ISTNF. Votre service n a que quelques années d existence, quel est le contexte lié à sa création?

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1 Entretien Karine LATAWIEC : «On ne fait pas de la médecine générale d entreprise, on part des contraintes du poste de travail et de l état de santé du salarié, pour faire un point sur l équilibre santé-travail» Karine Latawiec, médecin du travail SSTIB Lille, parle du contexte ayant préfiguré la création du Service de santé au travail interentreprises bancaire de Lille, explique la façon dont le projet a été mené, tout en soulignant les caractéristiques et les spécificités du secteur bancaire. ISTNF. Votre service n a que quelques années d existence, quel est le contexte lié à sa création? Karine Latawiec. En avril 2012, l AFB - Association française des banques - et l ensemble des partenaires sociaux se sont mis d accord pour créer un service de santé au travail dédié aux métiers de la banque, afin de prendre en considération les risques spécifiques du secteur bancaire. On peut comprendre qu un médecin de service interentreprises, qui a 4000 salariés à suivre, avec des industries, de la chimie, des problématiques commerciales etc. ne va pas forcément aller creuser la question d une agence bancaire de dix personnes. Le souhait était vraiment de pouvoir créer une structure qui serait spécialisée dans les contraintes du métier et développer des plans d action propres au secteur bancaire. L équipe a été constituée à la fin de l année Des réunions préalables ont été organisées, au cours desquelles notre directeur et un membre de l AFB nous ont réunis pour nous demander de préciser nos besoins en termes de locaux, matériels, etc. Nous avions une grande marge de manœuvre, ce qui nous permettait de prévoir une organisation adéquate de service, tout en ayant la confiance de nos responsables. ISTNF. Existe-t-il des services de santé au travail bancaires partout en France? KL. Non, il s agit d une expérimentation, elle est menée sur deux sites : Lille et Marseille. Ces deux villes représentent des bassins d emploi banquiers suffisamment conséquents, ce qui permet d y créer un service de santé au travail dédié. Dans le secteur bancaire, beaucoup de choses sont décidées dans les structures centrales, à Paris. Le plus souvent il s agit de services de santé au travail autonomes disposant d un médecin coordonnateur, qui assure le suivi de plusieurs dizaines de istnf.fr Karine Latawiec, SSTIB Lille 05 janvier

2 milliers de salariés avec l aide d autres médecins et d équipes rattachées, sur un secteur Ile-de- France. Tout le reste du territoire est géré par des services interprofessionnels, en fonction de leur compétence géographique. Dans ce cas, une même entreprise a une multitude d interlocuteurs en santé au travail sur son territoire et doit gérer des pratiques différentes de médecins du travail. Ce qui n est plus le cas avec le SSTIB, puisqu à chaque entreprise bancaire est dédié un binôme médecininfirmier. Il existe quatre grands métiers de la banque : les directions et fonctions de support, c est-àdire RH, appui commercial, analyse, risque etc. / les agences et le réseau commercial / les centres d appel ou «centres de relation clientèle», population fortement représentée dans le nord de la France / le «back office» ou gestion administrative, qui englobe les transferts de compte, les démarches juridiques et réglementaires qui concernent les flux financiers Le service de santé au travail que nous avons créé est destiné principalement aux entreprises affiliées à l AFB, les banques mutualistes n ont pas été concernées dans ce premier temps. L expérimentation est portée sur trois ans. Des points réguliers sont faits avec l ensemble des partenaires sociaux nationaux. Ce n est qu au bout de ces trois ans, fin 2015, que nous saurons quelles suites seront données à cette expérimentation. ISTNF. Le projet a-t-il évolué depuis son lancement en 2012? KL. Nous avons ouvert notre service, à Lille, le 1 er janvier Au départ notre équipe réunissait deux médecins, trois infirmiers, un ergonome psychologue du travail, et notre directeur. Aujourd hui nous sommes trois médecins. Une assistante santé-travail nous a rejoints cet été ; elle s occupe entre autres de l accueil, de la gestion des salariés, de la logistique, du secrétariat médical Notre directeur est un ancien DRH, il a une connaissance de la banque : il a «joué le jeu», a retiré sa casquette RH, pour découvrir les enjeux de la santé au travail, tout en nous apportant son regard sur la culture d entreprise bancaire. Tout le service est regroupé ici, à Lille, au 20 rue Gombert. C est ici que nous réalisons les visites médicales. Deux de nos entreprises, de plus de 600 salariés, disposent de locaux adaptés, ce qui nous permet de faire les visites chez eux, sur place. Notre agrément géographique est un peu particulier : les partenaires sociaux ont souhaité qu un salarié puisse se rendre à la visite médicale en voiture ou en transports en commun et reprendre son poste de travail sans que ce rendez-vous ne dépasse une demi-journée. En gros, nous touchons une grande partie du Nord et une partie du Pas-de-Calais, de Valenciennes à Arras, en passant par Bailleul et Hazebrouck par contre, Dunkerque, Boulogne-sur-Mer, Maubeuge ou Fourmies ne font pas partie de notre champ d action. ISTNF. Comment les banques ont-elles réagi? KL. Les premiers six mois ont vraiment été orientés autour de la découverte des métiers, des structures, des cheminements internes, des personnes ressources, des référents. Un lien s est tissé, nous avons pris beaucoup de contacts dans les différentes entités. Il fallait aussi rassurer les personnes les plus éloignées, qui ne nous accueillaient pas forcément avec bonheur, parce que leur service de santé au travail, auparavant, était parfois situé à quelques centaines de mètres de leurs bureaux. Il a fallu expliquer notre projet et montrer ce qu on pouvait apporter, en étant présent aux réunions de CHSCT, en visitant les différents sites, en réalisant les fiches d entreprises, y compris pour les petites agences, ne disposant que de trois ou quatre personnes dans leur effectif. Nous avons montré notre présence sur le terrain, le retour est positif. Nous avons mis l accent sur la spécialisation de nos consultations, avec du matériel de dépistage adapté, pour que les salariés qui istnf.fr Karine Latawiec, SSTIB Lille 05 janvier

3 viennent en visite médicale aient une prestation qui corresponde à leurs risques, à leurs contraintes. Quand les salariés se rendent à la visite médicale, nous sommes également capables de leur parler de leur métier en utilisant leur jargon, en évoquant les projets d entreprise L ensemble de notre prestation est orientée autour de la santé au travail. J adore mon métier, on ne fait pas de la médecine générale d entreprise, on part des contraintes du poste de travail et de l état de santé du salarié, pour faire un point sur l équilibre santé-travail. Nous sommes au croisement entre la connaissance du terrain et la connaissance des salariés, pour être force de proposition en individuel comme en collectif. ISTNF. A-t-il fallu faire un état des lieux des besoins? KL. En termes de matériel et d équipement, on est parti des besoins qui étaient ceux des services autonomes à Paris. Tout a été discuté en réunion, au préalable, afin de déterminer ce qui pouvait être réellement opportun. Au final, nous n avons pas développé beaucoup de choses en termes d examens médicaux complémentaires, en dehors de la mise en place de quelques matériels spécifiques : globalement nous sommes restés sur ce qui était prévu au départ. Notre ergonome, par contre, avait peu de matériel à disposition, nous lui avons demandé, au fur et à mesure de ses interventions, de nous signifier quels seraient les outils dont elle aurait besoin. Tout ça a été discuté en CMT. Notre ergonome dispose maintenant d un hygromètre, d un sonomètre, d un luxmètre Nous orientons notre projet autour d accompagnements sur des situations de travail, nous proposons beaucoup de démarches collectives et d aménagements de postes. Finalement, notre organisation est exactement la même que celle d un service de santé au travail classique : nous avons une CMT et une commission de contrôle, nous avons élaboré un projet de service, un agrément nous a été délivré pour la durée de l expérimentation, et nous travaillons actuellement sur notre CPOM, en lien avec la Direccte et la Carsat. La seule différence avec un service classique vient du fait que nous avons orienté nos principales actions sur des thématiques qui sont très homogènes et qui sont très cohérentes avec les caractéristiques des métiers de la banque. ISTNF. Avez-vous acquis des compétences spécifiques? KL. Nous sommes tous montés en compétences sur les risques acoustiques des centres d appel, l aménagement des postes tertiaires, la virtualisation des documents, le travail en double écran, la visioconférence enfin toutes ces nouvelles technologies qui sont des contraintes dans le milieu bancaire et qui ont un impact sur le quotidien des salariés. Le milieu bancaire est en mouvement aujourd hui : les flux en agence diminuent, les centres d appel se développent énormément, ainsi que les expertises en ligne. Les modifications organisationnelles sont très fortes. Demain, les équipes seront rassemblées sur des centres multimédia qui devront gérer du mél, du téléphone, de la visio Les RPS existent, mais il ne s agit pas seulement de questions d incivilités ou de violences externes, l entreprise elle-même est en mutation profonde, et les contraintes économiques sont plus fortes qu avant, elles réduisent les marges de manœuvre. Les responsables d entreprises et les représentants des salariés voulaient des outils qui pourraient les aider dans l évaluation de l état de santé au travail des salariés et dans la mise en œuvre de plans d action spécifiques. L acquisition de connaissances inter-banques nous permet parfois de «passer à un degré supérieur» et d être force de conseil ou d échange pour l entreprise au niveau national. Par exemple, nous avons été invités à participer à un forum à Paris ; notre ergonome a également été sollicitée pour réfléchir sur un futur concept d agences. Petit à petit nous nous sommes rendus visibles. istnf.fr Karine Latawiec, SSTIB Lille 05 janvier

4 ISTNF. Face aux modifications des conditions de travail, quelles réponses pouvez-vous apporter? KL. Dans notre projet de service, nous travaillons globalement sur les RPS, sur les risques organisationnels et les incivilités : tout cela figure dans un grand chapitre. Nous travaillons ensuite tout ce qui touche à l acoustique, car environ 1/3 de notre effectif est en centre d appel. Le maintien dans l emploi est une priorité pour nous, on sent qu il y a un besoin. Les addictions également font partie de nos priorités. Par ailleurs, nous essayons aussi de développer les outils qui vont nous permettre de réaliser une veille spécifique en milieu bancaire, pour intégrer la population bancaire dans des dispositifs qui existent au niveau régional ou au plan national ; on participe à l enquête Evrest, au questionnaire inaptitudes et actions de maintien dans l emploi porté par le groupe régional STME, et nous participerons, en 2015, aux quinzaines MCP. Nous avons réalisé une enquête sur la dysphonie en centre d appels, et nous avons participé à une enquête de l INRS sur les incivilités en Nous proposons également des entretiens infirmiers dans le cadre d accords d entreprise ou de problématiques particulières, sur les séniors par exemple, pour renforcer le suivi des salariés. Nous mettons aussi en place des entretiens dans le cadre du handicap, notamment au décours d aménagement du poste de travail. Nous envisageons, enfin, de faire des entretiens infirmiers sur des populations ciblées, les conseillers en ligne en centre d appels, par exemple. Deux de nos infirmiers ont la licence santé-travail et la troisième est en formation et passera sa licence cette année. ISTNF. L entreprise est-elle un moteur pour initier des démarches de prévention? KL. La création du service est elle-même le reflet d une volonté unanime d action. Bien-sûr, comme dans toute entreprise, il existe des freins à la prévention. Par exemple, comment concilier contexte économique contraint, stratégie commerciale et bien-être au travail? Les acteurs attendent de nous que nous puissions leur apporter de l aide et une méthodologie pour aborder ces questions : réfléchir sur les incivilités, intégrer l évaluation des RPS dans le document unique, accompagner les concepts multimédia de demain, optimiser les conditions de travail en centre d appels Notre présence sur le terrain a permis d acquérir une certaine confiance de ces interlocuteurs. Peu à peu, nos consultations nous permettent d établir un diagnostic de santé au travail d une entreprise. Nous essayons de rendre visible ce diagnostic en CHS-CT, dans nos fiches d entreprise, dans nos rapports, et de mettre en évidence la nécessité d agir. En parallèle, nous développons des outils méthodologiques pour répondre «présents» s il y a une volonté d action. Au fil des interventions individuelles de notre ergonome, des préconisations ergonomiques prennent du sens au niveau collectif. Cela permet de développer des actions de sensibilisation, d apporter des conseils en cas de rénovation ou de conception de locaux et, je l espère également, d intégrer l amélioration des conditions de travail dans les futurs projets de l entreprise. C est du moins le sens de nos actions. ISTNF. Le maintien dans l emploi est-il facile à porter en entreprise? KL. Le maintien dans l emploi est porteur de sens. La majorité des entreprises que nous suivons ont passé un accord d entreprise sur le handicap. Ces banques ont un service social. Nous pouvons également solliciter des référents handicap. Ce sont des personnes qui, sous couvert d une certaine confidentialité, vont pouvoir s assurer que l aménagement va bien à son terme et que le collaborateur peut agir, en fonction de son handicap. Nous avons rapidement proposé que notre ergonome aille sur les postes de travail pour faire des préconisations techniques en cohérence avec nos préconisations médicales. Ça a pris plus ou moins de temps parce que certaines banques istnf.fr Karine Latawiec, SSTIB Lille 05 janvier

5 n avaient pas l habitude de passer par un service de santé au travail, ils passaient par un cabinet d ergonomie. Pour ces entreprises qui ont un accord handicap, notre ergonome est devenue l ergonome référent. Nous voyons le salarié, sommes amenés à préconiser un aménagement, l employeur est informé rapidement des préconisations et nous missionnons notre ergonome. Celleci fait un rapport technique qu elle envoie au service social, au réseau handicap et au directeur d entité. Nous nous réunissons très régulièrement avec les infirmiers et les assistantes sociales pour rediscuter des problématiques communes, en respectant le secret professionnel de chacun. Quand il n y a pas d accord handicap en entreprise, nous passons par le Sameth. Nous travaillons également avec Handiformabanque, qui est une structure qui recrute et met en formation des salariés en reconversion professionnelle qui souhaitent intégrer des métiers de la banque. Nous intervenons en amont, lors de ces journées d intégration, pour expliquer ce que l on peut apporter. Quand l entreprise le souhaite, nous participons également à la semaine pour l emploi des travailleurs handicapés : en 2013, sur le problème auditif ; en 2014, sur le diabète. Nous avons été sollicités également pour la renégociation de l accord handicap dans deux de nos entreprises. Nous ne sommes pas dans des problématiques du type «port de charges», nous travaillons plutôt sur l ergonomie du poste tertiaire et sur la charge mentale inhérente à ces métiers. Dans le cadre du handicap psychique, nous sommes amenés à intervenir pour des aménagements organisationnels, afin de savoir comment prescrire le travail, comment le contrôler, quelle est la charge de travail, quels sont les modes de communication à mettre en œuvre pour quelqu un qui a une psychose, ou qui a des séquelles suite à un AVC, par exemple. Nous avons mis en place un pôle de compétences avec des spécificités, c est cette synergie qui permet d avancer. istnf.fr Karine Latawiec, SSTIB Lille 05 janvier