Comment gérer et enrichir son fichier clients, pour gagner en efficacité commerciale. 13 juin 2014 CCI de Tours Christophe Chéneau

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Laure Lortie
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1 Comment gérer et enrichir son fichier clients, pour gagner en efficacité commerciale 13 juin 2014 CCI de Tours Christophe Chéneau

2 Sommaire : Créer et alimenter son fichier clients dans le respect des obligations légales (CNIL) Enrichir ses données clients, et faire évoluer son fichier Définir des indicateurs simples, pour suivre et anticiper son activité. Organiser un plan d actions par segments de clients, pour générer plus de CA et de rentabilité.

fichier Définir des indicateurs simples, pour suivre et anticiper son activité.

3 Créer et alimenter son fichier clients Déclaration à la CNIL et respect des obligations légales en terme de création, d utilisation et de commercialisation. Instaurer une relation durable, régulière et profitable avec vos clients Il contient toutes les infos dont vous aurez besoin dont les coordonnées complètes Un bon fichier est récent, précis et nominatif Une info par champs en décomposant l adresse en plusieurs champs. Les questions à se poser avant de démarrer : - La collecte des informations? - Comment unifier ces infos notamment avec les autres fichiers de l entreprise? - qui va le constituer et le mettre à jour?... La dépréciation d un fichier coûte plus cher que sa mise à jour Un bon fichier sans programme de tri et d édition pour exploiter les données ne sert à rien! Les seules données classiques ne suffisent pas, les caractéristiques comportementales sont vitales pour bâtir une vraie BDD

nominatif Une info par champs en décomposant l adresse en plusieurs champs. Les questions à se poser avant de démarrer : - La collecte des informations?

4 De nombreuses occasions pour Enrichir ses données clients, et faire évoluer son fichier! - Lien avec la compta - Bon de garantie - S.A.V, hot-line - Devis - Newsletters - Invitations événements, lancements - Essais, dégustations - Portes Ouvertes, opé Anniversaire - Parrainage - Jeux concours - Fichier des suspects, prospects identifiés - et prospects qualifiés - Salons, annuaires

5 Définir des indicateurs simples, pour suivre et anticiper son activité. Il doit permettre de constituer des sous-groupes (segments) de clients homogènes mais la tendance est à la personnalisation («One to One») Des techniques de tri croisé et des comptages relativement simples peuvent aider une entreprise de taille moyenne à mieux connaître ses clients En BtC, on peut travailler sur des critères d âge, de CSP, de lieu d habitation ce qui permet aussi de mieux choisir ses prospects Le fichier doit permettre la rentabilisation maximum de chaque client et favoriser la «montée en gamme». Plus il est précis et segmenté, plus il permet des opérations ciblées plus rentables Quelques segmentations classiques : le potentiel des ventes croisées, la segmentation temporelle Le fichier doit fournir des stats commerciales régulières (taux de NPAI, inactifs ) et donc des objectifs Calculer le RFM ou et la LTV de chaque client en fonction de son profil.

simples peuvent aider une entreprise de taille moyenne à mieux connaître ses clients En BtC, on peut travailler sur des critères d âge, de CSP, de lieu d habitation ce qui permet aussi de mieux

6 Organiser un plan d actions par segments de clients, pour générer plus de CA et de rentabilité Le plan d actions ou plan contacts par segments décliné par mois et par campagnes Le nombre de contacts par an, les supports utilisés et l investissement dépend de la LTV de chaque segment. La politique promotionnelle consiste le plus souvent à offrir une réduction plus importante à un client occasionnel qu à un client fidèle = dépenser utile avec un effet pervers.le client devient plus volatile! Plus la valeur du client est élevée et plus l investissement sera conséquent. Le but : augmenter le volume d achat de chacun en le sollicitant au bon moment en identifiant mieux les motivations et occasions d achat On programme tout particulièrement des actions contre le risque de désactivation des clients actifs. Mesurer régulièrement la «montée en gamme» de chaque segment La tendance est à la fidélisation vs la conquête et aux campagnes multicanal. Le consommateur est de plus en plus volatile, sollicité, l achat est réfléchi et il attentif aux vrais promotions. A chaque opération le message ou l offre sont différents et on respecte un certain délai entre deux offres tout dépend du segment.

La politique promotionnelle consiste le plus souvent à offrir une réduction plus importante à un client occasionnel qu à un client fidèle = dépenser utile avec un effet pervers.

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