Communication de crise Marie-Georges Fayn Conseil en communication santé - sociale
La communication de crise Définition Après la survenue d un événement indésirable, la communication de crise qualifie la stratégie adoptée par l établissement pour préserver le lien de confiance qui le lie aux victimes, à chacun de ses personnels, à ses patients, à la population et à l ensemble de ses partenaires et de ses publics
Trois types de crise La crise active que tout le monde redoute Crise mixte - à la fois externe et interne La crise subie : catastrophe indépendante de l H
La crise subie : catastrophe indépendante de l H Possible afflux de victimes, déclenchement d un plan blanc Ex : accidents de transport, épidémies, incendies, tremblement de terre, inondation, mouvement de terrain, rupture de barrage, transport de matières dangereuses, accident industriel (Sévéso) les risques nucléaire, radiologique, biologique et chimique (NRBC) L hôpital n est pas directement en cause, il sera jugé sur sa capacité à répondre à l urgence avec des moyens adaptés et en toute transparence
Crise mixte Contingence externe avec effets négatifs sur le fonctionnement interne de l établissement Pénurie de praticiens ou de soignants qui obligent à la fermeture de lits voire de services Déficits qui obligent à une restructuration en profondeur voire à la fermeture de services L hôpital est plus ou moins en cause, la communication dépasse vite le seuil institutionnel elle devient politique avec comité de défense, élus
La crise active Déclenchée à l hôpital et par l hôpital, elle prend corps dans un service. La crise n est pas forcément médiatisée mais peut l être à tout moment et transformer une vénérable institution en une organisation particulièrement vulnérable. Maltraitance, fugue, erreur médicale, infections nosocomiales, procès Ne concerne pas seulement les soins : incendie, pannes, défaillances techniques, mauvaise place dans les classements ou les procédures d évaluation mais aussi le management ou les comportements individuels : mouvements sociaux, mise en examens de responsables
L exemple de l épidémie de VRE (Enterocoque résistant à la vancomycine) fin 2010-début 2011 Centre Hospitalier Intercommunal de La Broye (CHIB) Canton de Vaud - Suisse
La Broye commune proche du lac de Neuchâtel, sur le canton de Vaud, en bordure du canton de Fribourg L Hôpital en chiffres 2 sites 105 lits pour les activités médicales aiguës et opératoires. 47 lits de réadaptation 458 emplois ETP dont 53 médecins Pas de service de communication
Pourquoi cet exemple? Parce que les bactéries multi-résistantes sont un défi permanent pour les hôpitaux Parce que dans le «traitement de cette crise» la communication a été utilisée au mieux de son impact - ni trop ni pas assez Malgré l importance des mesures prises : 2 500 patients testés, fermetures partielles de services pas d agressivité, ni de menace, ni de récupération mais du professionnalisme, une forte coordination, une vraie solidarité à l échelle cantonale et inter cantonale
Les faits décembre 2010, un patient soigné à l Hôpital Intercantonal de la Broye pour une infection urinaire survenant dans le cadre d un syndrome myélodysplasique est transféré début janvier 2011 au CHUV de Lausanne où il subit des tests. 6 janvier 2011, les équipes du CHUV découvrent qu il est porteur d entérocoques résistants à la Vancomycine de type VRE - En quelques jours les médecins font le rapprochement avec un autre cas 15 janvier 2011, infectiologues et directions générales optent pour un dépistage systématique des patients hospitalisés en médecine et en chirurgie (80/90). Cette décision prise, ils constituent une cellule de crise 20 janvier 2011, 1 ère réunion de la cellule de crise
Le scénario catastrophe 10 à 15 jours s écoulent entre la décision de dépistage et sa réalisation celle-ci est retardée car les milieux ont été difficiles à préparer. Il a fallu commander des cultures spécifiques à l étranger. Pendant ce temps des patients sont transférés au CHUV de Lausanne et à l Hôpital de Fribourg et se révèlent porteurs de la bactérie contagieuse avant que celle-ci soit identifiée au HIB. Au CHUV, la bactérie s est également disséminée dans le service de chirurgie viscérale (service d hospitalisation du patient transféré du HIB).
Au HIB, le dépistage lancé à partir du 25 janvier révèle que 79 patients représentant 25% des patients dépistés au cours de l épidémie, sont colonisés par ce germe. Il s agit uniquement de cas de colonisation avec une bactérie multirésistante acquise en milieu de soins. Aucun cas d infection digestive ou systémique. Les termes «infections nosocomiales» ne seront jamais employés Fin février : la crise est terminée : absence de détection de nouveaux cas lors de dépistage Aucun article critique n a été publié mettant en cause l hygiène ou la qualité des soins - uniquement des articles de type «alerte» et «information»
Focus sur la Cellule de crise Membres de la cellule de crise font autorité Ils allient Expertise Réactivité Transparence Composition : - la direction médicale (chefs des services de médecine et chirurgie), - représentants de l administration et des soins de l HIB, - représentants locaux et cantonaux en hygiène prévention et contrôle de l infection (HPCI) et du service de communication du CHUV de Lausanne.
Définissent un objectif et s y tiennent quelles que soient les difficultés Importance du 1 er signal Disponibilité et connectivité entre les membres Coopération étroite avec les autorités Missions de la cellule de crise Dès la 1 ère réunion, l objectif est d éradiquer le germe par des mesures drastiques. Agir vite et fort et le faire savoir Les décisions prises sont immédiatement applicables. Au début, jusqu à 4 réunions / jour Puis rencontres hebdomadaires le médecin responsable de l unité cantonale d hygiène assure le lien entre les hôpitaux et le canton
La communication Date Publics Message Moyens 15/01 Autorités : Médecin cantonal vaudois qui informe à son tour le médecin du canton de Fribourg 20 /01 Médecins de la région 2 cas avérés, probabilité d épidémie, les autorités sont avisées de la création d une cellule de crise et sont invitées à sa 1ère réunion. Elles sont ensuite informées de la situation et de son évolution au jour le jour Convocation pour évoquer le problème la bactérie résistante aux antibiotiques de type VRE Réunion Tél - Mails Courrier émanant du HIB 3/02 Le personnel de l Hôpital intercantonal de la Broye le directeur explique la situation et les mesures prises Réuni en plénière par le Directeur Et intranet
Date Publics Message Moyens 3/02 Les patients Présentation du dispositif de lutte contre la bactérie adopté par l établissement et des nouvelles organisations 3/02 Les médias Faire preuve d empathie ET d expertise -Rappel des faits et de la volonté du CHIB d éradiquer le germe -mesures de dépistage et d isolement -Adaptation de la prise en charge des patients -pas de nouvelle admission en chirurgie -Les patients nécessitant une intervention chirurgicale urgente seront redirigés vers les autres hôpitaux de la région. Le personnel qui prend en charge les patients commente un message écrit expliquant la stratégie, un flyer remis à chaque patient Communiqué de presse Gestion des relations presse par le CHUV
Résumé de la situation Rappel des circonstances et des faits Manque informations sur l état de santé des patients et les traitements mis en oeuvre Explications sur les VRE Implication de l autorité «Sous l égide» Descriptions des mesures prises : isolement, dépistage, de transfert et information Brève présentation de l HIB
L'Hôpital de la Broye lutte contre la propagation d'une bactérie 03.02.2011 L Hôpital de la Broye: un germe tenace infeste le service de chirurgie 04.02.2011 Bactérie à l'hôpital de la Broye: 25 patients porteurs 09.02.2011 L'hôpital de la Broye lutte toujours contre une bactérie 9.02.2011 Plus d'admission ni d'opération au service de chirurgie: les mesures exceptionnelles instaurées jeudi dernier à l hôpital sont prolongées, alors que 25 patients porteurs d un germe de type VRE ont été identifiés. 09.02.2011
Date Publics Message Moyens 4/02 Les médias Ouvrir les portes du HIB aux différents journalistes qui ont pu poser toutes leurs questions et se rendre compte des efforts déployés pour éradiquer le germe Conférence de presse 1 sem de février Les médecins de la région Rappel des faits, des mesures prises, du dépistage, nouvelle organisation pour la prise en charge des patients du fait de la diminution de la capacité d hébergement 9/02 Les médias Le point sur la situation Parmi les patients hospitalisés, 5 sont porteurs du VRE et 6 ont été en contact avec des personnes infectées et sont en attente de confirmation de résultat. Depuis le début des investigations, 25 patients porteurs ont été identifiés.. Colloque Communiqué de presse
Données chiffrées sur l étendue de l épidémie Manque informations sur l état de santé des patients porteurs Implication de l autorité «Sous l égide» Nouvelle organisation et ses conséquences sur la capacité de l H - Poursuite du dépistage - Personnel en + - Pas d admission en chirurgie - redirection vers les autres H Prochain rendez-vous
Date Publics Message Moyens 9-18 /02 Les médias Pas d autres communiqués ni conférences mais des reportages dans la presse régionale et nationale. Réponse sur mesure à chaque demande presse 18/02 Personnel du CHUV Le CHUV lui aussi, touché par l épidémie réunit son personnel 1heure avant d adresser un communiqué à la presse. Les informations du communiqué sont complétées par des précisions plus scientifiques et techniques, les informations sont plus détaillées 18/02 Les médias Conséquences pour la population : fermeture partielle de service Eléments chiffrés «6 patients hospitalisés sont porteurs et 38 patients sont des contacts potentiels qui font l objet d investigations hebdomadaires. Réunion du personnel Intranet Communiqué de presse
Le CHUV touché par une bactérie contagieuse 18.02.2011 Après l'hôpital intercantonal de la Broye à Payerne, le CHUV est à son tour touché par l'épidémie d'entérocoques résistant à la vancomycine (VRE). L'hôpital lausannois doit diminuer temporairement sa capacité d'accueil. La normalisation de la situation prendra des semaines. Résistance aux antibiotiques, l exemple de la Broye 19.02.2011 Les infections bactériennes sont le plus souvent traitées avec des antibiotiques. De plus en plus, ces agents infectieux développent des résistances. Il devient alors très difficile de traiter les malades. Un entérocoque résistant a mis l Hôpital intercantonal de la Broye, puis le CHUV, en alerte. Premier épisode d une série annoncée?
Date Publics Message Moyens 18/02 - fin février Les médias Suivi de la situation et annonce de la fin de l épidémie tout rentre dans l ordre Réponses aux demandes 18/02 - fin février Personnel du CHUV idem Réunions avec cadres et Intranet 18/02 - fin février Autorités - médecins idem 29/11 Les médias Les médecins de l hôpital intercantonal de la Broye ont gagné leur bras de fer contre la bactérie VRE Courrier aux responsables qui ont la charge d informer les membres de leurs organisations Conférence de presse - bilan Stéphane Duina Directeur et Dr Chabanel, médecin, chef de service de médecine interne
Bilan Coût : 3 millions de Francs Suisses soit 2,5 M (2,2 millions FS de manque à gagner et 800 000 FS en ressources humaines, infrastructures et matériels) 8 mois de lutte, 2 semaines de fermeture d une partie de la chirurgie, 3 636 frottis effectués, 2 500 patients contrôlés dont 1 200 à domicile. L entérocoque est officiellement éradiquée annonçait le directeur, Stéphane Duina, le 29 nov 2011. Pas de conséquence sur l état sanitaire des deux patients infectés
En terme d image La crise n a pas entaché la bonne notoriété de l HIB, Au contraire : il a su prendre la mesure du problème et le traiter ce qui lui confère une image de rigueur et de sérieux. Le HIB est désormais en avance pour le respect des règles d hygiène et la lutte contre les infections nosocomiales Le personnel soignant s est mobilisé, il est reconnu en tant que partenaire, il est fier d exercer dans un établissement au haut niveau d exigence et de qualité
Reconnaissance du service d hygiène Le service d hygiène hospitalière a gagné en prestige La crise a montré le bien fondé du programme HPCI - De la nécessité d organiser la communication entre les responsables HPCI de tous les établissements, -de l intérêt de mettre en commun les actions -d appliquer les mêmes protocoles, -de construire un savoir en commun avec un ancrage terrain fort.
Débriefing Réunir la cellule de crise au plus tôt Bien penser sa composition représentative de la plus haute autorité dans tous les secteurs impactés et associer la communication veiller à l unité, à la cohésion du groupe, à sa disponibilité et réactivité Quand la crise concerne plus d une personne se donner les moyens d alerter le 1 er afin de «garder une longueur d avance» et d amener les journaliste à s en tenir aux faits
Montrer que l affaire est prise au sérieux, que l institution agit en conséquence 1 - pour traiter le problème 2 - pour qu il ne se reproduise grâce à des mesures correctrices pérennes Avoir le courage de faire toute la clarté sur les faits sans laisser de zone d ombre, ne pas se cacher derrière le secret médical, répondre aux questions embarrassantes, être transparent. Etre précis sur les chiffres même si cela est complexe, gage de rigueur et de crédibilité Débuter les communiqués par les informations qui impacteront le plus grand nombre puis s obliger à donner des éléments précis
Prendre le temps d un communiqué bilan ne pas attendre que l affaire s étouffe mais «boucler la boucle» en mettant publiquement un point final à la crise. En tirer tous les enseignements Considérer la crise comme un nouveau départ
La bactérie est au morte au HIB - La Broye - 1.12.11 La bactérie VRE a été totalement éradiquée La Liberté - 30.11.2011 L'hôpital de Payerne a éradiqué la bactérie VRE 20 minutes 7.1.2012
Merci de votre attention Marie-Georges Fayn Conseil en communication santé sociale Domaine de Bellevue 36290 Saint-Michel-en-Brenne www.reseau-chu.org www.mediaschu.fr infos@reseau-chu.fr 02 54 38 06 59 06 84 81 59 82