3/ Caractéristiques ET leçons essentielles de la communication de crise. 3 A/ Les caractéristiques de la communication de crise 22/11/2014

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1 1/ Communication et organisations 2/ Les théories de la communication et la 3/ Caractéristiques ET leçons essentielles de la communication de 3/ Caractéristiques et leçons essentiellesde la 4/ Communication, médias et réseaux sociaux 3 A/ Les caractéristiques de la a) Préliminaire risque et b) Qu est-ce qu une?/ concepts clés c) Typologie des s d) La dynamique de la e) L anticipation de la, la cellule f) Le déclenchement de la, la gestion de la g) Les stratégies de Stratégie de communication dans un contexte de risque LA MONTÉE EN PUISSANCE DU RISQUE 1

2 Distinction entre la communication de risque et la La La Distinction entre la communication de risque et la Communication de risque = l'échange d'informations entre les parties prenantes au sujet de la nature, de l'importance, de la signification, ou du contrôle d'un risque La porte sur un événement qui s'est produit tandis que la communication de risque concerne ce qui pourrait se produire Après Fukushima 2

3 Exercice que proposez-vous? Yahoo Japan? Exemple : en Suisse OFPP? PIC? 3

4 La résilience nouvelle approche de gestion des s et des catastrophes 3 A/ Les caractéristiques de la a) Préliminaire risque et b) Qu est-ce qu une?/ concepts clés c) Typologie des s d) La dynamique de la e) L anticipation de la, la cellule f) Le déclenchement de la, la gestion de la g) Les stratégies de Qu est-ce qu une? Qu est-ce qu une? Définitions «A crisis is a major occurence with a potentially negative outcome affecting the organization, compagny, or industry, as well as its publics, products, services, or good name. A crisis interrupts normal business transactions and can sometimes threaten the existence of the organization. A crisis can be a strike, terrorism, a fire, a boycott, product tampering, product failure, or numerous other events. The size of the organization is irrelevant. It can be a multinational corporation, a one-person business, or even an individual»,(fearn Banks, 2011, p.2) 4

5 Qu est-ce qu une? «the perception of an unpredictable event that threatens important expectancies of stakeholders and can seriously impact an organization s performance and generate negative outcome»(coombs, 2010) Crisis communication can be defined broadly as the collection, processing, and dissemination of information required to address a crisis situation. In pre-crisis communication revolves around collecting information about crisis risks, making decisions about how to manage potential s, and training people who will be involved in the crisis management process. (Coombs, 2010 et 2012) Concepts clés Qu est-ce que le management de? Qu est-ce que la? Origines du management de Le modèle de Fink (1986) Trois modèles sont développés par trois auteurs : Fink (1986), Smith (1990) et Mitroff (1994) signes avant coureurs (prodromal) la débute (acute) rétablissement / les inquiétudes (chronic) retour à la normale (crisis resolution) Le modèle de Smith (1990) Le modèle de Mitroff (1994) trois étapes : incubation de la (crisismanagement) évènement déclencheur (operational crisis) crisis of legitimization cinq phases : signes / mesures préventives (signal detection) réduction des facteurs de risque (probing and prevention) la et son endiguement (damage containment) les efforts pour un retour à la normale (recovery) une phase d apprentissage (learning) 5

6 Qu est-ce qu une? Définition opérationnelle : Les 5 D 3 A/ Les caractéristiques de la a) Préliminaire: risque et b) Qu est-ce qu une?/ concepts clés c) Typologie des s d) La dynamique de la e) L anticipation de la, la cellule f) Le déclenchement de la, la gestion de la g) Les stratégies de Typologie des s Typologie des s Origine de la écologique Origine de la financière Typologie des s Typologie des s Origine de la humaine Origine de la Politique 6

7 Typologie des s Typologie des s Origine de la sociale Origine de la technique Typologie des s Typologie des s Mode de déclenchement La montée en puissance d un phénomène Le dérapage les mutations Technique Economique et financier Endogène Exogène Social/humain Typologie des s (suite) 3 A/ Les caractéristiques de la Légal Ethique Organisationnel Informationnel Endogène Exogène a) Préliminaire: risque et b) Qu est-ce qu une?/ concepts clés c) Typologie des s d) La dynamique de la e) L anticipation de la, la cellule f) Le déclenchement de la, la gestion de la g) Les stratégies de 7

8 La dynamique de la Les phases d une Une est un événement souvent prévisible, mais son ampleur est imprévisible Vie médiatique de la Un exemple connu qui a l'avantage de cumuler nombre de caractéristiques Facteurs 8

9 La suit un processus dynamique selon 4 phases Des signes avant-coureurs Un événement la phase chronique Le retour à «la normale» La est multiforme La crée de nombreuses perturbations dans l'entreprise En terme de communication, l'organisation paye le prix de la sous la forme d'une détérioration de son image institutionnelle ou de celle de ses produits La médiatisation 3 A/ Les caractéristiques de la a) Préliminaire: risque et b) Qu est-ce qu une?/ concepts clés c) Typologie des s d) La dynamique de la e) L anticipation de la, la cellule f) Le déclenchement de la, la gestion de la g) Les stratégies de L anticipation de la, la cellule Anticipation et risque (approche théorique) Évaluation du potentiel de Connaître les acteurs et leur rôle Evaluer l importance de la En résumé : les missions de la cellule 9

10 Comment prévoir et agir par anticipation? Comment prévoir et agir par anticipation? La montée en puissance du risque En cas de, mieux vaut prendre le temps de réfléchir à des bonnes décisions de gestion qui serviront de socle à une bonne communication Définition du risque 2 composantes du risque : probabilité d occurrence et gravité de ses effets Anticipation de la, évaluation du risque Echelle des risques L anticipation de la, la cellule Anticipation et risque (approche théorique) Évaluation du potentiel de Connaître les acteurs et leur rôle Evaluer l importance de la En résumé : les missions de la cellule Anticiper (éléments concrets) Les scénarios et la mobilisation des ressources humaines 10

11 Tableau d évaluation du potentiel de Tableau d évaluation du potentiel de Type de Signes d alerte Signes d entrée en Crise technique Type de Crise technique Signes d alerte Signes d entrée en Crise économique et financière Crise sociale/ humaine Tableau d évaluation du potentiel de Tableau d évaluation du potentiel de Type de Signes d alerte Signes d entrée Crise économique en et financière Type de Crise sociale/ humaine Signes d alerte Signes d entrée en Tableau d évaluation du potentiel de (suite) Tableau d évaluation du potentiel de Type de Signes d alerte Signes d entrée en Type de Juridique/éthique Signes d alerte Signes d entrée en Crise juridique Crise éthique Crise de l organisation (politique) Crise d information 11

12 Tableau d évaluation du potentiel de Type de Organisation/ infomation Signes d alerte Signes d entrée en L anticipation de la, la cellule Anticipation et risque (approche théorique) Évaluation du potentiel de Connaître les acteurs et leur rôle Evaluer l importance de la En résumé : les missions de la cellule Anticiper (éléments concrets) Les scénarios et la mobilisation des ressources humaines Trouvez les acteurs potentiels Rôle des acteurs dans le cas d un accident industriel Déterminez les rôles Rôle des acteurs dans le cas d un accident industriel Rôle d opposant : qui? Rôle d appui : qui? Relais d information : qui? 12

13 L anticipation de la, la cellule Anticipation et risque (approche théorique) Évaluation du potentiel de Connaître les acteurs et leur rôle Evaluer l importance de la En résumé : les missions de la cellule Comment évaluer l importance d une : Les critères à retenir? Les niveaux de gravité? Critères perte de vies humaines perte de parts de marché chute du cours de Bourse perte financière induite détérioration de l'image couverture médiatique arrêt de la production effet domino (risque de en cascade) détérioration de l'environnement 3 Niveaux de gravité NIVEAU 1 : les incidents peuvent être graves mais sont gérables par l'entreprise NIVEAU 2 : une atteinte importante à la sécurité physique des personnes ou à l'environnement NIVEAU 3 : à ce stade de gravité, les événements peuvent menacer la survie de l'entreprise. Les pertes en vies humaines, les dégâts matériels et environnementaux sont très importants. L anticipation de la, la cellule Anticipation et risque (approche théorique) Évaluation du potentiel de Connaître les acteurs et leur rôle Evaluer l importance de la En résumé : les missions de la cellule Faites une cellule de Anticiper (éléments concrets), les mesures préventives Les scénarios et la mobilisation des ressources humaines 13

14 Faites une cellule de Tableau récapitulatif des ressources humaines en cas de Tableau récapitulatif des ressources humaines en cas de (suite 1) Les missions d une cellule s potentielles. scénarios de s Définir les signes avant-coureurs Les missions d une cellule les acteurs potentiels les risques d occurrence Les missions d une cellule le niveau de préparation des mesures pour améliorer la prévention et la réaction Évaluer la circulation des informations 14

15 Les missions d une cellule les différents membres de la cellule les locaux le ou les porte-parole des exercices de simulation La cellule doit posséder un état d'esprit ouvert et constructif, et être capable d'imaginer «l'inimaginable» Une fois ce premier travail accompli, elle peut se transformer en cellule de veille et réactualiser les données en permanence L anticipation de la communication de Des actions d'information et de communication riverains -associations -journalistes -partenaires institutionnels et commerciaux L anticipation de la, la cellule Anticipation et risque (approche théorique) Évaluation du potentiel de Connaître les acteurs et leur rôle Evaluer l importance de la En résumé : les missions de la cellule Faites une cellule de Anticiper (éléments concrets), les mesures préventives Les scénarios et la mobilisation des ressources humaines Tableau d exemple de mesures préventives et réactives Tableau d exemple de mesures préventives et réactives (suite 1) Domaine technique Les mesures préventives Les mesures réactives Domaine social et humain Les mesures préventives Les mesures réactives Domaine économique et financier Domaine juridique 15

16 Domaine éthique Domaine organisationnel (politique) Domaine informationnel Les mesures préventives Les mesures réactives L anticipation de la, la cellule Anticipation et risque (approche théorique) Évaluation du potentiel de Connaître les acteurs et leur rôle Evaluer l importance de la En résumé : les missions de la cellule Faites une cellule de, mobiliser les ressources humaines Anticiper (éléments concrets), les mesures préventives Les scénarios Synthèse d un scénario de Scénario de type n Evénements redoutés Analyse d expérience benchmarking Conséquence possibles Evaluation des risques Synthèse d un scénario de (suite) Signes avant-coureurs possibles Intervention d acteurs potentiels Mesures à activer Personnes à contacter 3 A/ Les caractéristiques de la a) Préliminaire: risque et b) Qu est-ce qu une?/ concepts clés c) Typologie des s d) La dynamique de la e) L anticipation de la, la cellule f) Le déclenchement de la, la gestion de la g) Les stratégies de 16

17 Déclenchement d un événement Trois étapes : Vérification Estimation Analyse Gestion de la communication en cas de Les règles de base Informer Émettre Anticiper Percevoir 3 A/ Les caractéristiques de la a) Préliminaire: risque et b) Qu est-ce qu une?/ concepts clés c) Typologie des s d) La dynamique de la e) L anticipation de la, la cellule f) Le déclenchement de la, la gestion de la g) Les stratégies de Les stratégies de Les 4 stratégies La fin de la Stratégies de communication de stratégie de la reconnaissance stratégie du projet latéral / stratégie de l'évitement du pire stratégies du refus o Le déni o Le silence oui si actualité chargée, secret bien gardé o Le bouc émissaire o La stratégie du changement Une fin de se manage sous deux aspects La gestion La communication Les 3 issues possibles Des exemples de «recovery» 17