Stage Nouveaux Directeurs. Vendredi 28 novembre Communication et Gestion de conflits Intervention de F.

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1 Stage Nouveaux Directeurs Vendredi 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits Intervention de F. Robin SOMMAIRE 1. Quelques postulats... P Comment établir un «bon rapport» dans la communication?... P Quelques éléments de compréhension sur notre fonctionnement... P La synchronisation comportementale... P Quelques autres «clés»... P. 9 F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 1

2 Quelques postulats... Le sens de notre communication est donné par le résultat que nous obtenons et non par notre intention. Ex : a. Je demande deux baguettes et le boulanger m'en tend une. Ai-je mal articulé? Est-il sourd? Y a-t-il eu un bruit extérieur l'empêchant d'entendre? b. A l'étranger, je fais la bise à quelqu'un pour lui dire bonjour et lui manifester mon amitié mais cela ne fait pas partie des codes de ce pays et il ressent cela comme une agression. Chaque individu n'est responsable que de ses comportements et pas de ceux des autres. Chacun choisit consciemment ou inconsciemment son comportement, donc nous ne sommes pas responsables des choix effectués par notre interlocuteur. Chacun des membres d'une relation participe à parts égales à la nature de la relation. Important, car l'évolution de la relation s'appuiera en partie sur cela. Tout comportement a une raison d'exister. (tout comportement d'un individu est adapté dans son propre contexte). Lorsque nous rions, lorsque nous nous mettons en colère, lorsque nous sommes «agacés», nous avons une «bonne» raison qui explique et/ou a généré ce comportement ou cette sensation. Nos interlocuteurs aussi. Tout individu agit, consciemment ou inconsciemment, avec une intention positive. Toute action a pour base une intention positive pour celui qui la réalise. Le besoin d'être aimé et de se sentir aimé est vital chez l'être humain. F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 2

3 Comment établir un bon rapport? La qualité de la communication va dépendre de la qualité du rapport établi (comme les fondations d'une construction). Critère important : LA CONFIANCE : toute communication saine ne peut s'effectuer sans confiance entre les interlocuteurs il faut donc créer la confiance tant au niveau verbal que comportemental Le rapport est tout ce qui contribue verbalement et comportementalement à créer un climat de confiance dans lequel les interlocuteurs se sentent compris, acceptés, reconnus et appréciés. L'appréciation positive et la connotation positive sont des outils qui favorisent le rapport. Ils se situent dans le registre verbal. Il faut SYSTEMATIQUEMENT créditer l'individu d'une intention positive. Trouver 1, 2 ou 3 connotations positives à dire à la personne concernée. Ex : Si un père frappe son fils parce qu'il a de mauvaises notes, c'est qu'il attache une grande importance aux résultats scolaires (action positive) et qu'il utilise un moyen qu'il croit, en fonction de son vécu, être efficace. ne pas remettre en question l'estime de soi du père sinon on déclenche un comportement agressif reconnaître l'intention positive «je vois que vous êtes attentif aux résultats scolaires de votre fils...» mise en évidence du comportement inadapté F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 3

4 Quelques éléments de compréhension sur notre fonctionnement 1. L'esprit et le corps forment un système cybernétique 3 éléments interagissent en permanence : CE : comportement externe : le «faire» EI : état interne : le «sentir» PI : processus interne : le «penser» Le CE se rapporte à toutes les réactions comportementales observables de l'extérieur, que celles-ci soient verbales ou non, intentionnelles ou non, conscientes ou inconscientes Le EI correspond à tout ce que la personne ressent (kinesthésique : sensations, émotions) Le PI se réfère à la manière de penser. Il renvoie aux mécanismes cognitifs, évaluatifs et décisionnels à l'aide desquels nous structurons notre agir et notre expérience. Unité de la personne ces 3 pôles sont interdépendants et s'influencent réciproquement. Ex : J'ai faim EI sensation PI penser CE faire Une grande partie des processus qu'ils impliquent est inconsciente car nous ne traitons consciemment que très peu d'informations à la fois. Rappel : Le besoin d'être aimé et de se sentir aimé est vital chez l'être humain Besoin d'être AIME cela veut dire être : accepté apprécié compris reconnu Lorsqu'un individu a un besoin non satisfait, cela entraîne chez lui une frustration. Frustration état émotionnel Colère ou agressivité comportements agressifs Souvent les comparaisons et les observations sont faussées : nous nous percevons de l'intérieur alors que l'autre, nous le percevons de l'extérieur. de l'extérieur, on voit les comportements de l'intérieur, on voit les sentiments, les émotions, les pensées A partir des seuls comportements, on pense percevoir l'émotion alors que l'on ne perçoit que l'expression comportementale de l'émotion. Ex : Lorsque j'ai en face de moi, quelqu'un qui agit de façon agressive, je pense immédiatement «cette personne veut me faire du mal», alors que, si on démonte les mécanismes, on peut la regarder de façon différente, comme quelqu'un en situation de vulnérabilité : cette personne a un besoin inassouvi. Dans la communication, il est important de garder à l'esprit que nous avons accès seulement aux comportements externes de l'autre. Ce qui veut dire que tout ce que nous pensons au sujet de son expérience ou à propos de ce qu'il ressent et pense est une interprétation, qui se doit d'être vérifiée auprès de son interlocuteur. (Importance de reformuler, des questions ouvertes, etc...) Il faut apprendre à observer plutôt qu'à interpréter... F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 4

5 La réformulation ou feed-back EMETTEUR RECEPTEUR Reformulation (feed-back) La reformulation consiste à répéter à votre interlocuteur l'essence (idées clefs..) de ce qu'il vient de dire jusqu'ici. Reformuler permet de ponctuer le discours de quelqu'un et d'éviter d'être noyé par un flot d'informations Reformuler permet de vérifier que vous avez compris ce que votre interlocuteur vous a dit jusqu'ici. Une reformulation correcte donne à votre interlocuteur la sensation qu'il a été écouté et compris. La reformulation permet à votre interlocuteur de réagir par contraste et de préciser ainsi son message. Reformuler permet, en résumant les points essentiels, de maintenir votre interlocuteur dans le cadre. Reformuler donne un rôle plus actif et permet de s'accorder avec l'interlocuteur. 2. La carte du monde Chaque individu est unique. Chacun a son plan, sa représentation d'ensemble lui permettant de se représenter la «réalité». Chacun a sa carte du monde... Cette carte est à la fois l'image de notre environnement, large ou restreint, et le système de repères permettant à chacun d'en identifier les composantes et de se situer... L'être humain a aussi développé la capacité de se faire des représentations mentales du passé, du présent et du futur. Or ce sont des représentations de la réalité et non pas la réalité elle-même. Mais la carte n'est pas le territoire le plan d'une ville n'est pas la ville elle-même. Perception VAKOG ( Visuel, Auditif, Kinesthésique, Olfactif, Gustatif) F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 5

6 LES FILTRES Filtres neurologiques : nos perceptions sont limitées par nos possibilités neurologiques, nos 5 sens. (une chauve-souris entend les ultras sons, pas nous) Filtres socio-culturels : notre culture, notre langue, notre famille, notre éducation, notre religion, etc... Filtres individuels : notre constitution physique LES PROCESSUS DE MODELISATION liés aux omissions, généralisations, distorsions, etc... Omissions : «Je suis en colère» (Sur qui? A propos de quoi?) «On m'a dit que.. ;» (Qui on?) «Il m'a blessé...» (Comment spécifiquement) etc... Généralisations : «Personne ne m'aime» (Personne? Vraiment personne? ) «Je dois, il faut, c'est impossible» (pourquoi?) «Les enseignants sont toujours en vacances (toujours vraiment?) etc... Distorsions : «Vous ne m'aimez pas...» (sur quoi vous basez vous pour...) «Les Ecossais sont avares» (qui dit cela?) Dans une communication saine, il s'agit de reconnaître l'existence de la carte du monde de l'autre, sans projeter sa carte sur la sienne. Ainsi peut se créer un rapport de compréhension et de confiance. F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 6

7 La synchronisation comportementale Rappel : Le rapport est tout ce qui contribue verbalement et comportementalement à créer un climat de confiance dans lequel les interlocuteurs se sentent compris acceptés reconnus et appréciés. L'appréciation positive et la connotation positive sont des outils qui favorisent le rapport. Ils se situent dans le registre verbal. Un autre moyen de créer le rapport ou de le maintenir se situe au niveau comportemental. En effet la majeure partie de la communication humaine passe par nos comportements qui s'avèrent prédominants par rapport aux mots : Etude : 55% des gens donnent un sens à la communication à partir du sens visuel 38% à partir du sens auditif 7% à partir du sens des mots. La synchronisation comportementale est un phénomène naturel, spontané et inconscient qui amène 2 personnes en relation et qui ont des affinités à adopter des attitudes et des mimiques communes. lorsque 2 personnes se sentent bien entre elles, elles sont synchronisées comportementalement. Ce comportement est universel et inconscient. Si on se synchronise consciemment, on favorise un état de confiance et de mise à l'aise chez l'interlocuteur qui va vite se sentir compris, reconnu et accepté. La synchronisation consiste à refléter vers l'autre sa propre image, à lui envoyer des signaux qu'il peut facilement identifier inconsciemment aux siens et qui sont alors pour lui autant de signes de reconnaissance. La Synchronisation comportementale consciente consiste à adopter les gestes, mimiques, positions du corps, le ton et le rythme de la voix, le rythme respiratoire, la direction du regard... de notre interlocuteur, le tout en de-ça de son seuil de conscience. Elle instaure un climat de confiance qui donne envie à l'interlocuteur d'en dire plus, car il se sent écouté et reconnu tel qu'il est. Elle nous permet une écoute plus fine de l'autre. Vérification : pour voir si l'interlocuteur est bien accroché, au bout d'un certain temps, on change d'attitude et on voit si l'autre change aussi. F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 7

8 Il est possible de se synchroniser sur 2 axes : verbal et non verbal. Les paramètres non verbaux. une position générale du corps très proche de celle adoptée par l'interlocuteur. Il est inutile de reproduire strictement une attitude ou de la suivre immédiatement dans chacune de ses modifications. Si votre interlocuteur vient à changer de posture, attendez qu'il soit bien installé dans la nouvelle pour la reproduire à votre tour. Un accompagnement gestuel : attention, ne copiez pas votre interlocuteur geste par geste. Renvoyez lui juste un reflet de sa façon de s'exprimer. S'il fait beaucoup de gestes, il n'est pas nécessaire d'en faire autant. La synchronisation vocale : débit, le ton général, la hauteur, le volume, etc... La synchronisation micro-comportementale tête : inclinaison, hochement, penchée en avant/ en arrière visage : front plissé ou lisse, sourcils relevés ou froncés respiration Les paramètres verbaux. La forme du discours (tournures de phrases et vocabulaire) et le fond du discours (expressions et idées clefs). Les prédicats... Ce mot désigne l'ensemble des substantifs, verbes, adjectifs, adverbes appartenant au registre sensoriel utilisé par une personne quand elle parle. Il est intéressant car il renvoie au mode sensoriel que la personne privilégie. «J'entends bien ce que tu veux dire», «Je vois tout à fait ce que tu veux dire», «Je sens un désaccord dans ce que tu viens d'exprimer» Identifier les prédicats sert à comprendre comment notre interlocuteur vit ce qu'il raconte. Dans une communication, être attentif aux prédicats permet de reformuler les propos qui nous sont tenus et de poser des questions dans le (même) registre sensoriel que notre interlocuteur. Cela contribue à faciliter le dialogue sans déstabiliser notre interlocuteur et à augmenter le rapport de confiance. F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 8

9 Quelques autres clés Les structures à syntaxe négative «Ne vous inquiétez pas» on se représente l'inquiétude on s'inquiète il est possible de dire «Soyez tranquille» ex / «Ne pensez pas à un éléphant rose» On le voit!!! Règle : utiliser une syntaxe affirmative pour dire ce que nous voulons et pour fixer des objectifs. un objectif formulé avec une syntaxe négative ne peut pas conduire à la réussite mais au contraire nous conduit où nous ne voulons pas aller. Remarque : on peut utiliser la négation dans certains cas... une tâche assez difficile si je dis «c'est facile» rébellion si je dis «ce n'est pas facile» pas de rébellion et j'induis de la facilité La micro-calibration visuelle -Les mouvements oculaires- Nous percevons le monde extérieur au travers de nos organes des sens. Notre perception comporte donc des composantes Visuelles, Auditives, Kinestésiques, Olfactives et Gustatives (VAKOG). Notre cerveau conscient étant limité, nous avons tendance à privilégié un canal sensoriel pour réaccéder à une expérience interne. Les mouvements des yeux sont neurologiquement reliés au type de processus sensoriel auquel nous accédons. L'analyse du regard de la personne en face En haut à gauche Visuel construit milieu à gauche Auditif construit en bas à gauche Kinesthésique (ressenti) En haut à droite Visuel souvenir Milieu à droite Auditif souvenir En bas à droite dialogue interne F. Robin Stage Nouveaux Directeurs 28 novembre 2014 Communication et Gestion de conflits P. 9

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