Rapport d enquête de satisfaction du service d aide à domicile

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1 Rapport 2014 d enquête de satisfaction du service d aide à domicile Comme chaque année, une enquête de satisfaction a été réalisée durant l été auprès des 280 bénéficiaires du service d aide à domicile du CIAS de Manzat Communauté. Les retours se sont échelonnés jusqu à fin août Avec près de 46 % (123), le taux de réponse est très satisfaisant, même s il est un peu inférieur à celui de l année dernière (55% en 2013). Toujours plus de femmes que d hommes : L écart dans la répartition des sexes reste constant ces dernières années. Un vieillissement confirmé des bénéficiaires : Les personnes âgées de plus de 80 ans représentent près de 64 % (62% en 2013 et 45% en 2012). Celles qui se situent entre 71 et 80 ans représentent 21% des réponses (28 % en 2013 et 37 % en 2012). Soit 85 % de personnes âgées de plus de 71 ans et un accroissement de l âge des bénéficiaires ces trois dernières années, qui va de pair avec une augmentation de leur dépendance et une évolution des missions confiées aux aides à domicile en matière d aide à la personne. Les 4 % de personnes «jeunes» correspondent aux personnes handicapées, ou momentanément dépendantes (suite d hospitalisation, grossesse, ). Un fort isolement et une nécessaire coordination des interventions : Près de 60% des personnes aidées vivent seules, 39% vivent en famille. Parmi ces dernières, certaines sont en couple (moins d un tiers), d autres vivent avec leur fille, fils, leur neveu,, ou encore au sein d une communauté (cas à Loubeyrat). Ce taux de personnes isolées s infléchit progressivement avec l augmentation de l âge. Il reste néanmoins que près de 50% des personnes de plus de 80 ans vivent seules, ce qui est important. Parmi elles, on notera que près de 40% bénéficient également d autres prises en charge (service infirmier, repas à domicile, employés autres), ce qui confirme l enjeu important du maintien à domicile sur notre territoire avec une nécessaire bonne coordination des intervenants. CIAS de Manzat Communauté - Service Aide à Domicile AF 04/11/2014 1

2 Cette rubrique comporte plusieurs questions, portant sur l organisation et la qualité de l accueil, l information, puis l étude de besoins préalable. 86 % des personnes aidées sont globalement satisfaites de l accueil et de la prise en compte de leur demande, dont 64 % qui se disent même «très satisfaites» avec une note supérieure à 10/12. Facilité de contact du service : 94% des personnes sont satisfaites; le moyen le plus utilisé restant le téléphone. Les horaires d accueil sont adaptés aux besoins de 88% des personnes, seulement inadaptés pour 1% d entre elles. L amabilité, la disponibilité et la courtoisie des agents : recueillent le même niveau de satisfaction qu en 2013, avec 90% de personnes satisfaites, aucune insatisfaite et 10% d abstention. La suffisance de l information préalable, son adaptation aux besoins : 81% des personnes se déclarent satisfaites et très satisfaites (79% en 2013). 10 % sont peu satisfaites et 5% pas satisfaites. Abstention : 6%. L étude de besoins à domicile et la bonne compréhension de la demande : 88% des personnes sont satisfaites (74% en 2013); 5% étant insatisfaites. Abstention : 7%. Cette étude s effectue par la coordinatrice du service, et/ou par l assistante sociale. Remarques : «personnes très sympathiques et disponibles, sont très à l'écoute des besoins, fermeture demandée à 17h30, au lieu de 17h, intensifier les visites pour mieux comprendre les besoins». Les pistes d amélioration sont les suivantes : Systématiser les visites à domicile pour la mise en place du service auprès des personnes -Indispensables si celles-ci sont dépendantes. Les plages horaires d ouverture au public (8h30 à 12h, 13h30 à 17h du lun. au ven.), puis de 9h à 11 h le samedi, représentent une amplitude de 37h hebdomadaire. La plage du samedi matin reste très peu usitée et il serait possible de la supprimer et d étendre l horaire de fermeture, en fin d après-midi. CIAS de Manzat Communauté - Service Aide à Domicile AF 04/11/2014 2

3 Appréciation générale sur le service : Globalement, la prestation réalisée par les aides à domicile est jugée de qualité, par 94% des bénéficiaires, dont 52% qui se déclarent même très satisfaits. Seuls 4% des bénéficiaires sont peu satisfaits (et 3% d abstention). Aux questions visant à évaluer leur degré de satisfaction quant au comportement et à l efficacité des intervenantes, à la coordination, au remplacement, les réponses sont les suivantes : 42% 4% 3% Très satisfaisante 52% Satisfaisante Peu satisfaisante Abstention Les résultats chiffrés de cette enquête démontrent la qualité et le professionnalisme des aides à domicile de l équipe (tous les critères sont au-delà de 85% de personnes satisfaites). Néanmoins, la ponctualité arrive toujours en dernière position, au regard de la dispersion de l habitat et des conditions de circulation pas toujours faciles. La question relative à la coordination entre intervenantes n a peut-être pas bien été comprise, car l abstention est importante. La continuité garantie en cas de congés ou de maladie de l aide à domicile est globalement appréciée et il semble que nous progressions quant à la problématique des remplacements, jamais simple à organiser et faire accepter. La nature de l aide apportée : Pour plus de 90% des personnes, l aide apportée est avant tout «matérielle» (tâches ménagères, préparationprise des repas, aide à la toilette, ); mais pas seulement! Plus de 70% d entre elles citent en complément l aide morale (la compagnie, l écoute, les conseils, ), l accompagnement aux sorties et promenades, puis l aide dans les démarches (rendez-vous médicaux, démarches administratives, ). Cela confirme toute la polyvalence, dont doivent faire preuve les aides à domicile, qui doivent s adapter aux situations particulières, puis continuellement à l évolution des besoins des bénéficiaires. CIAS de Manzat Communauté - Service Aide à Domicile AF 04/11/2014 3

4 Parmi les remarques et suggestions, quelques bénéficiaires font état de leur insatisfaction : La ponctualité : un bénéficiaire relève que souvent les aides à domiciles ne sont pas ponctuelles, à cause des aléas de circulation. Pour les autres critères : quelques autres avis négatifs «Amabilité et discrétion à améliorer pour certaines aides à domicile» «Ménage fait en gros seulement! Vitres, rideaux, plafonds, lustres jamais faits. Nécessité d un contrôle du travail régulier et à l improviste» «Le ménage laisse à désirer» «Aide à domicile pas trop rapide. Travail variable selon l'ad. Souhait de choisir l'ad» «L'AD s'apparente davantage à une dame de compagnie. Au ménage, il y a pas mal de lacunes» D autres expriment en revanche leur satisfaction : «Pour moi, tout va très bien» - «Bon travail dans l'ensemble. Très satisfait» - «Bravo pour vos services» «Tout va bien» - «Travail rapide et efficace» - «Il faudrait que les AD soient plus intransigeantes avec les patients pour leur bien (elles sont trop gentilles des fois)» D autres enfin formalisent des demandes d évolution du service : «Aide pour la manutention du bois de chauffage» - «Aide au jardinage, aux travaux extérieurs» «Prévoir pour les déplacements» - «Prévoir un moyen de locomotion pour mes déplacements» «Un peu plus de temps» - «Manque d'heures, mais aussi de financements» - «Plus nous avançons en âge, plus on nous diminue les heures» - «Aide aux repas midi : temps consacré aux personnes très court» Les pistes d amélioration sont les suivantes : L expérimentation conduite en 2012 sur l accompagnement aux courses à l aide d un véhicule du service n est pas concluante et le besoin subsiste. Mais la demande est diffuse, personnalisée, avec souvent le besoin d un accompagnement par l aide à domicile. Certaines des remarques retracent les limites de la prise en charge et le paradoxe de l augmentation de la dépendance, mais du recul des aides (ressenti depuis fin 2013). Conscient de cette difficulté, M. Le Président a alerté par courrier les responsables régionaux, qui ont confirmé la diminution des moyens à l échelle nationale. Or, cela va à l encontre de la politique souhaitée par le Gouvernement, dans le cadre du projet de loi relatif à l adaptation de la société au vieillissement, qui prévoit notamment d améliorer l accessibilité financière des prestations. L on ne peut donc qu espérer que les mesures de réforme de l APA permettent une diminution significative des coûts des prestations d aide à domicile pour les personnes les plus fragiles. CIAS de Manzat Communauté - Service Aide à Domicile AF 04/11/2014 4

5 Appréciation générale : A la question que diriez-vous de vos relations avec notre service, s agissant de la fréquence des contacts, de la transmission des messages, de l information et de la communication, les bénéficiaires se déclarent satisfaits et très satisfaits à plus de 85%. Le suivi et les visites de contrôle à domicile sont toujours à améliorer : Remarques : «Contrôle plus souvent des aides ménagères» - «Aimerait rencontrer les responsables» Globalement, les remarques en ce sens sont en nette diminution; en lien avec l accroissement des visites réalisées auprès des bénéficiaires. Cet objectif, fixé en 2013, doit toujours être poursuivi. Concernant l enquête : Un bénéficiaire trouve qu il serait nécessaire de simplifier le questionnaire (contre 5 en 2013). L enquête est jugée utile et indispensable à 79% des personnes ayant participé (contre 73% en 2013). Par rapport aux résultats de l enquête 2013, on note une progression sur plusieurs items, mettant l accent sur les efforts faits pour mieux répondre aux attentes des bénéficiaires. Plus spécifiquement, les points ayant fait l objet d actions d amélioration sont l information préalable, l étude de besoin et la prise en compte de la demande, la gestion des remplacements du personnel et la coordination entre services (SSIADC, EHPAD, ). Ces réponses constituent un encouragement pour les personnels, qu ils interviennent directement, ou non, auprès des bénéficiaires. Nous allons apprécier l ensemble des résultats, afin de faire en sorte de répondre toujours mieux aux attentes et aux besoins des bénéficiaires, dans la limite de nos possibilités et de nos objectifs, puis des moyens nouveaux fixés par la prochaine loi pour l adaptation de la société au vieillissement. CIAS de Manzat Communauté - Service Aide à Domicile AF 04/11/2014 5

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