Annie LAPERT-MUNOS. Associated Professor PROFESSIONAL

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1 Annie LAPERT-MUNOS Associated Professor PROFESSIONAL EDUCATION 2006 Habilitation à Diriger des Recherches, Université Paul Cézanne, GREFI, sous la direction de M. Jean Philippe, professeur. Technologies de l information et activités de services Rapporteurs : M. Faïz Gallouj, Professeur, Université de Lille 1 M. Dwight Mérunka, Professeur, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en- Provence M. Francis Salerno, Professeur, Iae de Lille M. Gilles Roerich, Professeur, Université de Grenoble Doctorat en Sciences de Gestion, Université de la Méditerranée, CRETLOG, sous la direction de M. Gilles Paché, professeur. Mention : très honorable avec félicitations du jury. L interface client dans la distribution multi canal : implications pour le management des services Rapporteurs : M. Jean Pierre Helfer, Professeur, Université Paris 1 M. Faïz Gallouj, Professeur, Université de Lille 1 Suffragants : M. Pierre Eiglier, Professeur, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en- Provence M. Jean-Louis Moulins, Professeur, Université de la Méditerranée M. Jean Philippe, Professeur, Université Paul Cézanne ITP (International Teachers Program), Teaching in An International Environment, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en-Provence DESS (Professional Master), M.A.S, Programme specialized in marketing and management of services firms, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en- Provence. Rank: major DESS (Professional Master C.A.A.E (Certificat d'aptitude à l'administration des Entreprises), Programme specialized in global management, Université Paul Cézanne, Aix-en-Provence. Rank 2 nd.

2 2 Annie LAPERT-MUNOS 1981 Master of Ec Master of Economic Sciences, Université Paul Cézanne EXPERIENCE AT KEDGE BUSINESS SCHOOL Courses taught Since 2003 Marketing des services, PMG, 18 hours, January Class Marketing des services, PMG, 18 hours, July Class Marketing management, PMG, 18 hours January Class Marketing management, PMG, 18 hours, July class Management de l innovation de services, ESC, elective, 30 hours, cycle 1 Stratégies des entreprises de services, ESC, elective, 30 hours, cycle 8 Management de l innovation et des nouveaux services, Specialized Masters, 30 hours, cycle 1 Marketing des services, Specialized Masters, 30 hours, cycle 6 Other Academic Activities (Program Committees, Links with the Business Community and Institutions of Higher Learning) Since 2003 Since 2003 Since 2012 Since 2102 Grenoble Ecole de Management : working on service innovation with Benoit Meyronin Académie du service : working on specific research topics related to services management, conferences and tables rondes for managers ANVIE: organizing conferences and working on items and managerial problematic. Revue des Sciences de Gestion, C rank : Member of boarding review. OTHER PROFESSIONAL EXPERIENCE IN TEACHING AND RESEARCH Grenoble Ecole de Management : - Associated professor and - Head of marketing department Courses taught Marketing management Marketing research Marketing des services Internationalisation des entreprises de services Marketing de la grande distribution Services strategies Comportement du consommateur 2001 Organizing the 11 th International Congress of the RESER, The ICT and The Services Activities

3 Annie LAPERT-MUNOS 3 BUSINESS EXPERIENCE Marketing consultant in a Consulting Group specialized in Services Management with Pierre Eiglier and Eric Langeard, professors at the University Paul Cézanne, Aix en Provence Interventions fields Missions Sabbatical Year ( ) Channel hotels (1 to 4 stars), collective and public restauration, firm's banks and personnel's bank, professional services and services activities in the Industry, tourism organizations, congress palaces and incentive seminars. - marketing diagnosis, - conception, organization and teaching specific marketing contents for our clients: network management, positioning, services marketing, services offering, services concept, in french, english and spanish, - re-structuration and organizational changes, - setting up new services offering and new services, - market segmentation and market structure, - operationalising quality program in international hotels, restaurant and tourism organization, - operationalising cooperation and common services offering in tourism organization. One year to the United States of America (Michigan State): - to look after our French clients established in the U.S.A (Accor) and taking in charge a program of total quality for the hotels managers: U.SA. and Canada - to interview economic developers to understand the development of commercial zones - to participate to the Executive M.B.A at the University of Michigan, attending the 2 nd year courses and doing research in the following fields of Marketing: Economy and Marketing of the Healthcare Sector, Consumer Behavior - to give lectures in various business schools (AIB, AMA etc. Arizona, Indiana, New York, New Jersey, Texas, Washington) Grenoble Ecole de Management, Head of marketing department - Managing 17 permanent professors - Manageing 30 part time professors - Managing 5000 hours of courses - Proposing pedagogical directions and specializations to the program - Selecting CV and finding profils for teaching full time and part time - Finding and negociating with enterprises to be part of marketing courses: testimonies, case studies, conferences - Creating specialized tracks: Purchase marketing, Service management, industrial marketing, communication

4 4 Annie LAPERT-MUNOS Grenoble Ecole de Management : - Executive education and audits: Schneider Electric, Hewlett Parckard, Bull, Chamber of commerce, Hospitals and private clinics Grenoble Ecole de Maangement, member of the pedagogical team - Elaborating pedagogical innovations and new ways of teaching Grenoble Ecole de Management, member comité EQUIS et AACSB - Writing chapiter 7 dedicated to the program - Breafing professors to interviews, meetings, debates with auditors OTHER BUSINESS ACTIVITIES Since 2012 Académie du service (Paris) : participating to conference, writing articles on specific topics on their site and professional review services PUBLICATIONS Books 1. «Marketing des services», 7 ème édition, Editions Pearson Education, Paris, Lapert C., Wirtz Y. Lapert D. et, 2014, septembre «Manager l innovation de service : un levier pour sortir de la crise», Meyronin B. et, Editions PUG, «Marketing des services», et Lapert D., éditions Dunod, collection Topo, Paris, «Marketing des services», Lovelock C., Wirtz Y., Lapert D. et, 6 ème édition, Editions Pearson Education, Paris, Chapters in Books 1. «L innovation de l offre de services : concepts et décisions», in Meyronin et Munos (Eds), Manager l innovation de service : un levier pour sortir de la crise, Editions PUG, «Les nouvelles attentes des consommateurs dans le domaine des services», in Meyronin et Munos, Manager l innovation de service : un levier pour sortir de la crise, Editions PUG «Marketing et technologies, un duo gagnant pour l internationalisation des services», in Lovelock, Wirtz et Lapert (Eds), Marketing des services, pp , Pearson Editions, France, «Les services et la distribution multi canal : stratégies, opportunisme ou coercition?» in Badot O. (Ed), Distribution et prospective, Editions Economica, Paris, Articles published in refereed journals 1. «Une relecture du management de l innovation de service par le concept d hybridation», L Expansion Management Review, n 154, p , september 2014, Meyronin B. et

5 Annie LAPERT-MUNOS 5 2. «La théorie de la SDL (Service-Dominant Logic) appliquée à la distribution : Validations, limites et contributions», Revue des Sciences de Gestion, n 257, volume 5, p , 2013, 3. «L utilisation des canaux à distance : le point de vue des dirigeants de banque», La Revue des Sciences de Gestion, n 218, p , 2006, 4. «Les TIC et les firmes de service : petit recueil des troubles marketings à l usage de leurs managers», Revue Française du Marketing, n 199-4/5, p , 2004, 5. «Service Delivery Systems, Services Marketing and Technologies, International Journal of Services Technology and Management 3, 3 p , 2002, 6. «Technologies et métier de service», Décisions Marketing n 17, mai-août, p , 1999, 7. «Innovation technologique, entité de service et innovation de service, Gestion 2000, n 6, novembre-décembre, p , 1998, 8. «Servuction et coopération : une approche marketing de la coopération dans les services», Revue Française du Marketing, n 167, p , 199, 9. «Servuction, modes opératoires, coopération et technologies», Décisions Marketing, n 10, p , 1997, 10. The Cooperative Delivery System: A Model of Multiple Services Offering, The Journal of International Studies of Management and Organization., 1996, 11. «Coopération et Servuction : le cas des stations de ski», Gestion 2000, n 5 p , 1993, Articles published in other journals or magazines «Culture du service et appartenance culturelle : un essai de réconciliation», La lettre du service, Académie du service, avril, n 8, 2011, Communications published in conference proceedings 1. «Nouveaux environnements et tendances de consommation : Propositions d une approche responsable du service», Actes of the 18th IBIMA Conference, Istanbul, 9 and 10th may, 2012, 2. «Les composantes de l échange dans la distribution : La théorie de la SDL (Service Dominant Logic) mise à l épreuve», Actes of International Service Management Conference, Lalonde les Maures, Iae Aix-en-Provence 2102, 3. «Nouvelles attentes de consommation et stratégies d innovation : applications au domaine des services», Actes of the 16th International Business Information Management Conférence, Kual Lumpur 2011, 4. «Technologies de l information et marketing des services : l émergence de nouveaux paradigmes», Actes of the 13 th International Business Information Management Conference, Marrakec 2009, 5. «Et si le service était une affaire culturelle? In Actes Atelier de recherche sur l innovation et la mise en marché internationale des produits de haute technologie», Université Paul Cézanne, GREFI, p ,

6 6 Annie LAPERT-MUNOS 6. «Rencontres de services et stratégies d internationalisation, Actes Third Meeting of the Royal Bank International Research Seminar, 23 rd and 24 th of September, Montréal, Québec, Canada 2005, 7. Service Know How Versus Culture: A Holistic and Constructivist Approach, Actes 4ème séminaire interculturel sino-français de Canton, Université des Etudes Etrangères du Guangdong, Guangzhou 9th and 10th of June, R. P. de Chine 2005, 8. «Les dimensions de la culture du service : une approche exploratoire», Actes 14ème conférence internationale du RESER, Grenade, Espagne 2005, 9. «L utilisation des canaux à distance : le point de vue des dirigeants», Actes 13ème conférence internationale du RESER, Toulouse 2004, 10. «Logistique et performance de la firme de service», Actes colloque Les cinquièmes rencontres internationales de la recherche en logistique, Fortaleza, Brésil Paché G. et Munos A, 2004, 11. «L interface client dans la distribution multi canal : implications pour le management des services», Actes 8ème séminaire international de recherche en management des activités de service, Iae Aix-en-Provence, La Londe les Maures 2004, 12. «Technologies et interface client : le concept de proximité revisité», Actes colloque L avenir du marketing en Europe, Conférence EAP/université Foscari, Venise 2003, 13. «Culture du service et technologies», Actes colloque Les mutations économiques, technologiques et institutionnelles et le secteur de la culture, CEREFI, Université Paul Cézanne, Aix-en-provence 2002, 14. «Les firmes de service face aux syndromes des TIC : quels enjeux pour le marketing des services?» Actes 7ème séminaire international de recherche en management des activités de service, Lalonde les Maures 2002, 15. «Technologies, firme et individu : Eden ou débâcle?» Actes colloque L avenir du marketing en Europe, Venise 2000, 16. Low contact, technologies and culture: the problem of internationalisation of services, Actes 10ème conférence internationale du RESER, Bergen 2000, 17. «Servuction, marketing des services et technologies», Actes séminaire international Eric Langeard de recherche en management des activités de service, Lalonde les Maures 2000, 18. «Marketing et technologies, un duo gagnant pour l internationalisation des services», Actes 10 ème congrès international RSAI, Montréal 2000, Technical Reports or major consulting reports «Nouvelles technologies de l information et de la communication Organisation spatiale et internationalisation des entreprises de service de services», Rapport pour le PUCA, Paris. Munos A, Léo P.Y et Philippe J., Communications and/or presentations 1. «Conference, Innover par les services : Quels modes de management et d organisation pour créer de la valeur?» ANVIE, 16 avril, Paris, 2013, 2. «Conference Innover par le service», Académie du service, Hôtel HILTON, Paris, 2012,

7 Annie LAPERT-MUNOS 7 3. «L attitude Service», Groupe La Poste, Clermont Ferrant, 2009, 4. «L environnement des services : analyse, prospectives, implications managériales et opérationnelles», Groupe La Poste, Marseille, décembre 2008, 5. «La fidélisation : prendre notre client en mains», Groupe AXA, 2006, Other Publications 1. «Technologies de l information et activités de services», rapport en vue de l obtention de l Habilitation à Diriger des Recherches, Université d Aix-Marseille III, GREFI, 2006, 2. «La culture du service démystifiée : distinctions conceptuelles et aspects analytiques», working paper, Les cahiers de recherche d Euromed Management, 2004, 3. «L interface client dans la distribution multi canal : implications pour le management des services», Thèse de doctorat en Sciences de Gestion, Université de la Méditerranée (Aix- Marseille II), juillet, 2003, 4. «Coopération et offre de services: une problématique conceptuelle et opérationnelle, Les cahiers du Management Technologique, Grenoble Ecole de Management, 2003, OTHER PERSONAL INFORMATION Languages Spoken and read: English Spoken, written and read: French, Spanish Hobbies Animal welfare: active member (IFAW, PETA, RESCUE, 30 millions d amis, SPA, Fondations Stéphane Lamart, Fondation Brigitte Bardot, for the most known). Sewing, patchwork, gardening, Literature, history, sociology Swimming, VTT

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