Comment évaluer la qualité des services de l eau et de l assainissement? Mardi 4 Octobre 2005

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1 Comment évaluer la qualité des services de l eau et de l assainissement? Mardi 4 Octobre

2 Évaluer la qualité des services de l eau et de l assainissement : pourquoi, comment? Laetitia Guérin Schneider, laboratoire Gestion de l Eau et de l Assainissement, ENGREF de Montpellier Retours d expérience - sur la mise en œuvre des indicateurs de performance dans les collectivités basée - sur les normes AFNOR de qualité des services de l eau et de l assainissement Thierry Bergier, AFNOR Normalisation La mise en place d un référentiel de mesure de la performance par les délégataires de service public Jean-Pierre Maugendre, Syndicat Professionnel des entreprises de services d eau et d assainissement (SPDE) La qualité du service et la maîtrise du prix de l eau Antoine Grand d Esnon, Directeur Service Public

3 Laetitia Guérin Schneider Évaluer la qualité des services de l eau et de l assainissement : pourquoi, comment? 3

4 Évolution de la "performance" des services d'eau et besoin d'évaluation 4

5 Une mutation du secteur de l'eau durant les 50 dernières années L'âge d'or des services d'eau : l'après guerre S'accompagne du développement de la gestion déléguée Critère de "performance" dominant : la quantité de raccordement 100% 80% 60% 40% 20% 0% Evolution du taux de raccordement au réseau d'eau potable (source Ministère de l'agriculture)

6 Une mutation du secteur de l'eau durant les 50 dernières années (2) Années : apparition de nouvelles attentes fin du modèle productiviste => qualité sanitaire et environnementale (durabilité) augmentation du prix de l'eau => besoin de transparence => besoin de maîtrise du prix La performance ne se juge plus seulement sur la "quantité" mais sur la "qualité" du service dans son ensemble, aujourd'hui et demain (durabilité) 6

7 Les réponses apportées pour prendre en compte les nouvelles attentes La fin de l'usager : recentrage des objectifs vers les prestations aux clients Développement des services clients, chartes et engagements L'engagement sur les moyens : le management de la qualité ISO 9000 et La normalisation de service (NF) ou l'engagement sur un certain niveau de performance Norme P et ISO TC 224 Des performances et des engagements appuyés sur le contrôle externe des résultats : naissance du régulateur Reconnaissance du rôle des collectivités locales dans la régulation et le suivi de la performance Projet de Haut Conseil 7

8 Les réponses apportées pour prendre en compte les nouvelles attentes La fin de l'usager : recentrage des objectifs vers les prestations aux clients Développement des services clients, chartes et engagements L'engagement sur les moyens : le management de la qualité Point commun à toutes ces ISO 9000 et approches : mobiliser des indicateurs de performance La normalisation de service (NF) ou l'engagement sur un certain niveau de performance Norme P et ISO TC 224 Des performances et des engagements appuyés sur le contrôle externe des résultats : naissance du régulateur Reconnaissance du rôle des collectivités locales dans la régulation et le suivi de la performance Projet de Haut Conseil 8

9 Intérêt du suivi de performance par indicateurs Outil de dialogue et d'adaptation avant et pendant l'exécution du contrat : Définition Formuler les objectifs du service Pilotage Suivre les résultats du service et leur évolution Communication Informer les consommateurs Pseudo-concurrence et incitation Comparer les services pour compenser la dissymétrie d'information Ce type de suivi apparaît comme un complément à la régulation du prix. 9

10 Mise en œuvre de la mesure de performance 10

11 Les principaux groupes de travail sur les indicateurs de performance Rappel : un contexte favorable pour le développement des indicateurs (en France et à l'étranger) Principales initiatives pour fournir des indicateurs : AFNOR ENGREF SPDE et IGD FNCCR Synthèse réalisée à l'initiative du MEDD Rapport des ingénieurs généraux 11

12 Applications et perspectives Application : Indicateurs suivis par les DDAF (appui aux collectivités) ( Indicateurs diffusés par le SPDE Site d'échange sur les indicateurs de la FNCCR ( Expérimentations de l'afnor Intérêt renouvelé des Agences de l'eau Perspectives : Renforcement des indicateurs dans les contrats de délégation (décret n du 14 mars 2005 sur le rapport du délégataire) Décret sur le rapport du maire en gestation 12

13 Une illustration : le site FNCCR 13

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17 Conclusion Consensus sur le besoin d'évaluation et d'indicateurs De la bonne utilisation des indicateurs pour l'évaluation de la qualité : Éviter la divergence entre les indicateurs utilisés par les différents groupes Ne pas perdre de vue la finalité des indicateurs que l'on veut introduire (pour limiter leur nombre) Développer des références pour les diffuser (observatoire) Aller plus loin que les indicateurs : contexte local, clefs d'action... Un équilibre à trouver entre deux visions de l'amélioration des services Mise à plat des processus et rationalisation des moyens (y compris suivi des coûts) Suivi des résultas du service et incitation 17

18 Merci de votre attention 18

19 Thierry Bergier, AFNOR Normalisation Retours d expérience sur la mise en œuvre des indicateurs de performance dans les collectivités basée sur les normes AFNOR de qualité des services de l eau et de l assainissement 19

20 La série de normes NF P Services publics locaux Lignes directrices pour les activités de service dans l alimentation en eau potable et dans l assainissement Partie 1 : «Service à l usager» (2000) Partie 2 : «Gestion d un réseau d assainissement» (2001) Partie 3 : «Gestion d un système de traitement des eaux usées» (2002) Partie 4 : «Gestion d un système d alimentation en eau potable» (2002) 20

21 Composition de la Commission de Normalisation Collège Gestionnaires Privés : Générale des Eaux, Lyonnaise des Eaux, SAUR, SAGEP Collectivités locales : Nancy, Bordeaux, Besançon Collège Autorités organisatrices FNCCR, AMF, SEDIF Collège Consommateurs UFC Que choisir, Familles rurales, CLCV, CNAFC, ORGECO, INC, Collège Administration Agriculture (DERF/DGFAR, CGGREF, ENGREF), Environnement (D de l Eau, Agence de l eau Seine Normandie), Santé (DGS), Intérieur (DGCL), Économie (DAJ), Équipement (DAEI, CSTB) 21

22 Le groupe des Villes de l ouest Les régies de l eau et de l assainissement des collectivités : Avranches-Sud (eau), Lorient (eau), Nantes, Rennes (asnt), St Brieuc, St Nazaire, Vannes Contexte urbain principalement. 22

23 Leur motivation Groupe des Villes de l ouest Valoriser la qualité de leur service par un dispositif national d évaluation chiffrée de la performance Sur le service à l usager initialement Sur la gestion technique ensuite, avec des collectivités additionnelles (Amiens, Besançon, Evry) 23

24 Leur démarche Groupe des Villes de l ouest Réunions collectives de choix d indicateurs partagés Tests individuels de mesure de ces indicateurs dans les différents services Échanges d expérience / ajustements des choix d indicateurs Validation d un tronc commun Évaluation externe des mises en oeuvre 24

25 Leurs résultats Service à l usager Groupe des Villes de l ouest -> 12 indicateurs obligatoires + 8 optionnels Service de l eau -> 14 indicateurs Service de l assainissement -> 12 indicateurs obligatoires + 16 optionnels (Réseau) -> 12 indicateurs (Step) Indicateurs : Mis en œuvre localement dans les différents services depuis 2001 Utilisés dans leurs éventuels dispositifs ISO

26 Traitement de la demande 80% Groupe des Villes de l ouest Service de référence Situation inacceptable Demande écrite Une réponse est envoyée sous 15 jours (calendaires) après la date de réception (ouverture de l'enveloppe dans le cas du courrier postal) Pas de réponse sous 1 mois 26

27 Branchement 80% Groupe des Villes de l ouest Service de référence Situation inacceptable Branchement nouveau réalisable sans extension du réseau public Après accord, le branchement est réalisé : sous quatre semaines ; -ou au-delà, pour la date convenue avec le client. Pas de branchement après deux semaines audelà de la date limite de l engagement de service 27

28 Continuité du service eau potable Groupe des Villes de l ouest Définition Précision Taux d interruptions de service non programmées Ratio du nombre total (annuel) d interruptions non programmées affectant plus d un branchement rapporté au nombre total d abonnés. Ratio exprimé en nombre pour 1000 abonnés 28

29 Gestion du patrimoine assainissement Taux de conformité des raccordements Groupe des Villes de l ouest Définition Précision Nombre de raccordements conformes rapporté au nombre de raccordements contrôlés Indicateur couplé avec un autre indicateur «Taux de contrôle» 29

30 La Communauté de Communes du Pays de Gex La Communauté de Communes du Pays de Gex 400 km2, habitants, 26 communes (entre Jura, Lac Léman et ville de Genève) Le département eau et assainissement de la Communauté de Communes (1996) Quatre sociétés fermières : Compagnie Générale des Eaux SDEI Lyonnaise des Eaux SAUR SOGEDO 30

31 Une double motivation La Communauté de Communes du Pays de Gex 1. Anticiper l arrivée à échéance des nombreux contrats de délégation avec un dispositif harmonisé d indicateurs techniques définis (négociés) avec les délégataires présents 2. Valoriser la qualité du service de l eau et de l assainissement de la Communauté de Communes auprès de ses usagers 31

32 Leur démarche La Communauté de Communes du Pays de Gex Participants : CCPG : Département Eau et Assainissement. CGE SAUR SDEI SOGEDO et aussi : 2 élus locaux DDA de l Ain DDASS, KPMG, SATESE, PointCom Commission Eau et Assainissement Un groupe technique Comité de suivi Comité de pilotage 32

33 Leurs résultats La Communauté de Communes du Pays de Gex Service à l usager -> 16 indicateurs Service de l eau -> 27 indicateurs Service de l assainissement -> 22 indicateurs Indicateurs : Mis en œuvre localement dans les différents services depuis 2003 Annexés aux nouveaux contrats de délégation

34 Des indicateurs pour de multiples acteurs L Agence de l eau Autres collectivités Autorité organisatrice Contrat DSP Lettre d objectif Relations de service Processus démocratique CCSPL Gestionnaires -privés - régies Contrat d abonnement Usager (+environnement) 34

35 Jean-Pierre Maugendre La mise en place d un référentiel de mesure de la performance par les délégataires de service public 35

36 Le SPEDE Syndicat Professionnel des Entreprises de Services d Eau et d Assainissement Fondé en 1938 Regroupe la quasi-totalité des entreprises du secteur salariés en France 46 millions d habitants desservis en eau potable 36

37 Le contexte Une conjonction d attentes pour de meilleurs outils d évaluation et de pilotage des services publics d eau et d assainissement Collectivités locales Outil de pilotage du couple autorité organisatrice / exploitant Explication aux usagers du prix et de la performance 37

38 Le contexte consommateurs satisfaction globale des clients (services d eau en 2ème position en matière de satisfaction) mais persistance d un besoin d information (les 2/3 des Français s estiment mal informés) pouvoirs publics et organismes de contrôle Loi démocratie de Proximité du 28/02/02 et création des CCSPL insuffisance des indicateurs dans les contrats actuels de DSP. 38

39 Un ensemble d initiatives collectives AFNOR : normes de services et projet de marque NF Service Eau Institut de la Gestion Déléguée : déclinaison de la Charte des Services Publics locaux FNCCR 39

40 Des réflexions internes au SPDE contrats dont contrats de plus de habitants de nombreux essais de développement de démarches internes aux sociétés. 40

41 L initiative SPDE depuis 2003 (rapports annuels 2002) mise en place d un référentiel de 23 indicateurs de performance (7 eau, 7 assainissement, 9 communs) fournis dans les rapports annuels du délégataire pour les 1500 contrats d eau et d assainissement de plus de habitants gérés par la profession, soit plus de 30 millions de consommateurs la plus importante initiative relative à un service public local 41

42 Objectifs du référentiel d indicateurs de performance SPDE faciliter la transparence et le dialogue entre élus, clients, exploitants Outil d évaluation outil de pilotage outil de communication constituer des leviers de motivation pour les exploitants 42

43 Objectifs du référentiel d indicateurs de performance SPDE couvrir l ensemble de l activité du couple autorité organisatrice / exploitant quel que soit le mode de gestion choisi porter sur les aspects économiques, sociaux, environnementaux de la gestion du service correspondre aux missions premières du service public et aux attentes nouvelles des parties prenantes en gestion déléguée, fournir des outils de supervision des engagements contractuels. 43

44 Critères de choix des indicateurs de performance En nombre limité Aisément compréhensibles Relatif aux résultats mais aussi aux moyens (ex. gestion de crise) Robustes, pérennes et fiables A coûts d acquisition réduits 44

45 Les indicateurs de performance du SPDE (intégration du référentiel IGD à partir de 2004) Eau potable (aspects techniques) 7 indicateurs Assainissent (aspects techniques) 7 indicateurs Indicateurs communs Relations avec la clientèle Volet social Systèmes de management Prix de l eau 2 indicateurs 3 indicateurs 3 indicateurs 1 indicateur 45

46 Indicateurs spécifiques aux services d alimentation en eau potable Domaine Continuité (quantité et qualité) État du patrimoine Gestion durable du patrimoine Gestion de la ressource Indicateur Taux d interruptions de service non programmées Taux de conformité des analyses bactériologiques DDASS Taux de conformité des analyses physicochimiques DDASS Indice linéaire de pertes en eau consommée non comptée Politique patrimoniale (réseau) Indice d avancement de la protection de la ressource Rendement net d utilisation de la ressource (exprimé en %) 46

47 Indicateurs spécifiques aux services d assainissement Domaine Continuité de la collecte Dépollution et traitement État du patrimoine Gestion durable du patrimoine Gestion des boues Taux de curage curatif Indicateur Taux de débordement d effluents dans les locaux des usagers Taux de conformité des rejets d épuration Indices de conformité réglementaire des rejets Taux de «points noirs» par kilomètre Politique patrimoniale (réseau) Taux de boues évacuées selon une filière pérennisée 47

48 Indicateurs communs aux services d alimentation en eau potable et d assainissement Certification prix Domaine Satisfaction des usagers Qualité du recouvrement Accès à l eau Taux de réclamations Existence d une mesure de satisfaction clientèle Taux d impayés sur les factures d eau de l année (n-1) au n Existence d une CCSPL Existence d une Commission Départementale Solidarité Eau Obtention ISO 9001 version 2000 Obtention ISO Indicateur Liaison du service à un laboratoire accrédité Prix de l eau en m 3 TTC pour 120 m 3 48

49 Un premier bilan (1/4) 1/ un accueil favorable des consommateurs et des partenaires Les représentants des consommateurs apprécient certains indicateurs «innovants» Périmètres de protection CCSPL mesure de la satisfaction des clients 49

50 Un premier bilan (1/4) Intérêt marqué des élus même si : La valeur des indicateurs doit s apprécier en tendance plus qu en valeur absolue (attentin aux «benchmarkings» trop faciles) la mise en place des CCSPL est progressive un délai est nécessaire à l appropriation de la démarche Intérêt des Services de l État (mission d inspection MEDD) 50

51 Un premier bilan (2/4) 2/ une adhésion généralisée au sein des entreprises du SPDE, quelle que soit leur taille 2004 : 95 % des contrats renseignés une charge de collecte non négligeable une adaptation des systèmes d information parfois nécessaire 51

52 Un premier bilan (3/4) Des motifs de satisfaction Qualité bactériologique des eaux distribuées 6% 5% 1% 89% Bon Moyen Faible Préoccupant 52

53 Un premier bilan (4/4) Des progrès à réaliser Degré d avancement de la politique patrimoniale «eau» 35% 5% 36% 24% Bon Moyen Faible Préoccupant 53

54 Conclusion un système évidemment encore perfectible travailler sur la convergence des définitions, des mesures, des interprétations au plan national avec les autres acteurs du domaine. communiquer sur les résultats de 3 ans de démarche SPEDE améliorer les outils de communication vis-à-vis des consommateurs 54

55 Conclusion Mais qui doit contribuer à la réalisation d enjeux majeurs consolider la position de la France dans les reportings européens sur la qualité de l eau et la protection de l environnement. continuer à améliorer la confiance des Français dans la qualité de leurs services d eau et d assainissement. 55

56 Antoine Grand d Esnon La qualité du service et la maîtrise du prix de l eau 56