Au Service de la Performance IT
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- Thibaut Lepage
- il y a 8 ans
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2 Présentation APRIM du 11 Mars 2010 Agenda : Introduction, contexte et historique Christian BROCHES / DEODIS Objectifs poursuivis par la DGFIP / Présentation détaillée des processus - Damien BONNEFOUX & Philippe LEROY DGFIP (Ministère du Budget et Comptes Publiques) Mise en œuvre du projet HP ServiceCenter 6.2 Aurélien COIGNET / DEODIS
3 Présentation générale Au Service de la Performance IT Contexte du projet La Direction Générale des Finances Publiques assure la gestion des finances publiques pour l ensemble de la France Des sites utilisateurs répartis sur chaque département du territoire national collaborateurs Diversité des productions Dans le cadre de la mutualisation de l outil de gestion des services de ses pôles de production La gestion de parc reste gérée dans AssetCenter en connexion forte avec ServiceCenter. La mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL est un élément fondamental du projet.
4 Présentation générale Au Service de la Performance IT Historique du projet Le projet a démarré en Septembre Un premier lot à été mis en production en Juin 2009 sur le périmètre INDIA (Infocentre dépense de l Etat). Le périmètre HELIOS (Gestion des budgets et des comptes des collectivités locales et territoriales) est intégré en Septembre 2009.
5 Présentation DGFIP Au Service de la Performance IT Quelques chiffres AssetCenter : Gère plus de 2 millions de biens tickets par mois pour soutenir le support bureautique. 300 licences flottantes ServiceCenter : 2 Productions intégrées dans le cadre d un pilote. INDIA : 8000 utilisateurs, une production de 30 personnes HELIOS : utilisateurs avec une cible de utilisateurs, une production de 85 personnes.
6 Objectifs poursuivis par la DGFIP Au Service de la Performance IT Enjeux du projet Dans le cadre d une démarche de rénovation de l organisation, le choix d un outil a été fait. Déploiement sur un périmètre pilote Extension progressive du périmètre de l application pour gérer toutes les productions DGFiP.
7 Objectifs poursuivis par la DGFIP Dans un cadre de réorganisation du pilotage de la production disposer d un outil intégré et adapté à la dimension de la DGFIP Uniformiser les process sur les standards ITIL Standardiser l offres des services d exploitation Professionnaliser la filière exploitation Partage des connaissances À terme améliorer l efficience des SSI
8 Présentation générale Au Service de la Performance IT Annuaires Asset Center - Gestion de parc - Helpdesk PND - Découverte Réseaux PDI - Solution Inventaire Couverture nationale
9 Présentation détaillée Couverture en début de projet Problèmes (Prob. Mgmt.) Changements (Change Mgmt.) Demandes de travaux (Request Mgmt.) SLAs (SLM) Incidents (Incident Mgmt.) Configurations (Config. Mgmt.) Catalogue (Service Catalog) Solutions (Ir Expert) Connect-It Connecteurs : AssetCenter (Contacts, Localisation, Départements, Parc)
10 Présentation générale Au Service de la Performance IT Couverture actuelle Annuaires PND - Découverte Réseaux Asset Center - Gestion de parc - Helpdesk - Périmètre étendu Service Center - Gestion des incidents - Gestion des demandes - Gestion des changements - Gestion des configurations - Gestion des niveaux de Service - Gestion des problèmes PDI - Solution Inventaire Couverture nationale India / Helios
11 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Spécificités globales Cloisonnement par pôle de production Mise en place d un trigramme Cloisonnement fort (diversité des métiers au sein de la DGFIP) Communication entre les pôles de production Pôles spécialisés et transverses Automatisation maximale des routages : Incidents Demandes Communication intégralement gérée par l outil Adaptation du workflow de changements Définition précise des notifications
12 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Processus Incident Compatible ITIL Cloisonnement par production Routage automatisé des affectations
13 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux
14 Gestion des Demandes : Catalogue et Workflow
15 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Processus demande de travaux Un catalogue par pôle de production Un catalogue générique Des catalogues spécialisés Routage automatique des articles
16 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Processus Changement Trois Workflows mis en place : Changement Standard Changement Significatif Changement Urgent Amélioration importante de l ergonomie et de la fluidité des process.
17 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Changement significatif
18 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Problèmes Structurer la gestion des problèmes Capitaliser les connaissances au niveau de la DGFIP (base de connaissance)
19 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux SLM Mise en place selon les critères : Par pôle (trigramme) Par priorité Supervision des délais : De prise en charge De résolution Module couvert : Incident
20 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Les facilitateurs du projet Une formation ciblée des équipes Roles et responsabilités Une documentation opérationnelle Une conduite du changement De la réactivité dans la prise en compte des demandes utilisateurs Un dialogue conduit sur les trois axes Opérationnel Process Outil Implication forte du management
21 Présentation détaillée P. Leroy / D. Bonnefoux Les difficultés rencontrées Complexité de l outil Documentation Reporting Améliorations à l étude Interface avec des outils de supervision Reporting SLM pour la gestion des demandes
22 Présentation projet et TMA A. Coignet Organisation projet (1/2) Une première phase projet : Débutée en Septembre 2008 Mise en place du premier lot en Juin 2009 : Incidents Changement Demande de travaux Fort accompagnement au démarrage : Formations utilisateurs complètes (1 mois) Assistance aux administrateurs
23 Présentation projet et TMA A. Coignet Organisation projet (1/2) Deuxième phase projet (en TMA): Déploiement en cours : Problèmes SLM Reporting Excel Industrialisation : Des formations : auto-formation, scénarios et supports De l intégration d un nouveau pôle Mise en place d une TMA Processus de support Processus évolutif (par lot ou en mode projet) Support aux administrateurs
24 Présentation projet et TMA A. Coignet Méthodologie Un processus itératif à été suivi : Spécifications en ateliers Ateliers fonctionnels purs Maquettage entre ateliers En dernier lieu : ergonomie Réalisation d un lot 1 (par module) Revue après implémentation : Adaptation finale de l ergonomie Amélioration de la fluidité des processus Ajustement post recette Formation des utilisateurs
25 Présentation projet et TMA A. Coignet Planning Incidents / Changement / Demandes Septembre 2008 Novembre Décembre Février Mars Avril Mai Juin Juillet Spécifications Réalisation Recette Solution en Production Problèmes / SLA Septembre 2009 Octobre Novembre Décembre Janvier Février Mars Avril Mai Spécification s Réalisation Recette Solution en Production
26 Présentation projet et TMA A. Coignet Processus de TMA Prise en charge par DEODIS: Du support sur anomalie De l escalade vers l éditeur Des évolutions techniques Par lot A la demande En mode projet Processus industrialisé Environnements multiples et maintenus à jour Développement, recette, production
27 Présentation projet et TMA A. Coignet Point fort du projet Accompagnement fort autour des processus fonctionnels Interlocuteur expert ITIL unique et permanent
28 Présentation projet et TMA A. Coignet Démonstration produit
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