La politique d'accueil Qualipref 2.0

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1 PRÉFET DE LA MEUSE La politique d'accueil Qualipref 2.0 mise à jour du 6 octobre 2015 suite au COPIL Qualité du 5 octobre 2015 Horaires d'ouverture du lundi au vendredi : de 8:45 à 12:00 : ouverture des guichets et des services et de 13:30 à 17:00 : uniquement sur rendez-vous 40 rue du Bourg CS BAR LE DUC CEDEX - Tél : Télécopie : site internet : courriel : pref-courrier@meuse.gouv.fr

2 Table des matières I. Dispositions générales...3 Engagement n 1 : Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services...3 Engagement n 2 : Un accueil attentif et courtois...3 Engagement n 3 : À votre écoute pour progresser...3 Engagement n 4 : Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de services...4 II. Accueil physique...4 Engagement n 5 : Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge...4 Engagement n 6 : Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente...4 Engagement n 7 : Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation...4 III. Téléphonie...4 Engagement n 8 : Un accueil téléphonique attentif et efficace...4 Engagement n 9 : Le serveur vocal inter-actif s il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent...5 IV. Site internet...5 Engagement n 10 : Nous facilitons votre navigation et l accès aux informations actualisées sur notre site internet...5 Engagement n 11 : Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable...5 Engagement n 12 : Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique...5 V. Courriers et courriels...5 Engagement n 13 : Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensifs et conclusifs...5 Engagement n 14 : Nous vous répondons dans un délai maîtrisé...6 Engagement n 15 : Nous assurons la traçabilité de vos courriers / courriels de demande d informations pour réduire nos délais...6 VI. Réseaux sociaux...6 Engagement n 16 : Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social...6 Engagement n 17 : Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux...6 VII. Module optionnel : Communication d urgence en cas d événement majeur...7 Engagement n 45 : L activation en moins d une heure de la cellule de communication d urgence opérationnelle 7 / 7 jours 24 / 24 heures...7 Engagement n 46 : En moins d une heure après activation du C.O.D. dans Synergi sur décision préfectorale, nous assurons l information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l événement majeur à l aide des moyens permanents d information...7 Engagement n 47 : Nous activons la C.I.P. (cellule d information du public) à l aide du N.U.C. (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public...7 Engagement n 48 : Des exercices de communication d urgence en cas d événement majeur sont réalisés régulièrement...7 VIII. Pilotage de la politique qualité...7 Engagement n IV.1 : Responsabilités...7 Engagement n IV.2 : Organisation documentaire...7 Engagement n IV.3 : Formation du personnel...8 Engagement n IV.4 : Comité local des usagers (CLU)...8 IX. Démarche de labellisation...8 Engagement n V.1 : Bilan annuel...8 Engagement n V.2 : Audit interne ou auto-évaluation...8 Màj 25/09//2015 page 2 / 8

3 La préfecture de la Meuse s'est engagée dans la mise en place des engagements du référentiel qualité inter-ministériel «Marianne» à l'automne Le site a été labellisé le 27 mai 2013 pour une période de 3 ans. L' audit de suivi a reconduit la validité du label jusqu au 27 mai La circulaire SG-DMAT-SDAT-BQMAT du 22 janvier 2015 impose l évolution vers le référentiel qualité spécifique aux réseaux des préfectures «Qualipref 2.0» avant le 31 décembre Depuis juin, la préfecture de la Meuse s est engagée à faire évoluer son fonctionnement pour, notamment, proposer aux usagers un socle de services numériques. Le document de la politique qualité sera mis à disposition des usagers sur le site internet. Le présent document a pour finalité de décrire les modalités et le périmètre d application précis des engagements pour le site de la préfecture de la Meuse. Il sera décliné uniquement les dispositions particulières mises en œuvre. Si le respect des engagements n entraîne pas de dispositions particulières, il sera précisé «mise en œuvre du référentiel Qualipref 2.0» sans autre mention complémentaire. I. Dispositions générales Engagement n 1 : Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services. Mise en œuvre du référentiel Qualipref 2.0 (Q2.0). Une place de parking est réservée pour les personnes à mobilité réduite face à l'entrée de la préfecture, place Robineau. Engagement n 2 : Un accueil attentif et courtois Un «Guide (interne) de l accueil des usagers - Q2.0» détaille les procédures mises en œuvre en interne. Il est diffusé aux agents de la préfecture via intranet. Sa mise à jour est ponctuelle en fonction des évolutions et annuelle (au cours du 4 ème trimestre de chaque année). La liste des agents ayant des compétences particulières en langues étrangères est annexée au «Guide (interne) de l accueil des usagers Q2.0». Accueil téléphonique : un numéro de standard unique ( ) est communiqué sur les différents supports d'information. Accueil physique : Une fiche de procédure pour accueillir au mieux les personnes en difficulté est présente dans le «Guide (interne) de l accueil des usagers Q2.0». Les équipements en place sont : une rampe d'accès, une salle réservée au rez-dechaussée à proximité immédiate de l'accueil général (salle Rousselle). L ascenseur mène aux salles de réunion. Engagement n 3 : À votre écoute pour progresser Des enquêtes sont menées régulièrement (a minima avec une périodicité annuelle). Elles peuvent être dissociées suivant les différents canaux d entrée de l usager (physique, téléphonique et par courriel) afin de spécialiser les enquêtes. Une représentativité suffisante est ainsi recherchée. maj du 09/10/2015 page 3 /8

4 Engagement n 4 : Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de services II. Accueil physique Engagement n 5 : Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Il existe un point d accueil général (pré-accueil) pour l ensemble des guichets et l accès aux bureaux. Les accès aux services sont contrôlés (ouverture par badge ou ouverture à distance depuis le pré-accueil). Engagement n 6 : Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Six équipements sont à la disposition des usagers : une fontaine à eau, une borne internet, une borne de non-gage, un photocopieur, un téléviseur face aux sièges de la salle d attente, un écran d information générale et/ou de tenues de réunion. Un emplacement dédié à l écriture regroupant les équipements nécessaires est placé derrière la banque du pré-accueil, constituant ainsi un «dépôt express» pour des démarches administratives qui seront gérées en dehors du guichet. Engagement n 7 : Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation L engagement 7.2 «nous prévoyons une organisation de l accueil en cas de forte affluence tendant à limiter votre temps d attente» n est pas appliqué (sous-engagement optionnel en 2015 obligatoire en 2016) III. Téléphonie Engagement n 8 : Un accueil téléphonique attentif et efficace Le périmètre d application de cet engagement porte sur le numéro d appel du standard de la préfecture ( ). Pendant les heures non ouvrées, le standard est transféré à la préfecture de Région (Metz) dans le cadre d'un service mutualisé. L engagement 8.3 «votre demande si elle concerne une information générale peut-être utilement réorientée sur le site internet de la préfecture à la rubrique «vos droits et démarches» est appliqué (sous-engagement optionnel en 2015 obligatoire en 2016). maj du 09/10/2015 page 4 /8

5 Engagement n 9 : Le serveur vocal inter-actif s il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent Pendant les horaires d ouverture de la préfecture, les appels téléphoniques sont filtrés par un serveur vocal interactif puis orientés vers le bon service en fonction du choix de l'usager et des horaires d' accueil téléphonique des différents services. La possibilité d être en relation avec une personne physique aux heures ouvrées est matérialisée par le choix 5. Le logigramme du serveur vocal interactif est annexé au «Guide (interne) de l accueil des usagers Q2.0». IV. Site internet Engagement n 10 : Nous facilitons votre navigation et l accès aux informations actualisées sur notre site internet La définition de la FAQ rédigée sous forme de fiche d aide administrative est issue d une enquête réalisée en septembre Les mises à jour seront effectuées semestriellement en associant les services et le standard. Engagement n 11 : Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable La référente co-marquage est la chargée de communication. Engagement n 12 : Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique Concernant au moins une démarche administrative, nous vous offrons la possibilité de compléter, quand cela est possible, votre dossier en ligne en mettant en place une adresse fonctionnelle spécifique (ex. : changement d adresse, SIV) qui vous permet de nous envoyer vos pièces justificatives de manière numérisée, à accuser réception de votre demande et à vous informer par courriel du délai prévisionnel de traitement de votre demande n est pas appliqué (sous-engagement optionnel pour 2015 et obligatoire à partir de janvier 2016). Engagement 12.3 : la prise de rendez-vous est mise en œuvre pour les démarches «étrangers». V. Courriers et courriels Engagement n 13 : Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensifs et conclusifs maj du 09/10/2015 page 5 /8

6 Une note du 25 février 2013 relative à la charte graphique rappelle les règles générales de présentation des courriers. Elle a été diffusée à l'ensemble des personnels et est disponible sur le serveur partagé. Des modèles de réponse sont disponibles sur l'intranet. La charte sera mise à jour autant que de besoins et mise à disposition sur le site intranet. Engagement n 14 : Nous vous répondons dans un délai maîtrisé Le périmètre des courriers à prendre en compte a été défini comme suit : demandes de renseignements ou d'informations de premier niveau émanant des personnes physiques ou morales de droit privé ne procédant pas d'une relation contractuelle préexistante et ne débouchant pas directement sur l'instruction d'une procédure. Dans chaque direction, un référent est chargé de l'enregistrement et du suivi des courriers dans un tableau spécifique. Les logigrammes associés sont mis à disposition sur internet. Les seuils de satisfaction minimum à atteindre ont été fixés par le COPIL Marianne en 2013 comme suit : Indicateur Objectif Courriers traités en moins de 15 jours ouvrés 75% Courriels traités en moins de 5 jours ouvrés 75% Réclamations traitées en moins de 15 jours ouvrés 75% Appels pris en charge en moins de 5 sonneries 75% Une réponse doit pouvoir être apportée aux demandes par courrier/courriel des usagers relatives à l état d avancement et au traitement de leurs dossiers dans le respect de la réglementation en vigueur n est pas appliqué (sous-engagement optionnel pour 2015 et 2016 et obligatoire à partir de janvier 2017). Engagement n 15 : Nous assurons la traçabilité de vos courriers / courriels de demande d informations pour réduire nos délais Mise en œuvre du référentiel Qualipref 2.0 Le suivi est assuré au moyen de tableurs. Le déploiement de MAARCH (solution informatique de gestion électronique de courrier) est mis en œuvre en parallèle. VI. Réseaux sociaux Engagement n 16 : Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social Le périmètre du réseau social dédié à la mise en œuvre du référentiel est FACEBOOK. Engagement n 17 : Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux maj du 09/10/2015 page 6 /8

7 VII. Module optionnel : Communication d urgence en cas d événement majeur Engagement n 45 : L activation en moins d une heure de la cellule de communication d urgence opérationnelle 7 / 7 jours 24 / 24 heures Engagement n 46 : En moins d une heure après activation du C.O.D. dans Synergi sur décision préfectorale, nous assurons l information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l événement majeur à l aide des moyens permanents d information Engagement n 47 : Nous activons la C.I.P. (cellule d information du public) à l aide du N.U.C. (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public Engagement n 48 : Des exercices de communication d urgence en cas d événement majeur sont réalisés régulièrement VIII. Pilotage de la politique qualité Engagement n IV.1 : Responsabilités Sous la présidence du secrétaire général et animé par la référente qualité de la préfecture, le comité de pilotage (COPIL Qualité), initialement composé de la manière suivante, est maintenu en 2015 : le directeur des usagers et des libertés publiques et son adjoint ; le directeur des collectivités territoriales et du développement local; le chef du service des ressources et des moyens ; le chef du cabinet ; le chef du service inter-ministériel départemental des systèmes d information et de communication ; le chef du bureau des fonctions logistiques et des moyens mutualisés ; les chefs des bureaux recevant des usagers : étrangers et usagers de la route. Le rythme des COPIL Qualité est a minima trimestriel. La communication interne est assurée soit par les membres du COPIL auprès des personnels de la préfecture, soit directement par l animateur départemental de la performance via l intranet. Engagement n IV.2 : Organisation documentaire Engagement n IV.3 : Formation du personnel maj du 09/10/2015 page 7 /8

8 Engagement n IV.4 : Comité local des usagers (CLU) Sous la présidence du secrétaire général et animé par la référente qualité de la préfecture, le CLU, est initialement institué en 2015 : Association départementale des maires de Meuse Association des maires ruraux de la Meuse Association pour adultes et jeunes handicapés (Bar-le-Duc) Confédération française pour la promotion sociale des aveugles et amblyopes (Bar-le- Duc) Familles rurales (fédération départementale de la Meuse) Association des Consommateurs 54 (permanence de Bar-le-Duc) Conseil départemental de la Meuse le secrétaire général de la Préfecture la référente qualité de la préfecture le Directeur de la DULP et son adjoint la chef du bureau de la circulation le chef du bureau «étrangers» la référente qualité DCTDL la chef de cabinet la chargée de communication un agent des guichets le secrétaire général de la DDCSPP de la Meuse IX. Démarche de labellisation Engagement n V.1 : Bilan annuel Le plan d action et le contrôle du respect des échéances sera géré dans l outil de suivi OK- PILOT. Le bilan synthétisant le suivi des actions sera mis en ligne sur internet à l issue des validations administratives exigées (COPIL, comité technique, CLU). Engagement n V.2 : Audit interne ou auto-évaluation L audit interne est mis en œuvre en amont de l audit externe. L auto-évaluation est renseignée en continue dans l outil de suivi OK-PILOT. Le Préfet, signé Jean-Michel MOUGARD maj du 09/10/2015 page 8 /8