UN PROGRAMME POUR DES COMPETENCES OPERATIONNELLES

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2 UN PROGRAMME POUR DES COMPETENCES OPERATIONNELLES Le programme de chargé de clientèle est conçu pour assurer la transmission de deux types de compétences essentielles à l exercice de ce métier : les compétences relationnelles : qui servent à gérer l interface lors de multiples relations avec le client, les compétences techniques : qui se matérialisent par la connaissance des produits et services bancaires mais aussi par la gestion efficace de la relation commerciale. En d autres termes, le chargé de clientèle doit être capable : - d une part, de présenter les produits et services bancaires en réponse à une demande ou pour intéresser un client, - d autre part d orienter, d inciter (par l argumentation, l explication, la suggestion ) le client à acquérir les produits ou services proposés, - et enfin d identifier la nature de la relation commerciale avec les différents clients afin d optimiser cette relation. Pour répondre à ces objectifs, cinq modules ont été prévus dans le programme dont : deux modules sur l environnement économique et juridique dans lequel s exerce le métier de chargé de clientèle. trois modules sur des thèmes au cœur du métier, à savoir : la relation commerciale avec la clientèle des particuliers, la relation commerciale avec les professionnels et entreprise et enfin la gestion des relations de face à face et de communication avec le client. Le module sur l environnement économique décrit les fonctions et le rôle économique de la banque dans la société. A un niveau plus restreint, il situe le fonctionnement de la banque en tant qu entité économique. L acte bancaire étant au centre de transactions et relations entre deux ou plusieurs parties, le module de droit précise la nature juridique de ces parties et des engagements contractuels qu elles génèrent dans leurs relations.

3 La rencontre avec le client étant fondamentale et fréquente dans le métier de chargé de clientèle. Le module sur les relations avec les clients est conçu pour fournir des outils de communication et d argumentation, favorisant des décisions mûres et responsables. La clientèle des particuliers étant d un apport non négligeable à la banque, le module qui lui est consacré expose de manière détaillée les produits et services bancaires qui pourraient intéresser ce segment de clientèle. Le module consacré à la clientèle de professionnels et entreprises, déployé sur un tiers du programme, est composé de deux parties : une partie consacrée aux produits et services pour le financement et une seconde partie consacrée à l étude du risque économique et financier en vue de prémunir la banque de problèmes de solvabilité du client. Les objectifs et thèmes de chaque module sont précisés ci-dessous. BUTS ET OBJECTIFS DU PROGRAMME Le programme de chargé de clientèle a pour objectifs de doter le collaborateur occupant activant dans une fonction commerciale : De compétences d analyse et de diagnostic permettant de situer les clients et d identifier leurs besoins, De connaissances sur les caractéristiques des produits et services bancaires en vue de donner plus de pertinence et de crédibilité à l argumentation développée en direction du client, PROFIL DES PARTICIPANTS Chargés de clientèle, conseiller clientèle ou tout collaborateur appelé à occuper cette fonction ou à gérer la relation commerciale avec la clientèle dans une banque.

4 L E C O N T E N U D U P R O G R A M M E M O D U L E 1 LA BANQUE ET SON ENVIRONNEMENT 5 J Objectif s IDENTIFIER LES RELATIONS ENTRE LE SYSTEME BANCAIRE ET LE FONCTIONNEMENT DE L ECONOMIE, SITUER LES PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT ET DE GESTION D UNE BANQUE L E P R O G R A M M E Le rôle économique de la banque, Les principales fonctions économiques de la banque, L organisation et le fonctionnement de la banque, Les fondamentaux de l économie d une banque, Le système bancaire algérien, Les risques de la banque et leur gestion

5 M O D U L E 2 ELEMENTS DU DROIT CIVIL ET COMMERCIAL 4 J Objectif s APPREHENDER LA RELATION AU CLIENT A TRAVERS LES PRIN- CIPES JURIDIQUES ET LES DON- NEES REGLEMENTAIRES. L E P R O G R A M M E Notions générales de droit, Les personnes, Les actes de commerce, le commerçant et le fonds de commerce Les sociétés, Les risques juridiques de la relation clientèle.

6 L E C O N T E N U D U P R O G R A M M E M O D U L E 3 LA RELATION BANCAIRE AVEC LES PARTICULIERS 4 J Objectif s APPRENDRE A DECOUVRIR ET A ENTRETE- NIR LA RELATION AVEC LE CLIENT. ASSISTER LE CLIENT DANS LE CHOIX DES PRODUITS OU SERVICES BANCAIRES. L E P R O G R A M M E L entrée en relation avec le particulier, Les moyens et les instruments de paiement, Les services connexes, Les produits d épargne, Les prêts immobiliers.

7 M O D U L E 4 LA GESTION DES RELATIONS COMMERCIALES CLIENT 7 J Objectif s APPRENDRE AGERER LA RELATION AVEC LE CLIENT: SUR LE PLAN COMMERCIAL SUR LE PLAN COMMUNICATION SUR LE PLAN RENTABILITE L E P R O G R A M M E La communication orale, Les fonctions et qualités requises du chargé de clientèle, Les étapes de la vente, La vente des produits bancaires par la méthode des avantages, Les clés de l entretien commercial, La négociation commerciale, Les activités de gestion du chargé de clientèle, Jeux de rôle d entretiens commerciaux bancaires.

8 M O D U L E 5 LA RELATION BANCAIRE AVEC LES ENTREPRISES 10 J SITUER LES TECHNIQUES D ANALYSE DES ETATS FINAN- CIERS DE L ENTREPRISE Objectif s APPRENDRE A DECOUVRIR ET A ENTRETENIR LA RELATION AVEC LE CLIENT. IDENTIFIER LES RISQUES POTENTIELS. - ASSISTER LE CLIENT DANS LE CHOIX DES PRODUITS OU SERVICES BANCAIRES. L E P R O G R A M M E L analyse des risques de l entreprise, L entrée en relation avec l entreprise, Les techniques de financement du fonctionnement des entreprises, Les modes de règlement des opérations du commerce extérieur, Les garanties du crédit, La surveillance et le suivi des risques.

9 D E R O U L E M E N T D U P R O G R A M M E Le programme sera déroulé en sept (07) sessions sur une période de cinq (05) mois. La durée des sessions est de trois à six jours, selon les horaires suivants pour chaque journée : 09h-12h / 13h-16h. E VA L U A T I O N Une évaluation écritepartielle est prévueà la fin de chaque module, sur une durée de trente minutes. L épreuve est composée de questions courtes sur le cours ou de questionnaires à choix multiples. Cette épreuve est notée. A la fin de la formation, une épreuve orale évaluera l ensemble de la formation. Cette épreuve s appuiera sur un travail personnel que doit préparer l apprenant. Un dossier nommé «projet commercial» devra être élaboré par chaque apprenant. C est ce dossier qui sera présenté devant un jury pour être apprécié et noté. Cette présentation sera suivie de questions sur la problématique et l argumentation utilisée dans le dossier. Ensuite, dans une deuxième étape le jury terminera l épreuve par des questions sur les cours des différents modules du programme. La durée globale de l épreuve est de 30 minutes dont 20 minutes pour la présentation du dossier (5 minutes de présentation et 15 minutes pour les questions du jury et les réponses). Le dossier doit être conçu à partir d un thème choisi sur une liste établie par la SIBF. Il doit traiter d une problématique commerciale ayant pour objet des produits et services bancaires ou le déroulement de la relation avec les clients. Il doit s appuyer sur une argumentation découlant des règles et normes usuelles dans le métier de chargé de clientèle. Le document doit avoir un caractère technique et opérationnel. A titre d exemple le travail pourrait prendre la forme d un argumentaire pour «vendre» un produit ou un service, ou une démarche pour améliorer la relation avec un client ou un segment de clientèle. Ce document doit comporter dix pages. La présentation doit être soignée, faisant ressortir les trois parties essentielles de la structure du document: l introduction, le développement et la conclusion. L argumentation commerciale doit être claire et mise en évidence. L élaboration du dossier de stage doit débuter à partir de la fin du déroulement du 3 module. La date du déroulement de l évaluation orale sera communiquée en temps opportun.

10 D E R O U L E M E N T D E S C O U R S Les cours des Chargés de Clientèles se déroulent au site de Dely Ibrahim ADRESSE: Lotissement Zouaoua, Villa N 10, Dely Ibrahim Alger Tel : (023) V O S I N T E R L O C U T E U R S Les cours de Chargés de Clientèles sont directement gérés par: M. Badreddine DJILLALI - b.djillali@ifb.dz

11 ADRESSE : Siege social: 15 Rue du Languedoc Air de France Bouzaréah - Alger TÉL/FAX : SITE WEB: ADRESSE contact@ifb.dz