RE-ENGINEERING DU RESEAU : LE PROGRAMME "4D"
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- Eugénie Lacroix
- il y a 8 ans
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1 Le réseau Société Générale RE-ENGINEERING DU RESEU : LE PROGRMME "4D" Jacques Roger Journée Société Générale - 20 juin 2000
2 Sommaire La vision Le déploiement du Programme et les "victoires rapides" Une première analyse de sensibilité Journée Société Générale - 20 juin
3 Sommaire La vision Le déploiement du Programme et les "victoires rapides" Une première analyse de sensibilité Journée Société Générale - 20 juin
4 Une réorientation stratégique du business model et du Système d Information Une nouvelle vision du business model Une cible ambitieuse à trois ans avec des "victoires rapides" Un investissement stratégique Investissement financier : 300 MEUR Investissement humain : implication des acteurs-clés Journée Société Générale - 20 juin
5 Un modèle de Gestion de la Relation Client "multicanal" intégré pplications e-business Bonnes pratiques GRC Ventes Services Configurateur Serveur de vente utomatisation de la Force de Vente Téléventes Gestion s en self service e-grc "multicanal" intégrée Fonctions de suppport e- 1 to 1 Gestion des campagnes en ligne Ventes Services Source : Etude Deutsche Bank lex. Brown, Septembre 1999 Journée Société Générale - 20 juin 2000
6 La situation actuelle LogitelNet CLIENTS Système bancaire traditionnel gences SI agence Prêt Centres d'appel Vocalia Crédit Fichier client WP / TVI / Canaux automatiques... Systèmes Gestion comptes Journée Société Générale - 20 juin
7 La vision "Ma banque, où je veux, quand je veux, comme je veux" CLIENTS Distribution Production gences Centres d'appel C N U X Ventes Service Banque Courtage ssurance WP / TVI / Canaux automatiques... Journée Société Générale - 20 juin
8 La vision : illustration des bénéfices client CLIENTS 2 1 Détection d'opportunités via la BDM 3 4 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance 8 6 TEMSYS Journée Société Générale - 20 juin
9 La vision : illustration des bénéfices client CLIENTS 2 2 Message envoyé sur la page d'accueil du client 3 4 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance 9 6 TEMSYS Journée Société Générale - 20 juin
10 La vision : illustration des bénéfices client CLIENTS Offre personnalisée interactive 4 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance 10 6 TEMSYS Journée Société Générale - 20 juin
11 La vision : illustration des bénéfices client CLIENTS 2 4 Possibilité de discussion avec le conseiller 3 4 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance 11 6 TEMSYS Journée Société Générale - 20 juin
12 La vision : illustration des bénéfices client CLIENTS 2 Contractualisation (gence, courrier ou ) 3 4 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance 12 6 TEMSYS Journée Société Générale - 20 juin
13 La vision : illustration des bénéfices client CLIENTS 2 6 Transmission àtemsys 3 4 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Journée Société Générale - 20 juin Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance 13 6 Ex: TEMSYS
14 La vision Le déploiement du Programme et les "victoires rapides" Une première analyse de sensibilité Journée Société Générale - 20 juin
15 Une mise en œuvre globale Organisation du Réseau Re-engineering des processus Ressources humaines Plates-formes technologiques Journée Société Générale - 20 juin
16 Le déploiement du Programme Vision de la banque de détail Développements antérieurs Base de Données Sites transactionnels Portails V1 Portails internet V Journée Société Générale - 20 juin
17 Les "victoires rapides" Journée Société Générale - 20 juin
18 Le déploiement du programme (2) Vision de la banque de détail Scores d'appétences et d'attrition Gestion événementielle Développements antérieurs Base de Données Sites transactionnels Portails internet V1 Portails internet V Journée Société Générale - 20 juin
19 Les "victoires rapides" GRC Quelques mois avant l échéance d un prêt immobilier CLIENTS Distribution Production 1 Détection d'un événement via la BDM WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel C N U X Ventes Services 1 Banque Courtage ssurance Journée Société Générale - 20 juin
20 Les "victoires rapides" GRC Quelques mois avant l échéance d un prêt immobilier CLIENTS Distribution Production 2 Message envoyé au client 2 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel C N U X Ventes Services 1 Banque Courtage ssurance Journée Société Générale - 20 juin
21 Les "victoires rapides" GRC Quelques mois avant l échéance d un prêt immobilier CLIENTS 3 Notification de l'événement au conseiller 3 2 WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance Journée Société Générale - 20 juin
22 Les "victoires rapides" GRC Quelques mois avant l échéance d un prêt immobilier CLIENTS 4 Notification de l'événement au centre d'appel WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance Journée Société Générale - 20 juin
23 Les "victoires rapides" GRC Quelques mois avant l échéance d un prêt immobilier CLIENTS Prise de rendez-vous par le Centre d'appel WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance Journée Société Générale - 20 juin
24 Les "victoires rapides" GRC Quelques mois avant l échéance d un prêt immobilier CLIENTS 6 Rendez-vous client (en agence) WP / TVI / Canaux automatiques... gences Centres d'appel Distribution C N U X Ventes Services 1 Production Banque Courtage ssurance Journée Société Générale - 20 juin
25 Le déploiement du Programme (3) Vision de la banque de détail Développements antérieurs Base de Données Sites transactionnels Scores d'appétences et d'attrition Portails V1 Gestion événementielle Portails internet V2 Pilote e-grc Centre de Relation de Clientèle multimédia Plateforme technologique full service e-grc Journée Société Générale - 20 juin
26 La vision Le déploiement du Programme et les "victoires rapides" Une première analyse de sensibilité Journée Société Générale - 20 juin
27 nalyse de sensibilité Baisse du coût d'acquisition Renforcement de la fidélisation clients UGMENTTION DU ROE Focus des contacts humains sur la dimension conseil Développement des canaux automatiques pour le traitement des opérations courantes Journée Société Générale - 20 juin
28 nalyse de sensibilité e-grc nalyse de sensibilité sur le ROE CQUISITION augmente le taux actuel de % et FIDELISTION augmente le taux actuel de 0.7% et réduit le taux d'attrition actuel de 10% représenteraient 1 point de % de ROE dès la 1ère année Une étude montre impacts suivants pour panel entreprises industrielles + 21% + 20% + 1% Chiffres d'affaires Satisfaction des clients Source : étude de satisfaction clients Siebel Productivité des salariés Journée Société Générale - 20 juin
29 Le réseau Société Générale RE-ENGINEERING DU RESEU : LE PROGRMME "4D" Jacques Roger Journée Société Générale - 20 juin 2000
Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.
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