CAHIER DES CHARGES ASSISTANCE MAINTENANCE INFORMATIQUE

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1 CAHIER DES CHARGES ASSISTANCE ET MAINTENANCE INFORMATIQUE Validé le 1er décembre Page 1 sur 21

2 Sommaire Introduction 3 Objectifs 4 Services attendus 4 Identification des parties 4 Durée 4 Critères d attribution 5 Description de L EXISTANT 6 Contexte 6 Description de l infrastructure existante et des services associés 6 Réseau informatique : 6 Réseau informatique commun Office de l Eau / Observatoire de l eau: 7 Sécurité 8 Postes clients 8 Serveurs 9 Imprimantes et scanner 9 Description des applications existantes 10 Applications bureautiques 10 Applications métiers 10 Description des prestation attendues 11 Exploiter les applications du parc informatique 11 Maintenir en condition opérationnelle l infrastructure informatique de L OFFICE DE L'EAU 13 Prestations attendues concernant le réseau informatique 13 Prestations attendues concernant les serveurs 14 Fournir un service de support et d aide sur site aux collaborateurs et prestataires de l OFFICE DE L'EAU 15 Conseiller l OFFICE DE L'EAU dans l évolution de l informatique 15 Prestations attendues concernant la sécurité 16 Suivi 16 Bénéfice de la réversibilité 16 Mise en œuvre de la réversibilité en fin de marché 16 Gestion de la documentation 17 Périmètre 17 Variation du périmètre initial 17 Perspectives de nouveaux projets dès 2010 : 18 annexe 19 Tableau des garanties 19 Schéma d architecture réseau 20 Validé le 1er décembre Page 2 sur 21

3 INTRODUCTION Ce document a pour objet de décrire les clauses techniques particulières afin de renouveler le marché de l assistance et de la maintenance informatique de l OFFICE DE L'EAU et de l OBSERVATOIRE DE L EAU de la Martinique. Créé en 2002, l OFFICE DE L EAU de la Martinique est un établissement public local à caractère administratif rattaché au département. Les compétences des offices de l eau des DOM sont définies par le code de l environnement art L inséré par l article 51 de la loi d orientation pour l Outre Mer du 13 décembre 2000 rappelé ciaprès : Article L213 du code de l environnement : En liaison avec le comité de bassin, et conformément aux principes de gestion des ressources et des milieux naturels définis à l'article L , l'office de l'eau est chargé de faciliter les diverses actions d'intérêt commun dans le domaine de la gestion de l'eau et des milieux aquatiques. Sans préjudice des compétences dévolues en la matière à l'etat et aux collectivités territoriales, il exerce les missions suivantes : a) L'étude et le suivi des ressources en eau, des milieux aquatiques et littoraux et de leurs usages ; b) Le conseil et l'assistance technique aux maîtres d'ouvrage, la formation et l'information dans le domaine de la gestion de l'eau et des milieux aquatiques ; c) Sur proposition du comité de bassin, la programmation et le financement d'actions et de travaux. Des informations concernant l OFFICE DE L'EAU et ses actions sont disponibles sur le site : L un des espaces de travail de l OFFICE DE L'EAU est occupé par l OBSERVATOIRE DE L EAU de la Martinique Les objectifs principaux de l observatoire sont : - collecter les données des différents acteurs et les valoriser sous forme de produits et de services, - diffuser des informations vulgarisées auprès du grand public, - présenter un volet destiné aux professionnels et aux collectivités en tant qu outil de diffusion de données entre partenaires acteurs dans le domaine de l eau, avec, éventuellement, un service de veille réglementaire. Ainsi, l'observatoire de l'eau est un projet partenarial, à l'échelle de la Martinique, visant à un accès plus aisé aux données sur l eau, un meilleur partage des connaissances entre les différents acteurs de l eau et une diffusion plus large d informations sur l état des milieux aquatiques, les actions entreprises et leur évaluation. Il rassemble des services déconcentrés de l Etat, des collectivités territoriales, des syndicats intercommunaux, des organismes de recherche, des associations, etc. Il vise le grand public, les professionnels de l'eau et les décideurs. L Office de l Eau de la Martinique a été désigné comme structure porteuse de cet observatoire dont elle assure le secrétariat technique. Validé le 1er décembre Page 3 sur 21

4 Depuis janvier 2006, dans le cadre d une prestation de maintenance et d assistance connexe à l achat de matériels informatiques, l OFFICE DE L'EAU a sous-traité cette activité. L OFFICE DE L'EAU lance conjointement avec l OBSERVATOIRE DE L EAU un appel à la concurrence en vue de la passation d un marché selon une procédure adaptée. La prestation doit donc intégrer l assistance et la maintenance du matériel informatique pour l OBS ERVATOIRE D E L EAU tout en dissociant les coûts affectés à chaque établissement. Objectifs L OFFICE DE L'EAU a décidé de confier l assistance et la maintenance de son réseau informatique et le support aux utilisateurs afin de bénéficier des compétences d un prestataire spécialisé sur les solutions mises en œuvre à l OFFICE DE L'EAU, mettre en place les outils les plus performants, les plus fiables et conviviaux, respectant les principes et préoccupations de développement durable, d assurer un service au meilleur coût. D assurer une veille technologique, aussi bien sur les solutions Propriétaires qu Open source. Services attendus Les prestations demandées dans le cadre de cet appel à la concurrence sont les suivantes : Maintenir en condition opérationnelle l infrastructure informatique de l OFFICE DE L'EAU Fournir un service de support, de conseil et d aide aux collaborateurs et prestataires de l OFFICE DE L'EAU de 7 heures à 18 heures Conseiller l OFFICE DE L'EAU dans l évolution de son parc informatique Fournir un suivi des prestations réalisées Identification des parties Le marché sera passé entre l OFFICE DE L'EAU et le prestataire. Cette activité sera pilotée du coté OFFICE DE L'EAU par l interlocuteur unique et du coté prestataire par un chef de projet nommément désignés. Durée Le marché sera conclu pour un an à compter de la date de sa notification. A l échéance du terme, l OFFICE DE L'EAU pourra décider de le reconduire d année en année, étant entendu que la durée totale du marché ne pourra excéder trois ans. L OFFICE DE L'EAU informera par écrit le titulaire de sa décision de reconduire ou non le marché au moins trois mois avant la fin de la durée de validité du marché. Validé le 1er décembre Page 4 sur 21

5 Critères d attribution Le marché sera attribué au soumissionnaire qui présentera l offre économiquement la plus avantageuse compte tenu des critères d évaluation, avec leur pondération respective, listés ci-après : Critères Pondération Capacités techniques et financières 20 Expérience dans la réalisation de prestations similaires 15 Composition et qualité de l équipe pluridisciplinaire 20 Méthodologie proposée 10 Respect du cahier des charges 5 Présentation du dossier de réponse 5 Coût de la prestation 25 La totalité de l évaluation est effectuée sur un total de 100. Validé le 1er décembre Page 5 sur 21

6 DESCRIPTION DE L EXISTANT Contexte L OFFICE DE L'EAU est installé sur 2 sites (bâtiments désignés comme «siège» et «annexe»), situés de part et d autre de l Avenue Condorcet, Fort-de-France Cedex (l un au n 7, l autre au n 4). L annexe est composée de trois espaces de travail dont l un est occupé par l Observatoire de l Eau de la Martinique. Les deux bâtiments sont raccordés sur le même réseau par le biais d une liaison fibre optique aérienne. L effectif global actuel de l OFFICE DE L'EAU (ODE) et de L OBSERVATOIRE DE L EAU (OBS) est composé de 19 personnes, hormis les stagiaires qui peuvent être au nombre de 3, simultanément : 9 agents dans le bâtiment «Siège», 8 agents dans les 2 espaces de travail ODE du bâtiment annexe, 2 agents dans l espace de travail OBS du bâtiment annexe. Description de l infrastructure existante et des services associés Réseau informatique : OFFICE DE L'EAU : Le réseau informatique de l OFFICE DE L'EAU est composé d un réseau LAN (réseau local) et d une liaison VPN Concernant le réseau local, le prestataire a la charge de mettre en service les équipements, de les surveiller. Il réalise le brassage des câbles, si nécessaire, et assure le support matériel et logiciel. Onduleur Le réseau local est équipé d un onduleur 10KVA. Réseau local L OFFICE DE L'EAU a déployé un réseau local sur son site. Ce réseau est basé sur les standards Ethernet. Accès Internet Afin d accéder à Internet, l OFFICE DE L'EAU dispose d une connexion ADSL partagée par le routeur. L OFFICE DE L'EAU a également souscrit à l option IP Fixe ainsi qu au service de renvoi d du «relaisinternet». Validé le 1er décembre Page 6 sur 21

7 Site Web Le site Web de L OFFICE DE L'EAU est hébergé sur un serveur dédié du prestataire. VPN L OFFICE DE L'EAU est également connecté à un réseau privé avec le CONSEL GENERAL de la Martinique. La mise en œuvre et l exploitation de ce réseau virtuel privé sont confiées et administrées par le C.I.D (Centre Informatique Départemental). Ce réseau est utilisé par l OFFICE DE L'EAU pour acheminer les données. OBS ERVATOIRE DE L'EAU : Le réseau informatique de l OBSERVATOIRE DE L'EAU est composé d un réseau LAN (réseau local). Concernant le réseau local, le prestataire a la charge de mettre en service les équipements, de les surveiller. Il réalise le brassage des câbles, si nécessaire, et assure le support matériel et logiciel. Onduleur Le réseau local est équipé d un onduleur 10KVA. Réseau local L OBSERVATOIRE DE L'EAU a déployé un réseau local sur son site. Ce réseau est basé sur les standards Ethernet. Accès Internet Afin d accéder à Internet, l OBSERVATOIRE DE L'EAU dispose d une connexion ADSL partagée par un modem routeur wifi. Site Web Le site Web de l OBSERVATOIRE DE L'EAU est hébergé sur un serveur dédié du prestataire. Réseau informatique commun Office de l Eau / Observatoire de l eau: Les matériels suivants sont mutualisés : o Serveur mail (multi domaines) o Serveur de sauvegarde o Switch Validé le 1er décembre Page 7 sur 21

8 Sécurité L OFFICE DE L'EAU a défini un certain nombre de dispositifs de securité qui sont à la fois structurels, préventifs et dissuasifs. La sécurité de l infrastructure réseau est assurée par : Un pare feu qui filtre la communication entre l OFFICE DE L'EAU et Internet et entre l OFFICE DE L'EAU et le Conseil Général. Le produit déployé est un firewall matériel SONICWALL La mise automatique à jour des correctifs de sécurité MICROSOFT sur les postes clients Le prestataire a la charge d appliquer et de faire appliquer la politique de sécurité du système d information défini par le Conseil Général, d installer, de mettre à jour, et de maintenir tous les dispositifs mis en œuvre à l OFFICE DE L'EAU pour atteindre le niveau de sécurité souhaité. Postes clients Chaque collaborateur dispose d un poste de travail fixe ou d un PC portable. L OFFICE DE L'EAU dispose de dix neuf postes de travail fixe, de quatre PC portables et d un PDA. L OBSERVATOIRE DE L'EAU dispose de deux postes de travail fixe et d un PC portable. Aucune des entités ne dispose de stocks permettant de répondre à des demandes urgentes de mise à disposition ou de remplacement d un matériel défaillant. Tous les postes sont installés avec Windows XP et la suite bureautique Microsoft Office XP 2003 ou En plus de la configuration standard, certains postes de travail possèdent des logiciels complémentaires (outils SIG, gamme Adobe professionnel, client lourd pour application métier, ). La mise en service des postes clients et le retrait sont réalisés par le prestataire en particulier l installation physique du poste, la connexion au réseau, l installation des logiciels, la configuration des comptes utilisateurs et des droits associés. Le prestataire a la charge de gérer les incidents et les demandes de changement. Dans le cadre de l assistance aux utilisateurs, le prestataire aide et supporte tous les personnels sur des questions logicielles ou matérielles. Pour cela le prestataire met à disposition un numéro de téléphone et une adresse mail permettant de le contacter pendant les heures ouvrées. Une couverture horaire de 7h à 18 heures est assurée pour le support des utilisateurs. L intervention sur incident est réalisée dans les 4 heures qui suivent l appel de l utilisateur. Les demandes d installation sont sur rendez-vous. Les postes sont maintenus par les constructeurs dans le cadre d extension de garantie de 3 ans acquis à l achat du matériel. Le prestataire a la charge de gérer les demandes auprès des constructeurs ou des éditeurs et d exécuter toutes opérations requises pour le dépannage ou la mise à niveau d un poste de travail. Ceci inclus par exemple le changement d un composant matériel si demandé, la fourniture d informations ou fichiers, si nécessaire. Sécurité des postes L antivirus déployé est F-SECURE Internet Security Validé le 1er décembre Page 8 sur 21

9 Le prestataire a la charge d installer, de mettre à jour et de maintenir tous les éléments mis en œuvre à L OFFICE DE L'EAU / OBSERVATOIRE DE L'EAU pour maintenir la sécurité des postes clients. Serveurs L OFFICE DE L'EAU exploite 1 serveur de fichiers où est installée une distribution Ubuntu, 1 serveur de sauvegarde sous Windows XP (sauvegarde sur disque dur interne et externe), Un serveur NAS sous système linux, Serveur Clepsydre sous Linux Mandriva Corporate Server 4.0, Un serveur mail sous Linux Mandriva Entreprise Serveur 5 (mutualisé avec l OBSERVATOIRE DE L'EAU) L OBSERVATOIRE DE L'EAU exploite Un serveur de fichiers sous Ubuntu Le prestataire a la charge d installer, de mettre à jour, et de maintenir tous les serveurs mis en œuvre à l OFFICE DE L'EAU / OBSERVATOIRE DE L'EAU et de maintenir un bon niveau de disponibilité, de performance et de sécurité. Pour cela il s appuie sur les moyens suivants : Contrat de maintenance matérielle. Les serveurs sont maintenus par les constructeurs dans le cadre de pack d extension de garantie souscrite à l achat du matériel. Un plan de reprise d activité PRA et un plan de secours à finaliser. Imprimantes et scanner L OFFICE DE L'EAU possède un parc de 2 copieurs laser (couleur et N/B), une imprimante réseau et de 1 imprimante multifonction locale partagée également sur le réseau, et d un scanner (matériels mutualisés avec l OBSERVATOIRE DE L'EAU). Les copieurs, l imprimante sont maintenus par les constructeurs dans le cadre d extension de garantie souscrite à l achat du matériel. Le prestataire a la charge d installer, de mettre à jour, et de maintenir les imprimantes et le scanner en condition opérationnelle à l exception du remplacement des consommables qui est assuré par L OFFICE DE L'EAU. Validé le 1er décembre Page 9 sur 21

10 Description des applications existantes Applications bureautiques Serveurs de fichiers Un serveur de fichiers est déployé sur le site. Il est installé en serveur Linux. Ce service est utilisé pour le partage de documentation et de fichiers. Le prestataire a la charge de maintenir en conditions opérationnelles le système de partage de fichiers et d assurer, en particulier, la gestion de l espace de stockage, la sauvegarde système et fichiers, et de la gestion des droits. (Mêmes directives pour le serveur de fichier de l OBSERVATOIRE DE L'EAU). Serveur de sauvegarde Ce serveur est utilisé pour sauvegarder les données du serveur de fichiers sur disques durs. Applications métiers Application ARIANNE Cette application assure le transfert des fichiers comptables entre L OFFICE DE L'EAU, le Conseil Général et le payeur départemental. Ces flux passent par le réseau VPN. Application CLEPSYDRE «Aides et Redevances» Cette application informatique est destinée à l automatisation du traitement des activités de l ensemble des redevances et des aides de l Office de l Eau. La base de données (Post grés) ainsi que les référentiels cartographiques se trouveront sur un serveur accessible par tous les utilisateurs de l application traitement des interventions, en interne par l ODE ou en externe par les partenaires. Serveur de messagerie L installation du serveur de messagerie repose sur les outils suivants : La distribution Mandriva linux enterprise server 5 Apache tomcat 6 Java runtime 6 JAMM Horde Webmail Validé le 1er décembre Page 10 sur 21

11 DESCRIPTION DES PRESTATION ATTENDUES Exploiter les applications du parc informatique Sauvegarde et restauration des données Le prestataire utilisera le dispositif de sauvegarde mis en place par l OFFICE DE L'EAU et décrit dans le chapitre précédent pour réaliser les sauvegardes et les restaurations des données. Il sera chargé de planifier, d effectuer et de vérifier le bon déroulement des plans de sauvegardes et d assurer la restauration des données lorsque cela est demandé. Le prestataire veillera à la qualité des supports de sauvegarde et des sauvegardes elles-mêmes. Il procédera régulièrement à la vérification des sauvegardes qui lui sont demandées afin de s assurer de leur intégrité. Le prestataire doit prendre les mesures correctives et préventives nécessaires suite à toutes anomalies ou erreurs survenues durant les sauvegardes et ceci en accord avec l interlocuteur unique de l OFFICE DE L'EAU. Les sauvegardes sont régulièrement dupliquées entre le serveur de sauvegarde du Siège et le serveur de fichier (serveur NAS) du bâtiment Annexe. Il doit conseiller l OFFICE DE L'EAU pour fiabiliser et améliorer le processus de sauvegarde des données. Gestion et Supervision L OFFICE DE L'EAU a mis en place : Une solution de Gestion de parc Pour gérer son parc informatique dans un outil de gestion de parc logiciel libre GLPI L inventaire des postes clients est stocké dans l outil de gestion de parc. Un inventaire annuel est effectué. Toute modification est mise à jour dans cet outil La mise à jour des informations contractuelles est également réalisée Gestion des demandes d intervention L OFFICE DE L'EAU envisage de mettre en place : Une solution de supervision Pour mesurer la consommation de bande passante, de stockage sur disque et de ressource processeur, grâce à l outil CACTI. L objectif de la mise en place de cet outil est : de gérer de façon proactive les incidents comme par exemple surveiller l espace disque disponible avant saturation de mesurer la consommation de ressource Le prestataire a la charge d installer, de mettre à jour, et de maintenir les solutions. Validé le 1er décembre Page 11 sur 21

12 Le prestataire supervisera l ensemble des équipements matériels réseau et serveurs (postes de travail exclus), les réseaux, les systèmes d exploitation et les applications critiques. Les applications critiques sont les progiciels, le partage de documents sur les serveurs de fichiers et les sauvegardes. A titre de variante, le prestataire pourra proposer une autre solution mutualisée avec d autres clients. Il décrira en détail la solution proposée. Cette prestation peut être réalisée à distance en télé exploitation. Dans ce cas, l outil doit être également accessible à partir de l OFFICE DE L'EAU. Le prestataire prendra à sa charge l intégralité des éléments techniques nécessaires à la prestation, notamment licences, lignes spécialisées Les indicateurs minimums souhaités par l OFFICE DE L'EAU sont : Pour le réseau Le trafic en % de la bande passante sur des périodes jour, semaine, mois avec historique sur un an Tous les événements réseaux critique, interface hors d usage, équipement hors d usage Les événements critiques des journaux Windows concernant le DNS, DHCP et les services réseau en générale Les alertes des onduleurs Pour les serveurs Les consommations de mémoire et de CPU des serveurs sur des périodes jour, semaine, mois avec historique sur un an Les pourcentages d utilisation des espaces disques sur des périodes jour, semaine, mois avec historique sur un an Les événements critiques des journaux Windows système Les erreurs matérielles Pour la sécurité Les événements critiques des journaux Windows sécurité Les alertes antivirales Les alertes du pare feu Pour les applications Les événements critiques des journaux Windows application Les événements remontés par les applications s ils existent Dans tous les cas, le prestataire doit être capable de fournir un tableau de bord mis à jour et actualisé en fonction du niveau d agrégation. Les indicateurs et les périodes d agrégation sont le jour, la semaine, le mois. Ce tableau servira en autre à suivre l état de santé de l infrastructure et à prévoir de nouveaux investissements afin d adapter l infrastructure au besoin de l OFFICE DE L'EAU et de l OBSERVATOIRE DE L'EAU. Planification et exécution des opérations d exploitation Le prestataire sera en charge de maintenir un planning de toutes les opérations concernant l exploitation du système d information et d exécuter les tâches selon la planification. Extraction et chargement des bases de données pour les Statistiques Maintenance sur les bases de données Exécution du plan de sauvegarde Exécution des reboot périodiques sur les serveurs Toutes opérations nécessaires à l exploitation sur le périmètre décrit ci dessus Validé le 1er décembre Page 12 sur 21

13 Gestion des incidents (hors incident sur les postes client) Le prestataire sera en charge de la gestion des incidents sur le périmètre décrit dans le chapitre précédent. Les incidents peuvent être de nature matériel, logiciel ou applicatif. Le prestataire prendra en compte les incidents à partir du constat du défaut ou de la demande d intervention de l OFFICE DE L'EAU jusqu'à leurs résolutions en s appuyant sur les contrats de l L OFFICE DE L'EAU et de l OBSERVATOIRE DE L'EAU et sur les compétences du prestataire. Les délais de prise en compte et de résolution sont les suivants : Définition des incidents Un incident bloquant est un incident qui interdit l utilisation d une application ou d un équipement, Tous les autres incidents sont réputés comme non bloquants. Les délais d intervention sont les suivants : Incidents bloquants : o Délai d intervention maximal : 4 heures ouvrées à partir du constat du défaut ou de la demande d intervention de l OFFICE DE L'EAU / OBSERVATOIRE DE L'EAU o Délai de réparation maximal : 1 jour ouvré à partir de la fin du délai d intervention. Incidents non bloquants : o Délai d intervention maximal : 12 heures ouvrées à partir du constat du défaut ou de la demande d intervention de l OFFICE DE L'EAU / OBSERVATOIRE DE L'EAU o Délai de réparation maximal : 3 jours ouvrés à partir de la fin du délai d intervention. Le prestataire utilisera l outil mis en place à l OFFICE DE L'EAU afin d enregistrer et de faire le suivi des incidents. Cet outil sert également à la génération des statistiques. Maintenir en condition opérationnelle l infrastructure informatique de L OFFICE DE L'EAU Prestations attendues concernant le réseau informatique Le prestataire aura pour mission : D assurer l exploitation du réseau local D assurer l administration des équipements de commutation, de routage et de sécurité De surveiller l état du lien VPN, en liaison avec le CID et de prendre les actions correctives en cas de dérangement De surveiller l état de la liaison en fibre optique entre les deux bâtiments, et des transceivers associés (tests réguliers de liaison, de débit) De coordonner les interventions curatives ou préventives Validé le 1er décembre Page 13 sur 21

14 De faire la maintenance sur les matériels (nettoyage des disques, défragmentation, ) Maintenir à jour les informations dans l outil de gestion de parc De connecter les équipements sur le réseau local D assurer des prestations de conseil pour le choix et le déploiement d un nouveau réseau Les délais d intervention sont ceux précisés dans la gestion des incidents. Prestations attendues concernant les serveurs Concernant la gestion des systèmes Windows et Linux, le prestataire aura pour mission : D administrer le serveur linux D une manière générale toutes les opérations d administration du système LINUX et en particulier o La gestion des espaces disques o L optimisation des performances système o La configuration des services réseau et système o La gestion des comptes utilisateurs o La sauvegarde système pour assurer la reprise d activité (Les délais d intervention sont ceux précisés dans la gestion des incidents, rubrique Incidents bloquants) D administrer le serveur de sauvegarde Microsoft Windows XP. D une manière générale toutes les opérations d administration du système WINDOWS et en particulier o L optimisation des performances système o La gestion des espaces disques o Sauvegarde système pour assurer la reprise d activité D installer et mettre à jour les serveurs o L installation des OS o L installation des Mises à jour o L installation des correctifs de sécurité o Le maintien à jour les informations dans l outil de gestion de parc et dans la documentation o L installation ou l évolution de nouvelles versions de logiciels o L installation de nouveaux périphériques (disques durs, périphérique de sauvegarde.) D exécuter les opérations de maintenance matériel o Maintenance matérielle de premier niveau o Diagnostiquer un problème matériel o Remplacer/ajouter mémoire, CPU et tous les périphériques D informer l OFFICE DE L'EAU des modifications apportées par les éditeurs aux logiciels relatives aux corrections et évolutions de ces derniers. Il conseillera l OFFICE DE L'EAU dans la mise en œuvre de ces corrections et évolutions. Les délais d intervention sont ceux précisés dans la gestion des incidents. Les installations seront planifiées. Validé le 1er décembre Page 14 sur 21

15 Fournir un service de support et d aide sur site aux collaborateurs et prestataires de l OFFICE DE L'EAU Le prestataire doit prendre en charge toutes les opérations ne pouvant pas se faire à distance. Cela inclut Assistance personnalisée sur le poste client Le prestataire sera équipé d un téléphone portable de manière à pouvoir répondre aux demandes utilisateurs même durant ses interventions. Cette assistance se déroulera sur site. Il n est aucunement envisageable d assurer ce service en télémaintenance, particulièrement pour les prestations suivantes :. Garantir le bon fonctionnement de l ensemble des postes clients Installation de nouvelles machines et la mise à niveau Assurer la rotation du parc des machines Maintenir à jour les informations dans l outil de gestion de parc Connexion des postes sur le réseau local Installation ou évolution de nouvelles versions de logiciels, Installation de nouveaux périphériques (imprimantes, lecteurs externes, assistants personnels ), Maintenance de premier niveau sur les matériels de l OFFICE DE L'EAU / OBSERVATOIRE DE L'EAU (postes de travail, imprimante individuelle et copieurs, serveurs de fichier, serveur mail), Assurer la sécurité des postes (antivirus, firewall). Les délais d intervention en cas d incidents sur les postes clients sont les suivants : Incidents bloquants : o Intervention : 8 heures ouvrées à partir de la demande de l utilisateur Incidents non bloquants : o Intervention : 2 jours ouvrés à partir de la demande de l utilisateur Demande d installation o Planification dans les 2 jours ouvrés à partir de la demande de l utilisateur Conseiller l OFFICE DE L'EAU dans l évolution de l informatique Le prestataire est un professionnel de l informatique et à ce titre il conseillera l OFFICE DE L'EAU dans les choix d évolution de l informatique. Ces conseils interviendront de deux manières : A l initiative du prestataire, en fonction de sa connaissance du système existant, pour optimiser les moyens et les ressources mis en œuvre, dans le cadre du contrat Sur demande de l OFFICE DE L'EAU, dans le cadre d un nouveau projet Validé le 1er décembre Page 15 sur 21

16 Prestations attendues concernant la sécurité Le prestataire aura la charge d appliquer et de faire appliquer la politique de sécurité du système d information défini par l OFFICE DE L'EAU. Il aura également à réaliser les taches suivantes : Analyser les menaces à partir des informations provenant de Microsoft Proposer les mesures structurelles, dissuasives ou préventives Installer, mettre à jour, et maintenir tous les dispositifs de sécurité mis en œuvre à l OFFICE DE L'EAU Suivi Le prestataire désignera un correspondant technique pour suivre l ensemble des prestations effectuées pour L OFFICE DE L'EAU dans le cadre de ce marché. Chaque trimestre, un compte rendu d activité sera fourni à L OFFICE DE L'EAU. Un comité de suivi se tiendra une fois par trimestre avec comme ordre du jour : Point sur les activités et actions des mois passés Préparation des activités et actions du trimestre à venir Etablissement d un planning Examen de la qualité des prestations Le compte-rendu est à la charge du prestataire Bénéfice de la réversibilité Le parc informatique est aujourd hui sous traité à un prestataire. Une clause de réversibilité dans le contrat a été prévue pour transférer les informations nécessaires au nouveau prestataire. Cette prestation permettra au prestataire choisi d assurer un biseau sur la prise en main de cette activité. Mise en œuvre de la réversibilité en fin de marché A l'issue du Marché, ou en cas de résiliation anticipée, le prestataire s'engage à assurer une réversibilité de l ensemble des connaissances et documentation associée, liées aux Prestations objet du Marché et à tout mettre en œuvre afin de permettre à L OFFICE DE L'EAU de reprendre ou de faire reprendre, le cas échéant, dans les meilleures conditions, les Prestations objet des présentes. Le prestataire fournira à L OFFICE DE L'EAU dans les six mois suivant la passation du marché, un plan de réversibilité qui doit permettre à L OFFICE DE L'EAU d avoir une vision complète sur la mise en œuvre de cette procédure. Le Plan de Réversibilité sera élaboré conjointement par les Parties et validé en Comité de suivi. Ce Plan de Réversibilité contient au minimum un échéancier des tâches liées à la réversibilité incombant à chacune des Parties Validé le 1er décembre Page 16 sur 21

17 Gestion de la documentation Les systèmes composant le parc informatique sont actuellement documentés. Le prestataire s engage à maintenir et à améliorer cette documentation tout au long de la prestation. Cette documentation doit être mise à jour au fil de l eau et sera utilisée dans le cadre des prestations de réversibilité. Périmètre La prestation attendue sera réalisée sur le périmètre existant et décrit dans le chapitre «description de l existant» pour un parc informatique initial de : ODE OBS 21 postes clients sous Windows Pc portables PDA Asus 1 2 serveurs sous Linux Serveur métier sous Linux 1 1 serveur NAS mutualisé 1 serveur mail mutualisé 1 serveur de sauvegarde sous Windows XP mutualisé 2 copieurs, 2 imprimantes réseau mutualisé 1 routeur/firewall SonicWall 1 1 modem/routeur/wifi 1 2 Switch mutualisé 3 Panneaux de brassage mutualisé 1 émetteur WIFI mutualisé 1 modem ADSL 1 3 onduleurs console d administration mutualisé 2 convertisseurs de média pour fibre optique mutualisé Variation du périmètre initial Le périmètre initial est susceptible d évoluer en fonction de la mise en œuvre de nouveaux projets ou de l évolution de l effectif. Le prestataire devra, dans le cadre de ce contrat, prendre en compte l évolution de ce périmètre, sans coût additionnel : Pour la mise en oeuvre De deux serveurs supplémentaires sous Windows ou linux D un lot de 5 postes clients supplémentaires De trois bases de données supplémentaires Validé le 1er décembre Page 17 sur 21