BTS NRC Négocia(on et rela(on client et passerelles mé1ers en Mutualité

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1 BTS NRC Négocia(on et rela(on client et passerelles mé1ers en Mutualité

2 BTS Négocia,on et Rela,on Cleint Le BTS NRC forme des vendeurs et des managers commerciaux capables de gérer la rela1on client dans sa globalité, de la prospec,on jusqu à la fidélisa,on et de contribuer à la croissance du chiffre d affaires dans le respect de la poli,que commerciale définie par l entreprise. La maîtrise des technologies de l informa1on et de réelles ap1tudes à communiquer condi,onnent la performance et la produc,vité commerciale du diplômé d'un BTS NRC. Il est la première interface entre l entreprise et son marché et, à ce,tre, par,cipe à l intelligence commerciale de l organisa,on et contribue à l efficacité de la poli,que commerciale. Niv. 3 BAC+2 Sens du service Rela,on client Energie physique Faire preuve d ini,a,ve Réac,vité Très bonne expression orale Bonne présenta,on Sens de la communica,on PROGRAMME Ges,on de clientèle Rela,on client Management de l équipe commerciale Ges,on de projet Droit et économie générale Economie d entreprise Français Communica,on en langue vivante étrangère A NOTER : il est possible de suivre un module de spécialisa1on sectorielle dans le domaine des assurances 2

3 BTS Négocia,on et Rela,on Client ACTIVITÉS Les ac,vités professionnelles se réalisent dans le cadre d un ou plusieurs projets commerciaux qui développent, au service d une entreprise, une démarche ac1ve en direc1on de la clientèle. L ac,vité se caractérise par : Un client plus difficile à conquérir et à fidéliser Une concurrence intensifiée Des cycles de vie de produits et de services de plus en plus courts Le développement des nouvelles technologies e- commerce, communica;on, vendeurs nomades DOMAINES D INTERVENTION ET MÉTIERS ASSOCIÉS Le sou1en à l ac1vité commerciale Prospecteur, promoteur des ventes, animateur réseau La rela1on client Représentant, commercial, négociateur, conseiller commercial, chargé de clientèle, chargé d affaires, télévendeur, responsable de secteur, ingénieur commercial, négociant, cour;er Le management des équipes commerciales Chef des ventes, responsable d équipes de prospec;on, responsable de secteur, assistant manager 3

4 Les mé,ers en mutualité Les familles de mé,ers en Mutualité en corréla,on avec les compétences développées au travers du BTS Négocia1on Rela1on Client : Marke,ng/Commercial Ges,on des adhérents 4

5 Le Marke,ng / Commercial Jusque dans les années 80, les mutuelles ont recruté essen,ellement des ges,onnaires. Aujourd hui, elles renforcent leurs équipes avec des profils de commerciaux, de marketeurs et de spécialistes de la rela1on clients. L intégra,on de ces nouvelles compétences permet aux mutuelles de maîtriser les évolu,ons du marché, de faire face à la concurrence et d être au plus près des exigences et des besoins des clients. Les mé1ers du commercial et du développement de la rela1on clients : Téléconseiller Chargé d accueil et de la rela,on client Assistant commercial Conseiller mutualiste Responsable d équipes commerciales Directeur du développement 25% des effec1fs 5

6 Téléconseiller(ère) Concentré, sourire aux lèvres, il recueille les demandes d informa1ons et réclama1ons des adhérents, par,cipants et,ers, les traite et les oriente, les conseille pour toutes les ques,ons rela,ves à la ges1on des contrats de la Mutuelle dans le domaine de la santé ou de la prévoyance. Interlocuteur incontournable de la fidélisa1on, la sa1sfac1on de l adhérent est sa priorité. BAC CQP télé conseiller Sens du service Rela,on client Techniques de rela,ons téléphoniques Ecoute Communica,on Rapide Courtois Efficace Clair Précis Concis Ou,ls informa,ques Accueil, informe et oriente les adhérents et prospects par téléphone Iden,fie les besoins et demandes des interlocuteurs Gère les contrats santé- prévoyance Traite les ac,vités de back office : mails, envois de courrier Traite les réclama,ons Assure le repor,ng sur son ac,vité auprès de sa hiérarchie 6

7 Chargé(e) d accueil et de rela,on client Aux premières loges, le chargé d accueil assure l accueil physique et téléphonique du public (assurés sociaux, mutualistes, prospects, partenaires ), apporte des informa1ons aux interlocuteurs sur les garan,es, les produits et les presta,ons proposées par la mutuelle et les promeut. De son efficacité et de sa cordialité dépend l image de la mutuelle. BAC BAC+2 BTS, DUT commerce Sens du service Bon rela,onnel Ecoute communica,on Ap,tudes commerciales disponibilité Ges,on du stress et des priorités Réac,f vif d esprit Amabilité cordialité Accueille, informe et oriente les adhérents et prospects en face- à- face ou par téléphone Récep,onne tous documents et les transmet au service concerné Traite les demandes et recherche des solu,ons Procède à l actualisa,on du fichier (qualifica,on du fichier adhérent) Effectue des tâches administra,ves (saisie, traitement du courrier, classement) Par,cipe ponctuellement à des ac,ons de développement, des opéra,ons de promo,on et de fidélisa,on 7

8 Assistant(e) commercial Acteur incontournable du développement commercial, il prend les rendez- vous pour l équipe de conseillers, gère et suit les agendas, assure les relances téléphoniques, effectue des permanences et fait circuler l informa1on à l équipe commerciale. Sa ges,on et suivi des contrats permet de consolider et fidéliser les rela1ons avec les clients BAC + exp. pro. CQP assistant commercial BAC+2 BTS, DUT commerce Sens du service Rela,on client Développement commercial Rigoureux Méthodique Organisé Travail en équipe Réac,f Disponible Ou,ls bureau,ques Assure l assistanat commercial, le suivi de l ac,vité commerciale des adhérents et des prospects Contribue à la prépara,on de l ac,on commerciale de l équipe Par,cipe à l accueil et à la fidélisa,on des clients 8

9 Conseiller(ère) mutualiste Par,culiers Il conseille, promeut la gamme de produits de presta,ons et de services spécifiques à la mutuelle (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite) auprès d une clientèle de par,culiers en réalisant des études spécifiques et un suivi de ses clients. BAC+2 BTS, DUT commerce CQP conseiller mutualiste Rela,onnel Goût du contact Ap,tudes commerciales Goût du défi Ecoute Communica,on Force de convic,on Négocia,on Dynamique Autonome Réac,f Développe un portefeuille client Analyse son marché Valorise l image de la mutuelle Prospecte de nouveaux clients Promeut les presta,ons et les services de sa mutuelle Propose des produits adaptés à chaque client Fidélise les adhérents Assure le repor,ng sur son ac,vité auprès de sa hiérarchie 9

10 Conseiller(ère) mutualiste Entreprises Il prospecte et développe un portefeuille de clientèle d entreprises dans le cadre de la poli,que commerciale de l entreprise. Il leur propose des solu1ons et presta1ons dans le domaine de la complémentaire santé et de la prévoyance dans le respect des règles et procédures en vigueur. DE BAC+2 BTS, DUT commerce À CQP conseiller mutualiste BAC+5 Rela,onnel Goût du contact Ap,tudes commerciales Conseil + Vente Ecoute Communica,on Négocia,on à haut niveau Dynamique Goût du défi Autonome Réac,f Développe un portefeuille entreprise Analyse la situa,on des entreprises sur son périmètre et iden,fie les interlocuteurs per,nents Prospecte de nouveaux clients par téléphone Propose les produits et les presta,ons les mieux adaptés et négocie le contrat avec les entreprises Fidélise ses adhérents Assure le repor,ng sur son ac,vité auprès de sa hiérarchie 10

11 Responsable d équipes commerciales Il anime des équipes commerciales répar,es sur un territoire et/ou sur une ac,vité (collec,f ou individuel). Il en garan1t l efficacité op1male. Il met en œuvre le plan d ac1ons commerciales défini dans le cadre de la stratégie de la Mutuelle afin de contribuer à l accroissement du chiffre d affaires de l équipe. BAC+2 BTS, DUT commerce Expérience en management commercial Rela,onnel Goût du contact Ap,tudes commerciales Goût du défi Ecoute Communica,on Force de convic,on Négocia,on Dynamique Autonome Réac,f Contribuer à l élabora,on du plan d ac,ons commerciales sur son périmètre Manage des équipes commerciales répar,es sur différents sites Assure l assistance technique de ses équipes et contribue à leur montée en compétences Négocie avec des clients importants Assure et analyse le repor,ng de l ac,vité commerciale et met en place les mesures correc,ves nécessaires Remonte les informa,ons issues du terrain Enrichit la base de données clients ou de prospects 11

12 Directeur(trice) de développement La mission du directeur de développement : promouvoir des idées qui donneront naissance aux nouvelles offres de la mutuelle. Pas d accès jeune diplômé BAC+5 Sens des responsabilités Esprit de décision Management d équipe Objec,fs Déléga,on Contrôle Créa,vité Goût de l innova,on Curiosité Ouverture d esprit Résistance au stress Ges,on des priorités Réfléchit à l améliora,on des presta,ons existantes pour an,ciper les besoins des adhérents Elabore des préconisa,ons cohérentes et per,nentes avec la stratégie et l image de sa mutuelle Anime, coordonne et contrôle la concep,on et la mise en œuvre du produit Elabore des plans d ac,ons de lancement et de commercialisa,on du produit 12

13 Exemples de passerelles mé,ers Les passerelles entre les mé1ers commerciaux Chargé d accueil et de rela1on client Assistant commercial Conseiller Par1culiers Conseiller entreprises Responsable d équipes commerciales Animateur de réseau commercial Responsable grands comptes Directeur du développement 13

14 Ges,on des adhérents La ges,on des adhérents cons,tue un des piliers de la sa1sfac1on et fidélisa1on des clients. Enregistrements et suivis de données, prise en charge administra,ve des remboursements, encaissement et suivi des co,sa,ons, traitement des li,ges et des réclama,ons, ges,on des contrats, toutes ces opéra,ons exigent un traitement toujours plus efficace, pour rembourser les adhérents dans les meilleurs délais. Les mé1ers en charge de la ges1on des adhérents : Ges,onnaires des adhérents Spécialiste de presta,ons santé- prévoyance Technicien en presta,ons Responsable de la ges,on des adhérents Responsable d unité de ges,on des presta,ons Responsable de centre de ges,on 50% des effec1fs 14

15 Ges,onnaire Santé Traite les opéra,ons les plus courantes de ges,on. Il prépare les décomptes des presta1ons spécialisées ou complémentaires dues aux assurés sociaux dans le respect des règles de la Sécurité Sociale, des garan,es offertes par la Mutuelle et des règles internes de ges,on. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT Sens du service Rela,on client Rigoureux Méthodique Organisé Ecoute Communica,on Réac,vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou,ls bureau,ques Traite les réclama,ons courantes (presta,ons, régularisa,on, co,sa,ons, créances, ) Classe et numérise les documents Par,cipe à l accueil téléphonique Qualifie et met à jour le fichier adhérents Assure le traitement du courrier associé à son ac,vité Vérifie la conformité des prescrip,ons médicales par rapport aux actes et produits facturés et procède au rejet en cas de non- conformité Prépare les décomptes des presta,ons par la saisie ou par la ges,on des flux télétransmis 15

16 Ges,onnaire Prévoyance Assure le traitement et le suivi des dossiers adhérents et prospects. Il gère les évènements courants sur la vie des contrats selon les garan,es offertes par la Mutuelle et des règles internes de ges,on. Il traite et gère les contrats, réclama,ons et anomalies avec plus ou moins de complexité et de spécialisa,on. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT Sens du service Rela,on client Rigoureux Méthodique Organisé Ecoute Communica,on Réac,vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou,ls bureau,ques Traite les réclama,ons courantes (presta,ons, régularisa,on, co,sa,ons, créances, ) Classe et numérise les documents Par,cipe à l accueil téléphonique Qualifie et met à jour le fichier adhérents Assure le traitement du courrier associé à son ac,vité Gérer l ensemble des évènements courants liés à la vie du contrat 16

17 Spécialiste de presta,ons Santé- Prévoyance Rigoureux et vigilant, ce spécialiste règle les dossiers les plus délicats grâce à son exper,se et à sa maîtrise des réglementa,ons. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT CQP spécialiste presta1on Sens du service Rela,on client Rigoureux Méthodique Organisé Ecoute Communica,on Réac,vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou,ls bureau,ques Renseigne les adhérents et apporte des réponses et solu,ons Met à jour, renseigne et qualifie le fichier adhérent U,lise la bureau,que intégrée : rédac,on de courriers, devis, courriels, télétransmissions Traite administra,vement les dossiers : saisie des factures et remboursements Iden,fie les anomalies et fait remonter l informa,on Entre,ent les rela,ons avec les établissements hospitaliers 17

18 Technicien(enne) en presta,ons Des1nataire des différents documents et informa1ons prouvant l existence d un soin réalisé ou envisagé, le technicien en presta,ons est le garant de leur remboursement futur. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT BAC+3 Licence pro Sens du service Rigueur de ges,on Ges,on rela,on adhérent Exper,se technique Esprit d analyse et de synthèse Polyvalent Méthodique Organisé Ecoute Communica,on Réac,vité Rapidité de traitement Traite les opéra,ons liées à la ges,on des contrats et des remboursements de presta,ons Contrôle les flux d informa,on, renseigne et qualifie le fichier Contrôle la liquida,on des presta,ons et valide les remboursements Traite les réclama,ons et divers anomalies Veille à la bonne applica,on des procédures de ges,on Entre,ent les rela,ons avec les adhérents, les établissements hospitaliers et services médicaux de l assurance maladie 18

19 Responsable d unité de ges,on Ce manager encadre, anime et coordonne une équipe de 5 à 25 ges,onnaires et de spécialistes presta,ons au niveau humain, organisa1onnel et technique. Il est le garant de la déclinaison opéra,onnelle de la poli1que générale de la Mutuelle, du respect des procédures, des délais et de la qualité des informa,ons traitées. BAC+2 BTS, DUT BAC+3 Licence pro Gérer une équipe Déléguer Contrôler Planifier Gérer les priorités Fixer des objec,fs Esprit d analyse et de synthèse Ecoute Communica,on Rigueur Méthode Sens des responsabilités Gère et anime l équipe de l unité Contrôle l applica,on des procédures, normes et des règles de ges,on Par,cipe à la défini,on des objec,fs qualita,fs et quan,ta,fs de l unité Organise, contrôle et évalue l ac,vité au regard des objec,fs opéra,onnels Assure avec l appui des spécialistes presta,ons, la forma,on et l évolu,on des compétences de l équipe sur les évolu,ons mé,er (réglementa,on, ou,ls techniques) 19

20 Responsable de centre de ges,on Ce manager anime l ac1vité d un centre qui assure le suivi des fichiers adhérents et le remboursement des presta,ons, en veillant à respecter le meilleur rapport entre la qualité et l efficacité Pas d accès jeune diplômé BAC +5Mast er pro, ESC Rigueur Méthode Sens des responsabilités Planifica,on Ges,on des priorités Esprit d analyse et de synthèse Gérer une équipe Déléguer Contrôler Ecoute Communica,on Rapidité Efficacité Fiabilité Contrôle, jus,fie et valide les remboursements Supervise, organise et coordonne une équipe de 10 à 40 collaborateurs Analyse et améliore l ac,vité Structure les données nécessaires aux prises de décisions (bilans, comptes de résultats, tableaux de bord) 20

21 Exemple de passerelles mé,ers Exemple de passerelles dans la famille de mé1ers «Ges1on des adhérents» Ges1onnaire presta1ons Santé- prévoyance Spécialiste de presta1ons Santé- prévoyance Technicien en presta1ons Santé- prévoyance Responsable d unité de ges1on Responsable de centre de ges1on 21

22 Les sites u,les Site présentant les mé,ers du secteur mutualiste sociale.fr Site de la sécurité sociale répondant aux ques,ons des assurés sociaux quel que soit leur situa,on ou l'organisme dont ils dépendent Site de la Fédéra,on Na,onale de la Mutualité Française Site du ministère des affaires sociales, du travail et de la solidarité Site de l Ins,tut Na,onal de Préven,on et d Educa,on pour la Santé Site du ministère de la santé, de la famille et des personnes handicapées 22