Bureau une équipe structurée et intégrée. Action opérationnelle, réactive, impliquée, Qualité d expérience, pluridisciplinaire et compétente

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1 Bureau Action Qualité 19, Les Coteaux des Machottes F LE VAL Présentation des Activités Département Etablissements Sanitaires et Médico- Sociaux Bureau une équipe structurée et intégrée Action opérationnelle, réactive, impliquée, Qualité d expérience, pluridisciplinaire et compétente

2 Table des matières La situation actuelle... 3 Le B.A.Q. : des professionnels à votre service... 4 Présentation de nos activités... 5 L accompagnement à l autoévaluation... 6 L audit externe... 7 L élaboration de votre plan d action... 8 L accompagnement à la mise en œuvre... 9 L assistance à la rédaction de documents à vocation externe La formation continue du personnel La philosophie de notre action : L assurance qualité Nous Contacter... 13

3 La situation actuelle Depuis maintenant près de 10 ans, les établissements sanitaires et médicosociaux ont vu leurs organisations intégrer une nouvelle méthode de management : l assurance de la qualité. Le principal impact a consisté à reconsidérer sa mission en replaçant le patient ou le résident au centre des actions accomplies, au quotidien, par chacun. Ce recentrage implique un changement d état d esprit, de regard sur ses pratiques quotidiennes. Le retour d expérience de ces dix dernières années passées sur le terrain, nous conduit à faire ressortir quelques éléments de constat. Entre autre, la contrainte de mise en œuvre d une démarche d assurance de la qualité est vécue avec plus ou moins de bonheur en fonction des établissements. Les principaux facteurs explicatifs de cette variabilité reposent notamment sur les différentes méthodes destinées à implanter la démarche au cœur des établissements. Par ailleurs, le management des ressources humaines est apparu comme un facteur clé de succès de la démarche : définitivement, l assurance de la qualité se met en place, par et avec les agents, et non pas contre Le temps est une variable prépondérante pour assurer la pérennité de la démarche entreprise. En effet, il s agit de faire évoluer les esprits, pour redonner du sens aux pratiques, pour enfin, structurer une batterie d outils adaptés aux spécificités de chaque établissement. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 3/13

4 Le B.A.Q. : des professionnels à votre service Composé d une équipe de professionnels de la qualité, avec notamment à sa tête Jean Hubert BLACHE, Ingénieur Qualiticien, notre Bureau d Expertise en ingénierie de la qualité intervient dans deux domaines privilégiés : le secteur sanitaire ; le secteur médico-social. Notre Cœur de Compétences : Le cœur de compétence des membres du Bureau Action Qualité est l assurance de la qualité. Nous partageons tous, les principes et fondements de l assurance de la qualité, ainsi que ses outils de mise en œuvre. Jean-Hubert BLACHE est notamment titulaire d un DEA de Sciences de Gestion, Ingénieur en assurance de la qualité. En sa qualité d enseignant vacataire à l Université d Aix-Marseille III, il dispose d une solide connaissance des différents référentiels qualité et des méthodes pour faciliter la mise en œuvre de ces exigences. Il est, ainsi, à même de proposer des solutions rationnalisées pour optimiser la mise en œuvre de votre démarche qualité. Nos Compétences spécifiques : Chaque membre du Bureau Action Qualité est également spécialisé dans une discipline (restauration, lingerie, qualité comportementale ), ce qui confère à notre équipe la capacité à apporter une réponse globale à vos besoins, avec un regard partagé. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 4/13

5 Présentation de nos activités Le Bureau Action Qualité propose six types de prestations aux professionnels des secteurs sanitaire et médico-social : l accompagnement à l autoévaluation : pilotage des groupes d autoévaluation, animation des réunions, rédaction des supports d autoévaluation ; l audit externe : utilisation de référentiels système (type ISO) ou métier (AFNOR, référentiels HAS ) en fonction des objectifs de votre démarche ; l élaboration de votre plan d action : définition d une politique qualité, définition des priorités d action, déclinaison des modalités de mise en œuvre, de suivi et de validation, élaboration des documents de supports (plans d action, fiche projet, tableaux de bord ) l accompagnement à la mise en œuvre : soutien à la mise en œuvre opérationnelle, rédaction de procédures, protocoles et enregistrements, test de mise en œuvre, suivi de diffusion et de gestion de la base documentaire l assistance à la rédaction de documents à vocation externe : structuration de votre projet d établissement, soutien à la convention tripartite, rédaction des grilles d autoévaluation pour la certification V2. la formation continue du personnel : sensibilisation à l assurance de la qualité, hygiène, qualité comportementale Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 5/13

6 L accompagnement à l autoévaluation L autoévaluation est une des étapes clés de votre démarche d assurance de la qualité : c est de l objectivité de ce regard initial sur vos pratiques que dépend l efficacité des actions qui seront entreprises. Les membres du Bureau Action Qualité disposent d une connaissance intime des différents outils d autoévaluation dédiés à votre métier (ANGELIQUE, référentiels HAS ), ce qui leur confère la capacité à aller au-delà de la «lettre» pour donner du sens à l idée. Par ailleurs, leur rigueur méthodologique, au service d une grande capacité d écoute, conduit les équipes d autoévaluation à un constat objectif et partagé sur la qualité des pratiques, véritable levier pour initier une amélioration réelle du fonctionnement. Le Bureau Action Qualité intervient en animation des groupes de travail, structure la réflexion des agents, en déclinant les indicateurs en un ensemble de questions accessibles et orientées vers l action, au quotidien. Le Bureau Action Qualité se propose également de mettre en forme les résultats de votre autoévaluation sur des supports de votre choix : présentation power point, grilles d autoévaluation Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 6/13

7 L audit externe L audit externe constitue une méthode alternative, voire complémentaire, à l autoévaluation. Il permet de porter un regard extérieur sur le fonctionnement de votre établissement, à travers le prisme d un référentiel ou d une norme. L expertise du Bureau Action Qualité confère à ses membres une parfaite maîtrise de la méthodologie d audit, mais également des différents référentiels : ISO 9000, NFX , HAS En fonction de votre choix de référentiel, le Bureau Action Qualité est à même de vous offrir une vision globale, complète et précise du fonctionnement de votre établissement. L approche du Bureau Action Qualité repose sur la transversalité : tous les secteurs impliqués dans la réalisation de la mission de votre établissement sont audités. Les observations terrain, l analyse de votre documentation et l interview des agents, constituent les trois méthodes de recueil de données utilisées par les membres du Bureau Action Qualité. Ces informations sont ensuite confrontées, analysées et synthétisées pour offrir un diagnostic complet de votre établissement. Mais le Bureau Action Qualité ne se contente pas de mettre en évidence les non conformités au regard d un référentiel, il se propose de réaliser une véritable analyse des causes de ces dysfonctionnements afin d orienter efficacement la recherche des solutions. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 7/13

8 L élaboration de votre plan d action Suite à un audit ou une démarche d autoévaluation, il est important de ne pas rester sur un constat d échec, mais de proposer un ensemble d actions cohérent afin stimuler les agents à améliorer leurs pratiques. Toute la subtilité du plan d actions réside dans un savant dosage de rigueur dans la planification, afin d assurer qu il ne restera pas «lettre morte», et d ouverture, pour ne pas enfermer les agents dans une réalisation dépourvue de sens. Le Bureau Action Qualité est à même de vous accompagner dans la définition des priorités d action, en fonction de vos objectifs, mais également dans la formalisation de votre plan d actions, pour en faire un véritable outil de management de la qualité. Ainsi, le Bureau Action Qualité décline votre plan d actions sous la forme de fiches projet, définissant les modalités concrètes de mise en œuvre, mais également de tableaux de bord destinés au pilotage de votre démarche d amélioration continue de la qualité. Ces documents sont élaborés avec le concours des personnes qui seront impliquées dans la réalisation, de manière à cristalliser un véritable engagement réciproque pour l avenir. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 8/13

9 L accompagnement à la mise en œuvre L assurance de la qualité est souvent une méthode nouvelle pour nos établissements. Comme lors de tout changement, ce sont les premiers pas qui sont les plus difficiles. Le Bureau Action Qualité sait accompagner le changement : - en réalisant tout d abord les premiers supports avec les agents (enregistrements, procédures ) - en diffusant progressivement l information pour ne pas saturer les agents (learning by doing) ; - en planifiant les étapes suivantes pour donner de la visibilité ; - en organisant votre base documentaire et le processus de gestion des documents qualité ; - en évaluant régulièrement les avancées Les membres du Bureau Action Qualité sont à même d intervenir dans tous les secteurs d activité de votre établissement, y compris techniques : - hygiène du linge et des locaux avec la mise en œuvre du dispositif RABC selon la norme AFNOR (NF EN 14065) ; - la restauration (mise en œuvre du dispositif Haccp) La philosophie du Bureau Action Qualité est de faire de la démarche qualité une évolution et non pas une révolution. C est en favorisant un apprentissage «pas à pas» que les agents s approprieront réellement la démarche. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 9/13

10 L assistance à la rédaction de documents à vocation externe S il est satisfaisant de faire de la qualité, il est également important de le faire savoir. Pourquoi? car les moyens qui nous seront alloués demain, le seront en fonction de la qualité réalisée aujourd hui et de celle planifiée pour le futur. Le Bureau Action Qualité se propose de vous assister dans la rédaction des différents documents à vocation externe, afin de valoriser au mieux des intérêts de votre établissement, la démarche qualité entreprise. Ainsi, les membres du Bureau Action Qualité sont à même de formaliser votre projet d établissement, votre convention tripartite ou tout autre type de documents (charte qualité ) destinés à être communiqués aux parties prenantes de votre établissement. Selon une méthodologie participative, impliquant les agents de l établissement, le Bureau Action Qualité s assure de la pertinence des engagements pris en matière de qualité. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 10/13

11 La formation continue du personnel La formation des personnels est un élément central pour un établissement qui souhaite promouvoir la qualité de ses prestations, car ce sont les agents qui, au quotidien, font la qualité d un établissement. Notre objectif est l appropriation, par les agents, du contenu des formations dispensées. Les différents modules de formation disponibles sont les suivants : - sensibilisation à la démarche qualité : il s agit former l ensemble des agents de votre établissement aux principes de l assurance de la qualité et à sa déclinaison concrète dans les différents services ; - management de la qualité : ce module est destiné à la direction et aux cadres des établissements, et constitue une approche opérationnelle pour la mise en œuvre de la démarche qualité ; - hygiène du linge : afin de comprendre les principes d hygiène spécifiques à l entretien du linge ; - qualité et hygiène de l hébergement : le but est de donner du sens aux actions de maîtrise des conditions de salubrité d un établissement ; - méthodes et outils d encadrement en EHPAD : afin de maîtrisre les principaux concepts et outils nécessaires pour l encadrement et le management des équipes ; - la qualité comportementale : fondée sur les principes de proxémie, il s agit de donner à chaque agent les outils pour améliorer ses relations interpersonnelles. Le Bureau Action Qualité est également à même de structurer des modules de formation «sur-mesure» en fonction de vos besoins spécifiques. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 11/13

12 La philosophie de notre action : L assurance qualité Nous fondons nos interventions sur la gestion globale de la qualité : analyse des besoins, mise en œuvre des plans d actions, solutions techniques et évaluations, et enfin, la capitalisation de l expérience acquise. Quelques Bases : L écrit permet de pérenniser les savoir-faire et d éviter la répétition d erreurs du passé. Le système documentaire qualité est un système de preuves. Les documents sont la cristallisation de nos interfaces, ils contiennent donc l information pertinente. La documentation est un outil, et non pas une finalité. «Utiliser les procédures et les documents comme outils libérateurs qui relèguent les problèmes déjà résolus au stade de routine, et permettent aux facultés créatrices d'être disponibles pour les problèmes encore irrésolus» (DEMING). Démarche rigoureuse : Notre maîtrise des méthodologies de l assurance de la qualité nous impose une rigueur que nous savons déployer utilement pour ne pas sombrer dans la rigidité. Démarche humaniste : Une démarche qualité ne peut se limiter à la déclinaison de solutions vis-àvis d un référentiel. Nous plaçons l homme au centre de la démarche. Au delà de la maîtrise des techniques, le savoir-faire, nous nous efforçons de transmettre un savoir-être aux professionnels, car l action juste est tout d abord précédée d une attitude et d un regard justes. Le transfert de savoir-faire implique donc un travail sur le savoir-être. Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 12/13

13 Nous Contacter Siège Social : Bureau Action Qualité 19, Les Coteaux des Machottes F LE VAL Vos Intervenants : Jean Hubert BLACHE Ingénieur Qualiticien DEA SG Mobile : jean-hubert.blache@bureauactionqualite.fr Jean Jacques GHIGI Formateur Mobile : jean-jacques.ghigi@bureauactionqualite.fr Frédéric GALTIER Consultant Assurance de la Qualité Mobile : frederic.galtier@bureauactionqualite.fr Présentation des Activités Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux 13/13