Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles

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1 FICO Forum clients Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles Istanbul Londres Madrid Paris Stockholm Vienne Varsovie Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles Confidentiel. Cette présentation est destinée exclusivement au destinataire et il est interdit de la reproduire ou de la partager sans le consentement express de Fair Isaac Corporation Fair Isaac Corporation. FICO Forum clients Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles Ordre du jour Istanbul Londres Madrid Paris Stockholm Vienne Varsovie 9h55 10h40 Idée principale : Relier les décisions plus intelligentes aux actions plus intelligentes 10h40 11h25 11h25 11h40 11h40 12h10 12h10 12h40 12h40 13h00 Groupe de lancement rapide : Comment optimiser la communication avec les clients d'aujourd'hui, en maintenant l engagement par la communication multicanaux Pause Amélioration de la détection et de l engagement client Étude de cas client : La puissance des stratégies d'engagement automatisées Conclusion et départs 2 Page #

2 La montée des appareils mobiles 1 milliard smartphones dans le monde entier en m expédiés en EMEA 216 m tablettes dans le monde entier en ,6 m employés devenant travailleurs mobiles d'ici 2015 # 3 Le consommateur toujours connecté The Constantly Connected Consumer Mobile InfoGraphic, Google, U.S. Juin Page #

3 Évolution de la communication mobile dans la vie quotidienne D'ici 2016, la messagerie applicationpersonne (A2P) dépassera la messagerie personne-personne (textos) La messagerie A2P inclut des messages en direction/à partir d'une application en direction/à partir de nombreux clients dans les services financiers, la publicité, le marketing, l'administration des affaires, la billetterie, le télévote, etc. Juniper Research (Mai 2011) Selon Juniper Research, le nombre d'utilisateurs des services bancaires mobiles atteindra 530 millions en 2013 dans le monde entier, alors que ce nombre ne s élevait qu à 300 millions environ en Ceci crée de nouvelles options pour la communication mobile et l'interaction avec les clients, tout en réduisant la charge pesant sur les centres d'appels FICO Insights White Paper How Mobile Communications Can Improve Collections (Comment les communications mobiles peuvent améliorer les recouvrements) 5 Changements dans les interactions avec le client Comment y répondre? Opportunités Préférence de contact du client Notifications et interactions rapides Optimiser la qualité/quantité des points de contact Attentes accrues des clients Inaptitude à gérer les problèmes en temps réel Changements dans le domaine de la conformité Pression pour réduire les coûts et améliorer le ROI Défis # 6 Page #

4 Renforcement du besoin d'interaction intégrée en temps réel avec les clients Tendances Implication Explosion des services et nouvelles attentes des clients voix voix sms voix sms en ligne mobile Augmentation de la complexité dans le choix du bon média de communication avec les clients, conformément à leurs préférences Du mode lot au temps réel $ $ Nouvelles exigences de fonctionnalité pour l'interception et la vérification des problèmes en temps réel Nouvelles réglementations Agir, puis informer Demander l'autorisation, puis agir De nouvelles réglementations, par ex., celles relatives aux augmentations de limite de crédit, forcent les banques à augmenter les communications avec leurs clients 7 Relier les décisions plus intelligentes aux actions plus intelligentes Nécessité Dialogue en temps réel avec le client Résolution immédiate Boucle d'apprentissage fermée Rapidité Résolution des fraudes Transactions de contentieux Contact client 8 Page #

5 Contrôler les interactions du cycle de vie client Alex Plusieurs événements du cycle de vie exigent une action et bénéficient de l'interaction. Vérification d' ID Clôture de demande 2 e carte Rappel de Acquisition Contrôles AML Augmentation de ligne de crédit Sondage clients Alerte de risque Avis de en retard Limite dépassée 9 Contrôler les interactions du cycle de vie client Alex Plusieurs événements du cycle de vie exigent une action et bénéficient de l'interaction. Vérification d' ID Clôture de demande 2 e carte Rappel de Acquisition Contrôles d' AML Augmentation de ligne de crédit Sondage clients Alerte de risque Avis de en retard Limite dépassée Vérification d'une transaction»événement : Fraude soupçonnée à la carte de crédit ou de débit.»action : Communiquer avec le client afin d'éliminer les positifs faux et confirmer la réalité de la fraude. 10 Page #

6 Vérification d'une transaction Événement : Fraude soupçconnée à la carte de crédit ou de débit Action : Communiquer rapidement avec le client afin d'éliminer les positifs faux et confirmer la réalité de la fraude # 11 Intervention pour risque de fraude Stratégie d'engagement multicanaux Chase souhaitait transformer sa stratégie monocanal type «taille unique» en une approche multicanaux entièrement intégrée afin de stimuler l'engagement. Approche» Est passé de la stratégie basée uniquement sur la voix à l'utilisation de l' , des textos et de la voix.» A revu et amélioré tous ses contenus pour garantir que l'interaction était claire et que le client était absolument certain que le contact provenait de Chase.» A amélioré la pénétration de la file d'attente afin de réduire le besoin d'intervention négative.» Passage du temps possible de contact à 24X7. Résultats/Avantages» Augmentation des cas étudiés de >300 % sans personnel supplémentaire.» Réduction des pertes d'exploitation nettes de 10 %.» Réduction moyenne du temps de contact des clients voyageant à l'étranger de 8 heures.» Réduction de la dépendance sur l'interaction vocale de 30 % démontrant l'innovation et la cohérence de Chase avec la marque mobile primée. 12 Page #

7 Intervention pour risque de fraude Succès de la stratégie multicanaux Augmentation de l'activité sans augmentation de personnel, augmentation du niveau d'engagement du client, augmentation du niveau de libre-service et réduction des pertes nettes d'exploitation. 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % De monocanal à multicanaux Améliorations des performances clés Réponse Libre-service Réduction du temps de contact % d'amélioration 120 % 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % Efficacité des canaux SMS Voix Connexion Prestation Réponse Chase a augmenté son volume de cas étudiés sans augmentation de personnel, la banque a aussi augmenté ses réponses et son taux de libre-service et a réduit le temps nécessaire à contacter les clients, réduisant les pertes nettes d'exploitation de 10 %. L'efficacité représentée est un % des meilleurs résultats (finaux) associés à un cas. L'usage est partagé de façon relativement égale. 13 Contrôler les interactions du cycle de vie client Alex Plusieurs événements du cycle de vie exigent une action et bénéficient de l'interaction. Vérification ID Clôture de demande 2 e carte Rappel de Acquisition Contrôles AML Augmentation de ligne de crédit Sondage clients Alerte de risque Avis de en retard Limite dépassée Améliorer le contentieux»événement : Le client a omis d'effectuer un à la date d'échéance.»action : Communiquer avec le client pour qu il paie. 14 Page #

8 Recouvrements accrus grâce à l engagement client # 15 Étude d'un cas de gestion de crédit Gestion de crédit d'un service énergétique AGL désirait une solution alternative au coût inférieur à l'externalisation, efficace dans le recouvrement, avec des ressources minimales en personnel. Approche FICO Adeptra» AGL utilise des méthodologies de contentieux basées sur le risque qui sont compatibles avec les options de traitement de FICO Adeptra.» Il existe 4 stratégies de traitement clés pour lesquelles le contenu de l'interaction varie en ce qui concerne les offres de résolution et les conséquences de non.» Elles utilisent une combinaison de stratégies utilisant les SMS et la voix systématiquement pendant plusieurs jours. Résultats/Avantages» FICO Adeptra recouvre incrémentalement plus de 51 % de la dette par rapport au groupe de contrôle, en comparaison de 14 % par l'opération externalisée.» Par l'analyse après contact, AGL a établi que les consommateurs qui interagissaient après enregistrement de leur ID et vérification, remboursaient 55 % de plus que le groupe de contrôle. 16 Page #

9 Étude d'un cas de gestion de crédit Réussite de la gestion de crédit d'un service énergétique AGL a créé une base de comparaison de type champion challenger entre FICO Adeptra et une opération externalisée de centre de contact. Non seulement FICO Adeptra a recouvré des montants plus importants tout en permettant aussi une réduction des coûts d'exploitation. Sommes recouvrées incrémentalescomparées aux méthodes sans contact 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Jour 1 Jour 2 Jour 3 Jour 4 Jour 5 Jour 6 Jour 7 Incrément FICO Adeptra Incrément Manilla 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Dette repayée incrémentale grâce à l'engagement client Accueil Message vocal Post authentification Incrément de dette repayée Validation post RPC Le champion AGL a défié FICO Adeptra en examinant les sommes recouvrées sur des comptes sur une période de 7 jours en utilisant une mesure de contrôle de type sans contact. Plus l engagement client est fort, plus les valeurs relatives des montants recouvrés des consommateurs qui interagissent augmentent de façon significative. 17 Relier les décisions plus intelligentes aux actions plus intelligentes Nécessité Dialogue en temps réel avec le client Résolution immédiate Boucle d apprentissage fermée Rapidité Évaluation Résolution de fraude Transactions de recouvrement Contact client Décision Action Résolution Page #

10 Fraude et contentieux Comment la «réalisation de la boucle fermée» améliore la réponse des clients 35 % de réduction des pertes générales 300 % d'augmentation du volume traité sans augmentation de personnel à plein temps» 50 % de réduction pour le temps de contact»client moyen»415 % de la performance fraude-pertes ciblée en 8 mois d'implémentation Fair Isaac Corporation. Confidentiel. Engagement du client au cours du cycle de vie bancaire L'exigence que les décisions FICO deviennent des actions est fréquente.» Montages Gestion des clients»contentieux et recouvrement»fraude 20» Faire des recommandations sur les produits et gérer l'adhésion et le retour d'information» Gérer la fidélité et les communications promotionnelles et la participation» Connecter les clients avec le service clientèle» Acheminement des appels entrants» Demander plus d'informations ou une validation» Aviser les agents de nouvelles actions» Vérifier les clients pour s'attaquer à la fraude des demandes Authentification basée sur les connaissances (KBA)» Obtenir des références» Adhérer aux réglementations en obtenant la validation de l'âge et de l'id Optimiser l engagement client et la communication :» Autorisation» Augmentation/ réduction de ligne de crédit» Ré-émission de carte» Changement de tarification» Confirmation de commande et rappels» Bonne gestion des appels pour traiter efficacement les réclamations» Établir la communication avec le client dans la pré/post défaillance pour améliorer le et l'expérience clients» Enquêter sur toute activité suspecte auprès du client» Prendre l'initiative d'acheminer la réclamation, selon l'action pilotée par le système FICO» Demander d'autres informations au demandeur» Aviser la tierce partie de la fraude confirmée Page #

11 Amélioration de l'engagement et des communications mobiles» Créer une connexion positive, directe entre l'analytique prédictive, l'action et la réaction, en fermant la boucle d'apprentissage» Passer sans problème de la définition, des changements et du test des décisions à leur exécution et à la résolution des interactions avec le client» Dynamiser chaque expérience client, adaptée aux préférences de communication et de canaux de chacun» Accélérer la capacité de participation dans le cadre d une économie aux communications mobiles à évolution rapide» Avec le soutien d une organisation mondiale de services et de support de classe internationale 21 FICO Forum clients Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles Istanbul Londres Madrid Paris Stockholm Vienne Varsovie MERCI Confidentiel. Cette présentation est destinée exclusivement au destinataire et il est interdit de la reproduire ou de la partager sans le consentement express de Fair Isaac Corporation Fair Isaac Corporation. Page #