Gestion des services TI

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1 Gestion des services TI (MTI825) Introduction à la gestion des services TI (GSTI) Professeur Daniel Tremblay MTI825 D.Tremblay 1

2 Plan de cours Qui suis-je? Professeur, étudiants Présentation du plan de cours Attentes et évaluation Introduction à la GSTI MTI825 D.Tremblay 2

3 Qui suis-je? Professeur Daniel Tremblay 18 ans d expérience en technologie de l information, gestion de projets, optimisation des processus, gestion de la qualité et management aux différents niveaux de l organisation (stratégique, tactique, opérationnel) B.A.A en comptabilité Certificat en systèmes d information Maîtrise en technologies de l information Certifié ITIL Foundation (v3) Impliqué comme évaluateur aux Grands Prix québécois de la qualité Impliqué auprès de itsmf Montréal MTI825 D.Tremblay 3

4 Introduction à la GSTI MTI825 D.Tremblay 4

5 Hier Au début, l informatique était principalement concentrée sur le développement d applications Des besoins = développer une solution Le service = livrer une/des applications Dans les années 80, la gestion des services s est développée Plusieurs applications = fréquents problèmes Le besoin = gérer les incidents et problèmes Le service = centre d assistance informatique Help desk MTI825 D.Tremblay 5

6 Aujourd hui Il faut relever les défis issus des nouvelles architectures technologiques, virtualisation et externalisation (impartition) Plusieurs composants = silos, alignement, coordination Le besoin = relier et gérer tous ces composants Le service = résultats des processus transversaux, internes et externes MTI825 D.Tremblay 6

7 Historique d ITIL À la fin des années 1980, le gouvernement britannique a demandé au CCTA (Central Computer and Telecoms Agency), devenu OGC (Office of Government Commerce) en 2000 de structurer les organisations TI des agences gouvernementales britanniques; ITIL a été développé par les secteurs publics et privés et adopté mondialement; La base de la norme mondiale pour la gestion de qualité des services TI, BS (2000) est devenu ISO en MTI825 D.Tremblay 7

8 Le succès d ITIL Approche de la gestion des services basée sur le bon sens Faire ce qui marche = cadre générique de meilleures pratiques Pas de propriété intellectuelle Non-prescriptif Fournir la valeur au business MTI825 D.Tremblay 8

9 Cadres de références et normes (1 / 2) ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une collection de livres recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM), édictées par l'office public britannique du Commerce (OGC). CobiT (Control Objectives for Information and related Techonology ) MOF (Microsoft Operational Framework) CMMI (Capability Maturity Model Integration) MTI825 D.Tremblay 9

10 Cadres de références et normes (2 / 2) Gestion de projets PRINCE2 (Projects in Controlled Environments) PMBOK (Project Management Body of Knowledge) Gestion de la qualité Six Sigma TQM (Total Quality Management) Normes ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC MTI825 D.Tremblay 10

11 Cadre de gestion des services TI Comprendre que l entreprise a une structure organisationnelle (fonctions, rôles) qui fournit de la valeur ajoutée aux clients sous forme de services à l aide de processus (activités, procédures) MTI825 D.Tremblay 11

12 Cadre de gestion Processus Clients Service Ressources Activité 1 Activité 2 Activité 4 Rôles Activité 3 Rôles Personne Responsable Organisation Procédures Actions Actions Actions Technologies

13 Structure organisationnelle Fonction Unité organisationnelle ou groupe de personnes qui exécute un processus, une activité ou une combinaison de processus et d'activités qui produisent des résultats spécifiques. Rôle Ensemble de responsabilités, d activités et d autorités attribuées à une personne ou à un groupe. MTI825 D.Tremblay 13

14 ITIL Les gestionnaires informatiques trouveront avec ITIL des meilleures pratiques pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts. MTI825 D.Tremblay 14

15 ITIL 3 idées importantes L'orientation client : l'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations Les services s'appréhendent à travers un cycle de vie : la gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception, L'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers. MTI825 D.Tremblay 15

16 La valeur ITIL pour le client MTI825 D.Tremblay 16

17 La valeur GSTI / ITIL pour l entreprise Aligner les services TI avec les besoins courants et futurs de l entreprise, Améliorer la qualité des services TI rendus, Réduire les coûts des services TI à long terme, Améliorer l efficience et l efficacité et réduire les risques associés à la gestion des services. MTI825 D.Tremblay 17

18 Analyser les besoins en services TI Comprendre que la gestion des services TI (GSTI) est l art de transformer les ressources en services de valeur en exploitant judicieusement les aptitudes d une organisation. MTI825 D.Tremblay 18

19 Gestion des services TI (GSTI) MTI825 D.Tremblay 19

20 Les ressources et aptitudes pour créer de la valeur Aptitudes (intangibles): C est la capacité d'une organisation à coordonner, contrôler et déployer les ressources pour produire de la valeur. Ressources (tangibles) Ce sont les entrées directes (éléments de base) pour la production. MTI825 D.Tremblay 20

21 Aptitude cruciale Gérer la capacité Vérifier l'adéquation des capacités et performances avec les exigences actuelles et à venir. Prévoir non seulement de l évolution des besoins de puissance (CPU, taille mémoire, débit d Entrées/Sorties), en stockage, etc., mais également la planification des resources en fonction des projets existants et à venir. MTI825 D.Tremblay 21

22 Recommander les services TI requis Pour faire accepter une recommandation d amélioration de processus, comprendre qu il faut agir de façon convaincante et qu elle repose sur le leadership des gens MTI825 D.Tremblay 22

23 Diagnostic Un diagnostic compare la performance d un processus par rapport à une performance standard (ITIL) afin d identifier les écarts entre la situation courante et le processus cible. Définir clairement ce qui sera évalué (scope). MTI825 D.Tremblay 23

24 Le processus C'est une succession d'activités réalisées à l'aide de ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie dont le résultat final attendu est un produit ou service. But Objectif Mesurer/Diriger Rétroaction/Recommandation Intrant A. Acheter Activités Intrant Extrant Intrant Extrant Intrant Extrant B. Produire C. Vendre Extrant/Résultat Indicateurs de performance de l efficience et l efficacité MTI825 D.Tremblay 24

25 Pour qu un processus ITIL fonctionne, il faut: Un but, un ou des objectifs spécifiques mesurables Des acteurs avec des responsabilités définies Un propriétaire de processus (imputabilité) Des mesures de contrôle et de performance (l avancement, la conformité, l efficacité, l efficience) Qu il soit documenté MTI825 D.Tremblay 25

26 Pour être convaincant Adopter un discours d ascenseur, Identifier vos appuis, Démontrer la connaissance de l entreprise, Ëtre pratique, pas trop By the Book Utiliser un modèle d amélioration continue Utiliser des outils adaptés à l entreprise, Justifier la valeur avec des faits et des chiffres, Ayez un plan de mise en oeuvre avec des KPI MTI825 D.Tremblay 26

27 Leadership des gens Tenir compte que l implantation d améliorations va entraîner des modifications aux habitudes des gens et peut produire des réactions de résistance aux changements, de perte de ressources ou, tout simplement, de perte de la synergie dans l entreprise. Tentez de connaître pourquoi les employés s'écartent des processus ou ne les utilisent pas. MTI825 D.Tremblay 27

28 Aptitude cruciale Gérer les changements Les 7 «R» Qui REQUIERE le changement? Quelle en est la RAISON? Quel RESULTAT est requis? Quels sont les RISQUES encourus? Quelles RESSOURCES sont nécessaires pour l effectuer Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la réalisation? Quelle est la RELATION avec les autres changements? MTI825 D.Tremblay 28

29 Modèle d amélioration continue de services Qu'est-ce que la vision? Vision et objectifs du Business Où sommesnous aujourd'hui? Évaluation de référence Comment conserver notre élan? Où voulonsnous aller? Cibles mesurables Comment aller jusque-là? Améliorations aux services et aux processus Avons-nous atteint notre objectif? Mesures et paramètres MTI825 D.Tremblay 29

30 Exemple de démarche-type ITIL Évaluation de la situation Où sommes-nous? Où voulons-nous aller? Définition et planification Que voulons-nous? Comment voulons-nous y aller? Mise en œuvre du changement Comment changeonsnous l organisation? Contrôle de la performance Avons-nous atteint nos objectifs? 1 à 2 mois 1 à 4 mois 2 à 4 mois 1 à 2 mois 100% 0% Livraison de services TI MTI825 D.Tremblay 30

31 PDCA Le concept de la «roue de Deming», désigné en anglais par «Plan, Do, Check, Act (PDCA)» s'applique à tous les processus. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit: 1. Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme. 2. Faire: mettre en oeuvre les processus. 3. Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. 4. Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus. (ISO 9001) MTI825 D.Tremblay 31 31