Enquête satisfaction Client 2011 Détection des Legionella pneumophila dans les eaux Résultats.

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1 Enquête satisfaction Client 2011 Détection des Legionella pneumophila dans les eaux Résultats. Afin d améliorer nos services et de satisfaire au mieux la clientèle de HVS, une enquête de satisfaction concernant la détection des Legionella dans les eaux a été réalisée durant la période du mois d octobre 2011, la clôture pour la réception des enquêtes ayant été fixée pour la deuxième quinzaine du mois de novembre enquêtes ont été envoyées et 46 nous sont revenues complétées, ce qui représente un taux de réponse de 40,35%. Résultats : Fréquence d intervention de HVS au sein de l entreprise : 15 réponses : ponctuelles 26 réponses : plusieurs fois /an 5 non répondu Présence d un contrat : 22 oui 18 non 6 non répondu Questionnaire (résultats en %): Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Insuffisant Très insuffisant Sans objet Aspect commercial/suivi client Capacité de répondre à votre demande 58,70 36,96 2,17 2,17 Qualité des informations fournies 52,17 41,30 4,35 2,17 Qualité de l offre de prix (clartéprésentation) 47,83 36,96 4,35 10,87 Suivi clientèle 39,13 43,48 4,35 2,17 10,87 Accueil téléphonique Rapidité 45,65 41,30 6,52 6,52 Amabilité 63,04 28,26 2,17 6,52 Compétence 58,70 30,43 2,17 2,17 6,52 Prélèvement des échantillons Ponctualité des agents préleveurs 56,52 30,43 13,04 Réalisation du prélèvement 54,35 30,43 2,17 13,04 Professionnalisme des agents préleveurs 58,70 26,09 2,17 13,04 Résultats Délai de réponse 39,13 41,30 17,39 2,17 Délai de transmission des résultats 39,13 39,13 19,57 2,17 Communication des résultats 39,13 45,65 10,87 4,35 Présentation des résultats (rapport) 41,30 50,00 6,52 2,17 Qualité des résultats 52,17 41,30 2,17 4,35 Tarif Prix de l analyse 13,04 45,65 21,74 19,57

2 Résultats graphiques : Enquête satisfaction: Aspect commercial/suivi client Capacité de répondre à la demande Qualité des informations fournies Qualité de l'offre de prix Suivi clientèle Enquête satisfaction: Accueil téléphonique 10 9 Rapidité Amabilité Compétence

3 Enquête satisfaction: Prélèvement des échantillons Ponctualité des agents préleveurs Réalisation du prélèvement Professionnalisme des agents préleveurs Enquête satisfaction: Résultats Délai de réponse Délai de transmission des résultats Communication des résultats Présentation des résultats (rapport) Qualité des résultats

4 Enquête satisfaction: Tarif 10 Prix de l'analyse Conclusions : D une manière générale, les résultats de l enquête font apparaître que les clients sont satisfaits voir très satisfaits au niveau des différents aspects évoqués dans le questionnaire tant au niveau commercial, suivi de la clientèle, accueil téléphonique et prélèvement des échantillons. Nous avons pu constater une répartition des critères au niveau des réponses qui concernent les résultats. En effet, nous rencontrons 3 types de critère très satisfaisant satisfaisant moyen. Cette disparité au niveau des critères répondus s explique par le choix de la méthode utilisée lors de l analyse. La détection en PCR demande un délai de réponse de 48h tandis que l analyse microbiologique nécessite un temps d analyse de 15 jours. Au niveau du prix : 6 clients sont très satisfaits, 21 satisfaits et 10 ont répondu moyen. Les résultats apparaissant au niveau des critères «Insuffisant» et «Très insuffisant» proviennent du même client à savoir le «CH Hornu Frameries». Le client a estimé le délai trop long (4 jours calendriers) pour fixer une date de prélèvement. Mesures à prendre suite à l enquête: Une vérification des adresses va être réalisée au niveau de système informatique afin d éviter le retour de courrier. La base de données utilisée pour l envoi des courriers n était pas celle mise à jour, cependant les adresses des clients réguliers étaient correctes. Un contact va être repris avec les clients qui n ont toujours pas de contrat et qui souhaiteraient travailler de manière régulière avec HVS. Cas des Orchidées en France : un contrat de suivi a été établi et signé par le client (DA/2012/RP082). 4

5 Remarques positives émises par les clients : Réactivité exemplaire (Electrabel) Cela fait plusieurs années que nous travaillons avec HVS jamais de souci et le labo s améliore sans cesse (GSK Wavre) Collaboration fructueuse (Le point d Eau La Louvière) A poursuivre, très bons services (Nexans Dour) Grande amabilité du personnel de laboratoire (Doosan Frameries) Remarques pouvant faire l objet d amélioration interne : Grosses difficultés d interpréter les résultats (analyse SOL) (Le point d Eau La Louvière) Ne concerne pas les analyses de légionelles mais les analyses de sols (le service concerné a été informé). Les rapports contiennent beaucoup de pages pour le nombre d informations (Electrabel) Le logiciel informatique utilisé par HVS ne permet pas à l heure actuelle de réduire le nombre de page (paramétrage du canevas de rapport). Retard dans la présentation des factures (Château de Limelette) Un retard avait été observé à cette époque au niveau de la facturation de certaines piscines mais a été écoulé. Prendre contact pour le prélèvement afin d éviter de se présenter lors de la fermeture de la piscine (Collège du Christ Roi) Lors de l établissement du contrat, le client doit stipuler les dates présumées de fermeture. De plus HVS ne peut avertir le client de son passage puisqu il s agit d un prélèvement de contrôle et donc non prévisible. La seule remarque est que parfois le client reste sans nouvelle de sa demande (sans information, ni accusé de réception) pendant plusieurs jours/semaines et soudain reçoit un coup de fil pour une prise de rendez-vous (Biopole ULB) Le contact avec le client est pris lors de l organisation de la tournée de prélèvements par les agents préleveurs. Dans le cas de prélèvements urgents, les rendez-vous sont établis dès le premier contact. Manque d information sur la dangerosité du prélèvement (Ville d Antoing) Aucune modalité concernant la mise en œuvre du prélèvement n a été transmise au client dans ce cas puisque celui-ci a été réalisé par un agent préleveur de HVS. Un contact commercial pour un contrat annuel pourrait être éventuellement intéressant (Association de service aux Orchidées Roubaix) Un contrat de suivi a été établi et signé par le client (DA/2012/RP082) 5