ENQUETE DE SATISFACTION 2015

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1 ENQUETE DE SATISFACTION 2015 «À votre écoute pour mieux progresser» Lors de cette enquête, 208 questionnaires ont été recueillis entre le 02 novembre et le 20 novembre 2015 à la préfecture d Indre-et-Loire.

2 I. Conditions de déroulement de l enquête Objectif : Cette enquête porte sur la satisfaction des usagers de la préfecture d Indre-et-Loire concernant l accueil général situé au 15 rue Bernard Palissy. Ces personnes se rendent en préfecture pour leur permis de conduire, leur carte grise... L objectif de l enquête est d identifier les causes d insatisfaction des usagers afin d y remédier ou du moins d améliorer les services. Outil : Le questionnaire a été réalisée par le contrôleur de gestion - référent qualité et le responsable de l imprimerie et de la reprographie de la préfecture d Indre-et-Loire : Madame Claire LEVY et Madame Gina DIEN. Il est composé de vingt-deux questions fermées, offrant plusieurs choix prédéfinis, et de trois questions ouvertes laissant une liberté totale au répondant. Cible : L enquête de satisfaction concerne l accueil des usagers de l accueil général, du service des cartes grises et des permis de conduire. Mode de diffusion : Ces questionnaires ont été distribués dans les services concernés par Mme Claire LEVY, aidée d un agent en service civique détaché sur la mission du 10 au 18 novembre II. Résultats quantitatifs Dans cette partie sera effectuée l analyse des réponses recueillies afin de faire ressortir les causes d insatisfaction qui doivent être modifiées. L analyse porte sur l efficacité et la qualité de l accueil général et des autres services précédemment cités du point de vue des usagers. III. Précision méthodologique Afin de faciliter la lecture des résultats, seuls les avis exprimés ont été pris en compte. En conséquence l absence de réponse n a pas été interprétée. 2/16

3 A. Classification de l usager 1) Aidez-nous à mieux vous connaître, vous êtes : Statut de l usager Particulier ,79% Professionnel 15 7,21% Total ,0 Statut de l'usager 10 93% Particulier 7% Professionnel 2) Aujourd hui pour quelle raison êtes-vous venu(e)? Le motif Certificats d immatriculation 96 54,55% Permis de conduire 80 45,45% Total ,0 Motif 55% 55% 5 45% 45% 4 3/16

4 B) Recherche d informations 3) Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par internet? Informations par internet Oui ,82% Non 89 45,18% Total ,0 Information préalable par internet Oui 55% Non 45% 4) Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Informations par téléphone Oui 80 43,96% Non ,04% Total ,0 Information préalable par téléphone Oui 44% Non 56% 4/16

5 5) Si oui, après avoir été orienté par le standard, avez-vous pu obtenir simplement l interlocuteur que vous souhaitiez? SVI simplifié OUI 54 79,41% NON 14 20,59% Total ,0 SVI simplifié OUI 79% NON 21% 6) Si oui, après avoir été orienté par le standard, avez-vous pu obtenir l interlocuteur que vous souhaitiez? Transfert d appels Oui 41 70,69% Non 17 29,31% Total ,0 Transfert d'appel Oui 71% Non 29% 5/16

6 7) Si oui, après avoir été orienté par le standard, en combien de temps avez-vous pu obtenir l interlocuteur que vous souhaitiez? SVI délais d attente Aucun 19 28,79% - de 10 mn 20 30,3 10 à 20 mn 11 16,67% + de 20 mn 16 24,24% Total ,0 SVI délais d'attente 35% 29% % 25% 17% 15% 1 5% Aucun - de 10 mn 10 à 20 mn + de 20 mn 8) Connaissez-vous l existence du site «service-public.fr»? Site du «service public.fr» Oui ,42% Non 60 31,58% Total ,0 Site "services publics" Oui 68% Non 32% 6/16

7 9) Connaissez-vous l existence du numéro 3939? Numéro de téléphone 3939 Oui 56 28,43% Non ,57% Total ,0 Numéro de téléphone Oui 28% Non 72% 10) Connaissez-vous l existence du site de la préfecture : Site de la préfecture Oui ,6 Non 43 22,4 Total ,0 Site de la préfecture Oui 78% Non 22% 7/16

8 C) Les horaires 11) Les horaires d ouverture et de fermeture vous paraissent-ils satisfaisants? Les horaires Tout à fait d accord 29 14,8 Plutôt d accord 83 42,35% Plutôt pas d accord 51 26,02% Pas du tout d accord 33 16,84% Total ,0 Horaires d'ouverture % 42% 26% 17% 12) Avez-vous des suggestions concernant les horaires d ouverture et de fermeture? (Question ouverte) Lors du dépouillement de l enquête nous avons constaté que beaucoup d usagers souhaitaient des horaires d ouverture plus élargis. Sur un total de 46 usagers ayant répondu à cette question nous avons relevé les réponses qui revenaient fréquemment : Augmenter les amplitudes horaires (27 réponses) Ouverture en après-midi ( 10 réponses) une ou deux après-midi ( 6 réponses) Ouverture le samedi matin ( 3 réponses) Quelques autres réponses : _ «Guichet pour les professionnels ouverts l après-midi» _ «Ouvrir le 1 er jeudi du mois» _ «Plage horaires en soirée» _ «Obligation de prendre un jour de congé» _ «Mettre plus d agents d accueil» 8/16

9 D) L orientation 13) Avez-vous été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? L orientation Tout à fait d accord 44 23,7% Plutôt d accord ,7% Plutôt pas d accord 15 8,1% Pas du tout d accord 1 0,5% Total ,0 L'orientation 8 68% % 8% 1% 14) La signalétique de la préfecture (identification des bureaux, sens de la circulation, entrée, sortie) est-elle claire? La signalétique Tout à fait d accord 64 31,4% Plutôt d accord ,3% Plutôt pas d accord 16 7,8% Pas du tout d accord 1 0,5% Total ,0 La signalétique % 8% 9/16

10 E) Qualité de l accueil 15) Avez-vous été accueilli(e) de façon courtoise? L accueil Tout à fait d accord 93 46,3% Plutôt d accord 98 48,8% Plutôt pas d accord 8 4, Pas du tout d accord 2 1, Total ,0 L'accueil courtois 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 46% 49% 4% 1% 10/16

11 16) Avez-vous été accueilli(e) en confidentialité? Confidentialité Tout à fait d accord 83 44,86% Plutôt d accord 93 50,27% Plutôt pas d accord 8 4,32% Pas du tout d accord 1 0,54% Total ,0 La confidentialité % 5 1 4% 1% 17) Avez-vous été informé(e) de façon simple et compréhensible? L information Tout à fait d accord 74 40,0 Plutôt d accord 99 53,51% Plutôt pas d accord 11 5,95% Pas du tout d accord 1 0,54% Total ,0 L'information % 6% 1% 11/16

12 18) Votre temps d attente était-il indiqué? Précisons que le ticket de la GFA indique en bas d impression combien de personnes restent à passer avant votre tour. Précision du temps d attente Tout à fait d accord 37 24,5 Plutôt d accord 46 30,46% Plutôt pas d accord 35 23,18% Pas du tout d accord 33 21,85% Total ,0 Précision du temps d'attente 35% % 25% 23% 22% 15% 1 5% Plutôt d accord Pas du tout d accord Tout à fait d accord Plutôt pas d accord 19) Avez-vous effectué votre démarche dans des délais convenables? Les délais Aucun 10 8,06% - de 10 mn 12 9,68% 10 à 20 mn 22 17,74% + de 20 mn 80 64,52% Total ,0 Délais d'attente 7 65% % 1 18% Aucun - de 10 mn 10 à 20 mn + de 20 mn 12/16

13 20) Les agents de la préfecture sont disponibles? La disponibilité des agents Tout à fait d accord 35 18,92% Plutôt d accord ,24% Plutôt pas d accord 22 11,89% Pas du tout d accord 11 5,95% Total ,0 7 63% % 12% 6% 21) Les espaces d accueil et d attente sont pratiques et confortables? Les espaces d accueil Tout à fait d accord 39 20,0 Plutôt d accord ,92% Plutôt pas d accord 40 20,51% Pas du tout d accord 5 2,56% Total ,0 Les espaces d'accueil 6 57% % 1 3% 13/16

14 22) Avez-vous des difficultés pour vous déplacer ou êtes-vous en fauteuil roulant? PMR Oui 4 2,42% Non ,58% Total ,0 PMR? 98% Oui 2% Non 23) Si oui, avez-vous pu rencontrer nos agents et accomplir vos démarches sans obstacle? PMR oui Tout à fait d accord 0 0,0 Plutôt d accord 2 50,0 Plutôt pas d accord 1 25,0 Pas du tout d accord 1 25,0 Total 4 100, Qualité d'accueil si PMR 3 25% 25% 1 14/16

15 F) Démarches par correspondance 24) Pour quelle raison n avez-vous pas effectué votre démarche par correspondance? (Question ouverte) Sur les 208 questionnaires, 104 personnes se sont exprimées. Certains usagers préfèrent se déplacer à la préfecture, car : Ils préfèrent venir directement, c est plus rapide, pour poser des questions, peur du dossier non complet. Obligation ou demande de se déplacer (permis de conduire, visite médicale, ). Ils n ont pas l outil informatique (ordinateur, internet, en panne) ou non maîtrise. pas connaissance, pas pensé. Ils n ont pas confiance en la Poste ou au site, pas sécurisé, délais trop longs. les documents sont non téléchargeables, pas proposés sur le site, informations non trouvées ou problèmes sur le site. Ils habitent à proximité, sont en déplacement sur Tours. Plus coûteux Ça ne se fait pas à distance (pas de code solde de points, paiement CB/espèce, ). G) Suggestions d amélioration 25) Avez-vous des suggestions pour améliorer l accueil dans nos services? (Question ouverte) Sur les 208 questionnaires, 62 personnes se sont exprimées. Quelques suggestions des usagers : Réduire le temps d attente Élargir les plages horaires Espace d attente : Présentoir magazines/journaux, machine café/boisson, éclairage plus doux, TV/musique, brochures informatives, plantes poussiéreuses, chaises peu confortables. Accueil pour les jeunes enfants Agents : Plus d amabilité, de courtoisie Former les agents à l accueil des Personnes à Mobilité Réduite. (2 réponses) Gestionnaire File d Attente : Borne tickets non visible ou peu accessible lors d affluence et problème de compréhension. L affichage à l écran défile trop vite. Démarches : Liste des pièces à fournir pas assez lisible. 15/16

16 Respecter les heures des rendez-vous. Mettre à disposition en mairie la liste des pièces justificatives utiles aux dossiers. Simplifier les démarches. Délais des démarches Mettre en place des rendez-vous pour les cartes grises et les permis de conduire. Remettre les dossiers en mairie Démarches par correspondance : Améliorer, développer et simplifier les démarches via internet. Téléphone : Horaires insuffisants pour les permis de conduire. Professionnels : Un guichet pour les professionnels. Horaires téléphoniques insuffisants et l information n est pas très précise. Points positifs : Accueil professionnel. Satisfaction. Service correct et bien renseigné. 21) Globalement, diriez-vous que l accueil et le service rendu par la préfecture sont satisfaisants? Globalement Tout à fait d accord 37 20,22% Plutôt d accord ,57% Plutôt pas d accord 16 8,74% Pas du tout d accord 10 5,46% Total ,0 Satisfaction globale 8 66% 6 4 9% 5% 16/16

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