Répartition des réponses

Transcription

1 Résultats de l'enquête de satisfaction réalisée sur l'accueil global de la Préfecture (réalisée auprès des usagers du er au septembre 04) L'enquête de satisfaction sur l'accueil global de la préfecture a été réalisée par une vacataire. Elle a été menée durant la période d'ouverture des accueils du bureau de la circulation et du bureau intégration-immigration. Note: sur l'ensemble des usagers interrogés, la moitié l'ont été à l'accueil circulation, l'autre moitié à l'accueil général. Cette enquête a été menée dans le cadre des engagements Qualipref suivants :. Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement par les différents canaux possibles. Un accueil attentif et courtois 3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente 5. Un accueil téléphonique courtois et efficace 9. Des informations nécessaires à la délivrance des titres accessibles:. sur le serveur vocal (le cas échéant). sous forme de fiches, disponibles dans nos locaux. sur le site Internet 0. Un accueil téléphonique dédié, à des horaires communiqués 07 usagers ont répondu au questionnaire Ont répondu Particulier 69 8 Professionnel 3 Représentant association 4 Autre 5 TOTAL Répartition des réponses 3 Particulier Professionnel Représentant association 4 Autre 8 des usagers ayant répondu au questionnaire sont des particuliers. Les raisons du déplacement des usagers en Préfecture Aujourd'hui, pour quelle raison êtes-vous venu(e)? Cartes grises / permis Naturalisation 6 Carte de séjour 53 4 Police générale 4 Autre raison 43 0 TOTAL 8 00 Aujourd'hui pour quelle raison êtes vous venu(e)? Police générale Carte de séjour 4 Autre raison 0 Cartes grises / permis 48 Naturalisation 6 Les usagers se répartissent de manière égale entre ceux du service circualtion et ceux du pôle immigration/intégration. Page de 9

2 Quelle est votre fréquence de visite? Plusieurs fois par an 57 8 à fois par an 50 7 TOTAL Quelle est votre fréquence de visite? à fois par an 7 Plusieurs fois par an 8 7 des usagers ayant répondu au questionnaire ne se déplacent que rarement en préfecture. Votre satisfaction sur les conditions d'accès à la Préfecture 4 Avez- vous facilement trouvé l'adresse du service? D'accord Pas 3 TOTAL des usagers n'ont pas rencontré de difficultés pour trouver l'adresse du service. 5 Avez-vous facilement trouvé comment venir ici? Tout à fait Pas du tout 3 TOTAL Avez-vous facilement repéré l'accueil? Tout à fait Plutôt 0 0 Plutôt pas 3 Pas du tout 3 TOTAL les horaires d'ouverture sont-ils satisfaisants? 7 Les horaires d'ouverture sontils satisfaisants? Tout à fait Plutôt 48 3 Plutôt pas 37 8 Pas du tout 54 6 TOTAL Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout Répartition de la satisfaction par accueil D'accord Pas Circulation 93 7 Accueil général 97 3 Page de 9

3 Les services téléphoniques Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? oui 65 3 non 4 69 TOTAL Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? oui non Moins d'un usager sur trois a appelé la Préfecture pour se renseigner avant de se déplacer. Les usagers ayant répondu non à cette question ont été redirigés vers la question Si oui, avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? D'accord Pas 7 TOTAL des usagers qui ont répondu sont tout à fait ou plutôt pour dire qu'ils ont facilement trouvé les coordonnées téléphoniques de la préfecture. Avez-vous obtenu les renseignements souhaités avec le serveur vocal? 9 Avez-vous obtenu les renseignements souhaités avec le serveur vocal? D'accord 33 5 Pas TOTAL La personne que vous avez eue au téléphone s'est présentée : D'accord Pas 8 34 TOTAL La personne que vous avez eue au téléphone s'est présentée Pas 34 D'accord 66 A- t- elle été courtoise? tout à fait TOTAL Certains des usagers qui ont téléphoné peuvent ne plus souvenir ou n'ont pas fait attention si la personne qui leur a répondu s'est présentée ou non. Page 3 de 9

4 A-t-elle bien compris votre demande? tout à fait 9 57 plutôt plutôt pas TOTAL 5 00 plutôt pas 6 A-t-on bien compris votre demande? 6 tout à fait 56 plutôt Vous a-t-on bien informé(e)? 9 3 Vous avez été bien informé : tout à fait 3 58,5 plutôt 9 7,0 plutôt pas 3 5,7 0 8,9 TOTAL plutôt pas 6 plutôt 7 tout à fait 58 Globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone sont : très satisfaisants 7 7 satisfaisants 4 39 peu satisfaisants 7 satisfaisants 4 3 TOTAL Globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone sont : peu satisfaisants satisfaisants 39 très satisfaisants 7 66 des usagers ayant répondu à cette question sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil et de l'information par téléphone. Page 4 de 9

5 Votre satisfaction sur l'accés à l'information sur Internet 5 Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site internet? Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site internet? Oui Non 9 6 TOTAL Oui; 38 Oui Non Non; 6 38 des usagers sont allés chercher des informations sur le site Internet de la Préfecture avant de se déplacer. En mai 04, ils ont préféré se renseigner par internet plutôt que téléphone (38 contre 3 ). Les usagers ayant répondu "non" à cette question ont été renvoyés à la question n 8 et ne sont donc pas concernés par les questions n 5 à 7 6 Avez-vous facilement trouvé l'adresse du site internet? tout à fait TOTAL Avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez? tout à fait plutôt 9 3 plutôt pas 6 7 Avez vous trouvé l'information recherchée? plutôt pas 7 plutôt 3 tout à fait 59 9 TOTAL des usagers ayant répondu à cette question sont tout à fait ou plutôt pour dire qu'ils ont trouvé l'information qu'ils recherchaient. Page 5 de 9

6 La qualité de l'accueil 8 Propreté / équipement des locaux Tout à fait Les locaux sont-ils propres et bien équipés? Plutôt 59 9 Plutôt pas 5 Plutôt pas Pas du tout Pas du tout 5 TOTAL Avis par accueil D'accord Pas Circulation 9 9 Accueil général 00 0 Plutôt 9 Tout à fait 67 Pour 96 des usagers, les locaux sont propres et bien équipés. Toutefois certains ont fait des observations sur le manque d'espace à l'accueil du service circulation. 9 Vous avez été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité: tout à fait Vous avez été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité: 5 TOTAL tout à fait 95 0 La personne qui vous a reçu s'est-elle présentée (ou son nom était indiqué)? La personne qui vous a reçu s'est présentée (ou son nom était indiqué): Tout à fait 70 87, Pas du tout 5,8 TOTAL 95 00,00 Pas du tout 3 Tout à fait 87 Note: De nombreuses personnes n'ont pas fait attention si la personne qui les a reçus s'est présentée ou si son nom était indiqué. Page 6 de 9

7 0. A-t-elle été courtoise? tout à fait plutôt 60 9 plutôt pas 3 TOTAL plutôt 9 A-t-elle été courtoise? plutôt pas tout à fait des usagers ayant répondu à cette question sont tout à fait ou plutôt pour dire que la personne qui les a reçus a été courtoise: 0. A-t-elle écouté votre demande avec attention et donné des conseils personnalisés? tout à fait 3 65 plutôt 63 3 plutôt pas TOTAL A-t-elle écouté votre demande avec attention? plutôt pas 3 plutôt 3 tout à fait des usagers ayant répondu à cette question sont tout à fait ou plutôt pour dire que la personne qui les a reçus a écouté leur demande avec attention. 0.3 Vous a-t-elle informé ( e) dans des termes simples et compréhensibles? tout à fait plutôt 65 3 plutôt pas 4 4 Simplicité des termes utilisés: plutôt 3 plutôt pas tout à fait 65 TOTAL des usagers ayant répondu à cette question sont tout à fait ou plutôt pour dire qu'ils ont été renseignés en des termes simples et compréhensibles 0.4 D'accord Plutôt Pas du tout Avez-vous été orienté vers le service demandé? des personnes qui était au mauvais accueil, ont indiqué avoir été orienté correctement vers le bon service. Avez-vous utilisé un service? Fontaine a eau 0 5 Distributeur de boisson 7 3 Photocopieur 5 7 Aucun TOTAL Vos difficultés en terme d'accessibiité sont-elles suffisamment prises en compte? 9 des personnes à mobilité réduites sont plutôt satisfaits Page 7 de 9

8 3 Globalement, diriez-vous que l'accueil et le très satisfaisants 59 9 satisfaisants peu satisfaisants 8 4 satisfaisants L'accueil et le service à la préfecture sont-ils satisfaisants? satisfaisants 66 peu satisfaisants 4 très satisfaisants 9 TOTAL des usagers sont satisfaits, voire très satisfaits de l'accueil et du service en préfecture Avez-vous des suggestions à formuler? Les horaires du service de la circulation soient allongés jusqu'à 4h. Les horaires du service circulation ne plaisent pas: soit ouvrir quelques après-midi, soit ouvrir le mercredi et vendredi aprèsmidi. Les usagers ne sont pas satisfaits au niveau du téléphone: très souvent il n'y a pas de réponses (service circulation surtout). Nombre de remarques Réduire le temps d'attente. Plus de guichets ouverts à la circulation (dont manque de personnel). Séparer plus correctement les différents services à la circulation. 7 7 Mettre en place un pré-guichet au service de la circulation. Mettre à disposition des places de parking pour les usagers qui viennent à la préfecture. Le bureau de la circulation est trop petit. Plus de réponses par . La fontaine à eau plus voyante. Réduire le serveur vocal, il est trop long. Mettre à jour le site taxi. Une signalétique dans la ville de Privas pour permettre de facilement trouver à la préfecture. Synthèse des indicateurs QUALIPREF Taux de satisfaction Accueil discrétion,disponibilité, aide, langage compréhensible Accueil téléphonique Locaux accueillant Orientation des usagers Pertinence des renseignements obtenus sur le site internet de la Préfecture Ouverture des services Questions 9;0;0.;0.;0.3 8.;9;0;;;3;4 8; 4;5;6; 7 7 Page 8 de 9 Taux moyen de satisfaction

9 Appréciations globales des usagers accueil accueil téléphonique Qualité de l'information sur internet Très satisfaisant + satisfaisant Conclusion Les usagers qui ont répondu à l'enquête sont majoritairement des particuliers se déplaçant rarement en préfecture. 3 a téléphoné avant de venir, 38 est allé voir sur le site internet. On constate au niveau du téléphone une baisse de satisfaction sur la qualité de l'accueil et l'information donnée, ainsi qu'une forte difficulté pour avoir le bureau de la circulation. Les avis favorables sur l'accueil téléphonique sont en baisse de 7. Les horaires d'ouverture du bureau de la circulation sont jugés insatisfaisants. Une ouverture jusqu'a 4h ou certains aprés midi est souhaitée. Malgré ces remarques le taux de satisfaction globale reste trés élevé : 95 en trés légère baisse de Tableau comparatif des enquêtes de satisfaction 03 et 04 ENQUETE Nombre d'usagers interrogés Particuliers Cartes grises/permis Cartes de séjour / Naturalisation Viennent rarement Accès Ont facilement trouvé l'adresse Ont trouvé facilement pour venir Ont facilement repéré l'accueil Horaires saisfaisants Téléphone Ont appelé Ont trouvé facilement le n de téléphone Se sont contentés du serveur vocal La personne s'est présentée Courtoisie Compréhension de la demande Bonne information Avis global sur l'accueil téléphonique Internet Sont allés sur le site Ont trouvé facilement l'adresse du site Ont trouvé les informations souhaitées Accueil physique Propreté/équipement Confidentialité Présentation Courtoisie Demande écoutée avec attention Termes simples Ont été redirigés vers le bon service Utilisation d'un service Satisfaction globale Evolution Page 9 de 9