L assurance en ligne au cœur d une stratégie multi-canal réussie. Analyse et retour d expérience CNIA SAADA 18/04/2013

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1 L assurance en ligne au cœur d une stratégie multi-canal réussie Analyse et retour d expérience CNIA SAADA 18/04/2013 1

2 La transformation digitale engendre des changements profonds Dans les nouvelles habitudes de consommation surinformés + exigeants communautaires Des consommateurs en mutation constante multicanaux (sans le savoir) impersonnels zappeurs Les consommateurs deviennent des prospects à reconquérir en permanence Les marocains sur Internet 14% Taux de pénétration d internet 5 millions d utilisateurs Facebook à raison de 30 mn / jour 15% des téléphones vendus sont des smartphones 3 millions d accès 3G en 2012 soit une croissance annuelle de +71% 2

3 La transformation digitale engendre des changements profonds Dans le rapport des consommateurs avec leur marque 1 Les points de contact entre les entreprises et les consommateurs explosent! 2 Les marques maitrisent de moins en moins leur image perçue 30,4% des 100 premières réponses obtenues en cherchant une marque sur Google sont des messages émis par les consommateurs 3 Le consommateur subit la publicité mais désormais il la commente Nécessité pour les entreprises de maitriser leur image véhiculée sur Internet D ores et déjà des assurés gagnent en autonomie sur les contrats «mass market» 3

4 et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur Internet : un canal alternatif à forte valeur ajoutée Communication / Relation clients ROI plus maitrisé Réseaux sociaux Renforcer la connaissance de nos clients Nouvelles logiques de fidélisation Distribution Modèles économiques alternatifs (structure de coûts web, ) Services innovants Moyens de paiement Proximité et récurrence des contacts Une vision nouvelle des modèles d organisation et des stratégies de marque s impose D autres secteurs au Maroc ont connu une évolution rapide et structurante. 4

5 et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur Communication / Relation clients : Le client a changé le marketing aussi! 1 Etre visible sur Google ou les enjeux du référencement Vous n êtes pas dans les 5 premiers résultats de recherche = vous n existez pas! Publicité en ligne au Maroc (2011) 120 Millions DH ~ 2% des dépenses publicitaires (vs 10% dans les marchés matures) 2 La portée des réseaux sociaux Démystifier l assurance et la transformer en lovely-topic Etre présent sur les réseaux sociaux c est s exposer aux critiques. Il faut savoir en tirer profil 3 Le mobile : vecteur d omniprésence des assureurs auprès de leurs clients Pour entretenir le relationnel sur le web, il faut avoir des choses à dire Internet porteur d innovation dans le métier de l assurance 5

6 et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur Panorama des stratégies multi-canal de distribution pour les compagnies d assurance 1 2 Offre différente (US) (US) Groupama Groupe Axa Offre identique au canal physique (ES) Allianz Aviva 3 4 Marque identique Marque différente 6

7 et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur Expérimentation de concepts de distribution ultra-innovants Assurance auto à contracter dans les stations service Bornes dans les hôpitaux pour l accès à l'assurance maladie Achat d assurance voyage via des bornes à l aéroport Assurance vie disponible en GMS 7

8 L émergence des comparateurs en nouveaux intermédiaires Quel avenir dans le paysage de l assurance au Maroc? Un canal incontournable dans les marchés matures 50% des contrats d assurance auto réalisés via les comparateurs + de 10 comparateurs actifs 2 millions de résultats sur Google! x30 en 2 ans Leur développement peut rapidement remettre en cause l équilibre actuel, du moins sur les risques automobile Standardisation de l assurance puisque la comparaison est faite principalement sur le prix mais nécessite la levée de certains freins L impartialité des comparateurs au cœur des débats Absence des grandes marques d assurance qui préfèrent avancer leurs filiales de vente directe Volatilité des clients quand les comparateurs ont intérêt à faire de la rotation au lieu de fidéliser Le mot-clé «comparateur d assurance» sur Google coûte 21 le clic! Que se passerait-il si inventait un modèle de comparaison basé sur la recommandation.? 8

9 Evoluer du multi-canal au cross-canal Au delà du multicanal (résultats limités) le nouveau défi est l articulation entre les canaux Plutôt qu une cannibalisation, nous nous dirigeons vers une complémentarité entre les différents canaux En France 70% des assurés consultent le tarif en ligne avant de se rendre en agence Pas de parcours client idéal! Des configurations et parcours clients spécifiques à leurs besoins 9

10 Stratégie multi-canal de CNIA SAADA Assurance CNIA SAADA Assurance s est engagée très tôt dans la voie de la transformation digitale via des investissements massifs dans les média Internet et les supports mobiles 1 Vente en ligne d assurance 2 Forte présence sur les réseaux sociaux 3 Application mobile 10

11 Stratégie multi-canal de CNIA SAADA Assurance Acheter votre assurance en ligne et sans vous déplacer Obtention d un tarif auto et habitation en moins de 2mn Paiement multicanal : CB en ligne ou chèque / espèce à la livraison Livraison en 24H partout au Maroc! Notre réseau d agents : partie prenante forte de notre stratégie multicanal Transfert des prospects vers les agences physiques 11

12 [Conclusion] NOS CONVICTIONS La digitalisation de la relation assureur / assuré va dans le sens de l amélioration des services et de la relation client Le faux eldorado d Internet : réussir nécessite des investissements lourds La vente d assurance sur Internet continuera à se développer dans les années à venir sans pour autant cannibaliser le réseau physique 12

13 Merci de votre attention et à bientôt sur notre site web, sur notre application mobile ou dans l une de nos agences!