Expérience Client : Le chemin vers l excellence

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1 Expérience Client : Le chemin vers l excellence Richard Snow Ventana Research Karina Howell Responsable Marketing des solutions, Interactive Intelligence, Inc.

2 Sommaire Introduction... 3 Q : Qu'est-ce qui constitue une expérience client d'excellence?... 4 Q : Comment les entreprises peuvent-elles offrir des expériences client d'excellence?... 5 Q : Quelles sont les clés pour offrir un service et une expérience client d'exception à chaque point de contact?... 7 Q : Comment les entreprises peuvent-elles mesurer leur réussite?... 9 Q : Quel est votre meilleur conseil pour les entreprises? Les auteurs Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. Tous droits réservés. Les noms de marques, de produits et de services mentionnés dans le présent document sont des marques commerciales ou déposées de leurs entreprises respectives. Interactive Intelligence, Inc. 2/10 rue Marceau Immeuble Axium bât. F Issy-les-Moulineaux Tél. : +33 (0) Interactive Intelligence, Inc. 2 Expérience client : le chemin vers l excellence

3 Introduction Les sources plus traditionnelles de différenciation d une offre - telles que le prix ou les produits mêmes ont clairement laissé place à l expérience client, aujourd hui véritable Saint Graal des avantages concurrentiels. Les départements des entreprises en contact avec les clients sont donc mis au défi de s adapter à ces évolutions. Pendant des décennies, les centres de relation client se sont concentrés sur l offre d'un niveau de service acceptable, en mettant l'accent sur l'efficacité et les indicateurs opérationnels internes. Bien que cette approche ait fourni pendant longtemps une solide base pour répondre aux besoins des clients, le passage du bon à l'excellent nécessite une approche différente. Nous commencerons par définir les critères d une expérience client d excellence. Nous savons tous la reconnaître lorsque nous la vivons. Cependant, pour de nombreuses entreprises et centres de contacts, la capacité à fournir systématiquement une telle expérience reste hors d'atteinte. L'offre d'un service client d'excellence nécessite un changement d'orientation, plaçant les préférences et les perceptions du client au premier plan. Ces derniers souhaitent que le processus de mise en contact se déroule aisément. Ils souhaitent en outre avoir une relation personnalisée, de qualité et identique sur l'ensemble des interactions multicanal. Nous fournirons également des repères sur ce chemin vers l excellence en posant la question : «quels sont les indicateurs les plus appropriés?». Un nouvel ensemble d'indicateurs orientés utilisateur, généralement déployés à travers des études ou dans le cadre de programmes impliquant l'écoute du client (Voice Of Customer / VOC), est essentiel au processus d'évaluation de l expérience client. À mesure que votre entreprise se rapprochera d'une expérience client d'excellence, de façon systématique elle atteindra des niveaux de fidélité client bien supérieurs, et ce, de manière tout aussi systématique Interactive Intelligence, Inc. 3 Expérience client : le chemin vers l excellence

4 Question : Qu'est-ce qui constitue une expérience client d'excellence? Ventana : Les nouveaux usages et les comportements des consommateurs sur internet, les smartphones, les tablettes et les médias sociaux, font que ces derniers s attendent aujourd hui à une certaine facilité de prise de contact avec votre entreprise. Ils souhaitent vous contacter quand ils le veulent, et pouvoir utiliser leur canal de communication préféré. Les clients souhaitent de prime abord être reconnus, idéalement que leur problème soit résolu sans avoir à utiliser plusieurs canaux d interaction ou à l'utiliser de nombreuses fois. Les consommateurs que nous sommes tous, veulent pouvoir apprécier leur expérience, qu'ils entrent en contact avec une personne ou avec une technologie. C est pourquoi les entreprises doivent concentrer leurs efforts non plus sur les processus internes, tels que le marketing, les ventes et le service client, mais davantage sur les impressions du client pendant et après les interactions, quel que soit le point de contact. Elles doivent se concentrer sur les actions qu'un client entreprend suite à ces impressions. Pour que cette méthode fonctionne, il faut avant tout prendre en charge autant de canaux de communication que nécessaire : le site Web de l'entreprise, les s, les applications mobiles, les médias sociaux, les SMS, le téléphone (fixe et mobile), la vidéo, la messagerie instantanée, et le courrier. Cela permet aux clients de choisir le canal de leur choix, au moment qui leur convient. Ils peuvent ensuite réaliser différentes tâches, comme une demande d information, formuler une réclamation, ou acheter de nouveaux produits ou services. Mais ce n'est que le début. Les réponses doivent être personnalisées afin que les clients se sentent reconnus en tant qu'individus, et n'aient pas l'impression de recevoir des réponses «standards», ce qui peut en agacer plus d un. Les réponses doivent être contextualisées : par exemple, si le client a essayé en vain de compléter une tâche sur un canal, l'entreprise doit prendre cet élément en compte lorsque le client la contacte à travers un autre canal. Les réponses doivent surtout être cohérentes et rapides. Si un client demande des informations telles que le solde de son compte sur un canal, il doit recevoir la même réponse s'il utilise un autre canal. Si les réponses ne sont pas cohérentes, les niveaux de satisfaction des clients baissent et les coûts supportés par l'entreprise augmentent, puisque les clients continuent de la contacter jusqu'à ce qu'ils soient certains d'obtenir une réponse satisfaisante. Du point de vue du client, les expériences client sont considérées comme excellentes lorsque les réponses sont faciles à obtenir, personnalisées, contextualisées et cohérentes. Interactive Intelligence : Les expériences client d'excellence génèrent de la valeur non seulement à travers la résolution des problèmes, mais également à travers une résolution perçue comme facile et agréable. Pour y parvenir, il est essentiel de mettre à disposition les canaux attendus par les clients, et de fournir un service rapide et efficace sur l'ensemble des points de contact. Bien que le téléphone et l restent les canaux les plus utilisés, l'utilisation de la messagerie instantanée, des SMS, des médias sociaux et des applications mobiles se développe rapidement. La croissance de l'usage des smartphones incite de plus en plus les clients à 2014 Interactive Intelligence, Inc. 4 Expérience client : le chemin vers l excellence

5 utiliser le self-care (libre-service), tout en exigeant un transfert d'informations sans accrocs vers un canal de service en direct. La nécessité de fournir des services en direct aux clients, utilisant Internet et les mobiles, est l'une des raisons pour lesquelles l'étude comparative 2014 de Dimension Data a identifié la messagerie instantanée comme le canal prioritaire à ajouter pour plus de 50 % des centres de contacts ayant répondu à l'enquête. Nous vous recommandons de maîtriser en premier lieu les canaux que vous proposez actuellement, puis d ouvrir de nouveaux points de contact en fonction des préférences de vos clients. Ces préférences changent rapidement. L'étude comparative 2014 de Dimension Data indique que le téléphone n'est que le quatrième canal choisi par la génération Y, derrière la messagerie instantanée, les médias sociaux et les applications mobiles. La génération X n'est pas loin derrière. Bien que le contact client par téléphone ne soit pas près de disparaître, les entreprises qui limitent leurs interactions clients à ce canal risquent de générer des frustrations parmi eux. Cette frustration aura finalement un impact négatif sur la fidélité des clients et les ventes. Il est également essentiel que ces différents canaux soient intégrés de façon harmonieuse, afin que les agents bénéficient d'une vision des interactions récentes quel que soit le canal d interaction. Dans une étude mondiale sur l'expérience client menée en 2014 et parrainée par Interactive Intelligence, 65 % des répondants ont classé comme «très importante» le fait que les conseillers ou agents aient accès à l historique de leurs interactions et activités en cours, pour pouvoir bénéficier d une expérience client de qualité. Lorsque les agents ont accès au dossier universel d'un client, son expérience est améliorée puisqu il n a plus à répéter son histoire à chaque interaction. Pour satisfaire et dépasser systématiquement les attentes des clients, de plus en plus d'entreprises recueillent de nouveaux indicateurs conçus pour évaluer les réactions des clients suite aux interactions. Plus spécifiquement, les entreprises utilisent des outils tels que l analyse vocale et textuelle, ainsi que des enquêtes de satisfaction post-interaction conçues pour mesurer les perceptions des clients, positives ou négatives. Puisque la détermination de la facilité et du plaisir lié à une expérience client est, par définition subjective, ces nouveaux types d'indicateurs sont cruciaux. Les attentes des clients changent rapidement, et il est essentiel de s'adapter en conséquence. Question : Comment les entreprises peuvent-elles offrir des expériences client d'excellence? Ventana : Les entreprises doivent s engager avec leurs clients de trois façons : à travers un service d assistance, un libre-service, et un service connecté. L assistance comprend les canaux à travers lesquels les clients contactent une personne. Le libre-service comprend les canaux à travers lesquels les clients sont en contact avec des technologies, telles que le SVI (Serveur Vocal Interactif) ou le site Web de l'entreprise. Le service connecté, quant à lui, débute lorsque des clients essaient de résoudre leurs problèmes sur un canal en libreservice tel qu'une application mobile. S'ils ne parviennent pas à compléter l'interaction à travers le libre-service, ils sont transférés facilement vers une assistance humaine, tel qu'un agent dans un centre de contacts Interactive Intelligence, Inc. 5 Expérience client : le chemin vers l excellence

6 Notre étude comparative sur l'engagement des clients de la nouvelle génération indique que les entreprises prennent en charge 7,5 canaux de contact en moyenne. La clé d'une expérience d'excellence réside dans la cohérence entre l'ensemble des canaux. L'étude montre que les pourcentages d'interactions les plus élevés sont encore traités par une personne, qu'il s'agisse d'un agent de centre de contacts ou d'une personne travaillant dans une entité du back-office ou dans une agence. Le résultat de ces interactions dépend donc des compétences de la personne traitant l'interaction et des informations auxquelles elle a accès. Outre une bonne utilisation des technologies, il est donc vital que toute personne entrant en contact avec des clients soit correctement formée et reçoive un coaching individuel répondant à leurs besoins spécifiques. Il est également essentiel que chacun utilise les mêmes informations pour fournir des réponses. Pour parvenir à cette cohérence, l'entreprise doit produire une vision complète des clients et de leurs interactions, et la communiquer à l'ensemble de l'entité. La clé du libre-service (self-care) est une technologie qui fonctionne comme le souhaite le client, et non pour répondre à un objectif interne. Par exemple, les menus des SVI doivent refléter ce que les clients souhaitent faire ; les menus ne doivent pas être conçus simplement afin de réduire les coûts de fonctionnement. La clé du service connecté est un transfert sans accroc, afin que le client n'ait pas à répéter une étape déjà terminée en libreservice, telle que l'indication de son nom, de son numéro de compte ou de ses informations de sécurité. Globalement, la clé de la réussite consiste à fournir des choix correspondant aux attentes des clients. Interactive Intelligence : La gestion de l'ensemble des interactions clients à travers un moteur de routage universel constitue une base pour répondre aux exigences croissantes des clients et améliorer leur expérience sur l'ensemble des points de contact. Comme l'illustrent notre étude, les clients s'attendent à recevoir des services via différents canaux. Ils s'attendent également à un transfert fluide entre les actions réalisées en self-care et le service assisté, et à ce que les agents aient accès au contexte de leurs autres interactions. Dans le même temps, les entreprises doivent se préparer en permanence à l'impact de la dernière vague d'innovations technologiques : les appareils mobiles, les médias sociaux, le big data et le cloud computing. Ces technologies convergent pour placer une influence croissante entre les mains du consommateur moyen. Les clients ont désormais en poche un pouvoir informatique puissant, et s'attendent à pouvoir résoudre leurs problèmes durant leur temps libre, à l'aide de leurs applications mobiles. En retour, les résultats de ces interactions, qu'ils soient positifs ou négatifs, peuvent être postés sur les médias sociaux. Ces technologies contribuent de manière significative à l'accroissement des attentes des clients. La bonne nouvelle réside dans le fait que ces technologies fournissent également un nouvel ensemble d'outils permettant aux entreprises de se différencier à travers des expériences client d'excellence. En mettant en place un modèle cloud, vous pouvez déployer une suite intégrée d'applications de service client en un très court laps de temps, tout en ne payant que les applications génératrices de valeur dans votre environnement. Les médias sociaux 2014 Interactive Intelligence, Inc. 6 Expérience client : le chemin vers l excellence

7 offrent de puissants outils pour connaître la perception que vos clients ont de votre marque. En surveillant et en réagissant aux conversations de clients à propos de votre marque, vous pouvez orienter positivement les perceptions. En tirant parti de données non structurées puisées à l'intérieur et à l'extérieur du centre de contacts, vous pouvez recevoir le retour d'informations nécessaire pour orienter et améliorer vos processus. Question : Quelles sont les clés pour offrir un service et une expérience client d'exception à chaque point de contact? Ventana : La première clé consiste à connaître les réactions du client pendant et après chaque interaction. Il vous faut donc un programme impliquant l'avis du client qui, à travers des enquêtes ou en utilisant des outils d'analyse, indique non seulement les résultats des interactions mais également les sentiments du client. Une deuxième clé consiste à connaître les canaux utilisés par les différents clients pour différents types d'interactions, savoir s'ils utilisent plusieurs canaux pour obtenir le résultat désiré, et quand ils les utilisent. L étude que nous avons réalisée sur la maturité des relations clients indique que les entreprises innovantes utilisent des outils d'analyse capables d'identifier quels sont les canaux utilisés, pour quels objectifs, et les résultats obtenus. Ces entreprises établissent ensuite des cartographies des parcours client, identifiant quels parcours génèrent les meilleures expériences. En combinant ces deux types d'informations, elles peuvent mettre en place des programmes d'optimisation des processus, des formations et du coaching pour développer les connaissances et les compétences de leurs conseillers, et des technologies pour soutenir ces deux efforts. Deux des principaux obstacles rencontrés sont des technologies difficiles à utiliser, et une expérience client hétérogène sur les différents canaux. Les entreprises de notre étude ont cité trois principales difficultés pour pouvoir offrir une excellente expérience client omnicanal : - L intégration des différents systèmes informatiques de l'entreprise, - L intégration des canaux de communication, et - Le manque de collaboration entre les entités métiers de l'entreprise. Pour atteindre l'excellence en matière d expérience client, les entreprises doivent traiter ces trois difficultés de manière coordonnée. Notre étude sur le centre de contacts déployé dans le cloud indique que de plus en plus, les entreprises prévoient de réaliser ces opérations en adoptant des applications cloud (63 %) et des systèmes de gestion de la communication dans le cloud (44 %). Généralement, ces systèmes sont mieux intégrés que ceux présents dans les locaux, s'intègrent mieux aux autres systèmes, sont faciles à utiliser par les clients et les employés, et peuvent être déployés soit dans le cloud uniquement, soit dans un environnement hybride. Notre étude sur les contacts des clients de nouvelle génération montre également que le contact client ne relève plus seulement de la responsabilité du marketing, des ventes, du service client et du centre de contacts. Toutes les entités métiers, à l'exception de l'informatique, sont désormais en contact avec les clients. Pour offrir une expérience cohérente, les entreprises doivent envisager au minimum l'utilisation de systèmes de 2014 Interactive Intelligence, Inc. 7 Expérience client : le chemin vers l excellence

8 gestion des processus couvrant leurs processus d'entreprise, et de nouveaux outils de collaboration qui permettent aux employés de partager plus facilement les informations et de décider conjointement des actions à entreprendre. Offrir des expériences d'exception commence par la compréhension de ces expériences à travers un programme complet recueillant l'avis des clients, ce qui permet de mieux relier les processus, les canaux d'interactions, les applications d'entreprise et les analyses, ainsi qu'une meilleure collaboration entre toutes les personnes impliquées dans le contact avec le client. Interactive Intelligence : La première chose à faire est de placer l amélioration de l'expérience client comme une priorité absolue. À partir de cet engagement, il faut harmoniser la culture des employés, les processus et les interactions autour de cet objectif. Notre expérience indique que l engagement des dirigeants des entreprises est fondamental dans ce processus. Vous pouvez ensuite mettre l'initiative en action en développant l implication et la motivation des employés pour faire la différence, et en leur offrant les outils et les ressources nécessaires pour offrir des expériences d'excellence. Nous vous conseillons également de dessiner le parcours client. Il s agit simplement de faire un schéma identifiant les différentes étapes traversées par le client lorsqu'il entre en contact avec votre entreprise. Par exemple, un assureur peut cartographier les étapes inhérentes au dépôt d'une réclamation, un hôtel le parcours effectué de la réservation au check out... Une cartographie peut concerner l'ensemble du parcours (à partir du moment où le client entend parler pour la première fois de votre entreprise jusqu'à celui où il fait part de son expérience à un ami), ou des processus spécifiques. Plus vous disposez de points de contact client pour réaliser un processus, plus la cartographie sera complexe mais nécessaire. Avec ces connaissances entre vos mains, vous pourrez ensuite examiner les différents points de contact qui aident le client durant son parcours. Cela inclut les produits, les points de vente, les sites Web, les appels téléphoniques, et même les commentaires postés par les clients sur les médias sociaux, faisant part de leurs expériences avec votre marque. La cartographie du parcours client permet à l'entreprise de comprendre le degré d'efficacité de certaines interactions (par exemple, les appels et les s sont-ils traités de manière à satisfaire le client?), tout en évaluant la façon dont ces interactions s intègrent dans l'ensemble du processus. Une redéfinition du flux de traitement des documents peut être nécessaire, les agents du centre de contacts peuvent avoir besoin d'un coaching en temps réel et d'un accès immédiat à l'expertise d'employés qualifiés dans d'autres services de l'entreprise. La gestion de la présence et des outils «social» collaboratifs peuvent par exemple permettre d'y parvenir Interactive Intelligence, Inc. 8 Expérience client : le chemin vers l excellence

9 Question : Comment les entreprises peuvent-elles mesurer leur réussite? Ventana : Notre expérience et les études comparatives que nous avons réalisées montrent que les entreprises devraient examiner les indicateurs qu'elles utilisent pour mesurer l'expérience client. Nombreuses sont celles qui sont trop préoccupées par les performances de leur centre de contacts, souvent au détriment de la satisfaction des clients. Nos dernières recherches sur les données d'analyse des clients de la nouvelle génération, indiquent que les entreprises utilisent en moyenne huit indicateurs financiers et opérationnels, contre seulement trois indicateurs relatifs aux clients. Les entreprises doivent identifier les résultats commerciaux qu'elles cherchent à obtenir, en utilisant par exemple les taux de résolution au premier contact, les scores de satisfaction des clients, les scores de recommandation nets (NPS) et les scores d'efforts clients (CES), ou la valeur vie client. Les indicateurs utilisés par une entreprise doivent encourager les actions qui améliorent ces scores. Plusieurs indicateurs axés sur le client ont trait à ses impressions : satisfaction du client, propension à recommander ou sentiment d'aise lors des interactions. L'obtention de ces informations ainsi que d'autres concernant l'expérience client exige des entreprises quelles «demandent» à leurs clients de leur faire part de leurs impressions, ce qu'elles peuvent faire en utilisant des techniques d'enquêtes multicanal ou des outils d'analyses pour des canaux tels que la voix, les messages textuels ou les médias sociaux. Tout programme de mesure de la réussite de l'expérience client devrait utiliser un processus en circuit fermé de voix du client (VOC), qui permet de déterminer leurs impressions de façon objective et de garantir la mise en place d'actions basées sur les résultats obtenus. Pour générer une vue complète des interactions et des indicateurs relatifs aux clients, les entreprises doivent envisager d'adopter des formes plus nouvelles d'analyses combinant des données structurées (telles que celles issues du CRM, ERP et des systèmes de gestion des connaissances) et des données non structurées (enregistrements vocaux, textuels et posts sur les médias sociaux) ainsi que, dans la mesure du possible, des données événementielles telles que le lieu. Mes études relatives à l'analyse clients de prochaine génération indiquent que les entreprises sont inexpérimentées dans le choix de tels outils, et s'appuient plutôt fortement sur les feuilles de calcul. Cela signifie que les entreprises investissent plus d'efforts que nécessaire pour créer des rapports et indicateurs liés aux clients. Des outils appropriés permettent également d'automatiser un programme de recueil des avis des clients capable de générer une vue complète et actualisé de l'engagement et de l'expérience client. La clé est un ensemble équilibré d'indicateurs dérivés de l'utilisation d'outils d'analyse avancés sur l'ensemble des sources de données clients et d'interactions disponibles Interactive Intelligence, Inc. 9 Expérience client : le chemin vers l excellence

10 Interactive Intelligence : Les indicateurs utiles pour mesurer l'expérience client sont très différents de ceux employés pour mesurer des aspects de l'efficacité opérationnelle tels que le temps moyen de traitement, le temps d'attente et le temps d'exécution. Au lieu de mesurer des aspects qui ne sont que des éléments intermédiaires d'une expérience améliorée, nous pensons qu'il est essentiel de remonter directement à la source, au client, et de lui demander de noter son expérience de service. Ajoutés à d'autres indicateurs traditionnels tels que la résolution au premier contact, ces programmes recueillant les avis des clients sont de puissants outils pour améliorer leur expérience. S'inscrivant généralement dans le cadre de programmes d'avis clients s'étendant à l'ensemble de l'entreprise, ces indicateurs sont rassemblés à travers des enquêtes clients menées peu après les interactions. Toutefois, ces programmes présentent certains défis. De nombreuses entreprises indiquent que le score de recommandation net (NPS), basé sur des réponses à une simple question d'enquête «Avec quelle probabilité recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue?» est trop général pour fournir une indication traduisible en action. Bien que les préoccupations relatives à cette limite soient valables en surface, le fait est que ce score offre un précieux point de départ. De nombreuses entreprises choisissent également d'augmenter leur score de recommandation net avec certains des nouveaux indicateurs développés par l'entreprise Beyond Philosophy spécialisée dans l'expérience client. Ces indicateurs mesurent les expériences de façon plus fine et subjective en évaluant les nuances de la valeur émotionnelle nette et en les reliant aux scores de recommandation nets et de satisfaction des clients. Un autre moyen d'obtenir une vision plus fine de la perception des clients concernant les interactions de services consiste à analyser des données d'interaction non structurées. Cette approche peut inclure l'analyse des textes des interactions sur les médias sociaux, et l'analyse vocale pour évaluer la réponse d'un client à un appel téléphonique tandis que celui-ci se déroule encore. Les informations obtenues permettent au superviseur de surveiller les réactions en temps réel, alors qu'il est encore possible d'intervenir et d'améliorer l'expérience : une étape importante dans l'évolution de l'expérience client vers l'excellence Interactive Intelligence, Inc. 10 Expérience client : le chemin vers l excellence

11 Question: Quel est votre meilleur conseil pour aider les entreprises? Ventana : Il faut suivre les meilleures pratiques identifiées dans notre étude sur la maturité de la relation client. Elle indique que les entreprises orientées clients utilisent la cartographie du parcours client, les avis des clients (VOC) et l'analyse des clients pour comprendre leur expérience et coordonner les changements au niveau de la gestion des RH (formation et encadrement), de leurs processus (personnalisation, contextualisation et cohérence), des informations (vue complète du client et métriques équilibrées) et des technologies (intégration des canaux) pour se concentrer sur le client et non sur les opérations internes à l entreprise. Ainsi, les entreprises peuvent fournir des expériences agréables, personnalisées, contextualisées et cohérentes. Interactive Intelligence : L'amélioration de l'expérience client exige de repenser son approche de relation client. Cela implique pour les entreprises de développer la motivation des employés et de leur fournir les technologies et les processus nécessaires pour offrir des expériences client efficaces, fluides et agréables. Votre marque n'est pas la somme de vos campagnes publicitaires et promotions, mais ce que les personnes disent à propos de vous. Cela inclut en premier lieu vos employés, puis la perception de votre marque par vos clients. Si votre culture n'est pas déjà axée sur vos clients (et vos employés), c'est par là que vous devez commencer, afin que vos actions soient en cohérence avec votre discours Interactive Intelligence, Inc. 11 Expérience client : le chemin vers l excellence

12 Ventana Research est le cabinet de référence en matière de services consultatifs et d'études comparatives axées sur les technologies d'entreprise. Nous apportons une expertise à la fois sur les technologies éprouvées et les technologies de rupture, à travers un ensemble unique d'offres basées sur des recherches, comprenant des études comparatives et des évaluations de technologies, des ateliers de formation et nos services de recherche consultatifs Ventana On-Demand. Note connaissance sans égal du rôle des technologies dans l'optimisation des processus et des performances des entreprises, ainsi que nos conseils sur les meilleures pratiques, reposent sur une étude rigoureuse des utilisateurs, processus, informations et technologies des entreprises et des services informatiques dans tous les secteurs. Grâce à cette étude, notre couverture du marché et nos connaissances approfondies de centaines de fournisseurs de technologies, nous pouvons offrir à nos clients des formations et une expertise qui leur permettront d'accroître la valeur générée par leurs investissements technologiques tout en réduisant les délais, les coûts et les risques. Rendez-vous sur Interactive Intelligence est un fournisseur international de logiciels et de services de centres de contacts communications unifiées et automatisation des processus métiers, conçues pour améliorer l expérience client. Sa suite logicielle tout-en-un de communications IP peut être déployée sur site ou dans le Cloud. Fondée en 1994 et comptant plus de clients à travers le monde, la société a été classée leader dans le Magic Quadrant du Gartner 2014 sur les infrastructures de centres de contacts. Interactive Intelligence a son siège social basé à Indianapolis aux Etats-Unis et dispose de bureaux en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie- Pacifique. Plus d informations sur : Interactive Intelligence, Inc. 12 Expérience client : le chemin vers l excellence

13 Les auteurs Richard Snow est vice-président et directeur de recherche dans le secteur Étude des clients et des centres de contacts chez Ventana Research, où il dirige le travail de recherche Gestion des clients et des centres de contacts. Dans cette fonction, il pilote la recherche en étudiant les personnes, processus, informations et technologies qui sous-tendent la gestion des opérations client, des centres de contacts et de l'expérience client. Richard Snow travaille également avec des dirigeants IT et opérations métiers afin de garantir aux entreprises la meilleure performance des produits d'application hautement complexes actuels. Fort de plus de 30 ans d'expérience, Richard a occupé des postes de direction en conseil et gestion au sein de l'industrie des technologies, notamment chez Price Waterhouse, Sema Group et Valoris. Il a participé à tous les aspects de la prestation de solutions IT pour de nombreux clients dans les secteurs des télécommunications et des services financiers ainsi que du secteur public. Contactez-le sur Twitter sur LinkedIn, et à l'adresse richard.snow@ventanaresesarch.com. Consultez également le blog de Richard à l'adresse Karina Howell est responsable marketing des solutions chez Interactive Intelligence, et chargée de la suite de technologies de centres de contacts. Elle a travaillé durant 14 ans dans le secteur de la gestion des interactions clients. Elle a élaboré des études et des stratégies de marketing pour des fournisseurs de solutions de centres de contacts, occupé des postes de marketing produit chez Genesys Telecommunications, et de directrice de service au sein du cabinet d'analystes Frost & Sullivan. Karina Howell est titulaire d'un master en Sciences politiques obtenu à l'université de Californie à San Diego, et d'une licence en Politique obtenue à l'université de Californie à Santa Cruz Interactive Intelligence, Inc. 13 Expérience client : le chemin vers l excellence