E-réputation - Avis clients - Tripadvisor. Pour les restaurateurs et prestataires touristiques

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1 E-réputation - Avis clients - Tripadvisor Pour les restaurateurs et prestataires touristiques Journée des Acteurs Chartrousins 12 novembre 2015

2 Isaline GRAND Conseillère numérique «Tous sur le web» Isère Tourisme QUI SUIS-JE?

3 AU PROGRAMME Partie théorique : aujourd hui E-réputation, qu est ce que c est? Internet a bouleversé les habitudes! Comprendre le cycle du voyageur Pourquoi s en soucier? Préjugés sur les avis Panorama des sites d avis Partie pratique : lors d ateliers spécifiques Créer ou revendiquer sa page Tripadvisor Optimiser sa page Tripadvisor Apprendre à répondre aux avis > lundi 18 janvier à St Hilaire du Touvet (Salle Felix Jourdan) > mardi 19 janvier à Entre Deux Guiers (Communauté de Communes) >

4 La e-réputation, qu est ce que c est?

5 E-REPUTATION, QU EST CE QUE C EST? C est tout ce que les autres peuvent dire sur vous sur le web, quoi que vous en pensiez. Articles de presse Avis en ligne Images Forums, blogs, commentaires Réseaux sociaux Médias de partage

6 Internet a bouleversé les habitudes! Constats

7 INTERNET A BOULEVERSE LES HABITUDES Les modes de discussion ont changé!

8 INTERNET A BOULEVERSE LES HABITUDES Votre client est devenu votre commercial (en mal ou en bien) Il produit du contenu à votre place Il fait VOTRE réputation

9 INTERNET A BOULEVERSE LES HABITUDES Vous ne pouvez plus «Ne rien voir, ne rien entendre, ne rien dire»

10 Comprendre le cycle du voyageur Avant d aller plus loin

11 LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT Consultation des avis, avant de choisir APRES Partage de l expérience PENDANT Partage en temps réel des expériences

12 LE CYCLE DU VOYAGEUR Quel va être mon rôle? Apporter la bonne réponse au bon moment Gage de retombées économiques!

13 Pourquoi s en soucier?

14 POURQUOI S EN SOUCIER? Ils ont une influence que l on ne peut plus négliger + de 80% des internautes lisent les avis clients avant de réserver 70 % font confiance aux avis 14 % font confiance à la pub Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

15 POURQUOI S EN SOUCIER? Ils sont extrêmement bien référencés sur les moteurs de recherche 1 er résultats = Tripadvisor (en reférencement naturel) La fiche Tripadvisor du restaurant apparaît avant son site internet La note, le nombre d avis sont affichés par Google (incitent au clic)

16 POURQUOI S EN SOUCIER? Ils participent indirectement à une augmentation de votre chiffre d affaires Source : Olimeo

17 POURQUOI S EN SOUCIER? Application Tripadvisor : 1 ère application de voyage téléchargée* (100 millions de téléchargements dans le monde ). Fonction «près d ici» permettant de détecter les restaurants et «attractions» à proximité de là où se trouve le client (avec distance, classement, itinéraire, etc.) *Source : Distimo, 2014

18 STOP aux préjugés!

19 Il n y a que les clients mécontents qui donnent leurs avis et les gens se «lâchent» sur internet! PREJUGES

20 PREJUGES Les internautes ont plutôt tendance à exprimer leur satisfaction 89 % des avis sur LaFourchette sont positifs Plus de 4 avis sur 5 déposés sur Tripadvisor sont positifs 87% des avis sur Cityvox sont positifs Source : LaFourchette, Tripadvisor, Cityvox

21 Il y a beaucoup de faux avis! PREJUGES

22 PREJUGES Les faux avis existent mais sont minoritaires. Certains sites d avis clients garantissent les avis. L AFNOR a mis en place une norme pour fiabiliser les avis en ligne. Le touristonaute estime avoir le recul nécessaire pour voir si un avis est réel ou pas

23 Si je ne m occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi! PREJUGES

24 Les internautes s expriment malgré vous, ils ne vous demandent pas votre autorisation! Surveillez ce qui se dit sur vous!!! PREJUGES

25 Je n ai pas besoin des avis clients, je suis bien référencé! PREJUGES

26 PREJUGES Les avis sont partout! Pas d avis = vous êtes moins bons que le plus mauvais ayant un avis!

27 Je n ai pas besoin des avis clients, mes clients ne les consultent pas PREJUGES

28 PREJUGES Tous le monde publient des avis sur Internet! 50% des vacanciers français déclarent avoir déjà rédigé un commentaire sur Internet ou les réseaux sociaux. 50% des retraités déclarent écrire des commentaires sur Internet au sujet de leurs vacances. Source : Etude CSA pour Cney «Les Français et les vacances», avril 2015

29 Panorama des sites d avis

30 PANORAMA DES SITES D AVIS

31 Alors que faire?

32 COMMENT FAIRE? En 2015, votre e-réputation passe par Votre page Google My Business Votre page Tripadvisor Votre page Bin Adresses Votre page Apple Maps Connect Votre page Facebook (si vous en avez une) Votre label (si vous en avez un)

33 Mais attention! Pouvez-vous être partout? COMMENT FAIRE?

34 COMMENT FAIRE? Rationalisez, animez et optimisez!!! Votre fil rouge pour débuter : Tripadvisor

35 Tripadvisor, comment faire?

36 COMMENT FAIRE? Il faut apprendre à utiliser Tripadvisor et optimiser votre fiche répondre à un avis négatif et positif motiver la récolte d avis 1 ère étape : regarder sur Tripadvisor si votre établissement y est déjà présent.

37 COMMENT FAIRE? Les ateliers pratiques prévus en Chartreuse (6 à 8 personnes par atelier). Lundi 18 janvier h00 12h30, à St Hilaire du Touvet (Salle Felix Jourdan, au-dessus de l office de tourisme). Mardi 19 janvier h00 12h30, à Entre Deux Guiers (Salle Sud, Communauté de Communes Cœur de Chartreuse). D autres à programmer selon les demandes

38 Merci pour votre écoute!

39 Des questions?

40 Votre contact Laurence BATON Conseillère numérique, Chartreuse Tourisme /

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