La Bretagne : une destination attractive. Pôle Observatoire Comité Régional du Tourisme de Bretagne

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1 La Bretagne : une destination attractive Pôle Observatoire Comité Régional du Tourisme de Bretagne /

2 Assemblée Générale 8 avril 2013 NOTORIÉTÉ DE LA RÉGION /

3 Marché français : Marchés étrangers : Bretagne PACA Aquitaine Alsace Languedoc Roussillon Ile de France Rhône Alpes Normandie Pays de la Loire Midi - Pyrénées Corse Auvergne Poitou Charentes Bourgogne Franche Comté Nord Pas de Calais Centre Lorraine Limousin Champagne Ardennes Picardie 22% 17% 15% 15% 15% 13% 12% 9% 9% 6% 4% 4% 4% 4% 4% 2% 1% 1% 31% 49% 49% Ile de France Normandie Bretagne PACA Aquitaine Rhône Alpes Nord pas de Calais Bourgogne Champagne Ardenne Alsace Languedoc Roussilon Lorraine 3 ème 3 ème 2 ème 1 er Pays Bas Belgique Allemangne Royaume Uni 0% 20% 40% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source : Enquête de notoriété et d image 2009 Euroeka marketing/dga Conseil Bourgogne Tourisme

4 Objectif de l enquête : Quelle connaissance les Français ont-ils de la Bretagne, de ses destinations, de ses sites emblématiques? Qu en est il par rapport à d autres destinations? Méthodologie : Enquête en ligne réalisée auprès de 3000 internautes français (représentatifs de la population française) étant partis au moins une fois en vacances (ou weekend de loisir) au cours des 2 dernières années. Terrain : Octobre TOLUNA Traitement : Pôle Observatoire CRT Bretagne Partenaires : Sensation Bretagne, Cités d Art (Petites Cités de Caractères, Villes d Art et d Histoire), Club Littoral d Atout France, autres OT ayant déjà participé à ce type d études avec le pôle observatoire et ayant souhaité reconduire leur participation

5 Notoriété spontanée : on ne propose pas de nom «Citez-nous des endroits de Bretagne que vous connaissez, ne serait-ce que de nom» Possibilité de citer jusqu à 15 réponses citations au total Bretagne 93,5% Soit noms analysés : 3,88/pers Aucun 1,7% Hors Bretagne 6,5%

6 Des noms de communes cités en priorité Communes 84% Sites 7% Iles 4% Espace, territoires 3% Départements 2%

7 Rang LIEUX NOMBRE DE CITATIONS 1 BREST % 2 SAINT-MALO % 3 QUIMPER % 4 RENNES % 5 LORIENT % 6 VANNES % 7 CARNAC % 8 QUIBERON - PRESQU'ILE DE QUIBERON % 9 SAINT-BRIEUC 262 9% 10 CONCARNEAU 241 8% 11 LA POINTE DU RAZ 204 7% 12 PERROS-GUIREC 198 7% 13 DINARD 196 7% 14 DINAN 169 6% 15 CANCALE 147 5% 16 DOUARNENEZ 146 5% 17 BELLE-ÎLE-EN-MER 132 4% 18 PAIMPOL 129 4% 19 LE FINISTERE 107 4% 20 MORLAIX 106 4% 21 BENODET 103 3% 22 LE MORBIHAN 80 3% 23 CROZON - PRESQU'ILE DE CROZON 76 3% 24 PLOUGASTEL 76 3% 25 ROSCOFF 76 3% Rang LIEUX NOMBRE DE CITATIONS 26 FORET DE BROCELIANDE 71 2% 27 LANNION 69 2% 28 AURAY - SAINTE ANNE D'AURAY 68 2% 29 GOLFE DU MORBIHAN 60 2% 30 LES COTES D'ARMOR 54 2% 31 QUIMPERLE 54 2% 32 ILE DE BREHAT 51 2% 33 PLOERMEL 51 2% 34 LOCRONAN 49 2% 35 ILE D'OUESSANT 48 2% 36 LA TRINITE SUR MER 46 2% 37 LA COTE DE GRANIT ROSE 43 1% 38 PONT AVEN 43 1% 39 FOUESNANT 41 1% 40 ILE AUX MOINES 39 1% 41 GUINGAMP 38 1% 42 LE CAP FREHEL 38 1% 43 AUDIERNE 36 1% 44 CAMARET SUR MER 35 1% 45 LOCTUDY 35 1% 46 PONTIVY 35 1% 47 ERQUY 34 1% 48 ILE DE SEIN 31 1% 49 TREGASTEL 31 1% 50 ILE DE GROIX 30 1%

8 Notoriété assistée : on propose un nom Pour chacune de ces destinations, merci de nous indiquer si : Vous la connaissez, ne serait-ce que de nom Vous n en avez jamais entendu parler 242 destinations testées : Régions littorales Départements littoraux Principales villes bretonnes Principales stations littorales Communes de Bretagne intérieure Îles et presqu îles de Bretagne Côtes bretonnes Sites emblématiques du tourisme en Bretagne

9 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100%

10 Les principales villes bretonnes desservies par les grands axes routiers Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100%

11 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% Un premier groupe de stations littorales ainsi que Dinan

12 Des îles : Belle île en mer et Ouessant Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100%

13 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80%

14 Un deuxième groupe de stations littorales Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80%

15 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% Des villes historiques : Fougères et Vitré

16 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% Des îles : Bréhat, l île aux Moines, Sein

17 Les principales communes autour du Canal de Nantes à Brest Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80%

18 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60%

19 Des îles : Molène, Batz, Groix, Houat, Les Glénan Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60%

20 Un troisième groupe de stations littorales / Des communes littorales (ou rétro-littorales) Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60%

21 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60% D autres communes autour du Canal de Nantes à Brest

22 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60% 30% < Notoriété < 40%

23 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60% 30% < Notoriété < 40% Un dernier groupe de stations littorales

24 Communes rétrolittorales et/ou le long du Canal de Nantes à Brest Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60% 30% < Notoriété < 40%

25 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60% 30% < Notoriété < 40% Quelques communes de Bretagne intérieure

26 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60% 30% < Notoriété < 40% 0% < Notoriété < 30%

27 Niveau de notoriété 80% < Notoriété < 100% 60% < Notoriété < 80% 40% < Notoriété < 60% 30% < Notoriété < 40% Essentiellement des 0% < Notoriété < 30% communes de Bretagne intérieure

28 Assemblée Générale 8 avril 2013 NET PROMOTER SCORE /

29 Qu est-ce-que c est? Un indicateur de la fidélité future d un client Simple à comprendre et à mettre en œuvre Permet de se comparer avec ses concurrents Un indicateur prédictif fortement corrélé à la croissance de l activité

30 D où ça vient? «The One Number You Need to Grow» By Frederick F. Reichheld Harvard Business Review

31 Les recherches de Reichheld ont montré que l ensemble des clients d une entreprise peuvent être classés en 3 catégories : Les promoteurs Clients extrêmement satisfaits au point qu ils sont prêts à racheter le ou l un des produits de la marque et qui en plus vont en faire la promotion à leurs amis ou collègues Les passifs Clients satisfaits, qui vont peut-être racheter mais ne pas en parler Les détracteurs Clients pas vraiment ou pas du tout satisfaits par leur expérience de consommation et qui vont faire du bouche à oreille négatif

32 Une seule question suffit à le mesurer! «Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à vos collègues et amis?»

33 Le NPS c est un indicateur qui permet de mesurer la potentialité d une recommandation par bouche à oreille. C est donc un indicateur prévisionnel de comportement de recommandation. Le NPS ce n est pas un indicateur de mesure de la satisfaction client. Ce n est pas non plus un indicateur qui permet de décupler le bouche à oreille. Et ce n est pas une mesure de la qualité de la relation client.

34 50% 40% 42% 30% 20% 21% 24% 10% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 2% 2% %

35 Résultat pour la Bretagne : (Calcul sur 600 visiteurs ayant séjourné dans la région durant la saison 2012) 62 = 66% - 4%

36 Provence-Alpes-Côte d azur Languedoc-Roussillon Poitou-Charentes Net Promoter Score Bretagne Aquitaine La Bretagne figure parmi les régions dont le potentiel de recommandation par bouche à oreille est le plus important Elle dispose d un avantage concurrentiel par rapport à beaucoup d autres régions Rhône-Alpes Midi-Pyrénées Pays de la Loire Nécessité de booster la satisfaction des visiteurs pour transformer ce potentiel en recommandation effective

37 Assemblée Générale 8 avril 2013 LA SATISFACTION DES VISITEURS : / TRAVELSAT INDEX

38 L influence majeure du bouche à oreille Qu'est-ce qui vous a surtout décidé dans le choix de cette destination? (Base: tous pays, tous marché, 1è visite) Recommandations de l'entourage 40% Destination "incontournable" 26% Informations vues sur Internet Evènement particulier 21% 23% Destination proche géographiquement 17% Offre spéciale/promotion sur la destination 11% Article lu dans un magazine Conseils de mon agence de voyage Publicité attractive sur la destination Film vu tourné dans le pays Entendu parlé au journal TV 7% 7% 5% 4% 2% Un touriste satisfait aujourd hui...recrute de nouveaux touristes demain...façonne la réputation de la destination...est prêt à dépenser plus... reviendra plus facilement TRAVELSAT COMPETIIVE INDEX 0% 10% 20% 30% 40% 50%

39 Facteurs qui influencent la satisfaction des touristes / Résultats sur la BDD Mondiale TRAVELSAT Nouvelles attentes de fond citoyennes Accueil de la population locale Sentiment de sécurité Beauté des paysages Hébergement Restauration Foules, attente Propreté / environnement Signalétique Offre culturelle et de loisirs Patrimoine historique / musées Plages Shopping Transports publics Infrastructure routière Centres d'information visiteurs Vie nocturne Spectacles culturels Facilité de parking Service de taxis L'analyse de corrélation mesure la contribution des facteurs sur la satisfaction globale.

40 Remarque : cette classification est indicative (le passage d un pallier à l autre est graduel) et elle ne s applique pas aux critères de satisfaction liés aux prix qui sont par nature moins bien notés par la clientèle. Exceptionnel Elevé L expérience dépasse les attentes Acceptable Cependant, l expérience ne dépasse pas toujours les attentes Faible Problèmes de cohérence /constance dans la qualité fournie et/ou non remplissage des attentes Très faible Problèmes de qualité très significatifs, hautement préjudiciable à la réputation de la destination

41 Valeur la plus élevée Valeur la moins élevée Indice satisfaction globale Indice rapport qualité-prix Intention de recommandation (*) Intention de revisite de la région Bretagne % 57% France % 48% Nord-Ouest % 55% Nord-Est % 45% Sud-Ouest % 48% Sud-Est % 55% (*) Net % = 100% de Certainement + 50% de Probablement 50% de Peut-être 200% de probablement pas 500% de Certainement pas Il s agit de résultats intermédiaires.

42 250 Bretagne France FRANCE Qualité générale Accueil du personnel Rapport qualité/prix Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Sud-Est Qualité générale Accueil du personnel Rapport qualité prix

43 FRANCE Qualité générale Diversité Accueil du personnel Rapport qualité/prix Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Sud-Est Bretagne France Qualité générale Diversité Accueil du personnel Rapport qualité prix

44 Bretagne France FRANCE Diversité, Choix Rapport qualité/prix Accueil ds magasins J / H ouvertures Artisanat, souvenirs Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Sud-Est Diversité, choix de l'offre Rapport qualité / prix Accueil dans les magasins Heures / jours d'ouverture Qualité de l'artisanat local et souvenirs

45 300 Bretagne France FRANCE Diversité, Choix Entretien Accueil musées Prix des tickets Foule, attente Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Sud-Est Diversité des sites et musées Entretien, maintenance Accueil du personnel Prix des tickets d'entrée Foule, attente

46 Bretagne France FRANCE Diversité Visites guidées Spectacles culturels Parc de loisirs Vie nocturne Activités nautiques Prix activ. de loisirs 0 Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Sud-Est Diversité Visites guidées, excursion Theatre, opera, spectacles Parcs de loisirs Vie nocturne Activités nautiques Prix des activités de loisirs

47 150 Bretagne France FRANCE Nb de centres info Efficacité personnel Heures/jours d ouverture Services numériques Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Sud-Est Nb. de centres disponibles Efficacité du personnel Heures/jours d'ouverture Services numériques / apps

48 FRANCE Accueil population Facilité de communication Sentiment de sécurité 50 Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Bretagne France Sud-Est Accueil population locale Facilité de communication Sentiment de sécurité

49 Bretagne France FRANCE Beauté des plages Diversité des plages Propreté des plages Sécurité baignade Beauté des paysages Propreté en ville Propreté hors villes Dévpt urbain, architecture Qualité de l air Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest NA NA NA NA Sud-Est Beauté des Diversité des Propreté des Sécurité Beauté des Propreté en Propreté hors Dévt urbain & Qualité de l'air plages plages plages baignade paysages ville ville architecture

50 Bretagne France MOY = 154 MOY =

51 400 Bretagne France 350 MOY = 202 MOY =

52 200 Bretagne France 172 MOY = 95 MOY =

53 Performance compétitive + Différencier - Infrast. routière Surveiller GAGNER EN COMPETITIVITE vs FRANCE Hébergement Parking Signalétique Centre d Info Visiteurs Plages (beauté, diversité) Cuisine locale Impact relatif sur la satisfaction Renforcer & communiquer Taxis Vie nocturne Accès de/à l aéroport Accueil dans le magasins Offre de shopping Beauté paysages Sentiment de sécurité Accueil pop. locale Exper. musées / sites Act. culturelles & loisirs Améliorer en priorité +

54 Assemblée Générale 8 avril 2013 EN SYNTHÈSE /

55 Une très bonne notoriété Une satisfaction élevée de ses visiteurs Des avantages concurrentiels certains Un engagement fort de ses visiteurs Des freins très présents chez les non visiteurs Des faiblesses concurrentielles réelles Un déficit générationnel de notoriété Des primo-visiteurs moins enthousiastes et enclins à recommander

56 Merci de votre attention Pour plus d informations, n hésitez pas à nous contacter