EXPÉRIENCE CLIENT. Baromètre des secteurs assurances et mutuelles

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1 EXPÉRIENCE CLIENT Saison 2 # Baromètre des secteurs assurances et mutuelles Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en mai 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1008 panélistes assurés

2 ECHANTILLON 1008 PANÉLISTES AFFILIÉS Effectifs % Effectifs % AGE DES REPONDANTS REGIONS ans ,9% Alsace 21 2,1% ans ,4% Aquitaine 41 4,1% ans ,5% Auvergne 15 1,5% ans ,1% Basse-Normandie 30 3,0% TOTAL % Bourgogne 32 3,2% Bretagne 59 5,9% SEXE Centre 52 5,2% Homme ,9% Champagne-Ardenne 19 1,9% Femme ,0% Corse 1 0,1% TOTAL % Franche-Comté 11 1,1% Guadeloupe - - PROFESSION Guyane - - Exploitant agricole 6 0,6% Haute-Normandie 26 2,6% Artisan, commerçant, chef d'entreprise 20 2,0% Île-de-France ,0% Profession libérale, cadre salarié ,0% La Réunion 1 0,1% Profession intermédiaire salarié ,5% Languedoc-Roussillon 48 4,8% Employé salarié ,4% Limousin 8 0,8% Ouvrier salarié 76 7,5% Lorraine 36 3,6% Etudiant - Retraité ,0% Martinique 2 0,2% En recherche d'emploi ,8% Mayotte 1 0,1% TOTAL % Midi-Pyrénées 39 3,9% Nord-Pas-de-Calais 73 7,2% Pays de la Loire 53 5,3% Picardie 35 3,5% Poitou-Charentes 21 2,1% Provence-Alpes-Côte d'azur 79 7,8% Rhône-Alpes ,2% TOTAL % panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 14 au 19/05 ) Tous sont affiliés L échantillon sondé est représentatif de la population française

3 ECHANTILLON RÉPARTITION PAR ASSUREUR Pouvez-vous vous indiquer quelles sont les sociétés auprès desquelles vous êtes assurés? Effectifs % Assurances/Mutuelles MACIF ,9% AXA ,0% GMF ,9% MAAF ,3% Crédit Mutuel 93 9,2% Crédit Agricole 91 9,0% MATMUT 89 8,8% MAIF 84 8,3% Groupama 75 7,4% La Banque Postale 68 6,7% Caisse d'epargne 63 6,3% Allianz 60 6,0% MMA 55 5,5% MGEN 46 4,6% BNP Paribas Cardif 37 3,7% AG2R La Mondiale 36 3,6% Générali 35 3,5% Swiss Life 33 3,3% Malakoff Mederic 30 3,0% Société Générale 29 2,9% Aviva 28 2,8% Banque Populaire 25 2,5% Humanis 24 2,4% Pro BTP 17 1,7% CNP 10 1,0% Natixis 7 0,7% MAEE 7 0,7% MGET 6 0,6% MGEFI 5 0,5% La Mutuelle des Motards 5 0,5% MNT 5 0,5% Assurances Mutuelles de France 4 0,4% HSBC 4 0,4% L'Assurance du Lion 4 0,4% MCDEF 3 0,3% SGAM BTP 1 0,1% Autre ,7% 57,2% sont multi-contrats Quelle est celle avec laquelle vous avez le plus d échanges? Effectifs % Assurance/Mutuelle avec le plus d'échanges MACIF 83 9,7% GMF 65 7,6% AXA 64 7,5% MAAF 62 7,3% MATMUT 55 6,4% Crédit Mutuel 53 6,2% Crédit Agricole 52 6,1% MAIF 49 5,7% Groupama 37 4,3% Caisse d'epargne 35 4,1% MMA 34 4,0% La Banque Postale 30 3,5% Allianz 24 2,8% MGEN 15 1,8% Banque Populaire 14 1,6% Société Générale 14 1,6% BNP Paribas Cardif 13 1,5% Aviva 12 1,4% Générali 12 1,4% Malakoff Mederic 9 1,1% Swiss Life 8 0,9% AG2R La Mondiale 7 0,8% Humanis 5 0,6% Pro BTP 5 0,6% MGEFI 2 0,2% MGET 2 0,2% Natixis 2 0,2% CNP 1 0,1% La Mutuelle des Motards 1 0,1% MNT 1 0,1% MAEE 1 0,1% Autre 87 10,2%

4 RÉSULTATS DE L ÉTUDE POINTS CLÉS Le téléphone reste encore le mode contact incontournable pour les français : il est le plus utilisé et le préféré pour entrer en contact avec leur assurance ou leur mutuelle. L arrive loin derrière en terme d utilisation avec seulement 61,2% de citation. En revanche, il affiche un niveau de préférence peu éloigné du téléphone avec 86,7% des français qui le citent dans le TOP 3 de leurs modes de contact favoris. Le courrier et les visites en agences sont utilisés à part identique par les français. En revanche, ils préfèrent nettement plus se rendre en agence plutôt de que d envoyer un courrier. Les nouveaux modes de contacts sont actuellement très peu utilisés (moins de 3% des français). Certains suscitent cependant un véritable intérêt : Chat : le taux de préférence est presque 7 fois supérieur au taux d utilisation Web call back : le taux de préférence est plus de 3 fois supérieur au taux d utilisation Applications mobiles : un taux de préférence quasiment 4 fois supérieur au taux d utilisation On notera que les réseaux sociaux et les avatars sont très loin d être envisagés comme des canaux potentiels dans leur relation avec leur assurance ou leur mutuelle à l heure actuelle. Globalement, les assurances / mutuelles bénéficient d une très bonne image globale. Les notions de respect des engagements, et de service rendu sont bien reconnus. Dans le détail, on note aussi que plus de 3 français sur 10 sont à convaincre en ce qui concerne la capacité des assurances / mutuelles à s adapter à leurs souhaits, à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard. Précisément dans la relation qu ils entretiennent avec leur assurance / mutuelles : Les français sont globalement positifs vis-à-vis de la clarté et de la rapidité des réponses apportées (sauf sur le CHAT) Ils sont très mitigés sur le niveau d effort à produire pour obtenir une réponse à leurs demandes, et également sur la cohérence des réponses d un interlocuteur à un autre. Enfin, ils sont particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec leur assurance / mutuelle en dehors des horaires et jours d ouvertures traditionnels. En termes d attentes, les principaux drivers de la satisfaction des clients sont : Renforcer la personnalisation de la relation (être reconnu et fournir des réponses personnalisées) Mettre à disposition des moyens de contacts clairs/précis, rapide/facile On peut souligner une nuance sur les modes de contacts : Les attentes concernant le téléphones sont surtout de la clarté et précision. Sur l , les clients attendent surtout de la rapidité.

5 MODES DE CONTACTS UTILISÉS POUR COMMUNIQUER AVEC SA MUTUELLE/ASSURANCE Quels sont TOUS les moyens que vous avez déjà utilisés pour communiquer avec votre banque? TELEPHONE 61,2% 85,0% Le téléphone est le moyen de communication le plus utilisé(près de 80%) COURRIER AGENCE WEB CALL BACK CHAT MOBILE AVATAR RESEAUX SOCIAUX 2,5% 2,2% 1,8% 1,5% 0,6% 44,9% 43,0% Plus de 6 français sur 10 communiquent avec leur assurance/mutuelle par . Ce taux passe à 73% auprès de la tranche des ans, mais chute à 55% auprès des ans Le courrier tient une place particulièrement importante dans les relations avec les mutuelles et assurances Les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés auprès des clients du secteur assurances/mutuelles/prévoyance/santé

6 TELEPHONE Téléphone PRÉFÉRENCES EN TERMES DE MODES DE CONTACT 1er rang 2e rang 3e rang 50,6% 32,4% 10,0% 25,3% 40,5% 20,9% Taux de citation en TOP 3 93 % 86,7 % 61 % 34,3 % AGENCE Agence 21,4% 15,6% 24,0% 14,9 % COURRIER Courrier papier CHAT WEB CALL BACK Web Call Back AVATAR Chat MOBILEApplication RESEAUX mobiles SOCIAUX Réseaux sociaux 6,2% 1,5% 4,5% 8,9% 1,5% 1,4% 6,1% 0,8% 1,4% 4,2% 1,1% 1,1% 0,6% 0,1% 26,6% Le téléphone arrive en première position dans le top 3 des modes de contacts favoris des français L se positionne juste après le téléphone, 0,1% Que vous les ayez utilisés Avatar ou non, quels sont 0,8% les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition? on?(classement d un rang 1 pour le préféré à 7 pour celui qu ils choisiraient en dernier) 8,3 % 6,7 % 1,8 % 0,9 %

7 PRÉFÉRENCES PAR TRANCHES D AGE 1 er rang GLOBAL ans ans ans ans Que vous les ayez utilisés ou non, quels sont les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition? (classement d un rang 1 pour le préféré à 7 pour celui qu ils choisiraient en dernier) 2e rang 3 e rang 4 e rang 5 e rang 6 e rang 7 e rang

8 INDICATEURS GLOBAUX Qualité de service Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en mai 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1008 panélistes assurés

9

10 INDICATEURS D IMAGE Satisfaction et fidélisation - NPS Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en mai 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1008 panélistes assurés

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12 INDICATEURS DÉTAILLÉS Qualité des interactions Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en mai 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1008 panélistes assurés

13 RAPIDITÉ DE RÉPONSES

14 QUALITÉ DES RÉPONSES

15 PERSONNALISATION DE LA RELATION

16 J obtiens touj COHERENCE DES COMMUNICATIONS

17 INDICATEURS DÉTAILLÉS CES (Customer Effort Score) Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en mai 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1008 panélistes assurés

18 EFFORT CLIENT

19 EFFORT CLIENT

20 EFFORT CLIENT J ai à me disposition des moyens de contacts à distance (plateforme, tel, service chat, assistant virtuel, s etc) faciles à utiliser Mon assurance ou ma muteullemettent à ma disposition des moyens de contact à distance efficaces et disponibles à tout moment

21 EFFORT CLIENT MOBILITÉ Mon assurance, ma mutuelle met à ma disposition une application mobile qui simplifie la gestion de mes comptes et la prise de contact

22 EFFORT CLIENT COMMUNAUTÉS

23 LES DRIVERS DE LA SATISFACTION TOP 10 Q9-Réponses claires et précises (téléphone) Q12-Reconnu en tant que client quand je contacte mon assurance ou ma mutuelle Q7-Réponse rapide / facile ( ) Q10-Réponse claires et précises ( ) Q13-Réponse personnalisée quand je contacte mon assurance ou ma mutuelle Q17-Moyens de contacts à distance faciles à utiliser Q6-Réponse rapide / facile (téléphone) Q18-Moyens de contacts à distance efficaces et toujours dispos Q14-Réponse identique pour 1 même dde quel que soit l'interlocuteur Q15-Pas besoin de relancer pour obtenir une réponse aux ddes Q19-Application mobile qui simplifie la prise de contact Q20-Possibilité de contacts via les réseaux sociaux Q16-Facile d'entrer en contact en dehors des heures/jours ouverture Ci-contre le classement des items par ordre d impact positif sur la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur banque Plus les critères se situent en haut du classement plus ils impactent positivement l opinion du client vis-à-vis de sa mutuelle ou de son assurance Cette analyse traduit les attentes prioritaires des français dans leur relation avec leur banque principale.

24 RÉSULTATS Synthèse des points clés Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en mai 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1008 panélistes assurés

25 POINTS CLÉS LES MOYENS DE CONTACT Le téléphonereste encore le mode de contact incontournable pour les français : il est le plus utilisé et le préféré pour entrer en contact avec leur assurance ou leur mutuelle. L arrive loin derrière en terme d utilisation avec seulement 61,2% de citation. En revanche, il affiche un niveau de préférence peu éloigné du téléphone avec 86,7% des français qui le citent dans le TOP 3 de leurs modes de contact favoris. Le courrier et les visites en agences sont utilisés à part identique par les français. En revanche, ils préfèrent nettement plus se rendre en agence plutôt de que d envoyer un courrier.

26 POINTS CLÉS LES NOUVEAUX CANAUX DE LA RC Les nouveaux modes de contacts sont actuellement très peu utilisés (moins de 3% des français). Certains suscitent cependant un véritable intérêt : Chat: le taux de préférence est presque 7 fois supérieur au taux d utilisation Web call back : le taux de préférence est plus de 3 fois supérieur au taux d utilisation Applications mobiles : un taux de préférence quasiment 4 fois supérieur au taux d utilisation On notera que les réseaux sociaux et les avatars sont très loin d être envisagés comme des canaux potentiels dans leur relation avec leur assurance ou leur mutuelle à l heure actuelle.

27 POINTS CLÉS IMAGE GLOBALE Globalement, les assurances / mutuelles bénéficient d une très bonne image globale. Les notions de respect des engagements, et de service rendu sont bien reconnus. Dans le détail, on note aussi que plus de 3 français sur 10 sont à convaincre en ce qui concerne la capacité des Assurance / Mutuelle à s adapter à leurs souhaits, à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard

28 POINTS CLÉS RELATION A LA MUTUELLE/ASSURANCE Précisément dans la relation qu ils entretiennent avec leur Assurance / Mutuelle : Les français sont globalement positifs vis-à-vis de la clarté et de la rapidité des réponses apportées (sauf sur le CHAT) Ils sont très mitigés sur le niveau d effort à produire pour obtenir une réponse à leurs demandes, et également sur la cohérence des réponses d un interlocuteur à un autre. Enfin, ils sont particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec leur Assurance / Mutuelle en dehors des horaires et jours d ouvertures traditionnels.

29 POINTS CLÉS DRIVERS DE LA SATISFACTION En termes d attente, les principaux drivers de la satisfaction clients sont : Renforcer la personnalisation de la relation (être reconnu et fournir des réponses personnalisées) Mettre à disposition des moyens de contacts clairs/précis, rapide/facile On peut souligner une nuance sur les modes de contacts : Les attentes concernant le téléphones sont surtout de la clarté et précision. Sur l , les clients attendent surtout de la rapidité

30 ANNEXES A propos d Akio Software

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32 AKIO SOFTWARE UNE ENTREPRISE EN CROISSANCE 125% Croissance sur 5 ans Activité : Editeur de logiciels Marché: logiciels de CEM [Customer Experience Management] Gestion de l expérience client Nom du produit : Akio Unified Interaction Center Cible : CRC Services clients Centres de contacts Centre d appels Marketing digital (parcours clients) Entreprise française : R&D en France Entreprise innovante : présente dans les 4 plus grandes technopoles françaises

33 AKIO SOFTWARE Quelques repères chiffrés 1999 Date de création Innovation LEADER 6,7 M LEADER Gestion de l Expérience client 60 Collaborateurs Utilisateurs de nos solutions dans le monde 30% du CA dédié à la recherche et au développement SaaS Disponible en SaaS et en acquisition 50% 300 Clients dont 40% multi et crosscanal Du CA est récurrent 90 Membres du club utilisateurs Chiffre d Affaires M Levée de fonds 2012

34 AKIO SOFTWARE LA RÉFÉRENCE DE TOUT UN SECTEUR

35 AKIO SOFTWARE USERS

36 POUR NOUS CONTACTER EN SAVOIR PLUS ET DEMANDER UN DÉMO Gwénola Rodier Marketing et Communication Tel : grodier@akio.com Akio Software Blog.akio.fr TVAkioSoftware