Portail Client Sigma Informatique

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1 Portail Client Sigma Informatique Edité le 19 févr. 2013

2 Sommaire Présentation du portail client 3 La page d accueil 8 Vie d une demande (Création et suivi) 11 La consultation d une demande. 18 La gestion des utilisateurs. 21 Version Date de publication V1 26 Octobre 2012 V2 31 Janvier 2013 V3 19 Février 2013 Page 2 sur 25

3 Présentation du portail client Les trois profils Trois profils ont été définis : - Profil Utilisateur - Profil Superviseur - Profil Responsable Portail Le profil Utilisateur : Destiné à l ensemble des utilisateurs de votre société, ce profil offre un accès à la création et au suivi des différentes demandes de l utilisateur. Le profil Superviseur : Ce profil couvre le même périmètre que le profil Utilisateur. Il offre cependant un droit de regard sur l ensemble des demandes créées par l ensemble des collaborateurs de votre société mais ne permet pas la gestion des utilisateurs. Le profil Responsable Portail: Ce profil couvre le même périmètre que le profil Utilisateur. Il offre cependant un droit de regard sur l ensemble des demandes créées par l ensemble des collaborateurs de votre société. Il permet également de gérer les utilisateurs (création, modification, archivage et attribution d accès au portail client). Page 3 sur 25

4 La première connexion Lors de votre première connexion, on vous aura remis (Sigma ou votre responsable) un matricule et mot de passe. Connectez-vous à l adresse suivante : Lors de votre première connexion, renseignez le matricule et le mot de passe que Sigma ou votre responsable vous aura remis. Vous serez alors invité à renseigner un nouveau mot de passe ainsi que des questions personnelles, utiles en cas de perte de votre mot de passe. A tout moment, vous pouvez modifier votre mot de passe ou vos questions personnelles. Pour ce faire, cliquer sur puis «Gestion de compte» Page 4 sur 25

5 La page d accueil Le bouton Ce bouton, situé dans la barre des menus, permet : d accéder à la gestion de votre compte, de revenir sur la page d accueil, de vous déconnecter du portail client. d accéder à l ensemble de la documentation disponible pour le portail client. Page 5 sur 25

6 La navigation sur le portail client Toute la navigation se fait à partir des outils de navigation situés en haut à gauche de votre écran : En fonction de la page affichée, les outils de navigation peuvent changer. Dans le bandeau des menus, vous retrouverez régulièrement l une de ces 2 icônes. Elles définissent à quel type d écran on se réfère. Type d écran Ecran Saisie Demande Utilisateur (uniquement pour le profil responsable) Trois modes de gestion de l écran sont disponibles. Pour savoir sur quel mode de gestion vous êtes, vous devez vous référer au bandeau de titre qui prend une couleur particulière pour chacun des cas de figure : Mode de gestion Bandeau des menus La création (vert) La modification (orange) La consultation (bleu) La recherche (bleu) Le mode Archive (bleu) Page 6 sur 25

7 Informations pratiques Nous vous conseillons d appliquer les recommandations décrites dans le fichier de Préconisations Techniques «IWS_Préconisation.pdf». Sigma recommande Internet Explorer 8 et ultérieur. N utilisez pas les boutons de votre navigateur Web, Suivez attentivement la procédure de déconnexion expliquée ci dessous. Procédure de déconnexion : 1 / Revenez sur la page d accueil avant de vous déconnecter en cliquant sur. 2 / Cliquez sur, puis sur «Quittez la page». 3 / Le page d accueil se ferme et vous revenez sur la page d authentification. 4 / Fermez ensuite votre navigateur web. Page 7 sur 25

8 La page d accueil Les Modules et les graphes Module «Mes Favoris» En fonction de votre profil, vous avez accès aux différents modules suivants : Ce module vous permet de visualiser les raccourcis que vous utilisez couramment. Il est automatiquement mis à jour en fonction de vos fréquentations sur les différents écrans disponibles. Module «Top 10 Mes Services» Ce module, permet d accéder à la création d une demande en fonction du service choisi. Chaque icône représente un service fourni par Sigma auquel vous avez souscrit. Page 8 sur 25

9 Graphique «Mes demandes en cours (par service)» Ce graphe permet rapidement de consulter le nombre de demandes regroupées par service. Chaque service est représenté par une couleur différente, vous pouvez ainsi facilement retrouver l ensemble des demandes pour le même service. Graphique «Mes demandes des 12 derniers mois» Ce second graphe vous indique l ensemble des demandes que vous avez faites au cours de l année, par service. Il possède les mêmes caractéristiques que les autres graphiques. Graphique «Mes demandes en cours du site (par service)» Graphe Disponible uniquement pour le profil «Responsable». Avec ce graphe, le responsable peut consulter l ensemble des demandes de ses collaborateurs. Les différentes demandes sont regroupées par service. Le bouton présent sur l en-tête des modules permet d afficher la propriété du module, à savoir la liste complète des demandes pour les graphiques et le catalogue de service pour le composant «Top 10 Mes Services». Les boutons et permettent de rafraîchir et agrandir les graphiques. Page 9 sur 25

10 Configuration et personnalisation Configuration du portail Vous pouvez aisément redimensionner un module en cliquant sur le bas de celui que vous voulez ajuster. Vous pouvez également déplacer les modules d une colonne à une autre par le mouvement du «glisserdéposer». N oubliez pas d enregistrer ensuite vos modifications. Vous avez également la possibilité de modifier le nombre de colonnes, activer les modules ou les désactiver. Pour ce faire, cliquez sur «Configurer». - La mise en page permet de choisir le nombre de colonnes présentes sur la page d accueil. - «Mes composants» permettent d activer ou non les différents modules de la page d accueil. N oubliez pas de sauvegarder vos modifications. Page 10 sur 25

11 Vie d une demande Présentation de l écran «saisie des demandes» L écran «Saisie demande» permet d informer Sigma d un incident ou toute autre demande. Cet écran se décompose en trois parties : la saisie, le suivi et la résolution. Page 11 sur 25

12 Création d une demande Accès à la saisie d une demande mois» Pour créer une demande, vous avez trois possibilités : - Les favoris, où vous retrouvez l icône «Saisie d une demande» - L onglet «Mon Portail», puis le lien «Saisie d une demande» - En sélectionnant directement le service concerné dans le module «Top 10 Mes services». Note : En sélectionnant directement le service concerné, vous n aurez plus à le renseigner. Dès l ouverture de la saisie d une demande, le mode de gestion «Création» s active. Vous pouvez directement saisir vos informations. Page 12 sur 25

13 Saisir votre demande mois» Certains champs sont déjà pré-renseignés, comme le demandeur, la date, le contact et le site. Les autres champs sont détaillés ci-dessous : Qualificatif : donne le type de demande : Incident (ex : je n ai plus accès à une application) Demande de service (ex : création d un compte utilisateur) Demande de renseignement (ex : comment faire pour ajouter une pièce jointe sous le portail client?) Service : sélectionnez le service concerné parmi ceux qui vous sont proposés. Objet : si la demande concerne un objet (ordinateur, serveur ), précisez dans ce champ le nom de l objet. Titre : Mettre un titre vous permet de retrouver facilement vos demandes (par défaut, les premiers mots de la description). Description : ce champ vous permet de détailler l ensemble de votre demande. Soyez clair et précis et n hésitez pas à donner des exemples. Votre demande étant saisie, vous pouvez alors l enregistrer. ou Page 13 sur 25

14 Ajout et consultation d une pièce jointe mois» Ajout d une pièce jointe : Avant ou après la saisie d une demande, vous avez la possibilité d ajouter une ou plusieurs pièce(s) jointe(s) dans la limite de 8 Mo. Ou Pour ce faire, cliquez sur le symbole ou sur «Pièces jointes» dans les données associées (partie suivi). La fenêtre ci contre s ouvre alors : Cliquez sur et sélectionnez votre document à ajouter. Validez ensuite votre pièce jointe. Consultation d une pièce jointe Vous pouvez visualiser votre pièce jointe dans la partie saisie, ou cliquer sur «Pièces jointes» dans les «Données associées» ; un volet s ouvre alors. ou Page 14 sur 25

15 Suivi de la demande La demande est enregistrée et va être prise en compte par l assistance de Sigma. Cette dernière peut prendre contact avec vous soit par téléphone, soit par mail, soit via le portail client. Vous pouvez à tout moment répondre à une question de l assistance, rajouter un complément d informations ou encore relancer les équipes de Sigma. Ajout d une action mois» Pour ajouter une action, cliquez sur Ou bien sur «Actions demande» dans les données associées. Ou Une fenêtre s ouvre alors directement en mode Création : Renseignez alors le type d action : 06 Information par le client : Permet de donner des informations complémentaires. 07 Relance par le client : Permet d envoyer une relance aux équipes travaillant sur votre demande. 10 Demande de clôture : Permet d indiquer que vous souhaitez clôturer votre demande. Détaillez ensuite vos informations ou votre relance dans le champ «Description». ou Enregistrez avant de fermer la fenêtre. L ensemble des actions est visible dans Page 15 sur 25

16 La partie Résolution Lors de la validation de votre demande, la partie résolution s est affichée. Elle contient toutes les informations liées à la résolution de votre demande décrite ci-dessous. L avancement Tout au long de sa «vie», une demande évolue. Son avancement se modifie automatiquement à chaque nouvelle étape. Voici une présentation des différentes valeurs de l avancement : 1 - Vous venez d enregistrer votre demande. Elle est à l assistance en attente de traitement. 2 - L assistance intervient sur votre demande. Vous pouvez recevoir à tout moment des demandes d informations complémentaires. Cet avancement est utilisé aussi pour la réouverture d une demande. Vous ne pouvez plus modifier votre demande. 3 - Une solution a été trouvée. Vous pouvez l appliquer et ensuite indiquer la clôture ou la réouverture de la demande (Voir ci-dessous la procédure de clôture). L attente client 4 - Vous avez accepté de clôturer la demande. L intervention de l assistance Sigma est maintenant terminée. Lors de l avancement «En cours», l assistance de Sigma peut vous solliciter pour un complément d information : elle crée alors une action, attendant de vous une réponse. Le N de Patch Pour vous informer que la demande ne peut avancer sans votre intervention, un champ «En attente client» apparaît à droite du champ «Avancement». Pour répondre à la question envoyée par Sigma, vous devez créer une action de type «06 Information par le client» contenant votre réponse. Lorsque votre demande nécessite la livraison d un patch, l assistance Sigma vous en fait part dans le champ N de patch et vous informe de sa date de livraison. A noter, ces champs ne sont visibles que lorsqu ils sont renseignés. Page 16 sur 25

17 La résolution de la demande L assistance de Sigma, après actions et échanges avec vous, a apporté une réponse à votre demande. La solution sera renseignée dans le mail que vous recevrez ainsi que dans la partie Résolution de la demande. Dès que la solution est trouvée, l avancement passe à «Résolu» et un bouton Clôture/Réouverture apparait dans la partie Résolution. Dans le mail, vous trouverez un lien vous invitant à remplir un formulaire de clôture / réouverture. Sur le portail client, ce lien correspond au bouton Clôture/ Réouverture. La clôture / réouverture La clôture / réouverture consiste à donner votre avis sur la résolution de votre demande. Soit vous êtes satisfait de la solution, soit vous ne l êtes pas. La clôture : Vous avez appliqué la solution proposée par Sigma et la raison de votre demande est résolue, vous pouvez clôturer la demande. La réouverture : La solution ne coïncide pas avec la raison de votre demande. Vous souhaitez que l assistance analyse davantage. Sur la demande, cliquez sur Une fenêtre s ouvre : Cliquez sur «OUI» pour clôturer ou sur «NON» pour ouvrir à nouveau la demande. Vous pouvez indiquer un commentaire. A noter que l avancement n est pas mis à jour automatiquement suite à l action de clôture/réouverture (traitement toutes les 30mn). Le bouton Clôture / Réouverture ne s affiche que lorsque l avancement est «Clos». Si vous constatez, après avoir confirmé la clôture de la demande, que la solution ne répond pas entièrement à votre besoin, vous devrez ouvrir une autre demande, en précisant le numéro de la demande précédente à ouvrir à nouveau. Page 17 sur 25

18 La consultation d une demande Par les graphiques de la page d accueil Les graphiques permettent d accéder à l ensemble des demandes. En fonction de leurs critères, vous pouvez retrouver aisément vos demandes. Pour rappel, le bouton demandes du graphe. présent sur l entête des graphes permet d afficher la totalité des Par l onglet «Mon Portail / Mes demandes» En cliquant sur «Mes demandes» dans l onglet «Mon portail», vous ouvrez la fenêtre suivante : Par la recherche rapide Vous pouvez saisir directement votre N de demande dans le champ de recherche rapide présent sur le bandeau des menus. Validez en cliquant sur la touche Entrée de votre clavier. Cela vous ouvrira une autre fenêtre ou onglet de votre navigateur contenant le détail de votre demande. Page 18 sur 25

19 Les Requêtes «Mes demandes» L écran de recherche se présente comme ci-dessous : Vous avez une partie critère et une partie résultat. Chacune des trois requêtes disponibles retourne un résultat différent : Mes demandes en cours Cette requête retourne les demandes dont vous êtes le demandeur qui n ont pas un avancement «CLOS». Vous avez la possibilité de filtrer par le numéro de la demande et par la date Mes demandes des 12 derniers mois Cette seconde requête permet de retourner l ensemble de vos demandes sur une période de 12 mois. Vous avez la possibilité de filtrer par le numéro de la demande et par l avancement. Page 19 sur 25

20 Mes demandes des 12 derniers mois Cette troisième requête permet d identifier les demandes de votre site qui ont un avancement «Non Pris en Charge» ou «En cours». Vous avez la possibilité de filtrer par le numéro de la demande et par l avancement. L export Excel Vous pouvez exporter vos demandes vers le tableur Microsoft Excel : - sélectionnez les demandes à exporter, - cliquez sur OUTILS puis sur EXPORT EXCEL dans le volet des résultats, - une fenêtre s ouvre : vous confirmez l export en cliquant sur VALIDER. Page 20 sur 25

21 La gestion des utilisateurs (Uniquement pour le profil responsable) La création d un utilisateur Attention, à l ouverture de l écran des Utilisateurs, vous êtes par défaut en mode Recherche : Accédez à la gestion des utilisateurs par les favoris et l onglet «Mon portail» Par défaut, vous êtes sur un écran de recherche. Pour créer un utilisateur : - Cliquez sur en haut à gauche. - Renseignez les champs obligatoires : Civilité, Nom, Prénom, Téléphone, , Site. - Validez ( ). Page 21 sur 25

22 L archivage d un utilisateur Si l un de vos collaborateurs n est plus en relation avec l assistance de Sigma, vous pouvez l archiver. Il disparaitra de la liste active des utilisateurs mais restera accessible via le mode archive. Pour archiver un utilisateur, aller sur sa fiche utilisateur (voir page 17), puis cliquer sur l icône. Pour accéder au mode archive, cliquez sur «Mode Archive» avant de rechercher un utilisateur. Vous trouverez ce mode dans la partie «OUTILS» sur l écran utilisateur. Attention, pour sortir du mode Archive, vous devez cliquer sur le Mode Normal dans la partie «OUTILS» Page 22 sur 25

23 L ouverture au portail client Un utilisateur ayant le profil responsable peut également ouvrir l accès au portail client pour les utilisateurs de son site. Il lui suffit de définir le profil souhaité pour ouvrir une nouvelle connexion. Retrouvez votre utilisateur (voir consultation des utilisateurs ci après). Choisissez le profil voulu pour l utilisateur, un matricule est automatiquement affiché. Vous devez ensuite définir un périmètre. Ce champ vous permet d indiquer si votre utilisateur peux accéder ou non à différentes services. Validez. Renseignez ensuite le nouveau mot de passe. Il doit contenir au minimum : 8 caractères 1 majuscule 1 minuscule 1 chiffre Dès qu un utilisateur se voit affecter un profil client avec un matricule, un mail est envoyé lui indiquant les informations de connexion. (l url d accès, le matricule, un lien vers la documentation). L utilisateur pourra ensuite se connecter au portail à l aide de ses identifiants. Il devra renseigner un nouveau mot de passe personnel ainsi que ses questions secrètes. Page 23 sur 25

24 La consultation des utilisateurs La consultation permet de retrouver un utilisateur mais aussi de voir des dossiers qui lui sont affectés. Pour rechercher un utilisateur, suivez les indications de l accès à la gestion des utilisateurs et assurez-vous que vous êtes en mode «Recherche». Pour rechercher un utilisateur, renseignez un ou plusieurs champ(s) et lancez la recherche en cliquant sur «outils de navigation.» dans les En fonction de votre résultat, le portail peut : - vous afficher une liste de résultat, - ou directement la fiche d un utilisateur. Vous pouvez modifier la fiche, lui ouvrir un compte, changer l adresse mail Liste de résultat : Vous avez également la possibilité de modifier le site de l utilisateur si vous avez plusieurs sous sites. Pour ce faire, cliquez sur sélectionner le nouveau site. puis Page 24 sur 25

25 L export Excel Sur le portail client, vous avez la possibilité d exporter vos demandes vers le tableur Microsoft Excel. Sélectionnez les demandes à exporter, cliquez sur OUTILS puis sur EXPORT EXCEL dans le volet des résultats. Une fenêtre s ouvre alors. Sélectionner les colonnes à exporter puis confirmer l export en cliquant sur VALIDER. Page 25 sur 25