Commission Paritaire Nationale pour l'emploi et la Formation des organismes de tourisme et AGEFOS PME

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1 Commission Paritaire Nationale pour l'emploi et la Formation des organismes de tourisme et AGEFOS PME Cartographie et référentiel des activités-responsabilités des organismes de tourisme

2 Commission Paritaire Nationale pour l'emploi et la Formation des organismes de tourisme et AGEFOS PME Cartographie et référentiel des activités-responsabilités des organismes de tourisme Partie 2 Application et mise en œuvre des outils Animation : Denis CHAUMAT

3 Les outils Rapport final de mission à destination de l observatoire Gestion prévisionnelle de l emploi et des compétences (GPEC) Synthèse à l usage des organismes de tourisme Référentiel activités-responsabilités de la branche organismes de tourisme Référentiel cartes emploi-fonction Guide pratique d utilisation des référentiels activitésresponsabilités et cartes emploi-fonction Modules de formation et outils de formation

4 Le référentiel activités-responsabilités Le principe du référentiel : Identifier un certains nombre de briques élémentaires standard qui permettent de construire n importe quel poste. Un poste étant le point de rencontre entre, d une part la division du travail et, d autre part la gestion des ressources humaines

5 Le référentiel activités-responsabilités Poste A Poste B Activité Responsabilité 1 Activité Responsabilité 2 Activité Responsabilité 3 Activité Responsabilité 4 Activité Responsabilité 1 Activité Responsabilité 2 Activité Responsabilité 3 Activité Responsabilité 5 Activité Responsabilité 6 Poste C Poste D Activité Responsabilité 1 Activité Responsabilité 7 Activité Responsabilité 8 Activité Responsabilité 9 Activité Responsabilité 1

6 Le référentiel activités-responsabilités Principe de construction : Observation du terrain Maille à géométrie variable en fonction du caractère répandu ou non de l activité Observation à un instant donné, ayant vocation à être complétée au besoin

7 Le référentiel activités-responsabilités 9 familles d activités-responsabilités : I Services directs aux publics/touristes/clients II Promotion III Editions (papier ou numérique) IV Responsabilité produit/gamme/marché/thématique V Animation de réseau VI Observation des pratiques touristiques, analyse et production de données VII Ingénierie Accompagnement de porteurs de projet, de classification et de labellisation VIII Supports IX Managériales

8 Le référentiel activités-responsabilités Une maille Fine : Famille I I-01 Accueil touristique / Accueil de groupe I-11 Accueil et information touristique en face à face I-12 Accueil et renseignement touristique en face à face I-13 Accueil et conseil touristique en face à face I-21 Accueil et information touristique téléphoniques I-22 Accueil et renseignement touristique téléphoniques I-33 Accueil et conseil touristique téléphoniques I-31 Information touristique par courrier et courriel I-32 Renseignement touristique courrier et courriel I-33 Conseil touristique courrier et courriel I-41 Information touristique par voie numérique I-42 Renseignement touristique par voie numérique I-43 Conseil touristique par voie numérique I- 61 Vente de produits simples au comptoir I-62 - Vente active de produits touristiques simples au comptoir d accueil I-63 - Vente active de produits packagés au comptoir I-71 Vente relais/réservation touristique simple en face à face I-72 Vente relais/réservation touristique simple au téléphone I-75 Vente relais/conseil et réservation touristique en face à face I-76 Vente relais/conseil et réservation touristique par téléphone I-79 Administration commerciale (Vente relais/réservation) I-81 - Animation de visite ou de conférence

9 Le référentiel activités-responsabilités Une maille intermédiaire : Famille III III-01 Stratégie de promotion-communication Plan média Stratégie éditoriale III-05 Coordination d un portefeuille d éditions III-06 Responsabilité d édition III-11 Maquettage et conception graphique III-21 Production de contenus rédactionnels III-22 Production de contenus graphiques / Infographie III-25 Production de contenus photographiques, vidéos, sonores III-31 Gestion des fonds documentaires : Photothèque Vidéothèque III-71 Référencement III-72 Animation site internet III-73 Animation de réseaux sociaux III-81 Marketing direct et e-marketing III-85 Vente en ligne III-91 Assistance édition

10 Le référentiel activités-responsabilités Une maille large : Famille VII VII-01 Ingénierie touristique - accompagnement de projets touristiques structurants VII-05 Accompagnement porteurs de projet VII-11 Accompagnement à la classification, à l acquisition d un label ou d une certification qualité VII-15 Opérateur de classification ou de labélisation

11 Le référentiel activités-responsabilités Famille management : IX-01 Participation à l élaboration de la politique touristique et de la stratégie de l organisme IX-03 Mise en œuvre stratégique et opérationnelle IX-05 Représentation institutionnelle de l organisme IX-07 Rendu compte et conseil stratégique auprès de ses mandants ou de sa tutelle IX-21 Structuration et organisation de l organisme IX-23 Pilotage et animation d équipe

12 Le référentiel activités-responsabilités Le contenu des fiches activités-responsabilités : Titre de l activité-responsabilité Contour de l activité-responsabilité Degrés de compétence observés et titre d exercice Ressources nécessaires requises Conditions particulières d exercice Exemples d intitulés de poste faisant appel à cette fonction

13 Le référentiel activités-responsabilités Degrés de compétence observés et titre d exercice I-22 Accueil et renseignement touristique téléphoniques Degrés et titre d exercice Principale (P) Secondaire (S) C-S B-S A-P A-S

14 Le référentiel activités-responsabilités Les degrés de compétence Degrés de compétence Degré C : Portefeuille de compétences techniques ou non imposant de se saisir d enjeux politiques ou stratégiques Degré B : Portefeuille de compétences techniques Degré A : Portefeuille de compétences de base

15 Le référentiel activités-responsabilités Ressources nécessaires requises I-13 Accueil et conseil touristique en face à face L organisme doit fournir au collaborateur : la documentation (papier ou numérique) adaptée à l offre touristique locale ; la formalisation des caractéristiques de l offre touristique du territoire et les argumentaires qui y sont liés ; l information et ou la formation nécessaire sur la politique de renseignement touristique et sur l offre touristique locale associée ; l organisation permettant de disposer du temps nécessaire au conseil dans le traitement des demandes des touristes ; l organisation permettant de disposer du temps nécessaire à la découverte du territoire et de l offre touristique. Le collaborateur doit avoir : la connaissance d une, voire deux langues étrangères, des qualités relationnelles et commerciales pour la prise en charge du public. Le collaborateur doit acquérir et entretenir :

16 Le référentiel activités-responsabilités Exemples d intitulés de poste faisant appel à cette fonction : OT CDT CRT GF Conseiller touristique Conseiller en séjour - Conseiller en séjour touristique Responsable service accueil Agent d accueil Assistante accueil information Agent d accueil Hôtesse d accueil Chargé d accueil Agent d accueil et de réservation Agent d accueil

17 Le référentiel activités-responsabilités Utilité du référentiel activités-responsabilités : Fournir une nomenclature commune pour décrire les postes Etre un outil pour écrire les fiches de description de poste Etre un outil pour définir la division du travail au sein d un organisme de tourisme

18 Les cartes emploi-fonction Principe du référentiel cartes emploi-fonction Un point de repère pour définir les postes les plus fréquemment rencontrés Une logique de contours flous plutôt que d emplois type Une approche historique et prospective Une approche classification/compétences

19 Les cartes emploi-fonction Les cartes : Agent accueil-information-vente Agent/technicien accueil-information-renseignement-conseil-vente Agent/technicien accueil-information- renseignement- vente relais/réservation Relation presse Chargé de mission promotion Technicien d édition Chargé d édition Animateur d éditions numériques Chargé de production/commercialisation Chargé de marketing Management de réseau Chargé de mission observatoire Chargé d ingénierie touristique Accompagnement technique Direction Guidage Assistant technique

20 Les cartes emploi-fonction Le contenu des cartes emploi-fonction Titre de la carte La correspondance avec les référentiels FAP, ROME et PCS Les autres appellations rencontrées Le contexte général de la carte emploi-fonction Le degré de compétence requis Les conditions d exercice La carte historique et prospective La carte classification et compétence

21 Les cartes emploi-fonction Exemple, carte [IX-A] = Direction Correspondance FAP ROME PCS FAP ROME PCS L6Z00 Dirigeants de petites et moyennes entreprises Autres appellations Directeur M1302 Direction de petites ou moyennes entreprises 233d Chef d entreprise de service

22 Les cartes emploi-fonction Exemple, carte [IX-A] = Direction Contexte général de la carte emploi-fonction La fonction de directeur a commencé depuis plusieurs années à fortement évoluer : il est passé d un rôle de technicien du tourisme à un rôle plus orienté sur le pilotage de politiques publiques, ce qui le conduit à devoir assurer l interface/la médiation entre les techniciens de l organisme de tourisme et les élus de la collectivité de référence et souvent d autres acteurs de l environnement local. Le renforcement du rôle de pilotage de projets de l organisme de tourisme au service d un projet (politique) touristique local qui résulte de l évolution ci-dessus, impose/va imposer aux directeurs, d une part d être plus présents en termes d animation d équipe et de déploiement stratégique et, d autre part, de faire émerger, si la taille de la structure le permet, un encadrement intermédiaire qui sera à son tour un relais dans le déploiement et la mise en œuvre du projet.

23 Les cartes emploi-fonction Exemple, carte [IX-A] = Direction Niveau de compétence Niveau C Condition d exercice Compléments Ne sont prises en compte ici que les activités-responsabilités purement liées à la fonction de direction. Selon les tailles de l organisme, le directeur pourra en parallèle mettre en œuvre un grand nombre d activités-responsabilités décrites dans d autres cartes emploi-fonction, ou dans le référentiel activitésresponsabilités. Dans les petites structures, une part des activités-responsabilités peuvent être reportées sur le président de l organisme.

24 Les cartes emploi-fonction Exemple, carte [IX-A] = Direction Carte historique et prospective (GPEC) Hier Aujourd hui Demain Activités-responsabilités de base Activités-responsabilités de base Activités-responsabilités de base IX-23 Pilotage et animation d équipe IX-03 Mise en œuvre stratégique et opérationnelle IX-21 Structuration et organisation de l organisme IX-23 Pilotage et animation d équipe IX-01 Participation à l élaboration de la politique touristique et de la stratégie de l organisme IX-07 Rendu compte et conseil stratégique auprès de ses mandants ou de sa tutelle Autres activités-responsabilités associées aux activités de base IX-03 Mise en œuvre stratégique et opérationnelle IX-21 Structuration et organisation de l organisme Autres activités-responsabilités liées à la compétence du collaborateur Autres activités-responsabilités associées aux activités de base Autres activités-responsabilités liées à la compétence du collaborateur Autres activités-responsabilités associées aux activités de base Autres activités-responsabilités liées à la compétence du collaborateur IX-01 Participation à l élaboration de la politique touristique et de la stratégie de l organisme IX-05 Représentation institutionnelle de l organisme IX-07 Rendu compte et conseil stratégique auprès de ses mandants ou de sa tutelle IX-05 Représentation institutionnelle de l organisme

25 Les cartes emploi-fonction Exemple, carte [IX-A] = Direction Carte historique et prospective (GPEC) Facteurs d évolution IX-01 + IX-05 +IX07 Spécialisées Cœurs d Emploi- Fonction Connexes Annexes IX-03 + IX-21 + IX-23 Associées IX-01 Participation à l élaboration de la politique touristique et de la stratégie de l organisme IX-03 Mise en œuvre stratégique et opérationnelle IX-05 Représentation institutionnelle de l organisme IX-07 Rendu compte et conseil stratégique auprès de ses mandants ou de sa tutelle IX-21 Structuration et organisation de l organisme IX-23 Pilotage et animation d équipe

26 Le guide pratique Objectif : Fournir un premier guide d emploi des outils créés, et fournir un exemple d utilisation. Contenu : Des définitions des concepts fondamentaux Des exemples d utilisation des outils Des outils complémentaires

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28 Le guide pratique Exemple de description de poste Etape 1 : Répartir les activités sur les différents collaborateurs Utiliser la grille d analyse

29 Répartition des principales fonctions au sein de l organisme N Niveau 1 = famille activités Niveau 2 Niveau 3 Accueillir, informer, Accueillir renseigner, conseiller Informer Aline Françoise Audrey Renseigner Martine Saisonnier 1 Saisonnier 2 Conseiller Hélène Marie - Alain Répondre aux demandes ou Vente simple 1 besoins exprimés par les touristes lors d un contact direct Vendre Aline Françoise Audrey Vente active Aline Françoise Vente active de produits packagés Réserver Réservation simple Aline Françoise Audrey Conseil et réservation Animer des conférences ou des visites

30 N 2 Répartition des principales fonctions au sein de l organisme Niveau 1 = famille activités Niveau 2 Niveau 3 Accueil Accueil de prospects prospects/prescripteurs/ Accueil de prescripteurs presse dont presse Alain - Hélène Communication presse Participation à des évènements (expositions, bourses, Promouvoir par contact foires, salons ) direct (aller vers et non Alain Hélène Aline - Audrey répondre) Organisation d évènements Prescription vente Prescription et/ou vente partenariat auprès des aux professionnels et professionnels et grands grands comptes comptes Lobbying Alain - Hélène

31 N 3 Répartition des principales fonctions au sein de l organisme Niveau 1 = famille Niveau 2 Niveau 3 activités Stratégie et coordination Alain Agence de communication Texte Alain - Hélène Production de contenus Multimédia Julien Papier Promouvoir par édition Agence de (papier ou numérique) Mise en forme et en communication valeur des contenus Numérique Julien Marketing direct courrier Hélène - Pascale Marketing direct e-marketing Hélène - Julien

32 Le guide pratique Exemple de description de poste Etape 2 : Créer la fiche activité-responsabilité (Exemple Julien) Fonction Activités-responsabilités correspondantes 3/ Production de contenus multimédias III-22 Production de contenus graphiques / Infographie 3/ Mise en forme et en valeur des contenus III-11 Maquettage et conception graphique (numérique) numériques 3/ e-marketing III-81 Marketing direct et e-marketing 4/ Concevoir des animations IV-17 Animation 5/ Animation du réseau d adhérents et de prestataires V-01 Animation du réseau d adhérents et de prestataires 5/ Animation du réseau de bénévoles, du réseau V-11 Animation du réseau de bénévoles / population locale / associatif réseaux associatifs et autres acteurs locaux 8/ Manutention, intendance, logistique VIII-15 Manutention logistique 8/ Système d information, informatique et internet VIII-31 Référent système d information 9/ Management d équipe IX-23 Management d équipe

33 Le guide pratique Exemple de description de poste Etape 3 : Répartition activités principales et secondaires et analyse Activités-responsabilités principales Activités-responsabilités secondaires III-22 Production de contenus graphiques / Infographie (B) III-11 Maquettage et conception graphique (numérique) (B) III-81 Marketing direct et e-marketing (B) IV-17 Animation (C) V-01 Animation du réseau d adhérents et de prestataires (B) V-11 Animation du réseau de bénévoles / population locale / réseaux associatifs et autres acteurs locaux (B) IX-23 Management d équipe (A ou B) VIII-15 Manutention logistique (A) VIII-31 Référent système d information (B )

34 Le guide pratique Décrire le poste d après l emploi

35 Facteurs d évolution I13+I23+I43+VIII23+ IX23 Spécialisées + I32 +II15 Cœurs d Emploi- Fonction I12 + I22 Connexes I41+I42+I61+I62+I63+ I71 +I72 Annexes I01 + VIII13 Associées I11 + I21 + I31 Facteurs d évolution I12+I22+I32 (+I62) +VIII23+IX23 Spécialisées I31 Cœurs d Emploi- Fonction I11 + I21 Associées Néant Connexes I61 Annexes I01 + II15+ VIII13

36 Etape 2 Fiche activités-responsabilités

37 Etape 3 Comparer à la carte emploi-fonction Facteurs d évolution I13+I23+I43+VIII23+ IX23 Cœurs d Emploi- Fonction I12 + I22 Connexes I41+I42+I61+I62+I63+ I71 +I72 Annexes I01 + VIII13 Associées I11 + I21 + I31

38 Etape 4 Cartographie des postes