Version 1-29/02/2012 ACCOMPAGNEMENT METHODOLOGIQUE A LA DEMARCHE QUALITE NOTE METHODOLOGIQUE Apporter une assistance et une expertise gérontologique EHPAD DE CERILLY BP 17 03 350 CERILLY Accompagnement méthodologique à la démarche qualité février 2012 1 GERONTIM 81 Rue FRANCOIS MERMET BP 9 69 811 TASSIN LA DEMI-LUNE CEDEX
LES ENGAGEMENTS DE GERONTIM ENVERS LE CLIENT UNE INTERVENTION STRUCTUREE Une équipe constituée au sein de GERONTIM, qui dispose des compétences et de l expérience nécessaires au bon déroulement de la mission. Un consultant, interlocuteur principal du porteur de projet interne et du commanditaire, pour assurer la coordination et la cohérence de la mission. La mise en place de méthodes d intervention sur mesures, co-définies avec le porteur de projet interne et le commanditaire, de sorte qu à chaque étape de validation, la réalisation de la mission soit conforme aux objectifs fixés par le contrat liant chaque partie. UNE ETHIQUE DU PARTAGE DE L EXPERIENCE GERONTOLOGIQUE Le consultant est porteur de valeurs fondatrices en référence aux chartes gérontologiques. Une volonté affichée de mutualiser des expériences réussies, fondées sur l amélioration de la qualité des prestations rendues, dans le respect du contexte juridique régissant le secteur et au plus près des recommandations de bonnes pratique professionnelles. Un engagement à la discrétion et au devoir de réserve dans le cadre des missions réalisées. PRINCIPES D INTERVENTION UNE DEMARCHE PARTICIPATIVE Nos interventions s inscrivent dans le respect de la place de chacun et notre positionnement est celui d un tiers à la fois impliqué et distancié. La démarche est participative offrant une opportunité aux parties prenantes d échanger et de s exprimer tout au long du projet. PAR DES ECHANGES CONSTRUCTIFS ET CONTINUS Notre démarche d accompagnement s appuie sur un dialogue régulier et continu avec le(s) porteur du projet et le commanditaire, par téléphone, mail et à l'occasion de réunions programmées, ceci dans une logique d écoute, de compréhension, d échanges et d interpellations tout au long de la mission. Elle se conçoit avec la constitution d un comité de pilotage (COPIL), représentatif des partenaires concernés et la nomination de référent(s), interlocuteur(s) privilégié(s) des consultants, ce ci afin d assurer une vraie facilité de contact et une forte cohérence dans le déroulement de la mission. POUR LA RECHERCHE CONSENSUELLE DE CONTENUS PARTAGES Dans une recherche d élaboration partagée, les compétences de GERONTIM se conjuguent à celles des hommes et des femmes de terrain. L accompagnement proposé a pour visée première d être force de proposition et d appui à l émergence d un projet partagé. Accompagnement méthodologique à la démarche qualité février 2012 2 GERONTIM 81 Rue FRANCOIS MERMET BP 9 69 811 TASSIN LA DEMI-LUNE CEDEX
CONTEXTE DE LA DEMANDE Si le Code de l Action Sociale et des Familles CASF notamment dans son article L.312-8 et ses dispositions issues du décret 2007-975 ont introduit juridiquement la notion d évaluation pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux, il n en demeure pas moins vrai que ces injonctions s inscrivent avant tout dans une volonté affichée d améliorer la qualité des prestations et des activités réalisées en faveur d un public vulnérable. A cet effet, la démarche attendue n est pas uniquement une mise en conformité. Le processus attendu se veut continu et intégré aux pratiques. Ainsi, la conduite de la démarche qualité en EHPAD implique que celle ci soit menée de façon : méthodique : étape par étape globale et non de façon seulement sectorielle ou segmentée ciblée sur des priorités en lien avec les objectifs du rapport d évaluation interne et de son polan d action d amélioration analytique afin de croiser différents paramètres d observation participative en recherchant l avis des résidents mais aussi celui des professionnels et des responsables constructive en ne portant pas de jugement de valeur mais en valorisant ce qui se fait et en structurant ce qu il apparaît nécessaire de faire régulière puisque le Code de l Action Sociale et des Familles -CASF obligeant la structure à procéder à des évaluations interne et externe à rythme régulier, cette dernière se doit de déployer et de piloter un véritable projet d amélioration de la qualité La direction de l EHPAD de Cérilly (03) ayant bien saisi les enjeux en cours entend dans la continuité de l évaluation interne menée en 2011, engager une assistance sur la préparation et la conduite d une telle démarche par la formation et la guidance des personnels de l établissement. L évaluation interne ayant fait l objet notamment d un rapport d évaluation, d un plan d action qualité et d une formation d auditeurs internes, l assistance doit se positionner dans la parfaite continuité de la démarche engagée. GERONTIM perçoit ainsi le périmètre de l intervention et se propose de concevoir ses actions de formation et de guidance de ce projet en plusieurs phases dont les modalités sont présentées ci-après. Accompagnement méthodologique à la démarche qualité février 2012 3 GERONTIM 81 Rue FRANCOIS MERMET BP 9 69 811 TASSIN LA DEMI-LUNE CEDEX
OBJECTIFS Engager l établissement dans une démarche d amélioration continue de l accompagnement des résidents et de leur satisfaction. OBJECTIFS OPERATIONNELS Présenter à l ensemble du personnel les enjeux d une démarche qualité. Élaborer des concepts qualité et un vocabulaire communs pour l ensemble des membres du personnel et du Comité de Pilotage Identifier les objectifs de la démarche. Identifier les différentes instances à constituer dans le cadre d une démarche qualité et comprendre leur mission. Définir une organisation documentaire et identifier les outils nécessaires à l évaluation dans le cadre d une démarche pérenne Accompagnement méthodologique à la démarche qualité février 2012 4 GERONTIM 81 Rue FRANCOIS MERMET BP 9 69 811 TASSIN LA DEMI-LUNE CEDEX
PRINCIPES ORGANISATIONNELS PROPOSES NIVEAU ANALYTIQUE ET DECISIONNAIRE Référent COPIL QUALITE Relais qualité NIVEAU PRATIQUE ET OPERATIONNEL Groupe de travail Groupe de travail Groupe de travail MISE EN ŒUVRE TERRAIN Comité de pilotage : équipe pluridisciplinaire représentant l ensemble des services de l établissement pilotant la mise en œuvre de la démarche qualité. Il définit les objectifs, accorde des moyens à l atteinte des objectifs, mobilise les différents acteurs du projet, valide le plan d action. Exemple de composition de comité de pilotage : - membres de l Equipe de Direction - membres de l Equipe d administration - membres de l Equipe soignante : médecin coordonnateur, IDE, ASD/AMP, auxiliaire de vie, Psychologue - membres de l Equipe hôtelière : restauration, lingerie - membres de l Equipe d entretien, - représentant(s) des usagers Référent qualité : lien entre les instances, animateur du Comité de pilotage, référent pour la Direction et les salariés. Groupes de travail : Par thème, chargés du développement du plan d amélioration, de la description des outils et de la rédaction des procédures Accompagnement méthodologique à la démarche qualité février 2012 5 GERONTIM 81 Rue FRANCOIS MERMET BP 9 69 811 TASSIN LA DEMI-LUNE CEDEX
DEROULEMENT PREVISIONNEL 1. Sensibilisation du personnel à la démarche qualité Public : Ensemble du personnel Objectifs : Appréhender dans les grandes lignes la qualité, ses fondements et ses principes en EHPAD Comprendre les intérêts de la démarche pour l accompagnement des résidents Connaître les objectifs de la démarche qualité dans l établissement dans la continuité de l évaluation interne Appréhender le dispositif mis en place ½ journée par groupe Soit 2 jours pour l ensemble du personnel La qualité en EHPAD - Les principes de qualité et de non qualité, la définition de la satisfaction client - Les objectifs de la démarche qualité - Le déroulement du projet qualité : les différentes phases, le programme formation associé, le système documentaire - Présentation du dispositif qualité
2. Formation du COPIL à la démarche qualité en EHPAD Public : COPIL qualité Objectifs : Appréhender le contexte réglementaire Acquérir les principes fondamentaux d une démarche d amélioration continue de la qualité Définir les modalités organisationnelles Identifier les attendus et visualiser le programme de guidance Valider les priorités définies au regard du plan d amélioration qualité et du rapport d évaluation interne 1 jour - Rappel sur le cadre légal et réglementaire de l évaluation : apports de connaissances, présentation d outils, support pédagogique remis - Tour de table des participants autour des notions de qualité et d évaluation : état de lieux, attendus particuliers, questionnements, représentations - Rappel des différents outils et documents de référence : leur lien, leur implication dans la démarche qualité : recommandations de bonnes pratiques professionnelles, projet d établissement, convention tripartites, évaluation interne - Les avantages et les limites d une démarche qualité en EHPAD - Identification des conditions de réussite et évaluation des ressources propres à l établissement pour déployer une démarche appropriée aux singularités institutionnelles : les atouts, les contraintes, les ressources internes/externes, l existant - Le dispositif qualité : le positionnement et la structuration des rôles et des missions des acteurs qualité (COPIL, groupes de travail, référent qualité), le système documentaire, l évaluation continue des pratiques, l appréciation des résidents - Communication interne: l engagement de la direction dans le projet qualité, l information des personnels et des résidents, l organisation humaine, les relations direction/chef de projet et chef de projet/encadrement et personnel, le(s) support(s) d informations qualité
3. La fonction de référent qualité Public : référent qualité et direction Objectifs : Appréhender le rôle de référent «qualité» Acquérir les méthodes et les outils Savoir se positionner Formaliser une fiche de mission Etre en capacité d assurer l information/la sensibilisation de tous les personnels 0.5 jours - Tour de table suite à la journée de formation COPIL : retour sur des notions, des concepts - Le positionnement de la fonction : formalisation et présentation de la politique qualité, définition de son périmètre d intervention formalisation d une fiche de mission - Les différentes étapes clé d une démarche qualité et le rôle du référent qualité - Formalisation d un calendrier de projet Actions inter session - validation de la fiche de mission du référent qualité - information du personnel et des résidents par la direction - mise en place officielle du COPIL et de son fonctionnement - mise en place des premiers supports de communication interne
4. Mise en œuvre du plan d action qualité et déploiement de la démarche en groupes de travail Public : Groupes de Travail Objectifs : Connaitre les règles d élaboration et de gestion d un système documentaire de qualité Acquérir une méthodologie pertinente de rédaction et de diffusion des procédures qualité Disposer de la méthode pour gérer les évènements indésirables Mettre en place la gestion documentaire La Gestion documentaire - Vocabulaire : procédure, protocole, processus, mode opératoire - Méthodologie d élaboration : rédaction, diffusion, actualisation et évaluation, classement, archivage - Information des acteurs concernés par les documents - L évaluation de l appropriation des documents par les professionnels - La gestion du système documentaire Signalement et traitement des dysfonctionnements 7 jours - Modalités de détection et d enregistrement - Modalités de traitement des dysfonctionnements - Les outils associés (fiche de signalement, plan d amélioration) Soutien méthodologique au déploiement de la démarche - Etat des lieux des documents existants par processus - Recueil d avis auprès des salariés - Gestion documentaire qualité - Rédaction des procédures et autres outils associés - Signalement et traitement des dysfonctionnements - Gestion des réclamations Focus au cours de la démarche - Satisfaction - Communication Actions inter session Finalisation et validation de la procédure et outils associés Modalités d information du personnel
5. Mise en œuvre du plan d action qualité et déploiement de la démarche en COPIL Public : Comité de Pilotage, Référent Qualité Objectifs : Maîtriser la gestion et le management du projet qualité 1.5 jours Phases de mise en œuvre - la formalisation des processus - la mise en application sur le terrain - la méthode de rédaction et de gestion documentaire Phases de contrôle et de mesure - les plans de contrôle - l identification des dysfonctionnements Phases d analyse de l efficacité - Appréhender le contexte et les attentes autours des indicateurs en EHPAD - Connaître la méthode d élaboration des indicateurs - Construction, mise en place d indicateurs pertinents et priorisation - Les audits internes - Les questionnaires de satisfaction Evaluation et bilan
PROFIL DE L INTERVENANT Le personnel intervenant pour le compte du cabinet d appui conseil GERONTIM est tenu au respect de la plus stricte confidentialité dans le cadre de la mission. CHEF DE PROJET Isabelle Bargès - Directeur GERONTIM - Directeur Qualité de vie FNAQPA - Coauteur du Référentiel de Certification de Services Maison de Retraite FNAQPA/SYNERPA MISSION Consultant qualité OFFRE 1. Récapitulatif NOMBRE DE JOURS COUT UNITAIRE HT* COUT HT* 1 : Sensibilisation du personnel à la démarche qualité 2 : Formation du COPIL à la démarche qualité 2 1 200 2 400 1 1 200 1 200 3 : La fonction de référent qualité 0.5 1200 600 4: Mise en œuvre du plan d action qualité et déploiement de la démarche en groupe de travail 5 : Mise en œuvre du plan d action qualité et déploiement de la démarche en COPIL 7 1200 8 400 1.5 1200 1 800 TOTAL HT* 12 1 200 14 400 Nos honoraires comprennent les interventions et travaux sur site et les frais de déplacements. Ils ne comprennent pas les taxes en vigueur (TVA* au taux en vigueur 19.6 %). 2. Modalités de règlement Le règlement de la mission s effectue de la manière suivante : - Facturation mensuelle en fonction du nombre de jours réalisés sur site BON POUR ACCORD Lieu et date Nom de l établissement/du service Nom et fonction du signataire