Février Sondage sur les français et leur pharmacie. Date : 05 mars 2013 OpinionWay, 15 place de la République, Paris. Tél :

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1 Sondage sur les français et leur pharmacie Février 2013 Date : 05 mars 2013 OpinionWay, 15 place de la République, Paris. Tél : Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : «Sondage OpinionWay Pharmacien Manager» et aucune reprise de l enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.

2 Méthodologie et échantillon Mode de recueil Omnibus online sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) Echantillon Echantillon national représentatif (France) de individus 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d âge, de catégorie socioprofessionnelle, de région de résidence et catégorie d agglomération, selon les données INSEE du recensement actualisé. Zone géographique France métropolitaine Période d enquête 27 et 28 février 2013 OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent-être lus en tenant compte des marges d incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de norme ISO

3 Synthèse

4 Points clés 1/3 Attachement des français à leur pharmacie Les français ont un lien fort avec leur pharmacie (et leur pharmacien) : 81% des français se déclarent fidèles à leur officine. Cette fidélité augmente avec l âge des répondants (87% des ans et 94% des 65 ans et plus) et les femmes sont davantage fidèles que les hommes (85% vs. 71%) D autre part cette fidélité envers leur officine est assez stable dans le temps : 70% des français déclarent cet attachement inchangé par rapport à il y a 5 ans et d autre part la balance est équilibrée entre les personnes plus fidèles qu avant (16%) et les moins fidèles (13%). Globalement, les français évaluent très bien leurs pharmacies (et leurs pharmaciens), que ce soit sur l amabilité de l accueil (91% d accord), la qualité du conseil (86% d accord) ou la rapidité de prise en charge (80% d accord). Par contre la possibilité de parler discrètement au sein de l officine reste à améliorer : seulement 1 français sur 2 est d accord sur ce point. Les clients/patients jugent que la prise en charge est davantage faite par un professionnel de santé que dans un esprit commercial, néanmoins les français ne sont pas non plus naïfs sur ce point (71% étant d accord sur la prise en charge commerciale). Les habitants de la région parisienne évaluent bien leurs officines, mais toutefois moins bien que les habitants de province. 5

5 Points clés 2/3 (Mé)Connaissance du métier de pharmacien Les français ne connaissent pas bien le périmètre d intervention du pharmacien en dehors de la délivrance de médicaments ou de la vente au comptoir. Cette méconnaissance porte particulièrement sur ses missions de santé publique parmi lesquelles l éducation pour la santé, la prévention et le dépistage et la participation à l éducation thérapeutique auprès des patients atteints de maladies chroniques. Seulement 4 français sur 10 savent que les pharmaciens sont habilités à réaliser des dépistages (diabètes, hypertension artérielle) et à réaliser des entretiens de suivi de traitement pour les maladies chroniques. 6

6 Points clés 3/3 L officine de demain sur le Web? Les français ne semblent pas tous prêts à cette mutation. Si les ¾ des français sont prêts à se renseigner sur le site internet de leur officine, et les 2/3 à envoyer leur ordonnance par mail pour qu elle soit préparée avant qu ils ne passent la chercher à la pharmacie Ils ne sont plus que 1 sur 2 à envisager l achat en ligne de médicaments sans ordonnance ou d autres produits (cosmétiques, laits infantiles ) qu il s agisse d une livraison à leur domicile ou d un retrait au comptoir. Seulement 1/3 des français sont prêts à acheter leurs médicament sans ordonnance sur un autre site (supermarché, site commerçant généraliste). Les freins à l achat en ligne sont plus importants chez les séniors (65 ans et plus) qui sont aussi les plus gros acheteurs en officine. Et les clients non fidèles à une pharmacie sont plus enclins à opter pour l achat de médicament sans ordonnance en ligne avec livraison à domicile (que ce soir sur un site d officine ou sur un site généraliste) La fidélisation semble être au cœur du maintien du contact humain dans la délivrance de médicaments. 7

7 Résultats

8 L accueil est plébiscité, la discrétion moins Les français et leur pharmacien Q : Voici certaines affirmations concernant la pharmacie et le pharmacien. Pour chacune d entre elles merci de dire si vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord individus Tout à fait d accord Plutôt d accord Les clients sont accueillis avec amabilité Les clients sont pris en charge par un professionnel de santé 27% 29% 64% 58% 91% 87% % D accord Les clients sont bien conseillés 23% 63% 86% Les clients sont pris en charge rapidement 16% 64% 80% Les clients sont pris en charge dans un esprit commercial 20% 51% 71% Il est possible de parler discrètement au personnel sans être entendu des autres patients 15% 36% 51% 9

9 Une grande majorité des français se déclarent fidèles Les français et leur pharmacien Q : Si l on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent), merci de dire si vous lui êtes fidèle individus nsp : 1% 18% 81% des français se déclarent fidèles à leur pharmacie 11

10 Les séniors et les femmes davantage fidèles à leur pharmacie Les français et leur pharmacien Q : Si l on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent), merci de dire si vous lui êtes fidèle individus nsp : 1% Profil des non fidèles : + Les ans (30%) + Les ans (27%) + Les CSP + (29%) + Les personnes sans enfant (24%) + Niveau d études supérieur au bac (23%) 18% 81% des français se déclarent fidèles à leur pharmacie Profil des fidèles : + Les ans (87%) + Les 65 ans et plus (94%) + Les inactifs (89%) + Les personnes avec enfants (87%) + Les femmes (85%) vs les hommes (71%) 12

11 Une fidélité assez stable dans le temps Les français et leur pharmacien Q : Si l on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent), merci de dire si Par rapport à il y a 5 ans, vous lui êtes individus Moins fidèles qu avant Aussi fidèles qu avant Plus fidèles qu avant - = + 13% 70% 16% nsp + Les non fidèles à leur pharmacie actuellement (40%) + Les 65 ans et plus (80%) + les inactifs (77%) + Les ans (23%) + Les CSP - (23%) 13

12 Des français qui connaissent mal le périmètre d action des pharmaciens Connaissance des aspects hors ventes du métier Q : Selon vous les pharmaciens aujourd hui sont habilités à individus Selon les «clients/patients», les pharmaciens sont habilités à Faire des diagnostics de peau (peau sèche, peau sensible,...) 69% + Revenus mensuels supérieurs à (77%) Proposer des «mini-soins» (nettoyage de peau, comédons,...) 61% + Les hommes (66%) vs les femmes (56%) Réaliser des dépistages de certaines maladies (diabète, hypertension artérielle,...) 42% - Non fidèles à leur pharmacie (32%) Réaliser des entretiens de suivi de traitement pour les maladies chroniques (type diabète, hypertension artérielle,...) NSP : 1% 38% - Paris-RP (27%) 14

13 Une pratique frileuse du web au-delà de la simple consultation Les français et leur pharmacien en ligne individus Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à % de patients prêts à Consulter son site web pour se renseigner 29% 48% 13% 9% 77% Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu elle soit préparée avant leur venue dans la pharmacie 30% 37% 20% 13% 67% Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie 19% 36% 25% 19% 55% Acheter des produits en ligne autres que des médicaments (cosmétiques, laits infantiles,.) et les faire livrer chez eux 18% 34% 24% 23% 52% Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et les faire livrer chez eux 17% 35% 27% 20% 52% Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d un autre commerce (supermarché, Amazone,.) 13% 22% 31% 33% 35% Oui certainement Oui probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Ne se prononce pas 15

14 Des séniors qui ne sont pas prêts pour l achat en ligne Les français et les services d une pharmacie en ligne Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à individus Oui, prêts à Non, pas prêts à Consulter son site web pour se renseigner Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu elle soit préparée avant leur venue dans la pharmacie Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie Acheter des produits en ligne autres que des médicaments (cosmétiques, laits infantiles,.) et les faire livrer chez eux Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et les faire livrer chez eux Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d un autre commerce (supermarché, Amazone,.) Aucun écart significatif ans (66%) 35% 77% 67% 55% 52% 52% + Non fidèles à leur pharmacie (65%) + Non fidèles à leur pharmacie (47%) 64% 22% 33% + 65 ans et plus (62%) + Inactifs (55%) 44% + Villes de 20 à hab. (43%) + Niveau d études inférieur au bac (41%) 47% + 65 ans et plus (55%) 47% + 65 ans et plus (61%) dont 32% catégoriques + Inactifs (56%) + 65 ans et plus (77%) dont 45% catégoriques 16