Projet ISO/IEC Décembre 2008

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1 Projet ISO/IEC Décembre GFI INFORMATIQUE Page 1

2 Présentation de GFI LES SECTEURS Banque, Finance Assurance : 20% Télécommunications : 18% LES MÉTIERS Solutions : 16% Conseil 6% Administration, Secteur Public, Collectivités locales : 23% Industrie, Distribution Services : 39% Infrastructures & Production : 24% Intégration : 54% Effectifs Groupe GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 2 décembre Page 22008

3 Lancement du projet ISO/IEC :2005 (Septembre 2007) Projet soutenu et porté par la direction de GFI Objectif : Montrer notre savoir faire dans le domaine de la production informatique au travers d une certification internationale, Améliorer le service que l on délivre à nos clients 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 3 décembre Page 32008

4 Lancement du projet ISO/IEC :2005 (Septembre 2007) Demande de la Direction : Certifier une unité pilote du CSN I&P regroupant 3 activités dans 4 centres 2 centres d hébergement 1 téléservice (télé exploitation) 1 centre de support help desk 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 4 décembre Page 42008

5 Définition du périmètre de certification Centre de Services National I&P Site 1 = phase pilote, objectif de déploiement globale CSN à terme Nantes Lille Lyon Nantes Nantes Lyon Réseau intersites CSN I&P 100 Mbs Sophia - Antipolis Sophia - Antipolis s appuyant sur 4 sites 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 5 décembre Page 52008

6 Choix du centre Audit internes GFI des 4 centres de traitement Revue des 13 process de l iso dans tous les centres Revue rapide, 2 jours d analyses opérationnelles par centre Réunion de travail avec les responsables de centre Afin de savoir s ils étaient sensibilisés à ITIL Pour leur expliquer l impact du projet» Sur les collaborateurs» Sur les clients» Sur leurs fournisseurs» Sur leurs habitudes de travail 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 6 décembre Page 62008

7 Choix du périmètre La Chapelle sur Erdre (Télé exploitation) Métier exclusivement basé sur la production informatique (Orientation service) Intégration de gros clients (transformation I&P importante) demandant une rigueur particulière Pas forcement le plus avancé sur l itil 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 7 décembre Page 72008

8 Analyse et interprétation de la norme Réunion entre la DQG GFI, la qualité I&P et le responsable de l unité choisie 3 jours temps plein à 3 personnes Pour chaque exigence de la norme, indiquer l interprétation de GFI en terme : Documentaire (Quel document mettons nous en face de chaque exigence) Mise en œuvre (Qui fait) Charge de travail (Combien de j/h) Outillages (Sur quoi s appuie t on) 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 8 décembre Page 82008

9 Rédaction du plan projet (plan de charge) en 4 grands points L intégration de la norme dans le SMQ GFI Système de management de la qualité : Iso 9001 Définition des rôles de chacun (Propriétaires et Gestionnaires des processus) La rédaction des divers plans et politiques + le PQS centre (description des dispositions applicables pour répondre aux exigences de la norme au téléservice) La mise en œuvre opérationnelle 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 9 décembre Page 92008

10 Outillage, le modèle GFI Chef de projet GOSAP IP Expertise Téléservice CMDB 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 10 décembre Page

11 Le modèle GFI 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 11 décembre Page

12 ISO/CEI :2005 : Impact sur le SMQ GFI Impact sur le SMQ GFI, rajout d un référentiel extérieur Référentiel extérieur Correspondance avec le Référentiel extérieur Dispositions applicables Méthodes et «Outils» Sources externes Charte Qualité Glossaire Norme ISO 9001 Index Manuels Spécialisés Modèle CMMI ER Guides Documents Outils, méthodes etc SMQ GFI PO Groupe Unités «Outils» 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 12 décembre Page 12008

13 ISO/CEI :2005 : Impact sur l organisation interne I&P Création d un Plan Qualité Service Centre de télé service PQS qui décrit l ensemble des dispositions applicables pour la certification Il recense l ensemble des procédures liées aux 13 process Le centre va travailler au travers des conventions de services Avec les Clients externes (Déploiement des SLA, y compris l historique) Avec les Clients internes (Déploiement des OLA, y compris l historique) Avec les Fournisseurs internes (Déploiement d UC) Changement total des habitudes de travail, entre les unités internes GFI Meilleure visibilité des activités de chacune des parties Totale adhérence au projet de la part des unités transverses (agence commerciale, ligne de service ) L ISO/CEI :2005 une norme pour les organisations de production de services 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 13 décembre Page

14 Audit, reporting Audit régulier sur les process une fois déployé Chacun des process à été audité Permet un reporting à la hiérarchie Permet de sonder l ensemble des collaborateurs impactés par le projet Permet de voir si les principes et les rôles ont été assimilés Permet d alimenter d entrée le Plan d amélioration des services (Exigence ISO 20000) 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 14 décembre Page

15 Les jalons Audit à blanc (documentaire) en juin 2008 En phase de correction à ce jour Audit à blanc T1/2009 Audit AFAQ T1/ GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 15 décembre Page

16 Retour d expérience Difficulté Gestion de la capacité (Equipe impactée travaille en gestion de projet mutualisé) Définir la charge projet par process Définir la charge pour garantir la certification Bénéfice Visibilité de la hiérarchie plus claire sur le travail de l unité Equipe opérationnelle impliquée Gain de productivité Permet de régler les problématiques historiques Gain en organisation Gain sur l intégration des nouveaux arrivants (Clients ou collaborateurs) Ressenti réel du client au travers des rapports de service 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 16 décembre Page

17 Votre contact Eric COTTEAU Responsable Qualité Opérationnel GFI Infrastructures & Production 47 rue de Leinster La Chapelle-sur-Erdre Tel. : +33 (0) Fax +33 (0) ecotteau@gfi.fr Merci de votre attention 2008 GFI INFORMATIQUE Projet ISO/IEC Page 17 décembre Page