16 conseils afin de constituer une expérience de commerce en ligne réussie

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1 LIVRE BLANC 16 conseils afin de constituer une expérience de commerce en ligne réussie Comment faire face aux challenges prévisibles et inattendus

2 INTRODUCTION Cette année c est la bonne! Votre entreprise est prête à franchir le pas et à lancer un site e- commerce. Ou peut-être êtes-vous déjà établis en ligne, mais qu il est temps de passer à des technologies plus évoluées (à la pointe de l industrie) et de restructurer votre plateforme. Peu importe la raison, construire (ou reconstruire) votre site de commerce en ligne peut être une tâche complexe mais qui intéressera fortement de nombreux employés dans plusieurs de vos services. Avant d aller de l avant, il y a plusieurs actions et points importants qu il faut gardez en tête. Mais ce n est que la partie émergée de l iceberg. Avez-vous pensé aux challenges, embûches et autres pièges qui vous attendent, prêts à vous créer problèmes et frais non désirés? Voici quelques idées pour savoir quoi et quand planifier. Quelques-unes que vous aurez déjà sur votre liste, et d autres que non. TABLE DES MATIÈRES Les choses importantes à garder en tête Préparez-vous maintenant pour les challenges cachés Conclusion ww.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 1

3 Les choses les plus importantes à savoir Alors que vous commencez votre stratégie et vos plans pour votre nouvelle plateforme de commerce en ligne, vous aurez sans aucun doute besoin de garder en mémoire ces quelques conseils. La liste suivante pourra vous aider. Rendez votre site unique Comment voulez-vous représenter l image de votre entreprise en ligne? Êtes-vous une marque pour les jeunes, ou plutôt pour les personnes âgées? Êtes-vous une marque en développement, ou avez-vous déjà plusieurs magasins? Rappelez-vous que vos clients s attendent à une expérience d achat en ligne qui corresponde avec leurs expériences en magasin. Toutefois, chaque aspect de votre commerce en ligne des graphiques jusqu à la navigation doit s aligner avec votre marque et aider à donner une image cohérente et consistante de votre site web. Après tout, les acheteurs donneront leur avis sur votre image de marque, pas sur votre site. Cernez votre public Cela s intègre directement avec l image de marque. Vous voulez définir votre audience et comprendre son comportement d achat. Alors assurez-vous que votre site web soit en accord avec la manière d interagir de votre public. Par exemple, certains acheteurs aiment les modèles 3D qui les aident à mieux visualiser le rendu d un habit ou d une chaussure. D autres préfèrent les vues à 360 degrés. D autres encore préfèrent des guides d achat personnalisés basés sur leurs anciennes commandes. Enfin certains voudront pourvoir récupérer leurs achats directement dans l un de vos magasins. Cernez vos concurrents Faire une analyse de la concurrence vous permettra de mieux comprendre le marché actuel et votre place sur ce dernier. Vous utilisez certainement déjà Google Alerts afin d enregistrer les changements sur les sites web de vos compétiteurs. Mais assurez-vous de consulter également leurs comptes Facebook et Twitter afin de voir ce que l on dit d eux en général. Décidez de votre niveau de personnalisation Alors que vous cherchez un partenaire de solutions pour commerces en ligne, regardez toutes les options qui s offrent à vous depuis les packages prêts-à-acheter jusqu aux packages personnalisables. En général, plus vous aurez la possibilité de personnaliser votre site, et plus les coûts et le temps de développement augmenteront. Mettez en place une expérience agréable pour vos utilisateurs Utilisez des procédés sûrs afin de créer une expérience de navigation amicale, intuitive et facile pour vos clients. Des idées bien pensées et une planification sont primordiales, car livrer un excellent service à la clientèle vous demande également d intégrer vos applications back-office et vos données avec votre site web, afin de pouvoir gérer les commandes, simplifier les paiements, procéder aux envois et améliorer la personnalisation du service. Calculez toutes les opérations basiques La manière dont vous approchez les opérations de votre site de commerce en ligne dépend de comment votre entreprise est organisée, et si votre ww.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 2

4 plateforme est nouvelle ou déjà existante. Si vous restructurez, vous avez sans doute déjà mis en place certaines tâches. Si c est votre premier essai, assurez-vous d avoir des ressources suffisantes pour chacune de vos opérations. Vous pourrez vous rendre compte que certains membres de votre équipe peuvent adapter leurs connaissances. Par exemple, les personnes de votre équipe d achats pourront être de bons candidats pour prendre plus de responsabilités quant à votre site web. D autres exemples d opérations clé : Envoyez-vous vos commandes directement de vos bureaux ou depuis un entrepôt? Et que font vos développeurs web? Voulez-vous garder certaines tâches à l intérieur de votre entreprise, ou externaliser celles-ci grâce aux services d une agence, d un partenaire ou de freelances? Trouvez le bon partenaire pour vos solutions de commerce en ligne Votre entreprise est plus qu un ensemble de logiciels e-commerce. C est un réseau complexe de systèmes, d applications, d intergiciels et de bases de données. Elle requiert une analyse détaillée, un plan précis et des niveaux de personnalisation. Votre fournisseur de solutions web devra démontrer plus qu une certaine compréhension des technologies de e-commerce. Le bon partenaire vous offrira également son expertise dans les domaines des systèmes back-office, des applications existantes, du développement des bases de données, de la conversion de données et des chaînes de processus, ainsi que l échange d informations entre des systèmes fonctionnels et des partenaires d échange. Alors faites des recherches précises. Parlez avec des entreprises ayant la même taille que la vôtre. Lorsque vous aurez fait une liste de partenaires potentiels, posez à chacun des questions complexes afin de vous assurer d avoir une idée bien précise sur vos attentes et les solutions qu ils pourront vous offrir, combinées avec les délais de livraison, les prix et la structure. Définissez des attentes claires en matière de RSI Assurez-vous de savoir quand exactement vous aimeriez commencer à voir un retour sur investissement de la mise en place ou restructuration de votre plateforme. Et gardez toujours à l esprit que les plateformes de commerce en ligne sont relativement peu coûteuses mais ont un grand RSI et elles aident à mettre en place des revenus à long terme si elles rencontrent les besoins de vos clients. Le plus petit changement peut être très attractif, même pendant les crises économiques et peut-être même plus dans cette periode. 1 Préparez-vous maintenant pour les challenges de demain Les points importants que nous venons de voir sont à peine le haut de l iceberg lorsque l on parle de restructuration ou de construction de votre plateforme de commerce en ligne. Des challenges beaucoup plus complexes vous attendent sous la surface. Soyez à l affut de ces pièges et évitez-vous bien des soucis, problèmes et coûts imprévus. ww.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 3

5 Rendez chaque commande accessible Construisez le panier d achat et les procédures de commande en vous basant sur des pratiques éprouvées. Prenez en compte votre clientèle. Et mettez soigneusement en place chaque rabais, coupon et promotion (comme «Livraison gratuite si vous achetez maintenant») dès la commande, car l abandon des paniers arrive le plus souvent juste avant le paiement. Pensez à vos clients lorsque vous mettrez en place vos procédures de paiement, vos méthodes de livraison, votre protection des renseignements personnels, votre politique de retours et votre service à la clientèle. Si vous n avez pas de plan immédiat concernant les livraisons à l étranger, peut-être devriez-vous offrir des options de paiement adéquates, par exemple les virements bancaires. Soyez également certain de déterminer les types de paiements qui sont les plus pratiques pour votre clientèle. Planifiez des solutions de support dès le lancement Qui s occupera des erreurs d adresses et des projets de développement une fois votre site web en place? Aurez-vous besoin d engager une équipe de développeurs ou engagerez-vous plutôt une société? Pensez-y et détaillez les projets que vous aurez besoin de mettre en place après le lancement du site, et planifiez leur développement. Mettez en place des attentes claires pour chaque étape. D autres facteurs à prendre en considération : Votre site est-il hébergé sur place ou sur des serveurs externes? Sur le cloud? Qui s occupe de la sécurité? Qui est votre partenaire bancaire, et ce partenaire s intégrera-t-il avec votre activité de commerce en ligne tout en étant en accord avec les règles de conformité? Définissez vos besoins de déclarations Comment allez-vous gérer vos rapports financiers? Allez-vous reporter chaque achat en temps réel? Ou le jour suivant l envoi? Votre site web est un écosystème, vous devez donc comprendre les attentes de vos partenaires d entreprise et la manière dont les finances de votre e-commerce vont s adapter au reste de vos processus de rapports financiers, ainsi qu aux attentes de gestion venant de plusieurs départements. De plus, comment allez-vous gérer les analyses du site? Les rapports métriques, utilisés par Google Analytics ou Omniture par exemple, offrent des éléments clés sur les performances de votre site. N oubliez pas le marketing Quel pourcentage de votre budget allez-vous dédier au marketing et au développement de votre audience? 8% est-ce suffisant? 15% est-ce excessif? Renseignez-vous sur ce que font les entreprises de la même envergure que la vôtre pour renouveler leur image. En vous préparant à lancer un site de vente en ligne et alors que vous l évaluez d un point de vue marketing pensez comme un acheteur et considérez les choses qui pourraient vous inciter à acheter. Il s agit alors d aligner les attentes du client avec les objectifs de votre entreprise. Considérez vos besoins récurrents en matière de promotions lorsque vous bâtirez votre site, afin que vous puissiez planifier des améliorations après le lancement. Soyez flexible et ajustez toujours vos stratégies marketing. Assurez-vous également que les plans et calendriers de votre site soient en accord avec vos outils marketing traditionnels, comme les catalogues, les campagnes d s et les promotions en magasin. ww.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 4

6 Mettez en place votre stratégie d incorporation d éléments éditoriaux Comment allez-vous faire la promotion et/ou archiver vos pages de shopping tendances et vos entrées de blog? Considérez les demandes de l optimisation SEO lorsque vous mettrez en place les sections de votre site web. Gardez en tête les structures d URL et les options de recherche à l intérieur de votre site qui permettront à vos client d avoir un accès direct aux contenus éditoriaux actuels et passés, et ce avec facilité et rapidité. Définissez votre stratégie pour les média sociaux Comment allez-vous intégrer les chaînes de média sociaux comme Facebook et Twitter? Cela fait également partie de votre activité de commerce en ligne. Déterminez également qui va être en charge de ces média. Aurez-vous une personne dédiée, ou un équipe? Ou est-ce qu une personne va prendre en charge les média sociaux en plus de ses autres responsabilités? L intégration avec les autres applications Bien évidemment, votre site de commerce en ligne doit pouvoir se connecter et communiquer avec les autres logiciels clés de votre entreprise incluant les chaînes logistiques, l inventaire, la gestion, le shipping, l ERP, le CRM et le POS. Si vous lancez des partenariats avec d autres fournisseurs pour certains de ces secteurs, gardez à l esprit que la manière dont vous allez construire votre site web pourra affecter leurs opérations. Parlez-en avec eux très tôt dans votre processus de planification. De cette manière, vous pourrez vous éviter de nombreux problèmes dus à l incompatibilité de leurs systèmes avec votre nouvelle plateforme en ligne. Pensez mobilité Les consommateurs digitaux actuels s attendent à avoir une expérience en ligne sans heurts et personnalisée, et ce peu importe l appareil qu ils utilisent. C est pourquoi les firmes de recherche marketing prédisent que les ventes sur appareils mobiles, qui atteignent déjà 6.7 milliards de dollars en 2011, atteindront les 11.6 milliards de dollars à la fin de 2012, et iront jusqu à 16 milliards de dollars en Alors lorsque vous concevrez et intégrerez votre nouveau commerce en ligne, n oubliez pas d y inclure les meilleures pratiques pour l accès mobile via les Smartphones et tablettes. Conclusion Lancer une nouvelle plateforme ou restructurer une plateforme de commerce en ligne déjà existante marque un pas en avant important pour toute entreprise tellement important que vous ne pouvez pas vous permettre de faire face à des challenges inattendus. La clé du succès réside dans la planification avancée et la prise de conscience des problèmes potentiels qui pourront se dresser sur votre route. Des opérations basiques, comme la navigation et le design du site, jusqu aux plans pour l aide, les options d achat, les applications mobiles et l intégration des média sociaux, vous devrez prendre en ww.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 5

7 considération chaque aspect de votre commerce en ligne afin de vous déployer sans risques et de bénéficier d opérations sans heurts. Faites d abord vos devoirs. Parlez à des collègues qui sont dans l industrie, regardez ce que font les compétiteurs et incorporez les meilleures innovations tout au long du processus afin de vous assurer d une bonne expérience d achat pour vos clients, ainsi que des résultats optimaux pour votre entreprise. A propos de l'auteur OSF Global Services propose son expertise technologique, ses services de personnalisation et son expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de conversion, activer et renforcer leur site d E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada, OSF dispose également de bureau aux États-Unis, en France, en Allemagne, Italie, Angleterre, Roumanie et Ukraine. Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en E-commerce contactez-nous : ou (888) The Forester WaveTM; B2C ecommerce Platformsfor ebusiness& Channel Strategy Professionals, Q4 2010; par Brian K. Walker 2 Mobile Commerce Forecast To Hit $US6.7 Billion By The End Of The Year et Mobile Commerce Forecast: 2011 To 2016 ww.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 6

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