ENQUETE DE SATISFACTION ANNUELLE 2013 CRECHE MINI PLANETE

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1 ENQUETE DE SATISFACTION ANNUELLE 2013 CRECHE MINI PLANETE I. Présentation Les enquêtes de satisfaction ont été remises en main propre à l ensemble des parents de la crèche Mini Planète au mois de juin 2013 par le personnel, 43 questionnaires ont donc été remis. Au 17 septembre 2013, 25 questionnaires nous étaient revenus complétés, soit un taux de retour de 58,1% Les thèmes abordés dans cette enquête sont : - l accueil au sein de la crèche, - le personnel, - les activités, - l hygiène et la sécurité, - la participation des familles - la facturation - la satisfaction globale. L analyse des résultats de cette enquête et l élaboration du rapport ont été réalisées en septembre 2013 par la cellule qualité. Pour ce qui est de l interprétation des résultats : - les avis positifs résultent du cumul des deux choix proposés dans le questionnaire à savoir : Très satisfaisant et Satisfaisant - les avis négatifs proviennent du choix Non satisfaisant. En bleu, les réponses et les actions de la Direction d Adeo pour améliorer la satisfaction des clients. 1 / 6

2 II. Résultats Connaissance de la crèche Mini Planète Question 1 : Comment avez-vous vous connu notre crèche? Réputation de la crèche; 0 Moteur de recherche Internet; 0 Communication; 1 Annuaire; 2 Autre; 8 Bouche à oreille; 2 Site Internet; 4 Connaissance d'adeo; 8 Autre : 3 par la Mairie du Havre, 1 par le personnel de l ancienne crèche des Gobelins, 1 dont le premier enfant était à la crèche, 1 par quelqu un qui y travaille, 2 parents travaillant chez ADEO. Profil des clients : Question 2 : Depuis combien d année votre enfant est-il accueilli dans la crèche? an 2 ans 3 ans 2 / 6

3 Accueil au sein de la crèche 1 Avis positifs sur les horaires d accueil de l enfant 96 % 95 % 3 Avis positifs sur la mise en contact avec le bon interlocuteur 4 Avis positifs sur l accueil de l enfant le matin 5 Avis positifs sur l accueil de l enfant le soir Concernant l accueil le soir, 2 parents ont laissé un commentaire pour signaler qu il manquait un espace de confidentialité dans la crèche. Un groupe de travail sera constitué pour traiter le sujet de la confidentialité au premier semestre Professionnels Résultats Avis positifs sur la confiance dans les professionnels 7 Avis positifs sur l organisation des professionnels 96 % 8 Avis positifs sur le respect des professionnels 96 % 9 Avis positifs sur la compétence du personnel 96 % 10 Avis positifs sur la disponibilité du personnel 11 Avis positifs sur l amabilité du personnel 12 Avis positifs sur la discrétion du personnel 96 % 13 Avis positifs sur l efficacité des professionnels 96 % Résultats 2012 Les parents ayant répondu à l enquête sont satisfaits des professionnels de la crèche à plus de 97%. Activités 13 Avis positifs sur la qualité des activités proposées 96 % 14 Avis positifs sur l adaptation des activités à l âge des enfants 92 % 90 % 15 Avis positifs sur la diversité des activités proposées 96 % 16 Clients ayant souhaité d autres activités 32 % 30 % Concernant nant les activités proposées, 8 parents sur 25 ont laissé un commentaire pour signaler qu ils souhaiteraient qu il y ait plus d activités, notamment plus de sorties extérieures (piscine, marché, plage, jeux ), de l éveil musical, ou encore de l anglais. Un programme annuel des activités de la crèche sera remis aux parents lors de la réouverture de la crèche en septembre / 6

4 Hygiène et sécurité 17 Avis positifs sur l hygiène des locaux 18 Avis positifs sur la sécurité du bâtiment 90 % 19 Avis positifs sur la garantie de la sécurité des enfants 90 % 20 Avis positifs sur la prise en charge de la santé des enfants 84 % Concernant la prise en charge de la santé des enfants, 4 parents nous font part de leur insatisfaction liée au fait que le personnel de la crèche n administre aucun médicament aux enfants même avec une prescription médicale. Rappel aux parents sur les risques d administration ion des médicaments à la crèche. Favoriser auprès du médecin de la famille les traitements matin et soir au lieu de matin, midi et soir. En cas de maladie chronique, un plan d accueil individualisé est réalisé avec le médecin de la crèche. Nota : Cette information est communiquée par la directrice de crèche aux parents lors de l inscription des enfants. Cette information figure également dans le règlement de fonctionnement de la crèche. Participation des familles 21 Avis positifs sur la quantité d informations sur la vie de l enfant en crèche 96 % 22 Avis positifs sur la qualité des informations sur la vie de l enfant en crèche 23 Avis positifs sur l information du fonctionnement de la crèche 96 % 24 Avis positifs sur les délais d information 95 % 25 Avis positifs sur le rythme des réunions 88 % 67 % 26 Avis positifs sur les thèmes des réunions 91 % 86 % 27 Avis positifs sur la prise en compte des informations fournies par les parents Concernant la qualité des informations, 2 parents sont déçus du peu de remarque faite sur la façon d être de l enfant, sur son comportement avec les autres. Lorsque les parents arrivent en même temps, il est difficile de communiquer la journée de l enfant, la règle du «tout va bien» s applique. Si les parents souhaitent plus d information, ils peuvent demander un rendez-vous avec la directrice de crèche. En ce qui concerne le fonctionnement de la crèche, un parent nous dit qu il n a eu aucune information sur la provenance des repas et sur leur mode de réchauffage. Communication lors d une réunion sur la provenance et la constitution des repas élaborés par ISIDORE. De plus, Adeo respecte les exigences ences de la traçabilité et des conditions de stockage des aliments demandées par la réglementation. Enfin, concernant les réunions, 2 parents souhaiteraient qu il y ait plus de réunions organisées au cours de l année. Seul 2 parents sont régulièrement intéressés suite au sondage réalisé par la directrice. 4 / 6

5 Facturation 28 Avis positifs sur la lisibilité de la facture 74 % 29 Avis positifs sur la compréhension de la facture 59 % 30 Avis positifs sur les tarifs pratiqués 81 % Il semblerait que la facturation ne satisfasse pas les parents notamment en ce qui concerne la lisibilité et la compréhension des factures. Une étude sur la mise en place du planning des enfants joint à la facture sera menée au 1er semestre Satisfaction globale 31 Taux de satisfaction globale des clients 32 Moyenne des notes sur 10 attribuées par les clients 8,6 /10 100% des parents sont globalement satisfaits de la crèche. La note moyenne accordée par les parents pour la crèche est de 8,6/10. III. Commentaires libres rédigés par les familles : Quelques suggestions : «Réduire le temps de fermeture l'été» Impossibilité de répondre favorablement pour des raisons de maintenance nance et d entretien des locaux, et d atteinte du taux de fréquentation. «Nourriture : plus de produits frais et quelques repas bio dans l'année.» Cf : communication de l organisme ISIDORE (certificat, réglementation, approvisionnement local,.). «Les très jeunes enfants sont très sensibles aux produits chimiques, ils les stockent beaucoup et sont immatures pour s'en protéger. C'est pour ça qu'introduire des produits bio dans l'alimentation serait bien meilleur pour leur santé. Il existe des prestataires faisant bio et local dans le secteur (et peut-être même moins cher qu'isidor)». Cf : communication de l organisme ISIDORE (certificat, réglementation, approvisionnement local,.). «Créneau horaire plus large pour les parents qui travaillent tard». Impossible du fait de la faible demande sur ce créneau et du surcoût engendré. «Facture : peut-être reprendre les jours précis où a été accueilli mon enfant». Une étude sur la mise en place du planning des enfants joint à la facture sera menée au 1er semestre / 6

6 Points négatifs : «Problème enfant malade. Cette année j'ai du prendre 10 journées de congés pour garder ma fille, sur ces 10 jours, 2 étaient avérés (fièvre etc.). Ces jours me sont facturés alors que rien ne nécessite l'exclusion de l'enfant. C'est pour moi un point à revoir.» «Il n'est toujours pas logique de payer les journées lorsque l'enfant est malade, surtout lorsque la crèche le refuse.» Le règlement de fonctionnement a été modifié en septembre 2013, rappel aux parents qu à partir du 4 ème jour et sur présentation d un certificat médical, les journées sont décomptées de la facture. «9h15 heure limite d'arrivée est très contraignant quand on ne travaille pas 1 jour et qu'on voudrait laisser l'enfant se reposer.» Les horaires sont fonctions du projet pédagogique de la crèche. 9h15 correspond au début des activités des enfants et doivent être respectés pour favoriser la cohésion du groupe. «Les locaux sont grands mais la pièce de vie est assez restreinte.» Durant la journée, les enfants sont répartis dans les autres espaces d activité (Salle d eau, salle de relaxation, espace extérieur, ). Points positifs : «RAS, merci à toute l'équipe, ne changez rien, c'est parfait! Nous pouvons partir le matin au boulot l'esprit libre, notre enfant est entre de bonnes mains.» «Nous avons été surpris (car notre aînée était gardée par une assistante maternelle formidable et nous nous attendions à un suivi peut-être moins individuel dans une structure de type crèche, ce qui n'est pas le cas), par l'excellente prise en compte des besoins spécifiques de l'enfant et de ses parents : l'équipe regarde, écoute notre enfant et nous fais part de ses progrès ou problèmes le cas échéant. La communication est facile, et nous pouvons être sur d'être conseillés si besoin (à notre demande, ce n'est jamais intrusif). Cette première année s'est parfaitement déroulée de notre point de vue, nous espérons qu'il en est de même pour Mme De Saint Nicolas et son équipe. Nous souhaitons poursuivre dans ces superbes conditions.» «La structure est superbe.» «Ne pas changer l'équipe, elle est superbe!» ; «L 'équipe est top.» «J'apprécie que l'ensemble du personnel connaisse le prénom de mon enfant et le salue par son nom à son arrivée. J'apprécie la clarté des locaux, la taille de la pièce de vie qui font que personnel et enfants sont à l'aise et trouvent leur place.» Récapitulatif des actions décidées par la Direction d ADEO : Un groupe de travail sera constitué pour traiter le sujet de la confidentialité, durant le 1 er semestre Un programme annuel des activités de la crèche sera remis aux parents lors de la réouverture de la crèche en septembre La question n 22 (Lorsque des informations vous concernant doivent être transmises à l établissement, diriez-vous qu elles sont prises en compte : Elles ne sont pas prises en compte oui ou non) sera à reformuler pour le questionnaire de Une étude sur la mise en place du planning des enfants joint à la facture sera menée au 1er semestre En attendant, La Directrice de crèche est disponible pour toutes questions liées à la facturation. Un rappel sera fait aux parents lors de l inscription et des réunions sur les risques d administration des médicaments à la crèche. Favoriser auprès du médecin de la famille les traitements matin et soir au lieu de matin, midi et soir. 6 / 6