Vendre et communiquer avec vos clients Jeudi 26 novembre 2015

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1 Avant le séjour Vendre et communiquer avec vos clients Jeudi 26 novembre 2015

2 Retour en images

3 Présente ton voisin Qui est-ce? Quel est son parcours? Quelles sont ses attentes aujourd hui?

4 Google My Business Qu est-ce que c est?

5 Anciennement Google Adresse Source :

6 Anciennement Google Adresses Source :

7 Google my Business Importance

8 Google my Business est un outil INDISPENSABLE pour augmenter votre visibilité

9 Exemple d affichage SANS fiche Google my Business

10 Exemple d affichage AVEC fiche Google my Business

11 Google my Business Exemple de l Office de Tourisme du Choletais

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14 L outil permet une mise à jour des informations relatives à votre établissement : - Adresse + géolocalisation (tel + site web) - Coordonnées - Horaires d ouverture (actualisables à volonté pour indiquer chaque fermeture exceptionnelle) - Texte de présentation

15 Un module statistique vous permet de visualiser les «retombées» de Google my Business pour votre établissement : - Nombre de vues - Nombre de clics - Demandes d itinéraires - Appels téléphoniques

16 Une plateforme d avis est intégrée à Google my Business pour votre établissement. Les internautes peuvent : - Noter l établissement - Laisser un commentaire

17 Un onglet «photos» est à votre disposition pour illustrer votre établissement : - Photo d identité - Photos d intérieur - Photos de l extérieur - Photos en action - Photos d équipe - Photos supplémentaires

18 En bref, c est un mini site internet dédié à votre établissement que vous pouvez créer gratuitement, en quelques clics

19 Relation client par pro : oui / non

20 Résultats du Diagnostic Numérique : 90% d entres-vous estiment avoir une adresse professionnelle Exemple d adresse prises dans notre base de données sur notre site web : Pas bon OK Pas bon OK Lorsque vous payez un nom de domaine pour votre prestation, Exploitez-le aussi pour votre ou vos adresses mails professionnelles!

21 Rassurez-vous, il n est pas trop tard!! Possibilité de créer une nouvelle adresse pro Possibilité de fusionner les 2 adresses (Si quelqu un vous écrit sur orange.fr, vous le recevrez dans votre nouvelle boîte mail) En général c est gratuit, contactez votre hébergeur

22 Relation client par Variantes des noms de domaine

23 Rappel : qu est-ce qu un nom de domaine? ot-cholet.fr Exemples de terminaisons possibles :

24 Protégez votre nom de domaine Extensions les plus courantes à protéger :.fr.com, voire.net et.org Pour savoir si un nom de domaine est disponible : Exemples d utilisations différentes :

25 Relation client par Signatures personnalisées

26 A l ère du numérique, l humain est plus que jamais un facteur important. Pensez à personnaliser et humaniser vos signatures de mail.

27 Un outil à votre disposition :

28 Relation client par Confirmation des réservations par « de bienvenue»

29 Bon point! D après l enquête réalisée auprès des hébergeurs, sites touristiques et restaurateurs adhérents en 2014, il apparaît que 93,5 % d entre vous pensent à envoyer un de confirmation suite aux réservations enregistrées. Bravo, continuez ainsi

30 Relation client par Perspectives d amélioration : Lettre-type de réponse

31 Profitez de vos s pour vendre d autres services, valoriser l image de la destination, intégrer des photos bref, séduire le client. Il faut optimiser tous les moyens d approfondir la relation-client. Optimisation de l de confirmation : Faire un modèle d personnalisé avec des «offres liées» qui font la promo de vos (autres) services. Voir exemple SNCF ci-après

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34 Relation client par Perspectives d amélioration : Reminder Mail

35 Pour aller plus loin dans la relation-client, au-delà de l de confirmation de réservation, le Reminder Mail est très apprécié des internautes. C est l qui rassure. Envoyé quelques jours avant l arrivée du client, on y récapitule le contenu de la réservation et on en profite pour apporter des informations utiles complémentaires (prévisions météo, agenda, sites ) On montre au client qu il est attendu.

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38 Votre site web Photos de qualité

39 Bon point Suite à l audit réalisé, vos sites utilisent plutôt des photos de qualité. Qu est-ce qu une photo de qualité? La preuve par l image

40 Mauvais exemple :

41 Bons exemples :

42 Votre site web Accès, itinéraire et géolocalisation

43 Indispensable sur votre site web : L accès Indiquez à vos clients comment venir par différents modes de transport

44 Indispensable sur votre site web : L itinéraire Lien vers votre fiche sur le site de l Office de Tourisme OU Lien vers les sites d itinéraires (Viamichelin, Mappy)

45 Indispensable sur votre site web : La géolocalisation Le plus efficace : insérez une cartographie Google Maps dans votre site Service fiable Gratuit Facile à intégrer sur un site web Permet au client de pouvoir vous situer à l échelle qu il souhaite

46 Exemples

47 Exemples

48 Exemples

49 Votre site web Lien vers le site de l OT

50 Affichage du logo avec lien vers

51 Affichage du logo avec lien vers

52 Service + pour vos clients, offrez leur la possibilité d élargir leur connaissance du territoire en intégrant sur votre site un lien vers le site de l OT : vers la page d accueil, vers la page de VOTRE établissement, vers une offre qui vous paraît complémentaire et/ou que vous souhaitez valoriser Ex : «Pour plus d infos sur la région de vos prochaines vacances, contactez l OT» + lien vers page contact

53 Votre site web Affichage des disponibilités Centrale de réservation Résas en ligne

54 Exemples d intégration sur vos sites Intégration d un calendrier Google Source :

55 Exemples d intégration sur vos sites Exemple d intégration d un moteur de disponibilités et de réservation sur un site de chaîne de camping Source :

56 Exemples d intégration sur vos sites Exemple de lien vers le moteur Booking Source :

57 Sondage Seriez-vous intéressés par : ou

58 Votre site web Modernité de votre site web

59 Attention aux sites trop anciens! L âge d un site internet se voit vite et un client peut être «rebuté» par un site trop ancien : Design obsolète et peu accueillant, et donc peu engageant Il peut amener un manque de confiance Impossibilité de pouvoir mettre en valeur vos photos Mauvais pour le référencement Mises à jour compliquées et prenant beaucoup de temps Impossibilités de le faire évoluer Peu ou pas de statistiques Incompatibilité avec les outils mobiles

60 Sites «anciens» Exemple :

61 Sites «récents»

62 Des plates-formes plus modernes Certaines plates-formes sur internet peuvent vous permettre de refaire votre site facilement en toute autonomie, et pour des budgets très accessibles Exemple : Essayez-les, elles proposent toutes des formules gratuites pour essayer

63 Votre site web Modernité de votre site web : Site accessible en mobilité

64 Optimisation du référencement : Google aime les sites mobiles, d où la mise en place de l algorithme «Mobile Friendly»

65 Votre site web Modernité de votre site web : Avis clients

66 A l heure de l internet 2.0, les sites se doivent d être collaboratifs, participatifs. Fini l information exhaustive à 100% contrôlée par les gestionnaires des sites. L internaute n est plus passif, mais acteur des sites qu il consulte.

67 Il doit pouvoir commenter et donner son avis (directement sur le site ou via des sites dédiés) Intégration du widget Tripadvisor et/ou autre plateforme d avis spécialisée (ex : Zoover pour les camping) afin de faire apparaître les avis clients sur votre site

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69 Votre site web Modernité de votre site web : Contact avec le client

70 L internaute doit avoir la possibilité d entrer en contact avec les prestataires : Lien vers adresse mail, Formulaire de contact N de téléphone cliquable depuis un smartphone

71 Des questions? Merci de votre attention

72 Vos contacts Anthony BULTEAU Rosalie LESUR

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