CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) Valant ACCORD-CADRE. Procédure d appel d offres ouvert - N

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1 MARCHÉ PUBLIC DE TECHNIQUES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) Valant ACCORD-CADRE Procédure d appel d offres ouvert - N Régie par l article 29 du décret n pris en application de l ordonnance n du 6 juin 2005 Objet de l accord-cadre : Maintenance, développement, hébergement et exploitation de l application SOLLEN du médiateur national de l énergie Pouvoir adjudicateur : Le médiateur national de l énergie Durée de l accord-cadre : une année à compter de la date de notification de l accord au titulaire (renouvelable 3 fois maximum) Date et heure limite de réception des offres : Mardi 12 mai 2015 à 11h00 Contact : marches@energie-mediateur.fr 1/20

2 SOMMAIRE 1 CADRE GENERAL PRESENTATION DU MEDIATEUR NATIONAL DE L ENERGIE (MNE) OBJET DE L ACCORD-CADRE DUREE DE L ACCORD-CADRE & CALENDRIER DESCRIPTION DE L EXISTANT DESCRIPTION FONCTIONNELLE FORMULAIRE DE SAISINE EN LIGNE TABLEAU DE BORD STATISTIQUES DOSSIERS EN COURS DETAIL DOSSIER ESPACE DIALOGUE FONCTIONNALITES ADMINISTRATEUR MNE DESCRIPTION TECHNIQUE DEVELOPPEMENT HEBERGEMENT DESCRIPTION DE LA PRESTATION A REALISER MAINTENANCE CORRECTIVE ET EVOLUTIVE (LOT 1) REPRISE DE L EXISTANT MAINTENANCE CORRECTIVE MAINTENANCE EVOLUTIVE HEBERGEMENT ET EXPLOITATION (LOT 2) REPRISE DE L EXISTANT HEBERGEMENT EXPLOITATION SECURITE DISPONIBILITE & TEMPS DE REPONSES DELAIS D INTERVENTION REVERSIBILITE (LOT 1 ET LOT 2) CONDUITE DES PRESTATIONS ET SUIVI DES PROJETS PERSONNELS INTERVENANTS ORGANISATION DE LA PRESTATION ATTITUDE DE TRAVAIL ET COLLABORATION PENALITES /20

3 1 CADRE GENERAL 1.1 PRESENTATION DU MEDIATEUR NATIONAL DE L ENERGIE (MNE) Autorité publique indépendante créée par la loi relative à l énergie du 7 décembre 2006, le médiateur national de l énergie (MNE) est chargé de : - Recommander des solutions aux litiges nés de l exécution des contrats conclus avec un fournisseur ou distributeur d électricité ou de gaz naturel ; - Participer à l information des consommateurs sur leurs démarches et leurs droits en matière de fourniture d énergie. 1.2 OBJET DE L ACCORD-CADRE Le présent cahier des charges fixe, pour le compte du médiateur national de l énergie (MNE), les conditions techniques d exécution des prestations de reprise, maintenance, hébergement et exploitation pour : - L application SOLLEN (SOlution En Ligne aux Litiges d ENergie) : Le présent accord-cadre est décomposé en deux lots : - Lot n 1 : maintenance corrective et évolutive ; - Lot n 2 : exploitation et hébergement. Chacun des lots sera attribué à un seul titulaire. Ceci n interdit pas aux candidats de présenter une offre pour l ensemble des lots, l appréciation des offres s opérant lot par lot. 1.3 DUREE DE L ACCORD-CADRE & CALENDRIER Le présent accord-cadre est conclu pour une durée d un an à compter de sa notification au titulaire et renouvelable 3 fois maximum. Dans le cadre du plan de réversibilité du marché actuel, la reprise de l existant devra débuter le 03 juillet Dans tous les cas, la reprise de l existant devra être finalisée le 15 octobre /20

4 2 DESCRIPTION DE L EXISTANT SOLLEN est l application de résolution en ligne des litiges mise en place fin 2013 par le médiateur national de l énergie. Un formulaire de saisine en ligne, accessible sur le site Internet du médiateur national de l énergie ( permet au requérant (le consommateur ou son représentant) d enregistrer son dossier. Les échanges entre les différentes parties (MNE, requérant et opérateurs) sont entièrement dématérialisés, et s effectuent intégralement dans la plate-forme. Ainsi, chacun peut intervenir et suivre l évolution du dossier jusqu à sa clôture par le médiateur national de l énergie. En plus de SOLLEN, le médiateur national de l énergie dispose actuellement de 2 autres applications pour traiter les dossiers de litiges des consommateurs. A court terme, le MNE souhaiterait utiliser l application SOLLEN pour instruire l ensemble des litiges dont il est saisi. De ce fait, les fonctionnalités décrites ci-après sont susceptibles d être enrichies d ici l attribution de l accord-cadre - notamment par le développement d un formulaire de saisie des litiges transmis par courrier ou par téléphone. Il est à noter que le document de spécifications fonctionnelles de l application sera communiqué au titulaire de l accord-cadre. 2.1 DESCRIPTION FONCTIONNELLE Dans l application SOLLEN, il existe 3 espaces dédiés à chaque type d interlocuteur : - MNE - Opérateur (fournisseur et distributeur d énergie) - Requérant (consommateur ou son représentant) Ces espaces sont accessibles via les adresses sécurisées suivantes : Espace Adresse Espace MNE Espace Opérateur Espace Requérant A savoir que le requérant et les opérateurs ne voient que les dossiers qui les concernent alors que le MNE a une vision sur l ensemble des dossiers de litige FORMULAIRE DE SAISINE EN LIGNE Le formulaire de saisine en ligne est accessible depuis l adresse sécurisée suivante : Il est composé de 5 étapes : - Nature du litige - Démarches préalables - Détail du litige - Coordonnées - Validation du dépôt du dossier 4/20

5 Des filtres sont définis dans le formulaire en ligne afin de limiter le nombre de dossiers qui ne remplissent pas les conditions de recevabilité définies par le législateur. La validation du dossier déclenche l envoi d un courriel permettant au requérant de créer son mot de passe et d accéder à son compte personnel SOLLEN. Une fois connecté, le requérant peut ajouter les pièces jointes nécessaires à l instruction de son litige (factures, courriels ) et dialoguer avec les opérateurs et les services du médiateur national de l énergie via l espace de dialogue TABLEAU DE BORD Le tableau de bord accessible au MNE et aux opérateurs présente deux blocs : Mes indicateurs : présente une série de raccourcis vers des listes de dossiers, le plus souvent, regroupés par état. Chaque lien conduit vers la liste des dossiers concernés. Statistiques (MNE uniquement) : affiche la statistique «Répartition des dossiers par état» en nombre. La statistique présentée est la même quel que soit le profil de l utilisateur 5/20

6 2.1.3 STATISTIQUES Cette section réservée aux utilisateurs du MNE permet l accès à la liste des statistiques. Nombre de dossiers affectés par CT : répartition des dossiers par état et par chargé de traitement en nombre ou en pourcentage Délai de traitement des dossiers recevables par CT : délai de traitement (moyenne date de clôture date de passage en médiation) des dossiers clos ayant une date de passage en médiation par chargé de traitement. Nombre de dossiers clôturés par CT : répartition des dossiers clos par chargé de mission en nombre ou en pourcentage. Répartition des dossiers par état : répartition des dossiers en cours par état en nombre ou en pourcentage. Répartition des dossiers en médiation : répartition des dossiers à l état en médiation par opérateur, énergie ou symptôme en nombre ou en pourcentage. Evolution du nombre de saisines sur les 3 mois par état : évolution du nombre de dossiers par état sur les 3 derniers mois écoulés. 6/20

7 2.1.4 DOSSIERS EN COURS Le menu «Dossiers en cours» permet d afficher la liste des dossiers en cours de traitement par les services du médiateur. A partir de cet écran, il est possible d effectuer les actions suivantes : - Changer d état : permet de faire évoluer l état de traitement d un dossier - Changer sous-état : permet de modifier le sous-état d un dossier (lié à l état) - Affecter à un collaborateur : permet d attribuer le dossier à un utilisateur référencé dans l application - Lien Liste : permet un export sous format.csv de la liste des dossiers avec tous les champs contenus dans le dossier - Lien Suites : permet un export sous format.csv de la liste des suites enregistrées dans l onglet «Suites» du dossier Le pictogramme est affiché lorsqu une nouvelle pièce jointe est ajoutée au dossier ou lorsqu un dossier est affecté à un utilisateur. Le pictogramme est affiché lorsqu un nouveau message est reçu. Le pictogramme validation interne. Le pictogramme interne. est affiché lorsqu un message de type «Proposition de solution» est en attente de est affiché lorsqu un message de type «Recommandation» est en attente de validation 7/20

8 Un moteur de recherche permet de rechercher un dossier en fonction d une série de critères qui peuvent être combinés DETAIL DOSSIER En cliquant sur le n de dossier, on accéde au détail permettant ainsi d afficher l ensemble des informations relatives au dossier. L onglet «Pièces jointes» permet de joindre un nouveau document au dossier. Chaque document est typé et daté. Il est également possible d y associer un commentaire afin d en expliciter le contenu. Quant à l onglet «Suites», il permet de saisir les suites données par les opérateurs aux dossiers ayant fait l objet d une recommandation du médiateur. 8/20

9 Des contrôles ont été mise en place afin de limiter les erreurs de saisie ESPACE DIALOGUE L espace de dialogue est l espace d échange entre les différentes parties. Il représente le cœur de l application SOLLEN. Celui-ci est composé de l espace de médiation et de la messagerie privée : - L espace de médiation est l espace commun d échange avec l ensemble des parties. Il est accessible depuis l onglet «Espace médiation». - La messagerie privée est l espace privé d échange entre le MNE et les autres parties. Il est accessible depuis l onglet «Messagerie privée». Chaque partie est identifiée par un logo et une couleur différente. A chaque message d une des parties, une notification est envoyée aux autres protagonistes du dossier FONCTIONNALITES ADMINISTRATEUR MNE Certaines fonctionnalités ne sont accessibles qu à l administrateur MNE Enquêtes 9/20

10 Cette section permet la gestion des enquêtes de satisfaction envoyées automatiquement au requérant à la clôture de son dossier. Un écran présente la liste des enquêtes et leur cas de déclenchement. L envoi, auquel est associé un jeton (token), se fait par Paramètres Cette section permet la gestion des paramètres de l application : Paramètre «Courriel par défaut» : permet de définir une adresse mail MNE qui sera destinatrice de toutes les notifications requérant et opérateur. Paramètre «Retour de questionnaires» : permet d exporter sous format.csv les retours aux enquêtes de satisfaction sur la période définie. Paramètre «Archivage» : permet d archiver les dossiers en anonymisant les champs contenant des informations personnelles Utilisateurs MNE Cette section permet d éditer ou créer un nouvel utilisateur MNE. Il est possible d affecter un profil à utilisateur. Chaque profil ayant des droits différents. 10/20

11 Opérateurs Cette section permet la gestion des opérateurs, de leurs utilisateurs et leurs entités. Il est possible d affecter un profil à utilisateur. Chaque profil ayant des droits différents Liste de valeurs Cette section permet la gestion des valeurs dans les listes déroulantes notamment dans le formulaire de saisine en ligne. 11/20

12 Aide en ligne Cette section permet la gestion des aides du formulaire de saisine en ligne Messages paramétrables Cette section permet la gestion des modèles de messages utilisés dans l espace de dialogue et des notifications envoyées aux différentes parties. 12/20

13 2.2 DESCRIPTION TECHNIQUE DEVELOPPEMENT L architecture technique de l application SOLLEN repose sur les éléments suivants : Une architecture 3-tiers de type PHP 5 / LAMP Langage PHP 5 Serveur web Apache Système d exploitation Linux Base de données MySQL 5 L utilisation du Framework de développement Symfony, version 2.0 Une architecture orientée composants : Un modèle en couches Une conception full objet L utilisation pour l ensemble de la plate-forme du design pattern MVC (Modèle Vue Contrôleur), du mapping relationnel objet et de l injection de dépendances Une ergonomie de type Web 2.0 L application SOLLEN est compatible avec les principaux navigateurs Internet (Firefox, Internet Explorer, Safari et Chrome). Dotée de la technologie responsive web design, elle est accessible sur tous les supports (ordinateur, smartphone et tablette) HEBERGEMENT 13/20

14 L environnement de production est composé de 3 serveurs virtuels (2 serveurs Web et 1 serveur de base de données), d un serveur de fichiers et un serveur de sauvegarde. L environnement de pré-production est composé d un seul serveur virtuel qui joue tous les rôles : serveur web, serveur de bases de données et serveur de fichiers. Tous les serveurs virtuels sont installés sur des hyperviseurs physiques mutualisés. Production La définition machines virtuelles est la suivante : VM Serveur Web : Front 0 (Requérants) : Cette machine, destinée aux connexions des requérants, héberge l applicatif de SOLLEN. VM Serveur Web : Front 1 (MNE et Opérateurs) : Cette machine, destinée aux connexions du MNE et des opérateurs, héberge l applicatif de SOLLEN. VM Serveur Base de données : Cette machine héberge la base de données de SOLLEN. Les configurations des machines sont les suivantes : VM Serveur Web : Front 0 (Requérants) Caractéristiques physiques : - CPU : Intel(R) Xeon(R) CPU 2.40GHz - 4 CPU - 8 Go de mémoire Go d'espace disque Caractéristiques systèmes : - OS : Debian 7 - PHP : deb7u14 - Apache : deb7u3 - Symfony : VM Serveur Web : Front 1 (MNE et Opérateurs) Caractéristiques physiques : - CPU : Intel(R) Xeon(R) CPU 2.27GHz - 2 CPU 14/20

15 - 8 Go de mémoire Go d'espace disque Caractéristiques systèmes : - OS : Debian 7 - PHP : deb7u14 - Apache : deb7u3 - Symfony : VM Serveur Base de données Caractéristiques physiques : - CPU : Intel(R) Xeon(R) CPU 2.27GHz - 4 CPU - 16 Go de mémoire Go d'espace disque Caractéristiques systèmes : - OS : Debian 7 - Mysql: wheezy1 Serveur de fichiers Caractéristiques physiques : - CPU : Intel(R) Xeon(R) CPU 2.67GHz - 8 CPU - 8 Go de mémoire Go d'espace disque Caractéristiques systèmes - OS : Debian 6 - Nfs : nfs-kernel-server 1: squeeze2 En production, la fréquence des sauvegardes est la suivante : - 1 sauvegarde incrémentale / jour (12 jours de rétention). - 1 sauvegarde complète / 2 semaines (4 semaines de rétention). Pré-production VM Serveur Web + Serveur Base de données + Serveur de fichiers (MNE uniquement) Caractéristiques physiques - Version vmfs : 8-1 CPU - Mémoire : 2 Go Go d'espace disque Caractéristiques systèmes - OS : Debian 6 - PHP : Apache : Mysql : Symfony : En pré-production, il n y a aucune sauvegarde. Enfin, la bande passante est de 2 Mbits/sec 15/20

16 3 DESCRIPTION DE LA PRESTATION A REALISER 3.1 MAINTENANCE CORRECTIVE ET EVOLUTIVE (LOT 1) REPRISE DE L EXISTANT Le prestataire doit effectuer une reprise des développements et de la connaissance métier de l application. Cette reprise comprendra également le certificat SSL standard (délivré par l autorité de certification Thawte) utilisé par l application. Une prestation de réversibilité est prévue dans le marché actuel. A l issue de l opération de reprise, le prestataire doit être en mesure d assumer pleinement la responsabilité du fonctionnement de l application. Concernant les livraisons sur les environnements de pré-production et de production, le titulaire préparera et déposera les packages chez l hébergeur MAINTENANCE CORRECTIVE Cette prestation a pour but de corriger les anomalies qui pourraient survenir au cours de l utilisation de l application. Le prestataire assurera la correction des anomalies en cours ou futures signalées par le MNE dans les conditions suivantes : Niveau Description Correction ou contournement Bloquante Anomalie rendant impossible Prise en compte dans les 2 heures l utilisation d une ou plusieurs Eventuelle solution de contournement sous 6 fonctionnalités du système heures. En particulier, si nécessaire, mise en place d une page d indisponibilité Majeure Anomalie autre que bloquante impliquant un fonctionnement en mode dégradé d une ou plusieurs fonctionnalités du système Mineure Anomalie autre que bloquante et majeure Correction sous 12 heures Prise en compte dans les 4 heures Eventuelle solution de contournement sous 12 heures Correction sous 1 jour ouvré Prise en compte dans les 8 heures Correction dans les 5 jours ouvrés Les prestations de maintenance comprennent notamment : - Une phase de recettage par le titulaire avec correction de toute anomalie de fonctionnement avant livraison et transmission d un procès-verbal de recette. - La mise à jour continue des spécifications techniques et fonctionnelles de l application en intégrant systématiquement les derniers développements livrés ; - La mise à disposition d un Extranet de suivi de projet permettant aux équipes du MNE de suivre l état d avancement des développements (corrections et évolutions) en cours, les délais de livraison prévus et les retards éventuels enregistrés. Pour toute opération de maintenance, une période de garantie de six mois devra être assurée par le titulaire. 16/20

17 Le candidat devra indiquer dans sa réponse les moyens mis en œuvre pour suivre les demandes du MNE en maintenance, support, mises à jour correctives ou évolutives. Les maintenances de sécurité et les mises à jour des logiciels utilisés (montées de version) devront être prévues dans la réponse du candidat et ne feront pas l objet de devis supplémentaires MAINTENANCE EVOLUTIVE Dans le cadre de marchés subséquents ultérieurs fondés sur le présent accord-cadre, cette prestation consiste à faire développer de nouvelles fonctionnalités. La prestation de maintenance évolutive sera déclenchée par la conclusion de marchés subséquents successifs. Le titulaire du marché réalisera les nouveaux développements dans le respect des technologies d ores et déjà utilisées. L application étant en responsive web design, il garantira toujours son accès à l application sur tous les supports (ordinateur, smartphone et tablette). 3.2 HEBERGEMENT ET EXPLOITATION (LOT 2) Le titulaire de l accord-cadre devra être en mesure d assurer l hébergement et l exploitation de l application SOLLEN. A ce titre, il sera l administrateur technique serveurs physiques et virtuels du MNE. Cela comprend l ensemble des ressources techniques (matériel, système, base de données ) jusqu à la couche applicative REPRISE DE L EXISTANT Le titulaire de l accord-cadre devra procéder à la récupération et l installation de l application et sa base de données pour le nouvel environnement d hébergement. Le candidat devra détailler la méthodologie retenue pour effectuer ces opérations. Cette opération devra être transparente pour les utilisateurs afin d effectuer une transition parfaite avant la fin de la précédente prestation d hébergement HEBERGEMENT Le prestataire doit mettre en œuvre une architecture technique similaire voire supérieure à celle en place actuellement (cf ) à l exception du serveur Web front 1 (MNE et opérateurs) qui n est plus utilisé. En effet, tous les utilisateurs (MNE, opérateurs & requérants) passent désormais par le serveur Web front 0 pour accéder à l application. 17/20

18 Le candidat devra détailler dans sa proposition les caractéristiques techniques de l infrastructure mise en œuvre en mettant en évidence les points de mutualisation avec d autres clients (Firewall, serveur physique et virtuel, bande passante ). Dans sa réponse, le candidat pourra soumettre au MNE des axes d améliorations de l architecture. Enfin, le titulaire devra prévoir une prestation de conseil en architecture afin d accompagner le MNE dans le choix de la solution la plus adaptée à ses besoins. La solution proposée devra être évolutive afin de garantir une continuité du service en cas de forte affluence. Le titulaire devra détailler dans sa proposition les coûts relatifs à ces options d évolutions ainsi que les délais de réalisation associés : - Augmentation de la bande passante - Augmentation de la capacité de stockage - Augmentation de la capacité de traitement (ajout RAM ou CPU) - Ajout de serveurs (virtuels ou physiques) - Ajout d un LoadBalancer EXPLOITATION Le titulaire sera en charge de la maintenance des environnements de production et pré-production (mise à jour, restauration, sauvegarde, supervision, ) et veillera à les aligner systématiquement. Les livraisons de corrections ou d évolutions sur les environnements de pré-production et production seront réalisées par le titulaire sur la base d un package fourni par le prestataire de tiers maintenance applicative. Idéalement, le MNE souhaiterait que ces livraisons soient automatisées par la mise en place de scripts de déploiement. Le titulaire devra également effectuer une supervision à la fois sur les aspects physiques (Ex : espace disque disponible) qu applicatifs (Ex : disponibilité de l application). Cette supervision s accompagnera d alertes automatiques à l attention du MNE. 18/20

19 3.2.4 SECURITE Le réseau de l hébergeur devra être équipé de firewalls redondés soutenus par des systèmes de détection d intrusion. Le titulaire s engage à effectuer les mises à jour de sécurité nécessaires. Afin de sécuriser les connexions, un filtrage au niveau IP pourra être demandé par le médiateur national de l énergie. L infrastructure dédiée devra être isolée dans un VLAN dédié à l usage du MNE afin de garantir un cloisonnement total des environnements. Des liens VPN et/ou SFTP exclusifs seront construits entre les VM et le MNE ainsi que ses prestataires DISPONIBILITE & TEMPS DE REPONSES Le titulaire s engage à maintenir une plate-forme de production en haute disponibilité (bascule automatique et immédiate sur une nouvelle machine virtuelle en cas de défaillance pressentie ou constatée), afin d offrir au niveau des machines virtuelles une disponibilité de 99,9%. Il mettra à la disposition des équipes du médiateur national de l énergie des outils de mesure (taux de disponibilité, charge CPU, utilisation espace disque..) en temps réel. Le titulaire devra garantir des temps de réponse maximum de 3 secondes pour l affichage d une page DELAIS D INTERVENTION Le titulaire de l accord-cadre s engage à offrir : Un contact téléphonique/mail 24h/24 et 7J/7 Une prise en charge en moins de 15 minutes de tout incident Une garantie d intervention (GTI) en 1 heure maximum. Le délai débute au moment où le MNE lance une alerte par mail et/ou téléphone et/ou en direction du prestataire. Une garantie de rétablissement (GTR) en 4h maximum. Le délai débute au moment où le MNE lance une alerte par mail et/ou téléphone et/ou en direction du titulaire ; et s achève par le rétablissement complet du service, constaté par le MNE. L administration, la maintenance et la supervision de l architecture hébergée sont à assurer 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Enfin, si des opérations de maintenance affectant le niveau de continuité de service sont réalisées, le MNE devra être informé au moins 48 heures avant. 3.3 REVERSIBILITE (LOT 1 ET LOT 2) L offre du candidat doit proposer un plan de réversibilité conformément au Cahier des Clauses Administratives Particulières (article 25.3). 19/20

20 4 CONDUITE DES PRESTATIONS ET SUIVI DES PROJETS 4.1 PERSONNELS INTERVENANTS Le médiateur national de l énergie souhaite que le pilotage de la prestation de chaque lot soit confié à un interlocuteur unique, responsable de l accord-cadre pour le titulaire. Il reviendra au responsable de projet d assurer et de garantir le pilotage opérationnel des prestations. L offre du candidat doit détailler la qualification des personnels intervenants et les moyens mis en œuvre, notamment en cas d absence prolongée, départ du personnel et remplacement conformément au Cahier des Clauses Administratives Particulières (article 12). En particulier, concernant la qualification des personnels, le candidat détaillera leur expertise dans les différents logiciels utilisés, dans le développement d outils similaires à l application SOLLEN. 4.2 ORGANISATION DE LA PRESTATION Pour chacun des deux lots constituant l accord-cadre, au lancement de la prestation, une réunion de démarrage permettra de : Présenter les différents acteurs Valider le contenu de la reprise de l existant et les différentes procédures utilisées Etablir le planning détaillé de chacune des étapes Pendant la phase de reprise de l existant, des réunions périodiques (1 fois tous les 15 jours) entre le titulaire et le MNE permettront de mesurer l avancée des travaux. Une fois la reprise effectuée, un comité de suivi opérationnel (planification des interventions, actualité, analyse du «fait» et du «reste à faire») sera organisé une fois par mois. Le MNE se réserve la possibilité de modifier ces fréquences en fonction des éventuelles difficultés rencontrées dans l exécution de la prestation. Les réunions ou comités auxquels il est fait référence pourront se faire par téléphone Il revient au titulaire de préparer le contenu de ces réunions, et d en assurer le secrétariat (émission à minima de relevés de décision). Les relevés de décisions seront soumis pour approbation au chef de projet du MNE avant diffusion. 4.3 ATTITUDE DE TRAVAIL ET COLLABORATION Le titulaire du lot 1 et le titulaire du lot 2 s engagent à travailler de manière souple, ouverte et transparente avec l ensemble des prestataires auxquels le MNE pourrait faire appel au cours de l exécution de l accord-cadre. Si le lot 1 et le lot 2 sont attribués à des prestataires différents, le titulaire de chacun des lots s engage notamment à travailler de manière souple, ouverte et transparente entre eux et avec le MNE. 4.4 PENALITES Des pénalités en cas de retard, d anomalies ou d indisponibilités de l application sont prévues au marché. Ces dernières sont indiquées dans le Cahier des Clauses Administratives Particulières (article 16). 20/20