Atelier sur les compétences d'évaluation

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1 Atelier sur les compétences d'évaluation Obtenir la participation des clients dans le processus d'évaluation Pour les services de soutien communautaire et les services communautaires de santé mentale ASWPPT_ _v0.1_CSSCAP Présentation des participants Veuillez vous présenter et nous indiquer votre nom; votre FSS; votre fonction. Quels sont vos objectifs pour cet atelier d'une journée? 2

2 Programme Accueil et objectifs Présentation générale de l'atelier sur les compétences d'évaluation En quoi consiste une évaluation? Clients : comment veulent-ils être traités? Autoévaluation des compétences d'évaluation PAUSE Partager les expériences d'évaluation, et compétences, connaissances et valeurs des évaluateurs Communication et considérations culturelles 3 Susciter la participation des clients et préparer l'évaluation DÎNER Les évaluations difficiles Avantages des évaluations communes Technologie et documentation Exercice de réflexion : points forts et difficultés PAUSE Rassembler toutes les pièces : jeu de rôle Conclusion Objectifs Les évaluateurs acquerront des connaissances dans les domaines suivants : caractéristiques d'une communication efficace; rôle de l'évaluateur dans le processus d'évaluation; compétences en matière de conduite d'entrevues, d'observation et d'écoute; pratiques de communication dans différentes cultures; avantages d'un instrument d'évaluation commune. 4

3 Vue d'ensemble de l'atelier Interactif, avec de nombreuses sessions de travail en petits groupes Aborde les compétences nécessaires pour susciter la participation des clients dans le processus d'évaluation commune. Les participants feront le lien entre leur expérience et la matière. Les participants seront encouragés à explorer d'autres perspectives personnelles. 5 En quoi consiste une évaluation? Processus dynamique et continu mis en œuvre lors de chaque interaction. S appuyant sur une participation active du client et d autres personnes pour rassembler des renseignements de façon individualisée. Faisant appel à un format normalisé pour déterminer les besoins et priorités des clients. Un processus de recueil de renseignements qui permettront de déterminer la planification des services. 6

4 Activité : communauté de savoir Activité en grands groupes : Posez une question à chaque collègue Consignez les réponses sur la feuille de travail. Règles à suivre : Ne pas répondre à une question à laquelle vous avez déjà répondu. Ne pas donner davantage d'informations que ce qui est demandé dans la question. 7 «Je suis profondément convaincu que tout outil qui améliore la communication a des effets profonds sur la façon dont les individus peuvent apprendre les uns des autres et obtenir le type de libertés qu ils recherchent.» Bill Gates 8

5 L'évaluation : Attentes des clients «Aucune personne ne s intéressera à votre savoir, tant que vous ne lui aurez pas démontré l intérêt que vous lui portez.» Theodore Roosevelt Au cours du processus d'évaluation, les clients aimeraient... que l on s intéresse à eux en tant que personnes; savoir qu'on les écoute; que leurs décisions et leur approche en matière de prise de décision soient respectées; rencontrer un évaluateur faisant preuve de compétence, de connaissances et de savoir-faire; recevoir des informations relatives à la santé claires et compréhensibles. 9 Qui participe à l'évaluation? Avec consentement, le processus est fondé sur des informations recueillies à partir de sources diverses : Clients Famille, proches Travailleurs de la santé Dossiers médicaux Fournisseurs de services communautaires Autres évaluations 10

6 Activité de réflexion : Autoévaluation des compétences d'évaluation Individuellement, réfléchissons à ce qui suit : Points forts : aspects de l'évaluation vis-à-vis desquels je me sens à l'aise Difficultés : aspects de l'évaluation vis-à-vis desquels j'éprouve des difficultés 11 Partager les expériences d'évaluation L'évaluation est un domaine que tous les participants connaissent bien. Comment pouvons-nous utiliser au mieux les entrevues d évaluation pour obtenir la participation des clients au processus d évaluation? Réfléchissons à nos expériences passées en matière d'évaluation. 12 Prenons le temps, dans la prochaine activité, de partager des perspectives, expériences et savoir-faire individuels

7 Activité : Partager les expériences d'évaluation Travailler en petits groupes Utiliser la feuille de travail contenue dans le manuel du participant pour consigner votre discussion. Évoquer les expériences que vous avez vécues au sein de la collectivité : 1. la plus difficile 2. la moins conventionnelle 3. la plus touchante Partagez cette discussion avec les autres groupes. 13 Pause

8 L'évaluateur Qu'apporte l'évaluateur au processus d'évaluation? 15 Activité : valeurs personnelles, connaissances et compétences de l'évaluateur Quelles compétences possédez-vous déjà en matière d'évaluation? Individuellement : Consulter et remplir la feuille de travail de votre manuel et remplissez-la seul (10 minutes). Séparez-vous en petits groupes. En petits groupes : Échanger des idées (10 minutes) Chaque groupe fera un rapport au reste des participants. Échange d'idées : Valeurs personnelles d'un évaluateur Connaissances de base d'un évaluateur Compétences essentielles pour diriger l entrevue d évaluation 16

9 Compétences en communication : Donner le ton Quelles stratégies de communication mettez-vous en œuvre au cours d'une évaluation? Communication non verbale Communication verbal Langage corporel Contact visuel Comment démontrez-vous votre compréhension de la diversité culturelle au cours du processus d'évaluation? 17 Compétences en communication : Évaluation transculturelle Définition de la culture : «Connaissances apprises, partagées et inculquées de valeurs, croyances et modes de vie d'un groupe donné, qui sont transmises de génération en génération et influent sur les modes de pensée, décisions, et actes de manières caractéristiques ou particulières.» Madeline Leininger (1991) 18

10 Compétences en communication : Évaluation transculturelle Cinq caractéristiques présentes dans toutes les cultures : 1. La culture s'apprend. 2. La culture constitue un système intégré. 3. La culture se partage. 4. La culture est, dans une large mesure, implicite et tacite. 5. La culture est dynamique. 19 Compétences en communication : Évaluation transculturelle Comment démontrez-vous votre compréhension de la diversité culturelle au cours du processus d'évaluation? 20

11 Dialogue avec les clients Le dialogue poursuit des objectifs spécifiques : établir une relation avec les clients; Instaurer un climat de confiance qui contribue à établir une relation de travail; permettre d'entretenir des conversations; reconnaître et démontrer une sensibilité face à la communauté/à la culture/au genre/etc. d'une personne. 21 Dialogue : Informations de base Recueillir des renseignements, tels que : la famille; la communauté; la littératie et la langue; les capacités; Avez-vous faim, soif ou froid? (Agissez en conséquence.) 22

12 Processus de conversation Messages clés : Le dialogue (c.-à-d. établissement d'une relation) peut être un processus de longue durée. Les évaluateurs peuvent disposer d'un temps limité pour dialoguer avec les clients. Le processus de conversation doit tenir compte des besoins des clients. Le dialogue initial constitue une façon naturelle d'identifier les besoins des clients, que vous pourrez explorer davantage au cours de l'évaluation. Les évaluateurs doivent continuer à faire usage de leur jugement concernant la manière et le moment de poser les questions au cours du processus d'évaluation. 23 Préparation de l'entretien d'évaluation Réfléchissons sur la manière de nouer le dialogue avec le client dans le processus d'évaluation. L'évaluation peut être décomposée en trois étapes : 1. Amorçage 2. Conduite 3. Conclusion 24

13 Activité : Préparation de l'entretien d'évaluation Étape 1 Prenez 15 minutes pour inscrire, individuellement, ce que vous pourriez dire à un client au cours des phases suivantes d'une évaluation : Amorçage Conduite Conclusion Étape 2 Travailler par deux. Présentez vos formules pour l amorçage, la conduite et la conclusion de l évaluation, et entraînez-vous. Inversez les rôles. 25 Activité : Préparation de l'entretien d'évaluation (suite) Étape 3 Donner le ton : discutons de la manière dont les conseils donnés dans le manuel peuvent être utilisés pour aider l'évaluateur. Étape 4 Débreffage avec l'ensemble des participants 26

14 Dîner Les évaluations difficiles 28 Comment les scénarios suivants affectent-ils le processus d'évaluation? Les clients frustrés qui essaient de comprendre un système de soins de santé avec lequel ils ne sont pas familiarisés? Les clients qui naviguent sur Internet et ont accès à de nombreuses informations en matière de santé? Les clients qui réagissent vivement à des questions spécifiques? La réaction d'un évaluateur face aux renseignements personnels donnés par le client Un client distrait est incapable de se concentrer sur l'évaluation. Un client avec lequel vous entretenez des relations en dehors du travail.

15 Activité de réflexion Réfléchissons aux difficultés que nous avons rencontrées plus tôt dans la journée Réalisation d'une évaluation commune

16 Avantages des évaluations communes normalisées Clients : Permettent d'évaluer les besoins, les forces et préférences des clients; Facilitent l'accès aux services disponibles les plus appropriés; Réduisent la nécessité de réitérer le récit de ses expériences personnelles; Garantissent un accès aux services cohérent et équitable. 31 Avantages des évaluations communes normalisées Évaluateur : Améliorent les compétences d'évaluation et permettent des interventions homogènes; Réduisent les répétitions et les interprétations erronées des évaluations; Fournissent des renseignements qui orientent la planification des services. 32

17 Avantages des évaluations communes normalisées Organisme : Favorisent la communication interinstitutions grâce à un langage d'évaluation commun; Accroissent la qualité des renseignements grâce à un processus de collecte uniforme; Permettent d'identifier la clientèle et mettent en évidence les lacunes au niveau des services. 33 Avantages des évaluations communes normalisées Système de soins de santé : Permettent une prise de décision et une planification s appuyant sur des faits grâce à des données normalisées et agrégées; Favorisent la responsabilisation et la transparence. 34

18 Réflexion sur la technologie en tant qu'élément du processus d'évaluation Comment les prestataires de soins de santé communautaires intègrent-ils la technologie dans le processus d'évaluation? Comment le recours à la technologie affecte-t-il l'entretien d'évaluation? Comment pouvons-nous surmonter les obstacles perçus associés à la technologie? 35 Documenter les renseignements d'évaluation grâce à la technologie Inclure tous les renseignements pertinents «à connaître»; Veiller à ce que les renseignements soient objectifs, concrets et descriptifs; Enregistrer les commentaires afin qu'ils puissent être consultés par les autres fournisseurs de services impliqués dans le soutien aux clients; Ces commentaires peuvent inclure des renseignements sur les antécédents ou des renseignements secondaires; Suivre la politique et les procédures en matière de documentation de votre FSS. 36

19 Pause Activité : rassembler toutes les pièces Jeu de rôles : Formez de petits groupes : trois participants ou plus Attribuez les rôles : évaluateur, client, observateur Exécution du jeu de rôle durant 45 minutes Étudiez le jeu de rôle en petits groupes. Faites part de vos observations à l'ensemble des participants. Point sur l'entretien d'évaluation Besoins Forces Soutiens actuellement en place Soutiens nécessaires Domaines d'évaluation supplémentaires (physique, cognitif/humeur, santé mentale, émotionnel et spirituel) 38

20 Questions 39 Merci! 40