PRISE DE PAROLE EN PUBLIC

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1 PRISE DE PAROLE EN PUBLIC Oser, pouvoir, savoir prendre la parole en public Analyser et comprendre les différentes modalités de communication Connaître les différents freins à la communication Maîtriser et adapter les outils permettant d améliorer la communication Clarifier son discours et ses objectifs La préparation = 90% du succès Ecrire ses messages Préparation physique et mentale Trucs anti-trac La communication verbale et non verbale Langage et symbolisme Sourire, regard, voix, gestes, posture. Valorisation de son image Les perturbations et leurs solutions Le sas et l accusé réception Le triangle : persécuteur-victime-sauveur L écoute active et la reformulation Méthode interactive favorisant l échange de pratiques et de représentations. À partir de mon expérience de journaliste, de réalisateur, de comédien et de praticien en art martial sensoriel elle est axée sur le vécu et les attentes des différents participants. Alternance d apports théoriques et de mises en situations filmées et analysées. Cette intervention peut être adaptée au coaching individuel. ð Public concerné Pré-requis Toute personne souhaitant optimiser son potentiel «communicant». Aucun pré-requis nécessaire 10 personnes maximum 3 à 6 jours en une ou deux sessions.

2 ANIMER ET PILOTER UNE REUNION Se former à la régulation des réunions en gardant pour objectif la maîtrise du message Anticiper les sources de difficultés organisationnelles ou relationnelles dans les réunions Savoir s affirmer par rapport au groupe Savoir préparer, animer et organiser le suivi d une réunion. Les phénomènes sociaux-affectifs dans les groupes Les profils de personnalité Les dynamiques relationnelles Les principes de la communication orale. Les techniques de préparation, d animation, de pilotage et de suivi de réunion La préparation : objectifs, communication, documentation et choix des participants L animation : expression de chacun et dynamique de groupe Le suivi de réunion : rédaction et diffusion du compte-rendu. Les typologies de réunion : organisation et mode d animation à mettre en oeuvre La réunion participative La réunion d information La réunion stratégique. Le montage pratique d une réunion La disposition de la salle Les supports d interventions. La maîtrise du temps et des obstacles pouvant intervenir lors d une réunion L horloge interne de l animateur L ordre du jour : colonne vertébrale de la réunion L écoute et la distribution de la parole à tous. Les situations complexes La gestion d un grand nombre de participants

3 La diversité des statuts et des rôles des participants Les réunions de crise. Apports théoriques, exercices pratiques filmés à partir de mises en situations fournies par les participants Méthode interactive favorisant l échange de pratiques et de représentations, axée sur le vécu et les attentes des différents participants. Sessions de un à deux jours.

4 Apprendre à construire son message Savoir renforcer son pouvoir de conviction S adapter au média et à son public. TRAINING MEDIAS La communication des événements prévisibles Ecrire ses messages Préparation physique et mentale La communication de crise Importance des mots-clefs et du symbolisme Sourire, regard, voix, gestes, posture. Les contraintes des médias Savoir s adapter Ecoute active et reformulation. À partir de mon expérience de journaliste, de réalisateur et de comédien, mises en situations d interviews filmées et analysées associées à des conseils pratiques. ð Public concerné Pré-requis Tout chef d entreprise, cadre dirigeant ou élu souhaitant optimiser son potentiel «communicant». Avoir préparé un sujet d intervention en amont. Séance en individuel.

5 SIMULATION FILMÉE D ENTRETIEN D EMBAUCHE Préparer et professionnaliser son entretien d embauche Analyser et comprendre les bases de la communication à deux Clarifier son discours et ses objectifs Anticiper les objections lors d un entretien Gagner en efficacité et en qualité Autoévaluation de son comportement à travers le film Les bases de la communication en face à face On ne peut pas ne pas communiquer Rencontrer l autre dans son modèle du monde La boucle de la communication : émetteur, message, récepteur La préparation à l entretien = 90% du succès Ecrire ses messages Préparation physique et mentale Trucs anti-trac L entretien 1 ère impression : valeur étalon Communication verbale : mots bleus et mots rouges Communication non verbale : sourire, regard, langage du corps, couleurs de la voix Techniques d écoute : vertus de l écoute active et reformulation Méthode interactive favorisant l échange de pratiques et de représentations. À partir de mon expérience de journaliste, de réalisateur et de comédien, elle est axée sur le vécu et les attentes des différents participants. Alternance d apports théoriques et de mises en situations filmées et analysées. Débriefings des entretiens., autoévaluation, formulation d objectifs de progrès. Cette intervention peut être adaptée au coaching individuel. ð Public concerné Pré-requis Toute personne souhaitant optimiser son potentiel «communicant» Aucun pré-requis nécessaire Cinq personnes maximum

6 A la journée

7 ACCUEIL PHYSIQUE/TELEPHONIQUE Identifier, comprendre les enjeux de la fonction «accueil» Améliorer ses capacités de communication Développer les techniques de l accueil physique et téléphonique Professionnaliser son accueil en augmentant le niveau de satisfaction des usagers Adapter, si nécessaire, les procédures et modes opératoires. Qu est-ce qu un accueil physique et téléphonique de qualité? La dimension institutionnel de l accueil Resituer l accueil dans une dynamique de travail d équipe et au sein d un réseau interne et externe Les différentes phases de l accueil : l écoute, la reformulation, la justesse de la réponse, la recherche de solution, la gestion de l attente, la gestion de la non réponse immédiate, la conclusion de l entretien La transparence, la lisibilité pour le public de l information transmise. Les spécificités de l accueil téléphonique : o La voix comme unique vecteur de communication o L expression verbale Les spécificités matérielles de l accueil : o Le bruit o L environnement, l organisation de l espace (le mobilier, l éclairage ). La communication avec les usagers Communiquer c est partir de soi : o Prendre conscience de ses propres représentations des usagers, ses jugements de valeur, ses modes de communication o Développer une communication assertive Communiquer c est comprendre et être compris : o L écoute, la reformulation o Les techniques de questionnement o La communication sur trois temps : la réception, l absorbtion, la restitution o La notion de sas o Les différences entre fait, opinion, sentiment.

8 Sensibilisation à la gestion des situations difficiles : A partir des situations d accueil apportées par les participants : Analyse des obstacles à la communication : o Différences de représentations, de valeurs et de cultures Les processus qui engendrent l agressivité Les comportements et postures qui permettent de prévenir, d éviter ou d envenimer un conflit naissant. Une pédagogie active centrée sur l analyse des situations de travail Des mises en situation et des exercices pratiques comprenant des jeux de rôles filmés et des exercices corporels sur la thématique du rapport à l autre à partir de soi Des exposés méthodologiques et théoriques appartant des éclairages sur les situations professionnelles des stagiaires. Sessions de 3, 4 ou 5 jours.

9 L ACCUEIL EN GUICHET UNIQUE Analyser sa pratique de communication Gagner en efficacité de travail et en qualité d accueil Contribuer à la satisfaction du public accueilli Développer l engagement de chacun au sein de l équipe Renforcer l image de marque de la collectivité. L accueil physique Valorisation de son image Attitudes et comportements adaptés Les bases de la communication orale L écoute, la reformulation et la prise de congé L identification des comportements du public L adaptation de l agent d accueil face aux différents comportements L outil téléphone Avantages et inconvénients Les règles d or La capacité à cerner les attentes de l interlocuteur Le vocabulaire et les formules efficaces Les étapes de l entretien Le travail en équipe L individu au sein du groupe Les notions de besoin, de compétence et de motivation Le QI de l équipe est supérieur à la somme des QI individuels Le conflit : une différence ni plus ni moins L organisation du poste de travail Activités d accueil et activités administratives : la nécessaire conciliation La transmission de l information juste dans un temps adapté L utilisation des outils de travail au service d une organisation rigoureuse Le travail en équipe : l impérieuse nécessité de la polyvalence.

10 Apports théoriques, exercices pratiques, mises en situation sur le poste de travail des participants et/ou à partir de jeux de rôles filmés, exercices corporels sur la thématique du rapport à l autre à partir de ses propres perceptions Méthode interactive favorisant l échange de pratiques et de représentations, axée sur le vécu et les attentes des différents participants. Sessions de 3, 4 ou 5 jours.

11 ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES A la fin de la formation, les agents seront capables d utiliser les techniques de base pour assurer un accueil physique et téléphonique efficace et d adapter leur posture d accueil en fonction des demandes des usagers. Ils seront également capables de désamorcer des situations qui pourraient rapidement dégénérer et entraîner des violences verbales. Comprendre les enjeux de la fonction accueil L importance de l accueil dans une organisation L accueil dans le cadre spécifique du service public L évolution des attentes des usagers Mieux connaître les publics vulnérables socialement et savoir adopter sa posture d accueil La communication verbale et non verbale La relativité de la communication au vue de la diversité des comportements des usagers Les attentes du public accueilli Les différents publics et notamment les personnes vulnérables socialement Acquérir les techniques nécessaires pour comprendre et adapter sa réponse à la demande des usagers Identification de l attente des usagers Orienter et rassurer l usager Le recueil des informations pour transmettre des informations préoccupantes Pouvoir répondre à une demande par téléphone Le premier contact au téléphone : voix, ton, formulations La compréhension d un message et sa transmission La compréhension d une demande complexe d un usager au téléphone L assertivité et la prévention des tensions au téléphone Identifier les différentes types de violence et leurs signes précurseurs Les étapes d un conflit Les attitudes à adopter Les stratégies à mettre en place

12 Les techniques de résolution Connaître et maîtriser ses réactions face à une agression et adopter les attitudes justes La gestion du stress o Les signaux indicatifs o L évaluation de son niveau de stress face aux situations difficiles o Les ressources Les comportements agressifs o Réagir à une attitude agressive o Répondre à une critique o Exprimer une insatisfaction o Eviter de provoquer un conflit par inadvertance o Détecter les signes avant coureurs et prévenir les conflits. Les mises en situation seront privilégiées à travers des jeux de rôles filmés ou enregistrés et des exercices corporels. Méthode interactive favorisant l échange de pratiques et de représentations, axée sur le vécu et les attentes des différents participants. Session de 3, 4 ou 5 jours.

13 LA GESTION DU STRESS Identifier les sources de stress et les mécanismes en jeu Agir face aux situations stressantes pour en diminuer les effets Faire bénéficier sa vie professionnelle d'un mieux être personnel Approche physiologique et psychologique Le bon et le mauvais stress Le stress : phénomène de l adaptation de l individu à son milieu Les signes indicateurs de stress : physique, psychique, émotionnel Les réactions actives et passives au stress Les comportements de changement Agir face au stress Optimisation du stress Engagement et désengagement Distanciation Prévention du stress Acquisition des techniques de relaxation Développer l estime de soi et la confiance Se fixer des objectifs en rapport avec son cadre de valeurs Mettre en place une nouvelle hygiène de vie Apports théoriques et exercices à partir des besoins de chaque participant Gestion de la respiration, relaxation et exercices de visualisation A la journée et davantage.

14 GESTION DES CONFLITS Acquérir les principes de base de la communication Savoir identifier les différents types de violence et leurs signes précurseurs Connaître, maîtriser ses réactions face à une agression et adapter le comportement adéquat Connaître les leviers pour désamorcer et gérer une situation d agressivité et/ou de violence Anticiper et comprendre les réactions agressives Savoir se protéger, gérer son stress et alerter l autorité territoriale. Les principes de base de communication Les profils de personnalité Les dynamiques relationnelles Apprendre à dire «je» Développer sa capacité à se faire écouter. Le conflit : la «graine» qui génère stress et agressivité La nature : ses origines, ses traductions, ses objectifs Les quatre étapes du conflit : divergences, tensions, blocage, conflit ouvert Les attitudes : le retrait, le compromis, la domination, la confrontation, l apaisement Les stratégies : la coalition, l arbitrage, la médiation Les techniques de résolution : le recadrage, la négociation. La gestion du stress Les signaux indicatifs du stress L évaluation de son propre niveau de stress face aux situations difficiles Les ressources : techniques de respiration, de relaxation, de visualisation. Le binôme émotion/tension Les quatre émotions de base La reconnaissance et la gestion de ses émotions Communiquer sur sa

15 Les comportements agressifs Réagir face à une attitude agressive Répondre à une critique (justifiée ou injustifiée) Exprimer une insatisfaction Ne pas provoquer de conflit par inadvertance Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits et le stress. Les sorties de crise La différence entre faits, impressions ou préjugés L acceptation et la reconnaissance de ses actes. Les mises en situation seront privilégiées par rapport aux apports théoriques Travail sur les situations vécues par les participants Echanges de pratiques, jeux de rôles filmés et décryptages, exercices corporels et relaxation. 2 jours. `

16 FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES Analayser les situations difficiles en prenant le recul nécessaire à la réussite de chacun sur son poste de travail Amorcer une évolution de ses savoir-être et savoir-faire au regard des contraintes de son poste Appréhender autrement les situations difficiles. La clarification de la «situation difficile» «Situation difficile» au regard de son cadre de référence Repérage des causes et des effets Impacts de cette situation La gestion de soi dans une situation difficile Réflexion sur ses attitudes et comportements Elargissement de son cadre de référence Analyse des stratégies des différents acteurs La responsabilité de chacun Analyse de la situation avec le recul Recherche de comportements adéquats Techniques de recentrage. Exposés et débats, échanges d expériences et analyses Mises en situation s à travers des jeux de rôles filmés et des exercices corporels Méthode interactive favorisant l échange de pratiques et de représentations, axée sur le vécu et les attentes des différents participants. A partir de deux jours.

17 ENCADRER UNE PETITE EQUIPE Comprendre et analyser le fonctionnement de l équipe et de son environnement Découvrir les éléments essentiels à la cohésion de l équipe Appréhender les leviers de la motivation Analyser les différentes formes d autorité et de pouvoir Apprendre à s affirmer dans les situations difficiles L équipe de travail Définitions et caractéristiques. L équipe : une structure évolutive. Les forces d une équipe Les compétences individuelles et collectives La régulation et la répartition des tâches La communication, la formulation d objectifs La transmission des informations et des consignes. Les leviers de la motivation La structure hiérarchique des besoins La considération et la participation. La délégation Fixer un cadre structurant Favoriser l autonomie et soutenir l action Valoriser les résultats. La fonction de «chef» Se positionner en tant que architecte et non comme technicien Construire une vision partagée. La capacité à se faire écouter Apprendre à dialoguer Dialoguer ne signifie pas être d accord.

18 Maîtriser la technique de l assertivité dans différentes situations Adresser des signes de reconnaissance positive directs ou indirects Réagir face à une attitude agressive Répondre à une critique justifiée ou injustifiée Exprimer une insatisfaction Convaincre. Les conflits Les signes avant-coureurs La nature des conflits La forme des conflits Les attitudes face à la gestion des conflits. Les mises en situation seront privilégiées à travers des jeux de rôles filmés et des exercices corporels. Méthode interactive favorisant l échange de pratiques et de représentations, axée sur le vécu et les attentes des participants. A partir d une journée.

19 FÉDÉRER UNE ÉQUIPE À TRAVERS LA RÉALISATION D UN FILM Apprendre et travailler la cohésion de groupe à travers la réalisation d un court métrage Faire partager un projet en commun à travers des notions d engagement et non de suivisme Gagner en efficacité et en qualité Autoévaluation de son comportement à travers la réalisation du film. L équipe intelligente Il ne s agit pas d amitié Le QI du groupe est supérieur à la somme des QI individuels Le leader : un rôle de maintien du dialogue La force des équipes intelligentes n est pas l absence de réflexes d autodéfense mais leur capacité à les maîtriser. Un projet en commun Construire une vision partagée Dialoguer s oppose à discuter La maîtrise personnelle du projet nécessite deux qualités : être fidèle à sa vision, regarder la réalité en face Le vrai dirigeant est celui qui a conçu le navire. Les 4 étapes d un film Ecriture, tournage, montage, présentation. D après mon expérience de réalisateur de courts métrages, de comédien et de journaliste. Apports théoriques sur la cohésion d équipe, diaporama sur la fabrication d un film, visionnage de courts métrages réalisés. Mise en pratique avec l écriture, le tournage et le montage d un film. Supervision du bon déroulement du projet et des objectifs à atteindre définis par le groupe. ð Public concerné Pré-requis Toute équipe souhaitant développer une dynamique de groupe Aucun pré-requis nécessaire À partir de 3 jours.