Sondage auprès des PDG et responsables informatiques

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1 Consumérisation mobile : tendances et perceptions Sondage auprès des PDG et responsables informatiques RAPPORT FINAL COMPARATIF : VAGUES 1 ET 2 POUR : TREND MICRO, INC. PAR : DECISIVE ANALYTICS, LLC Cheryl Harris, Ph.D. Responsable de la recherche 575 Madison Ave, 10 th Floor New York, NY

2 1 TABLE DES MATIÈRES SYNTHÈSE... 2 CONCLUSIONS... 11

3 2 SYNTHÈSE Présentation et objectifs L'objectif global de ce projet est d'évaluer la sensibilisation aux problèmes liés à la consumérisation de l'informatique/des technologies de l'information au sein de l'entreprise et de se familiariser avec les éléments suivants : Attitudes Perceptions Développement d'une politique interne liée à la consumérisation Autres préoccupations émergentes «L'informatique grand public» a été identifiée comme une forte tendance intersectorielle. D'après un sondage récent (DELL/KACE, CIO Magazine, 15 septembre 2011), 87 % des cadres dirigeants déclarent que leurs employés utilisent des dispositifs personnels à des fins professionnelles, pour des tâches allant des s à la gestion de calendrier, en passant par les fonctions ERP et CRM. D'où la pression exercée sur les dirigeants pour élaborer des politiques efficaces encadrant l'intégration de dispositifs personnels, de services cloud et d'autres manifestations de l'informatique grand public sur le lieu de travail. Afin de mieux comprendre comment ce phénomène influe sur l'environnement informatique sur le lieu de travail et comment les cadres réagissent, le sondage a ciblé les responsables supérieurs avec une implication directe et récente dans l'étude de l'impact de la consumérisation au sein de l'entreprise et/ou dans la prise de décisions stratégiques en rapport avec cette tendance. Méthodologie Un sondage en ligne a été réalisé auprès de PDG et responsables informatiques de grandes entreprises (500 employés ou plus) implantées aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. La première vague d'interviews a eu lieu entre le 3 et le 11 janvier 2012 et le deuxième sondage entre le 10 et le 20 avril Cette seconde vague d'interviews a été menée auprès d'un nouvel échantillon qui n'avait pas participé à la première vague. L'essentiel du contenu du premier sondage a été conservé pour la seconde vague, avec quelques nouvelles questions supplémentaires.

4 3 Comparatif des vagues par groupes sondés 1ère vague N = 2ème vague N = PDG Responsable informatique Total ère vague (janvier 2012) Au total, 436 cadres dirigeants ont été interviewés. 410 interviews ont été réalisées auprès de responsables informatiques (50 % aux États-Unis, 25 % au Royaume- Uni et 25 % en Allemagne). 26 interviews supplémentaires ont concerné exclusivement des PDG de grandes entreprises dans ces mêmes pays. 2ème vague (avril 2012) Au total, 436 cadres dirigeants ont été interviewés. 415 interviews ont été réalisées auprès de responsables informatiques (50 % aux États-Unis, 25 % au Royaume- Uni et 25 % en Allemagne). 21 interviews supplémentaires ont concerné exclusivement des PDG de grandes entreprises dans ces mêmes pays. Profil : vagues combinées Les participants au sondage incluaient des employés d'entreprises d'un effectif compris entre 500 et personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Les principales activités commerciales de ces entreprises correspondaient aux secteurs suivants : comptabilité, services aux entreprises, ingénierie, administrations, transports et services publics. Environ 15,5 % ont déclaré travailler dans la fabrication industrielle et 15,9 % ont indiqué que leur entreprise était spécialisée dans le conseil en informatique ou l'intégration de systèmes. 825 personnes interrogées étaient des administrateurs informatiques et 47 étaient PDG de leur entreprise. Les fonctions informatiques les plus courantes étaient les suivantes : responsable/administrateur informatique (30,6 %), directeur des systèmes d information/directeur des technologies/responsable de la sécurité (20,9 %) et vice-président/directeur de la sécurité informatique ou des systèmes d'information (20,3 %).

5 4 Les personnes interrogées devaient exercer au moins une certaine influence sur les décisions concernant les dispositifs utilisables ou non utilisables par les employés de leur société pour accéder au réseau de l'entreprise. La plupart des cadres informatiques (62,3 %) ont déclaré être premiers responsables de ces décisions. Presque tous les PDG (93,6 %), et cela n'est pas une surprise, ont déclaré être les principaux décisionnaires.

6 5 Utilisation des dispositifs personnels : pratiques et facteurs Presque toutes les entreprises (76,7 %) concernées par cette étude autorisent leurs employés à utiliser leurs dispositifs personnels (ordinateurs portables, netbooks, smartphones et tablettes) pour des activités liées au travail. Les cadres étaient plus nombreux aux États-Unis (80 %) qu'au Royaume-Uni (70,8 %) et en Allemagne (75,4 %) à déclarer que leur entreprise autorisait l'utilisation des dispositifs personnels. Chose intéressante, les cadres âgés de moins de 45 ans étaient plus nombreux à déclarer que leur entreprise autorisait les employés à utiliser leurs propres dispositifs au travail. Pratiquement toutes les entreprises étudiées appliquent une stratégie de sécurité informatique aux dispositifs appartenant aux employés qui accèdent au réseau de l'entreprise (89,7 %) et exigent également que les dispositifs figurent sur une liste approuvée au préalable et/ou qu'ils soient d'abord agréés avec un logiciel de sécurité installé (53,7 %). Elles prévoient par ailleurs de séparer les applications et/ou les données de l'entreprise lorsque des dispositifs personnels sont employés à des fins professionnelles (71,2 %). En outre, plus de 80 % exigent que les employés installent un logiciel de sécurité sur leurs dispositifs personnels. Les PDG sont des utilisateurs enthousiastes de plusieurs dispositifs mobiles : 84,8 % ont déclaré se servir de leur smartphone au travail, contre une proportion de 73,7 % pour les cadres informatiques. Le second dispositif le plus mentionné était l'ordinateur portable (PDG 78 %, resp. informatiques 68 %), suivi de l'ipad ou de la tablette (PDG 82,6 %, resp. informatiques 45,2 %). Un tiers environ a déclaré utiliser des logiciels ou des applications mobiles et à peu près la même proportion a déclaré utiliser des solutions cloud ou de stockage de données en ligne. Une proportion presque équivalente a déclaré utiliser Facebook (32,4 %), LinkedIn (20,4 %), Twitter (18,8 %) ou Youtube (13,1 %). Les PDG, cependant, étaient deux fois plus susceptibles que les responsables informatiques de déclarer utiliser YouTube. Il existe plusieurs environnements d'exploitation associés aux dispositifs mobiles grand public et de nombreuses sociétés n'en autorisent que certains sur le réseau de l'entreprise. Parmi les dispositifs autorisés, les plus courants étaient Android (69,3 %), Blackberry (69,2 %), suivis d'ios (53,6 %), Windows (50 %) et Symbian (24 %). Lorsque les personnes interrogées ont été invitées à classer les systèmes d'exploitation susmentionnés en matière de sécurité et de facilité de gestion, Blackberry arrivait en tête, précédant ios, suivi de près par Android. Windows se classait quatrième et Symbian en dernière position.

7 6 Très peu de sociétés ont déclaré que tous les dispositifs utilisés à l'échelle de l'entreprise appartenaient aux employés, mais estimaient qu'au maximum un tiers des dispositifs utilisés étaient la propriété des employés. Selon les réponses, les ordinateurs portables, les tablettes, les netbooks, les dispositifs de stockage amovibles et les logiciels/applications mobiles appartenaient plus souvent aux entreprises qu'aux employés. Les smartphones, en revanche, appartenaient plus souvent aux employés, bien que l'écart soit faible. Presque 80 % des entreprises avaient mis en œuvre l'infrastructure de postes de travail virtuels (VDI, Virtual Desktop Infrastructure), en mode client hébergé ou synchronisation à distance. 15 % à peine n'avait pas encore déployé de VDI. Windows (77,7 %) était de loin le système d'exploitation le plus utilisé par l'entreprise sur les dispositifs informatiques non mobiles (serveurs/bureau), même si certains utilisaient Mac OS comme système d'exploitation principal (13,5 %) et d'autres déclaraient utiliser Linux (7,6 %) ou Unix (1 %). Les principaux facteurs évoqués par les cadres en faveur de l'utilisation des dispositifs appartenant aux employés dans leurs entreprises sont les suivants : Mobilité accrue (possibilité de travailler hors site ou en déplacement, 43,1 %) Évite d'avoir plusieurs dispositifs à transporter ou à entretenir (13,6 %) L'idée que l'utilisation des dispositifs personnels est un avantage pour les employés (10,5 %) Expérience en matière de failles de sécurité Près de la moitié des entreprises qui autorisent l'utilisation des dispositifs personnels ont déclaré avoir subi une fuite de données ou une violation de la sécurité suite à l'accès au réseau de l'entreprise d'un dispositif appartenant à un employé (46,5 %). Les réactions aux violations de la sécurité liées à des dispositifs appartenant aux employés variaient, mais la plus courante consistait à restreindre les droits d'accès aux données (45 %) et à exiger l'installation immédiate de logiciels de sécurité (42,9 %), ou simplement à révoquer les droits d'utilisation des dispositifs personnels (11,6 %). Les entreprises allemandes avaient légèrement plus tendance à insister sur l'installation de logiciels de sécurité en réponse à une violation, alors que les entreprises des États-Unis optaient plutôt pour l'interdiction de l'utilisation des dispositifs personnels. Des entreprises ont déclaré avoir mis en place une stratégie pour effacer à distance les données d'un dispositif mobile en cas de perte ou en cas de résiliation de

8 7 contrat de l'employé concerné (35,5 %), certaines ne procédant ainsi qu'en cas de perte d'un dispositif (23,3 %). Quelques-unes ont déclaré effacer les applications de données d'entreprise de manière sélective lorsque cela s'avère nécessaire (10,1 %). Logiciels de sécurité La plupart des entreprises (83 %) exigent que les employés installent des logiciels pour sécuriser et gérer leurs dispositifs personnels lorsqu'ils s'en servent à des fins professionnelles. Nous avons demandé aux entreprises qui n'exigent pas de logiciels de sécurité pourquoi elles estiment ne pas en avoir besoin. De façon surprenante, les réponses les plus courantes étaient les suivantes : «nous autorisons seulement les utilisateurs en qui nous avons confiance à se connecter au réseau» (25,7 %) et «nous ne nous soucions pas de la sécurité sur ces dispositifs» (15,6 %). Certaines entreprises ont déclaré ne pas disposer d'une solution logicielle (13,8 %) ou être toujours à la recherche d'une solution (12,8 %.) Le refus des utilisateurs (11 %), le coût élevé perçu (10 %) et la complexité perçue (3,7 %) ont été mentionnés moins fréquemment. En ce qui concerne la sécurité des smartphones exclusivement, presque toutes les personnes interrogées (89,5 %) ont fait part de leurs préoccupations à propos de la sécurité des données sur les smartphones. Politiques d'utilisation acceptable La plupart des entreprises (79,7 %) ont déclaré avoir diffusé auprès des employés une politique d'utilisation acceptable stipulant les responsabilités de l'entreprise/des employés concernant l'utilisation, la sécurité et la fiabilité des dispositifs appartenant aux employés. Les entreprises ont été interrogées sur les informations stipulées dans leurs documents de politique d'utilisation acceptable : 12,2 % ont déclaré qu'en cas de perte de dispositifs, les données pouvaient être effacées à distance par l'entreprise. Environ 10 % ont indiqué que le service informatique de l'entreprise surveillait régulièrement les données, les téléchargements et autres activités sur le dispositif mobile et/ou que si un litige touchait l'entreprise, il était possible de consulter les données du dispositif ou le dispositif lui-même pouvait être saisi. 9,7 % ont déclaré que les tentatives de connexion incorrectes pouvaient entraîner la suppression des données, que la localisation géographique du

9 8 dispositif pouvait être suivie ou que l'entreprise était responsable des données du dispositif. Impact de l'utilisation des dispositifs personnels sur les coûts L'introduction de dispositifs appartenant aux employés peut avoir un impact sur les coûts associés à la prise en charge de l'utilisation des dispositifs personnels ; certaines entreprises constatent en effet que les frais généraux peuvent augmenter ou diminuer avec l'utilisation des dispositifs personnels, et ce pour de nombreuses raisons. Il est intéressant de noter que près de 40 % des entreprises ont déclaré que les coûts avaient diminué après l'introduction de l'utilisation des dispositifs personnels (39,3 %). Si l'on ajoute celles qui ont déclaré que les coûts n'avaient pas changé (23,3 %), une majorité d'entreprises reconnaît que l'utilisation de dispositifs personnels présente l'avantage : soit de réduire les coûts, soit de n'avoir aucun impact financier. Notons également que les personnes ayant participé à la seconde vague d'interviews (avril 2012) avaient moins tendance à déclarer que l'utilisation des dispositifs personnels avait provoqué une augmentation des frais généraux et nettement plus tendance à déclarer que les coûts étaient restés stables ou avaient diminué que les personnes ayant participé au premier sondage en janvier Il se peut que l'évaluation de l'impact sur les coûts se soit améliorée avec l'expérience en matière d'utilisation des dispositifs personnels ou que les frais généraux associés à l'utilisation des dispositifs personnels aient simplement diminué au cours des mois suivants. Les raisons de la baisse des coûts étaient réparties presque à égalité entre la baisse des dépenses d'investissement en informatique (les employés achetant leurs propres dispositifs) (37,9 %), la diminution des frais d'assistance technique des postes de travail (31,3 %) et l'augmentation de la productivité des employés (29,6 %). Parmi ceux ayant déclaré que les coûts avaient augmenté suite à l'utilisation des dispositifs personnels, la principale raison invoquée était l'augmentation des frais d'assistance technique (41,2 %) ou l'augmentation des dépenses d'investissement pour l'infrastructure VDI (31,5%). Les coûts plus élevés des logiciels ou de la virtualisation logicielle ont été mentionnés moins souvent (27 %). Si l'on interroge directement les personnes sur l'impact global des dispositifs appartenant aux employés dans l'entreprise, il ressort plus clairement que l'utilisation des dispositifs personnels induit à la fois des coûts transitoires et des

10 9 avantages venant contrebalancer ces frais, par exemple, la productivité des employés, la satisfaction des employés et la satisfaction des clients. Impact supplémentaire de l'utilisation des dispositifs personnels L'impact réel de l'utilisation des dispositifs personnels pourrait donc bien concerner la culture de l'entreprise et sa philosophie organisationnelle. Nous avons posé plusieurs questions à des cadres dirigeants en leur demandant dans quelle mesure ils étaient d'accord avec des énoncés décrivant l'impact de l'utilisation des dispositifs personnels. Plusieurs conclusions intéressantes ont pu en être tirées. Les cadres ont reconnu que le fait d'autoriser l'utilisation des dispositifs personnels procure un avantage concurrentiel, constitue un avantage pour les employés et s'avère utile en termes de recrutement/fidélisation, et que les employés ont en réalité le «droit d'utiliser leurs propres dispositifs informatiques à des fins professionnelles». L'utilisation de leurs propres dispositifs par les employés était considérée comme un véritable facteur de stimulation pour la créativité et l'innovation, porteur d'amélioration de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Les PDG étaient plus positifs que les responsables informatiques à propos de l'impact de l'utilisation des dispositifs personnels. Nous avons remarqué qu'il existait un écart entre le point de vue des PDG et les réponses que les responsables informatiques attendaient de leur entreprise, ce qui laisse supposer que les responsables informatiques sont parfois moins en phase avec la vision du PDG que ce que l'on pourrait penser. La majorité des personnes interrogées (62,9 %) ont convenu que le fait d'autoriser les dispositifs appartenant aux employés sur le lieu de travail affecte positivement la vision de l'employé sur l'entreprise, et près de la moitié (47,5 %) ont déclaré que cela affecte aussi positivement la vision du client sur l'entreprise. L'avenir de l'utilisation des dispositifs personnels L'essor de l'utilisation des dispositifs personnels est largement perçu comme inévitable dans les entreprises où nous avons réalisé nos interviews. En fait, un grand nombre de personnes interrogées estimaient que ce mode de fonctionnement serait encore plus prévalant à l'avenir pour tous les utilisateurs de l'entreprise. Environ un cinquième prévoit que cette tendance remplacera les PC pour une majorité d'utilisateurs (17 %), certains déclarant cependant qu'elle servirait principalement pour les tâches de communication et de messagerie (14,7 %).

11 10 Les entreprises planifient activement la façon dont elles continueront à intégrer l'utilisation des dispositifs personnels au sein de leurs structures. Parmi les changements considérés : l'acquisition de nouveaux logiciels ou de nouvelles technologies pour traiter les problèmes de sécurité (21,4 %), la réorganisation du département informatique (20,3 % -- mais nettement plus populaire parmi les PDG, dont les deux tiers ont déclaré qu'ils encourageraient la réorganisation du département informatique), le passage à une plateforme d'architecture légère ou la redéfinition de la prise en charge générale des dispositifs (respectivement 14,6 % et 16,2 %). Plus d'un quart ont prévu de réaffecter les budgets destinés à l'achat de dispositifs informatiques et quelques-uns de réaffecter les budgets informatiques (8 %). Nous avons également demandé à toutes les personnes interrogées de récapituler brièvement leurs points de vue sur les difficultés qu'ils prévoient liées à l'utilisation des dispositifs personnels dans leurs entreprises. Alors que quelques personnes interrogées rejetaient l'utilisation des dispositifs personnels comme impossible à mettre en œuvre dans leur secteur industriel et/ou leur entreprise (par exemple dans le cadre des administrations), la plupart ont déclaré que «l'avenir réside dans l'utilisation des dispositifs personnels».

12 11 CONCLUSIONS 1. L'utilisation des dispositifs personnels est d'ores et déjà courante, plus des trois quarts (76,7 %) des personnes interrogées déclarant que les employés sont autorisés à utiliser leurs dispositifs personnels, notamment les ordinateurs portables, les smartphones et les tablettes, à des fins professionnelles. Le phénomène est plus fréquent dans les entreprises américaines que dans les sociétés britanniques ou allemandes. 2. Presque toutes les sociétés qui autorisent l'utilisation des dispositifs personnels exigent qu'un logiciel de sécurité soit installé sur les dispositifs personnels. Ce marché est desservi par différents fournisseurs. 4,3 % des personnes interrogées ont déclaré que Trend Micro fournissait les solutions de sécurité pour l'entreprise. Les leaders du marché pour cet échantillon sont McAfee (16 %), Kaspersky (12,6 %) et Symantec Norton (14,9 %). Les raisons invoquées pour ne pas installer de logiciel de sécurité variaient, mais la sécurité des données des smartphones est une préoccupation presque universelle (85,9 %). 3. Des violations de la sécurité ont affectées presque la moitié des entreprises qui autorisent l'utilisation des dispositifs personnels et ces violations sont normalement suivies d'une modification immédiate des protocoles de sécurité, les restrictions des droits d'accès aux données (45 %) ou l'installation d'un logiciel de sécurité (42,9 %) étant les réponses les plus fréquentes. Quelques entreprises ont interdit complètement l'utilisation des dispositifs personnels suite à un tel incident. 4. Les PDG sont généralement des partisans plus enthousiastes que les responsables informatiques de l'utilisation des dispositifs personnels, ces derniers étant trop conscients des défis en matière de sécurité et des problèmes de prise en charge que cela entraîne. Les PDG utilisent eux-mêmes plusieurs dispositifs mobiles et ont tendance à déclarer que cela améliore leur productivité et celle de leurs employés. 5. Les dispositifs personnels procurent aux entreprises un avantage concurrentiel. Pour près de la moitié des PDG, l'utilisation des dispositifs personnels procure un avantage concurrentiel ; les responsables informatiques sont un peu moins nombreux à exprimer cette opinion. 6. L'utilisation des dispositifs personnels est considérée comme un outil de fidélisation et de recrutement du personnel. Près de la moitié des PDG (46 %) et des responsables informatiques (42,5 %) conviennent que l'utilisation des dispositifs personnels est un atout pour les employés et qu'elle permet de les attirer

13 12 ou de les retenir. 7. L'utilisation des dispositifs personnels améliore l'innovation et la créativité, et renforce la productivité. L'utilisation des dispositifs personnels est censée améliorer la productivité des employés (pour 47 % des PDG et 46 % des cadres informatiques), ainsi que l'innovation et la créativité (pour 50,7 % des PDG et 48 % des responsables informatiques). 8. Les employés, comme les clients, préfèrent les entreprises qui autorisent l'utilisation des dispositifs personnels. Pour la majorité des personnes interrogées (62,9 %), le fait d'autoriser les dispositifs appartenant aux employés sur le lieu de travail influe positivement sur la vision que l'employé a de l'entreprise ; près de la moitié (47,5 %) ont déclaré que cela influe aussi positivement sur la vision que le client a de l'entreprise. 9. L'utilisation des dispositifs personnels contribue à réduire les frais généraux ou n'a aucun impact financier. Même si l'utilisation des dispositifs personnels va de paire avec des dépenses en logiciels informatiques et en assistance, dépenses sur lesquelles insistent la plupart des entreprises, son impact correspond à une diminution ou une variation insignifiante des frais généraux. Cette conclusion importante devrait être communiquée aux entreprises intéressées par la mise en place de stratégies concernant l'utilisation des dispositifs personnels, la moitié des participants à l'enquête ayant déclaré que les coûts avaient diminué (36 %) ou étaient restés stables (20,1 %). 10. L'utilisation des dispositifs personnels est-elle un droit pour les employés? Près de la moitié des PDG le pensent. Il s'agit d'une question provocante qui mérite d'être étudiée plus à fond. 11. Des politiques d'utilisation acceptable sont en place dans presque toutes les entreprises qui autorisent l'utilisation des dispositifs personnels. Interrogées sur les informations stipulées dans les documents de leur politique d'utilisation acceptable, les entreprises ont déclaré que la mesure la plus courante était l'effacement à distance des données des dispositifs par le service informatique de l'entreprise ; venaient ensuite le droit de surveiller l'activité, la possibilité de consulter les données en cas de litige et la suppression des données après un certain nombre d'échecs de connexion. 12. Le développement de l'utilisation des dispositifs personnels sur le lieu de travail est considéré comme inévitable. Cependant, les organes dirigeants comprennent clairement les risques possibles et sont prêts à réaliser les investissements nécessaires pour que les déploiements puissent s'effectuer le plus facilement possible.