel de confiance à même de respecter nos exigences de qualité et de sécurité et ayant une bonne compréhension du métier de la santé et de ses enjeux», précise Olivier Porte, Directeur adjoint en charge des Opérations à la Direction des Technologies en Santé du CNOP. La solution proposée par DOCAPOST répond précisément à ces enjeux. De nouveaux services à forte valeur ajoutée DOCAPOST s appuie sur son expertise en e-services et externalisation de processus pour proposer plusieurs services e-santé, dont la diffusion automatisée d alertes sanitaires 24h/24 et 7j/7, les rappels et retraits de lots de Olivier Porte, Directeur Adjoint en charge des Opérations à la Direction des Technologies en Santé du CNOP «En connectant les professionnels entre eux, le Dossier Pharmaceutique permet d optimiser le service rendu aux patients.» médicaments ou bien encore une veille sanitaire pour les autorités publiques autorisées à partir des données anonymes du DP. «Il est essentiel d être accompagnés dans le développement des services e-santé de demain», déclare Olivier Porte. Le CNOP et DOCAPOST expérimentent ainsi de Optimisez vos processus métier en les confiant à un expert de confiance Vous souhaitez accélérer et optimiser vos processus métier? Expert depuis 30 ans dans la gestion déléguée des processus, DOCAPOST BPO est le partenaire de confiance des entreprises et des administrations pour externaliser (sur votre site ou dans nos centres de production industrielle mutualisés) tout ou partie de leurs fonctions pour optimiser leurs coûts et se recentrer sur leur cœur de métier, tout en bénéficiant des dernières innovations technologiques (mobilité, SaaS, Signature électronique, portails collaboratifs, workflow, GED ) et d un accompagnement de long terme au service du développement de leur business. nouveaux services comme l information en temps réel des ruptures d approvisionnement de médicaments auprès des différentes autorités sanitaires et des laboratoires pharmaceutiques. Autre exemple, le DP est actuellement expérimenté dans plus de 100 hôpitaux avec l objectif de renforcer la coordination des soins entre villes et établissements de santé, en permettant aux professionnels hospitaliers de connaître l'historique médicamenteux des patients, notamment dans les cas d admission aux services d urgences, d anesthésieréanimation ou de gériatrie. Gérez votre courrier en alliant performance et économie La gestion du courrier dans les grandes administrations relève souvent du cassetête. À l instar de Philippe Sambussy, chef de bureau des prestations de service pour le compte des ministères des Affaires Sociales et de la Santé, du Travail, des Sports et de la Jeunesse, faites appel à DOCAPOST BPO pour l optimiser. Commun aux trois entités ministérielles, le bureau des prestations de service a choisi de confier la gestion du courrier à DOCAPOST BPO en 2011 dans le cadre d'une procédure d'appel d'offre soumise au code des marchés publics. À l'issue du marché qui a été notifié pour une durée de 1 an renouvelable 3 fois, un nouvel appel d'offres sera lancé par l'administration. «Nous pensions qu il serait plus efficace de l externaliser, pour des questions de coûts et de souplesse», déclare Philippe Sambussy. Un accompagnement in situ La multiplicité des services internes, l évolution constante de ces services et de leurs appellations, les changements d interlocuteurs et de leurs fonctions sont autant d enjeux auxquels la filiale de La Poste a su s adapter. Intégrée au ministère des Affaires Sociales et de la Santé, la cellule de DOCAPOST BPO, sous la responsabilité du bureau des prestations de service, centralise, trie et fait transiter l ensemble des courriers et colis des trois ministères grâce à des navettes intersites. Elle réceptionne et affranchit également le courrier sortant. «Chaque année, nous envoyons plis et recevons plis en moyenne, flux internes et externes confondus», précise Philippe Sambussy. L avantage de la maîtrise technique Aujourd hui, la solution proposée par DOCAPOST BPO répond parfaitement Focus Optimisez vos relations citoyens avec Itinovia Vous souhaitez centraliser vos courriers entrants sur un site unique pour plus d efficacité? Vous devez transférer votre service courrier vers une autre adresse pendant une période déterminée? Itinovia est la solution pour rediriger vos flux de courriers entrants à l adresse de votre choix, quelle que soit celle figurant sur l enveloppe et quel qu en soit le nombre! Un service précieux, qui vous permet de mieux vous organiser, de maîtriser vos coûts, de gagner en efficacité, et ainsi de renforcer la proximité relationnelle avec vos administrés. aux attentes des ministères. «C est l alliance de la technicité et du professionnalisme, combinée à des tarifs très compétitifs», apprécie le chef de bureau. D autant que la prestation leur permet de bénéficier d un système de traçabilité et de suivi d objets sensibles, d obtenir des statistiques internes objectives sur le courrier entrant/sortant, et ainsi de quantifier les envois de courriers par direction pour maîtriser les coûts. Philippe Sambussy, chef de bureau des prestations de service, Direction des finances, des achats et des services «Pour des questions de coûts et de souplesse, nous avons choisi l'externalisation.» Dicom/Jacky d. Frenoy

5 08 Dématérialisez vos documents en toute sérénité Depuis la rentrée de septembre 2013, l Université Pierre- Mendès-France (UPMF) de Grenoble propose à ses étudiants de nouveaux services numériques avec la solution Digiposte. Grégory Mathes, directeur des Systèmes d Information de l UPMF «Digiposte accélère et sécurise le processus de distribution des documents officiels.» C'est le nombre de comptes Digiposte ouverts depuis sa création en Afin de simplifier les procédures pour ses étudiants et ses personnels et de réduire ses coûts de fonctionnement, l UPMF a souhaité prendre la voie de la dématérialisation pour la gestion et l accès à certains de ses documents (attestation de réussite, relevés de notes, certificat de scolarité ). Elle a choisi la solution Digiposte de La Poste, qui garantit la sécurisation des données, leur pérennité dans le temps et leur authenticité (lutte contre les fraudes). Un accès simplifié et plus rapide aux documents «Auparavant, nous étions confrontés à une forte pression au moment des résultats, car les étudiants attendent ces documents pour pouvoir valider leur inscription dans un cursus supérieur», indique Grégory Mathes, directeur des Systèmes d Information de l UPMF. Désormais, à son inscription, chaque étudiant ouvre gratuitement un compte Digiposte, dans lequel l Université lui transmet automatiquement ses documents officiels au format électronique. Une offre numérique complète Au-delà, Digiposte permet aux étudiants de stocker leurs données Accélérer la transition numérique et mobile en toute confiance Via sa filiale DOCAPOST, La Poste transpose dans le monde numérique et mobile toute la confiance inhérente à son métier d opérateur postal. Par la digitalisation et la mobilité, La Poste accélère, optimise et sécurise tous vos échanges. Le parcours de vos clients et votre relation avec eux sont alors plus fluides et plus simples. Votre entreprise devient plus performante. personnelles (pièce d identité, avis d imposition, etc.) et de les mettre à disposition de tiers choisis, comme par exemple la CAF pour l obtention d une aide au logement, grâce à une fonctionnalité de partage. «Cela ouvre de nouvelles perceptives d amélioration des processus de fonctionnement, avec plus de sûreté sur les originaux présentés», souligne Grégory Mathes. Satisfaite par la solution, l Université envisage de l étendre à ses personnels pour leurs bulletins de paie. agir comprendre Agir Comprendre échanger Mobiliser engager Passez au numérique! Afin Avec de l IDentité satisfaire Numérique les exigences de La d harmonisation Poste, vos échanges de l Union Européenne sur internet se quant font au désormais dépôt de en demandes toute confiance transfrontalières! au civil (injonctions de payer et petits litiges), le ministère de la Justice doit certifier l identité numérique des justiciables français. Une problématique à laquelle seule la solution IDentité Numérique de La Poste a su répondre. L objectif de l e-justice européenne est de faciliter l'accès des citoyens à la justice, d améliorer les procédures judiciaires au sein de l'ue et de rendre la résolution d'un litige ou la sanction d'un comportement criminel plus efficace. Elle repose sur le projet e-codex, qui vise, à travers la création d un portail e-justice européen, à centraliser les demandes des pays membres de l Union européenne. Pourquoi utiliser l'identité IDentité Numérique Numérique, de La Poste? l unique alternative à la CNIE L'IDentité Numérique est le service gratuit d identité numérique de La Poste. Aujourd hui, Il permet aux la utilisateurs France est de l un prouver des seuls qui ils pays sont européens sur internet.l utilisation à ne pas proposer de l IDentité la CNIE. Numérique «Pour permettre de La Poste aux citoyens permet de français bénéficier de saisir d une par confiance voie électronique accrue pour les juridictions vendre, échanger, des autres louer pays membres ou troquer de plus l UE, facilement nous devions des trouver biens. un équivalent qui ait la même valeur juridique», explique Luc Ferrand, directeur du Pour projet renforcer dématérialisation la confiance au en Secrétariat profil Général sur des du sites ministère de particuliers de la Justice. son Après à particulier, de nombreux rendez-vous échanges sur : avec l Agence Nationale Sécurité des Systèmes d Information et la Commission Européenne, le ministère a choisi le service IDentité Numérique. «C est le seul produit à même de répondre à nos exigences : il offre les mêmes garanties qu une CNIE belge ou allemande», confie Luc Ferrand. Une procédure simple et fiable Grâce à IDentité Numérique, chaque justiciable français peut prouver qu il est bien la personne qu il prétend être. «Lorsqu il effectuera une demande en justice sur notre site, qui sera accessible au printemps, > Un badge il de sera confiance redirigé s'affiche vers le à site côté du IDentité profil de Numérique l utilisateur. de La > Poste Ce badge pour s authentifier. indique que l identité Après vérification cet du utilisateur facteur à son a domicile, été vérifiée il pourra par de finaliser La Poste, sa procédure en face à en face ligne par», commente un facteur. Ainsi, en attestant de son identité lors d échanges, l internaute évite les fraudes liées, par exemple, à l utilisation de fausses identités. Bon à savoir Le détenteur d une IDentité Numérique peut recevoir des recommandés sur un espace de réception dédié, sous réserve qu ils Luc aient Ferrand, été envoyés directeur via le du service projet Lettre dématérialisation recommandée en au ligne Secrétariat de La Poste. Général du ministère de la Justice Avis d'expert Avis d'expert Identité Numérique, une identité sécurisée 09 Service d identité numérique gratuit pour le particulier, l IDentité Numérique présente de nombreux avantages pour Service les ministères d identité et leurs numérique administrés. gratuit pour Témoignage le particulier, de Géraud l IDentité Felgines, Numérique présente directeur de marketing nombreux à la avantages Direction pour les du Courrier ministères Clients et leurs Professionnels administrés. Témoignage et Particuliers de de Géraud La Poste. Felgines, directeur «Notre Identité marketing Numérique à la Direction (une adresse du mail Courrier et un mot Clients de passe) Professionnels permet à son et détenteur Particuliers de prouver de La Poste. qui il est sur «internet Notre Identité et garantir Numérique la fiabilité (une des adresse mail attributs et un de mot son de identité,grâce passe) permet à la à son détenteur vérification de du prouver facteur qui à son il est domicile. sur internet Elle lui offre et de notamment garantir la fiabilité la possibilité des attributs de recevoir de des son courriers identité,grâce recomman- à la vérification dés au format du électronique facteur à son de domicile. donner Elle en 3 lui clics offre une notamment procuration la à possibilité un proche de pour recevoir des ou courriers retirer un recommandés recommandé. au format électronique Ce service peut de donner également en répondre 3 clics une à procuration certain nombre à un d usages proche pour dans recevoir le cadre ou du retirer choc de un simplification colis ou un recommandé. fixé par l État et Ce de service la dématérialisation peut également répondre des process. à un D autant certain nombre qu il contribue d usages à dans réduire le cadre les coûts du choc de gestion de simplification et limite les fixé risques par l État de fraude. et» la dématérialisation des process. D autant qu il contribue à réduire les coûts de gestion et limite les risques de fraude. colis ou un» IDentité Numérique, une identité sécurisée De nombreux sites web de location, de troc ou de petites annonces font déjà confiance à IDentité Numérique : De nombreux sites web de location, de troc ou de petites annonces font déjà confiance à IDN : MorningCroissant, PretaChanger, Rendezvousfacile, All Together, Buzzcar, Deways, e-loue, Ixago... BlaBlaCar, MorningCroissant, MorningCroissant, PretaChanger, PretaChanger, Rendezvousfacile, Rendezvousfacile, All Together, All Buzzcar, Together, Deways, Buzzcar, e-loue, Deways, Ixago... e-loue, Ixago... Luc Ferrand. Actuellement, le ministère de la Justice estime le nombre de demandes à par an. Un chiffre qui devrait être revu à la hausse grâce la simplification du dépôt des demandes permise par IDentité Numérique. > pour POUR EN SAVOIR PLUS OU POUR SOUSCRIRE À UNE OFFRE, CONTACTEZ LE 3634* ou OU votre VOTRE interlocuteur INTERLOCUTEUR commercial COMMERCIAL habituel HABITUEL

6 10 agir comprendre Agir Comprendre échanger Mobiliser engager 11 Confiez la gestion de vos élections professionnelles en toute confiance DOCAPOST, propose des solutions fiables et des outils performants pour simplifier le processus électoral. Olivier Petit, du Bureau des relations collectives du travail au ministère du Travail, en a mesuré les bénéfices lors du vote organisé auprès des salariés des TPE pour désigner leurs représentants syndicaux. Olivier Petit, responsable de la section MARS (dispositif de Mesure de l'audience et de la Représentativité Syndicale) «Les équipes de DOCAPOST ont su faire preuve de réactivité et mobiliser des synergies pour faire face à l imprévu.» Comment s est déroulée l élection? Olivier Petit : Il a fallu dans un premier temps collecter et fiabiliser la liste électorale des 4,6 millions d électeurs. Puis gérer le recours des électeurs sur les listes électorales et les candidatures des organisations syndicales. Et enfin, mettre en place la phase de scrutin avec les modalités de vote à distance par correspondance et sur internet. Pourquoi avoir choisi DOCAPOST? O. P. : Au terme de l appel d offres que nous avons lancé en 2011, DOCAPOST a été jugée la meilleure pour répondre aux attentes du ministère en termes de sécurisation des listes électorales, de confidentialité des données et de fiabilisation des solutions de vote. Nous tirons de cette collaboration un bilan globalement positif. Pour quels résultats? O. P. : L élection a pu avoir lieu malgré un calendrier particulièrement serré. Simplifiez votre processus électoral Quelle que soit votre organisation et sa complexité, La Poste simplifie la gestion de vos élections professionnelles. Que ce soit à l urne, par correspondance ou par internet, ou les 3, La Poste vous accompagne de bout en bout : envoi du matériel de vote, dépouillement, annonce des résultats et calcul de la représentativité syndicale. En effet, la décision du juge d'écarter une candidature syndicale en plein mois de novembre a entraîné un décalage de planning. Très rapidement, les équipes de DOCAPOST nous ont proposé une solution clés en main pour imprimer les bulletins en moins de 10 jours, au lieu des 21 prévus à l origine. Elles ont su faire preuve de réactivité, être force de proposition et mobiliser des synergies pour faire face à l imprévu. Au final, le seuil de participation de 10 % que nous nous étions fixé a été dépassé. Sécurisez vos envois à l'international La Direction Centrale du Service du Commissariat des Armées (DCSCA) a attribué en 2012 le marché du soutien postal des forces armées françaises à un groupement solidaire composé de La Poste et de SODEXO : le Service Postal à l International pour la Défense (SPID). La dissolution du Service de La Poste Interarmées, qui était jusque là rattaché au ministère de la Défense, devrait intervenir mi L acheminement du courrier des militaires en opération n ayant pas été reconnu comme mission opérationnelle, c est à SPID que revient désormais la délicate mission d assurer le soutien postal du personnel du ministère de la Défense déployé à l étranger. «Il s agit d une problématique extrêmement complexe, d autant que nous ne savons pas à l avance dans quel pays nos militaires sont amenés à intervenir, ni dans quelles conditions juridiques sera accueilli le service», déclare le Général Patrick Huguet. Un dispositif sur mesure Fruit d un travail partenarial inédit mené pendant près de deux ans, le consortium La Poste/SODEXO s appuie sur la complémentarité des expertises de chacun : les métiers du Courrier et du Colis pour La Poste (concentration, tri, acheminement et dédouanement des envois) et, pour SODEXO, les services sur site en situation de crise (distribution des envois et mise en place d agences postales). Une solution parfaitement adaptée aux besoins exprimés par la DCSCA. «Seul le SPID est capable Le Général Patrick Huguet «La Poste est la seule à pouvoir se prévaloir des règles et contraintes de l Union Postale Universelle.» de répondre à nos attentes en termes de disponibilité, de réactivité et de capacité à évoluer dans des situations à risques», confie le Général Patrick Huguet. Une qualité de service unique C est la première fois que La Poste remporte un appel d offre en s asso- Une agence inaugurée En place depuis le 1 er octobre 2013, Abu Dhabi (Emirats Arabes Unis) est la 1 ère agence postale déployée par le SPID. ciant à un partenaire hors périmètre postal. Un partenariat qui s avère pertinent à bien des égards pour le Général Patrick Huguet : «Même s il s agit d un groupement solidaire, La Poste reste notre seul interlocuteur, ce qui facilite les process». Autre avantage de l externalisation : la fiabilité. «Auparavant, le suivi des envois était manuel et nous rencontrions des problèmes de traçabilité. Aujourd hui, grâce à SPID Roissy, tout est sécurisé et tracé, ce qui nous permet d avoir très rapidement une analyse objective de la situation en cas d incident», poursuit-il. La maîtrise de l imprévu En garantissant et développant le lien entre les troupes françaises et leurs familles, La Poste s impose ainsi naturellement comme un partenaire de confiance. «Fort de son savoir-faire, elle est un opérateur de référence qui nous permet d envoyer des courriers et colis aux quatre coins du monde et de faire face à l imprévisibilité des événements : guerres, tremblements de terre», souligne le Général. Pour l heure, la 1 ère agence postale a été mise en place à Abu Dhabi. La seconde devrait prochainement voir le jour au Tchad. D autres suivront au cours de l année 2014.

7 12 Vers un service public multicanal comprendre Agir Comprendre échanger Mobiliser engager Renforcez la proximité avec vos administrés 13 Afin de maîtriser les finances publiques tout en facilitant la vie des Français, l État a confirmé sa volonté d ajuster les politiques publiques, à travers notamment la Modernisation de l Action Publique (MAP). Explications avec Salvator Erba, directeur du marché «Secteurs public et caritatif» à La Poste. À quelles problématiques majeures sont confrontées les administrations publiques aujourd hui? Salvator Erba : Poursuite de la décentralisation, MAP, consolidation budgétaire, développement rapide du numérique, crise économique face à laquelle les territoires ne sont pas égaux, autant de facteurs susceptibles de peser sur l égal accès au service public et la qualité de la relation avec les citoyens/usagers, d autant plus que ceux-ci expriment de fortes attentes qui peuvent apparaître comme contradictoires. De plus en plus technophiles, connectés, les citoyens attendent en effet davantage de réactivité, d interactivité et de simplicité dans l accomplissement de leurs démarches, plus généralement dans leur dialogue avec les administrations, sans pour autant s accommoder de services publics déshumanisés, inégalitaires, insuffisamment proches et accessibles, incapables de prendre en compte les situations individuelles. «Avec points de contact et facteurs disponibles 6j/7, La Poste est le service public de proximité par excellence.» Comment répondre intelligemment à ces enjeux? S. E. : Par l invention d un service public multicanal, offrant réponses individualisées, interactivité, rapidité et juste mobilisation de ressources publiques. La proximité n est pas en effet forcément synonyme de proximité physique. En fait, pour avoir accès en tout point du territoire à un niveau de prestations égal de qualité, les usagers ont besoin d un service public multicanal, du portail numérique interactif aux dispositifs mobiles, en passant par des guichets physiques repensés et, sans doute, mutualisés. En quoi La Poste peutelle leur être d un soutien précieux? S. E. : Son histoire, ses valeurs, sa présence territoriale incomparable ( facteurs déployant leurs services 6 jours sur 7 sur tous les territoires, points de contacts), mais surtout ses savoirfaire, tout pousse La Poste à accompagner le service public qui se réinvente. Nous proposons en effet des solutions sur tous les maillons du service public multicanal : solutions d administration numérique, gestion déléguée de processus pour optimiser les coûts et la qualité de service, solutions de communication ciblées, nouveaux services du facteur, mutualisation des réseaux physiques La Poste s affirme donc comme le partenaire naturel des administrations. Salvator Erba, directeur du marché «Secteurs public et caritatif» à La Poste. Le facteur est le 2 e personnage de la vie quotidienne (derrière le boulanger et devant le pompier) auquel les Français sont le plus attachés. Smartphone équipé d un stylet destiné à accompagner les facteurs dans leur tournée, Facteo ouvre un champ de services très utiles pour les pouvoirs publics. Éclairage avec Laure Castellazzi, Directrice de l Industrialisation des Offres Courrier Colis. Que permet Facteo? Laure Castellazi : Le projet Facteo va permettre à tous nos facteurs d être connectés en temps réel en les équipant de smartphones. Conçu pour et par les facteurs, ce terminal mobile offre trois usages : «Mon Téléphone» (appels, SMS, internet), «Ma Poste» (accès aux informations internes du Groupe), et «Ma Tournée». Ce dernier univers simplifie et sécurise les opérations courantes, pour le facteur et le client. Grâce aux applications qui y sont implémentées, les facteurs peuvent recueillir directement la signature du destinataire des objets suivis et avertir le jour même l expéditeur de l heure de la remise, gérer les procurations et les réexpéditions. 96% des Français pensent que la mission de service public du facteur est importante et que les services qu il rend au quotidien sont utiles. En quoi constitue-t-il une innovation majeure? L. C. : En symbolisant l entrée du facteur dans le monde numérique, Facteo réinvente la distribution du Courrier. La dématérialisation des documents papier et le développement de nouveaux services de proximité contribuent non seulement à faciliter le quotidien du facteur, mais améliorent la satisfaction client : les expéditeurs comme les destinataires de courriers et de colis gagnent en réactivité, en proximité et en qualité de service. En quoi cet outil peut-il être utile aux pouvoirs publics? L. C. : Grâce au déploiement de Facteo, La Poste répond à de nouvelles attentes en matière de services de proximité et de relations de confiance, notamment à tra- 92% des Français ont confiance en leur facteur. 84% des Français trouvent la proximité du facteur importante. Laure Castellazzi, directrice de l Industrialisation des Offres Courrier Colis. «Facteo répond aux nouvelles attentes des clients en matière de services de proximité et de relations de confiance.» vers la gamme Facteurs Services + : possibilité de collecter de l information lors de la visite des personnes fragiles (Cohésio), de livrer ou collecter des documents et d en contrôler la validité (Faciléo), de livrer et collecter les objets, médicaments, produits culturels (Porteo). D autres solutions sont en cours d élaboration pour enrichir ces possibilités par la prise de photo, la géolocalisation, l horodatage, l échange d objets, collecte en Boîte à lettres, etc. REPÈRES C est le nombre de facteurs qui seront équipés de Facteo en En 2015, tous les facteurs seront connectés!

8 14 comprendre Agir Comprendre échanger Mobiliser 15 Donnez une seconde vie à vos papiers! Depuis février 2013, la Direction Régionale des Finances Publiques (DRFIP) de Champagne-Ardenne et du Département de la Marne confie à La Poste la collecte et le recyclage de ses papiers de bureau à travers l offre Recy go. Composée de près de 900 agents, la DRFIP de Champagne-Ardenne exerce une grande variété de missions relevant de la fiscalité et de la gestion publique. Une prise de conscience éco-citoyenne Soucieuse de s inscrire dans une démarche plus respectueuse de l environnement, elle expérimente sur son site de Châlons-en-Champagne la solution Recy go pour mettre fin au gaspillage de papier. Concrètement, des Eco belles (boîtes en carton dédiées au tri des papiers) sont mises à la disposition des agents pour faciliter le tri du papier, que le facteur collecte directement une à deux fois par semaine pendant sa tournée. «Ce projet est très fédérateur en interne. Nos agents Neutralité carbone : un bilan positif jouent le jeu car ils savent que ce geste simple est utile pour l environnement», souligne Yves Chogon, directeur du Pôle Pilotage et Ressources à la DRFIP. et solidaire «Recy go renforce également notre rôle d acteur d une économie responsable et de proximité sur notre territoire, en favorisant l emploi local», ajoute Yves Chogon. Le traitement des papiers permet en effet à des personnes peu qualifiées de revenir de façon pérenne à l emploi. Depuis la mise en place de ce service sur le site pilote, 120 kg de papier par semaine ont pu être collectés. Forte de ce succès, la DRFIP, qui est la première direction régionale à utiliser ce service, étudie son déploiement sur d autres sites. + de Depuis 2012, le Groupe La Poste assure la neutralité carbone intégrale de ses offres Courrier (papier, hybrides, numériques), Colis et Express, en France (Chronopost et Exapaq) et à l international. Toutes les sources d émissions de CO 2 liées à ces activités, y compris celles des sous-traitants, sont prises en compte. Sans surcoût pour les clients, cette démarche volontaire de neutralité carbone fait suite à une politique de réduction qui a engendré une baisse cumulée des émissions de CO 2 de 19 % par point desservi sur l activité Courrier entre 2008 et En 2012, tonnes équivalent CO 2 ont été compensées. Yves Chogon, directeur du Pôle Pilotage et Ressources à la DRFIP. «Recy go permet de mettre en exergue l exemplarité du rôle citoyen de notre administration.» collectées à fin 2013 grâce à Recy go (pour plus de utilisateurs). Roulez au vert! Créée en 2010, la Mission Interministérielle chargée du Parc Automobile de l État (MIPA) a choisi la filiale de La Poste Greenovia pour déployer le véhicule électrique et hybride au sein des flottes des ministères. Affirmez votre engagement citoyen avec la Lettre Verte Consciente de son impact sur l environnement et de son rôle à jouer dans la société, La Poste œuvre activement en faveur du développement durable. En témoigne la Lettre Verte, offre de distribution standard du Courrier : un moyen rapide, économique et écologique pour vos envois égrenés ou en nombre. Solution d envoi en J+2* fiable et à moindres coûts, elle vous permet d informer vos publics dans les délais correspondants à leurs attentes, et ainsi de renforcer leur satisfaction tout en préservant la planète! * Délai indicatif. Une circulaire du Premier Ministre demande aux ministères de consacrer 25 % de leurs achats de véhicules à des motorisations électriques ou hybrides. Ce projet, qui s inscrit dans le cadre du plan de soutien de l État à la filière automobile, où l électrique tient une place importante, vise l exemplarité. «Notre mission va bien au-delà de l achat de véhicules propres. Elle s intéresse à la question des usages, aux problématiques de déplacement et de mobilité, et aussi, plus généralement, à la maîtrise des dépenses en carburant», insiste Jean- Pierre Sivignon, chef de la MIPA. Un acteur légitime Forte d une expérience réussie pour son propre parc, Greenovia a su convaincre la Mission. «Nous partions de tellement loin que nous avions besoin d une véritable expertise pour nous guider», confie Jean-Pierre Sivignon. D autant que Greenovia a su faire preuve de réactivité et séduire par sa méthodologie, qui privilégiait la co-construction avec son équipe. Jean-Pierre Sivignon, chef de la MIPA «Greenovia n'est pas étrangère à l'atteinte de cet excellent résultat.» Accompagner le changement Passer du diesel à l électrique représentait un véritable défi et un saut culturel pour les ministères. «Nous ne pouvions pas nous contenter de plaquer un modèle sur un sujet aussi sensible», explique Jean-Pierre Sivignon. Le travail de sensibilisation mené conjointement par la MIPA et Greenovia pour faciliter le déploiement a porté ses fruits puisque véhicules hybrides et électriques ont été achetés en 2013, pour la première année de mise en œuvre du Plan. «Finalement, il y a eu une forte adhésion. Nous avons même dépassé de plus de 500 véhicules les engagements que nous nous étions fixés en début d année», se réjouit-il.

9 * : 0,34 TTC/min à partir d un téléphone fixe. Avec Recy go, le service de collecte des papiers de bureau organisé par La Poste, vous avez l assurance d un traitement en toute confidentialité. Un geste simple : chaque collaborateur reçoit une Eco belle dans laquelle il dépose feuilles d imprimante, chemises en carton, cahiers usagés... Ces papiers, collectés régulièrement par les facteurs, sont triés et conditionnés par des entreprises locales d insertion, puis recyclés par des papetiers situés en France. Vous valorisez l engagement de votre entreprise en faveur de l économie responsable grâce au certificat annuel inclus dans ce nouveau service. Pour plus d informations, rendez-vous sur Votre contact privilégié pour les relations institutionnelles de votre département de l Orne : Gilles Havard DÉVELOPPONS LA CONFIANCE La Poste SA au capital de RCS PARIS Siège social : 44, Boulevard de Vaugirard PARIS CEDEX 15 Illustration : François Avril Plus besoin d être une grosse boîte pour recycler ses papiers de bureau.

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