L'engagement n 43 du Référentiel de Certification de l'udaf de l'allier est ainsi rédigé :
|
|
- Joel Paris
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1
2 Contexte de l'enquête L'engagement n 43 du Référentiel de Certification de l'udaf de l'allier est ainsi rédigé : "Tous les deux ans, des usagers (dans la mesure de leurs capacités) et des partenaires sont interrogés sur la base d'un questionnaire, afin d'évaluer leur degré de satisfaction quant au respect des engagements pris dans le référentiel et de la qualité des prestations délivrées." C'est dans ce cadre que, comme en et, un questionnaire d'appréciation du service rendu a été envoyé à 338 personnes suivies dans le cadre de l'un ou l'autre des services tutélaires de l'udaf, soit 25 % du nombre total des personnes prises en charge par l'udaf. 119 personnes (soit 35 %) y ont répondu. Le document qui suit synthétise les résultats obtenus, non pour s'en satisfaire mais pour constater les progrès accomplis et ceux qui restent à faire. Objectifs de l'enquête Mesurer le degré de satisfaction des usagers Déterminer les axes prioritaires d'amélioration Confirmer la réalité des engagements de service inscrits dans le référentiel de l'udaf 1 sur lequel cette dernière est certifiée par SGS Qualicert depuis 7 mai Évaluer dans le temps l'évolution de la qualité du service rendu Champ et thème de l'enquête L'enquête a été conduite en avril auprès de 338 personnes pour respecter l'engagement fixé d'interroger au moins 20% des Usagers. Les personnes interrogées bénéficient soit d'une mesure de protection (Sauvegarde, Tutelle, Curatelle) soit d'une mesure d'accompagnement (Mesure d'accompagnement Judiciaire ou Mesure Judiciaire d'aide à la Gestion du Budget Familial) Les thèmes abordés dans l'enquête sont : - La mise en place de la mesure - L'accueil physique - L'accueil téléphonique - L'exercice de la mesure - L'UDAF et votre entourage - Les réclamations L'enquête comportait 27 questions. Seules les réponses les plus significatives sont reprises dans ce document. Les résultats complets sont consultables à l'udaf sur simple demande. 1 Référentiel : "Assurance Qualité des Pôles Mesures de Protection et d'accompagnement : Des engagements certifiés au service des usagers"
3 Typologie des répondants 119 personnes ont répondu à l'enquête ce qui représente un excellent taux de retour de 35 %. Toutes les catégories de mesures sont représentées dans les mêmes proportions que celles constituant l'ensemble des mesures suivies par les délégués et mandataires de l'udaf. Les populations suivies par les 3 sites sont représentées, même si celles suivies par le site de Moulins semblent avoir été plus nombreuses à répondre. (Voir tableaux ci-dessous) Nombre de répondants par antenne Répartition des mesures par antenne au 13/01/14 Non-Répondants 9 Cusset 20 18% Cusset 32% Moulins 79 71% Moulins 47% Montluçon 12 11% Montluçon 21% Total répondants % Total mesures 100% 50 % des questionnaires ont été envoyés à des personnes dont la mesure a été ouverte récemment (depuis la dernière enquête) et l'autre moitié à des personnes dont la mesure était plus ancienne. En effet l'appréciation de certains paramètres (exemple : conditions d'ouverture de la mesure) peut être différente selon que cette ouverture a eu lieu "avant" ou "après" l'engagement dans la démarche qualité. Le nombre de répondants reflète parfaitement cette proportion.
4 La mise en place de la mesure Principaux enseignements Dans les débuts de notre intervention : avez-reçu une information sur la nature et le contenu de la mesure? 68% 80% 81% oui non 32% 20% 19% Une amélioration constante depuis l'année, année d'engagement dans la démarche Qualité Dans les débuts de notre intervention, avez-vous reçu une information sur l'organisation et le fonctionnement des services de l'udaf? oui non 62% 38% 75% 25% 90% 85% 80% 75% 80% Comment avez-vous estimé le délai pour la 1ère prise de contact? 20% Pourcentage de satisfaits De manière générale, les usagers qui ont répondu à ce questionnaire de satisfaction se sont déclarés largement informés (à plus de 80 %) sur leur mesure ainsi que sur les services de l'udaf. Ils sont très satisfaits du délai pour la première prise de contact, chiffre est en constante augmentation pour atteindre 89 % en. Grâce aux visites à domicile Le nombre de contacts est en progression quand celui des contacts par téléphone diminue et que la venue dans nos locaux reste stable. 80% 60% 40% 20% 0% Par quel(s) moyen(s) avez-vous des contacts avec les services de l'udaf? Venue dans nos locaux Par téléphone Visites à domicile
5 L'accueil physique Principaux enseignements Êtes-vous amené à vous rendre à l'udaf? Très régulièrement 8% 4% 12% Souvent 8% 13% 12% Parfois 35% 28% 28% Jamais 49% 54% 48% Si la moitié des personnes ayant répondu à l'enquête ne viennent jamais au siège de l'udaf on constate néanmoins une hausse sensible de celles qui déclare y venir "Très régulièrement" à "Souvent" 100% Quelles sont les principales raisons de vos venues à l'udaf? Transmission de documents 90% 80% 70% 60% 50% 40% Demandes concernant un projet ou la gestion de votre dossier Conseils touchant à la vie quotidienne Informations sur le fonctionnement des services Réclamation Besoin de parler Si, entre et, les différentes raisons proposées étaient toutes en hausse, on constate que deux seulement progressent encore en et (les conseils touchant à la vie quotidienne et les informations sur le fonctionnement des services), signe de ce que l'exercice de la mesure n'est plus considéré par les usagers que comme une gestion administrative et financière de leur dossier. On note aussi, avec satisfaction, que la plus forte diminution concerne les réclamations relatives au service rendu.
6 Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant La personne qui vous accueille 0% 20% 40% 60% La facilité d'accès (facilité pour venir à l'udaf) 0% 20% 40% 60% Le confort De à, sur chacun des thèmes liés à l'accueil (la personne, l'accès, le confort, la confidentialité et l'attente), le pourcentage de personnes très satisfaites augmente systématiquement à chaque enquête et celui des personnes insatisfaites diminue de manière corrélative. En, les personnes qui accueillent les usagers génèrent un fort taux de satisfaction (90%). L'attente reste le point à améliorer (même s'il est supérieur à 75 %) et les autres thèmes présentent des taux de satisfaction excellents, supérieurs à 80 %. Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant Lors de vos visites à l'udaf, quelle est votre opinion sur : 0% 20% 40% 60% Résultats Cumul Satisfaits Cumul Insatisfaits La confidentialité de vos échanges Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant 0% 20% 40% 60% La personne qui vous accueille La facilité d'accès (facilité pour venir à l'udaf) 90% 10% 82% 18% Le confort 83% 17% L'attente La confidentialité de vos échanges 81% 19% Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant 0% 20% 40% 60% L'attente 76% 24% *Le délai d'attente reste par ailleurs une notion relativement subjective surtout lorsqu'on arrive en avance!
7 L'accueil téléphonique Principaux enseignements 14% Pensez-vous que les horaires d'ouverture du standard téléphonique sont : 22% 31% 55% 48% 47% 21% 24% 17% 10% 6% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13% 14% 21% 36% 34% 36% 30% 37% 28% 21% 15% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Lorsque vous appelez l'udaf (au téléphone) l'attente estelle : 23% 21% 35% Le délai d'attente est de : 38% 42% 28% 16% 20% 16% Très courte Plutôt courte Plutôt longue Très longue 1 à 3 sonneries 4 à 6 sonneries 7 à 9 sonneries + de 10 sonneries L'UDAF reçoit en moyenne 150 appels téléphoniques par jour d'ouverture et le logiciel d'analyse couplé au standard téléphonique permet de constater un pourcentage d'appels aboutis de 80% (données du mois de janvier ). Les plages d'ouverture du standard téléphonique (au moins 6 heures par jour) sont jugées satisfaisantes par 78 % des répondants, avec un doublement entre et du nombre de personnes "Très satisfaites" et une diminution de moitié des personnes "Très insatisfaites". Le délai d'attente est considéré comme s'étant amélioré entre et, le pourcentage de personnes jugeant "Plutôt long" ou "Très long" diminuant de 52 % à 43%. À noter, là encore, le caractère relativement subjectif des appréciations puisque un délai de 6 sonneries correspond, de fait, à un temps d'attente de moins de 15 secondes. 0% 20% 40% 60% 80% 100%
8 Obtenez-vous la personne que vous demandez? 25% 26% 36% 13% Lorsque vous n'obtenez pas la personne demandée : Etes-vous orienté vers une autre personne? 10% 18% 27% 46% Lorsque vous n'obtenez pas la personne demandée : Vous demande-t-on de rappeler? 20% 39% 26% 15% Avez-vous la possibilité de laisser un message? 40% 34% 13% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toujours Souvent Rarement Jamais Les résultats ci-dessus concordent avec la volonté de l'udaf de fournir un accueil téléphonique efficace, dont l'objectif n'est pas de mettre en relation systématiquement l'usager avec son mandataire, ce dernier proposant des permanences téléphoniques hebdomadaires dédiées. En revanche, l'accueil téléphonique met tout en œuvre afin que chaque message et/ou demande soit transmis aux destinataires concernés qui s'engagent, en retour à y répondre sans délai. L'exercice de la mesure Principaux enseignements Quelles sont vos relations avec le délégué ou le mandataire en charge de votre dossier? Informations transmises par le délégué ou le Délai de traitement de vos demandes Ecoute et prise en compte de vos demandes Disponibilité en cas de besoin Fréquence des contacts 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Résultats satisfaisants supérieurs à 85%
9 Que pensez vous de l'organisation? De la tenue de votre dossier De la tenue de vos comptes Du paiement de vos factures Des envois d'argent 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Résultats satisfaisants supérieurs à 90% Ces résultats confortent l'udaf dans ses engagements d'améliorer constamment la qualité du service rendu à l'usager. Votre délégué ou mandataire tient-il compte de votre avis? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toujours Souvent Parfois Jamais Quand votre mandataire ou délégué est absent : Même si, en cas d'absence du mandataire, l'enregistrement des demandes des usagers pourrait être amélioré, les interventions sont, quant à elles, jugées largement satisfaisantes à 87 % et la prise en compte de l'avis des usagers déjà forte et progresse en et encore en. Toujours Souvent Rarement Jamais Est-ce que quelqu'un répond à vos demandes? 35% 27% 20% 17% Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Plutôt insatisfaisante Très insatisfaisante Son intervention est-elle? 42% 45% 8% 5%
10 L'UDAF et votre entourage Avez-vous des personnes qui vous aident dans votre vie quotidienne? Toujours Souvent Rarement Jamais 37% 29% 17% 17% Connaissent-elles votre mandataire ou délégué? Se rencontrent-ils? Oui Non 67% 33% Oui Non 58% 42% Principaux enseignements Les résultats sont partagés concernant la présence auprès des usagers d'un aidant. Ils montrent cependant la possibilité pour l'udaf de mieux se faire connaître et de proposer plus souvent des rencontres. Les réclamations Principaux enseignements En cas de désaccord ou d'insatisfaction avec le délégué ou le mandataire en charge de votre dossier : Comment vous manisfestez vous? En venant à l'udaf 24% 15% 7% 54% Les réclamations formulées par téléphone sont de loin les plus représentées, devant celles portées en personne par la venue de l'usager dans les locaux. Celles par courrier arrivent en dernière position. Par téléphone 48% 21% 15% 16% Par courrier 14% 14% 17% 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toujours Souvent Rarement Jamais Le recours le plus utilisé est celui du Juge même si seuls 20% des répondants y ont fait appel et se sont trouvés à 92 % satisfaits de la prise en compte de leur démarche. Quel recours utilisez-vous? Le supérieur du délégué Oui Non 13% 87% Le Juge 29% 71% Les élus (Maire, Conseiller Municipal, Député, Président...) 7% 93% Service Social 16% 84% Y avez-vous déjà fait appel? Oui 20% Non 80% Votre démarche a-t-elle été prise en compte de façon : Très satisfaisante 43% Plutôt satisfaisante 49% Plutôt insatisfaisante 4% Très insatisfaisante 4% Autres 19% 81%
11 Conclusions En engageant fin 2007 une Démarche Qualité, l'udaf avait pour ambition d'améliorer la qualité du service rendu, cette qualité étant due autant aux magistrats lui ayant confié l'exercice d'une mesure de protection ou d'accompagnement, qu'aux usagers eux-mêmes et à nos partenaires. Au cours des cinq années qui ont suivi, la formalisation et la mise en œuvre de différents outils (documents-types, tableaux de bord, comptes rendus d'activité, comptes de gestion ) et l'obligation pour chaque salarié d'inscrire son action dans une démarche commune (procédures, modes opératoires ) ont tout à la fois sécurisé notre manière de suivre les dossiers qui nous sont confiés et amélioré la continuité du service. Les résultats présentés dans les pages qui précèdent sont la parfaite illustration de l'intérêt de la démarche engagée, puisque la progression constatée entre (tout début de la démarche visant la certification) et, se poursuit entre et. Au-delà de cette satisfaction, la certification attribuée par SGS-Qualicert, organisme indépendant, est loin d'être un aboutissement et un motif d'autosatisfaction inconsidérée. Elle n'est que le signe que l'udaf respecte les 44 Engagements-Qualité qu'elle a pris, et doit nous conduire à rechercher une amélioration pérenne du service rendu. Annexe : Questionnaire envoyé en avril
12
13
14
15
16 Union Départementale des Associations Familiales de l'allier 19 rue de Villars CS MOULINS CEDEX Tél : Fax : Courriel : accueil@udaf03.fr
ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012
PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 SOMMAIRE Introduction... 2 Modalités organisationnelles... 2 Représentativité
Plus en détailRÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION. Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job Avril 2014 1/18 SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION
Plus en détailCOMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
CIG Service Prestataire COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION Enquête effectuée du 1 er janvier au 31 août 2013 Madame Bara Responsable du Service Prestataire Janvier 2014 Version du 05/03/2014
Plus en détailÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats
Saint-Brieuc le 30 janvier 2012 ÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats Madame, Monsieur, L Association de Protection des Majeurs Côtes d Armor, son groupe de pilotage évaluation interne et moi-même
Plus en détailBilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014
PRÉFET DE SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014 Engagement n 1 : Nous menons régulièrement des enquêtes permettant
Plus en détailSatisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013
Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013 Cahier méthodologique, tableau récapitulatif 2009-2013 et Matrices importance/performance Mars 2014 Service Études et Statistiques Table
Plus en détailRapport Lille. Sondage National de Satisfaction de la CNAV auprès des entreprises
Sondage National de Satisfaction de la CNAV auprès des entreprises Rapport Sommaire Présentation de l'étude Satisfaction globale La réalisation des DADS salaires Les contacts avec la CARSAT, CGSS ou CNAV
Plus en détailPROGRAMME DE FORMATION
Innovation - Prévention conseil - accompagnement - formation Innovation-Prévention 19 rue Paul Séramy 77300 Fontainebleau N SIRET : 48155965600030 Tel : 09.88.99.99.59 www.innoprev.com Contact Direct avec
Plus en détail! " # $ % & '! % & & # # # # % & (
! " # $ % & '! % & & # # # # % & ( ' # $ " # # ) * ( + %, ' " # # # $ " '. / # #! 0 " $ ' # " # # " 1 $ " 1 " 1 # " / " 2 3 # $ " 2 3 1 4 # Information des instances Communication auprès du personnel
Plus en détailNOTICE D'INFORMATION
04 Union Départementale des Associations Familiales des Alpes de Haute-Provence NOTICE D'INFORMATION 39 Boulevard Victor Hugo Le Florilège 04000 DIGNE LES BAINS 1/14 Présentation du dispositif de protection
Plus en détailAutodiagnostic des Organismes de formation du Languedoc-Roussillon
Carif Autodiagnostic des Organismes de formation du Languedoc-Roussillon Présentation de l'organisme 1. Nom de l'organisme 7. Ville La réponse est obligatoire. 2. Raison sociale (si différente du nom de
Plus en détailCode de l'éducation. Article L131-1 En savoir plus sur cet article...
Page 1 sur 5 Code de l'éducation Version consolidée au 31 mars 2011 Partie législative Première partie : Dispositions générales et communes Livre Ier : Principes généraux de l'éducation Titre III : L'obligation
Plus en détailRèglement de fonctionnement du. Service d accompagnants des étudiants
Règlement de fonctionnement du Service d accompagnants des étudiants mis à jour au 1er septembre 2014 (Selon décret n 2003-1095 du 14 novembre 2003) 1 Préambule : Préambule : Le présent document s adresse
Plus en détailLa gestion du personnel
Auto-diagnostic de votre fonction Ressources Humaines Le questionnaire ci-après vous permet de préparer vos réponses avant de les saisir en ligne sur www.fact.aract.fr Evaluez la gestion des compétences
Plus en détailLibQual+ à l'ubo : une enquête de satisfaction des usagers en bibliothèque du 16 mars au 4 avril 2009
LibQual+ à l'ubo : une enquête de satisfaction des usagers en bibliothèque du 16 mars au 4 avril 2009 Présentation Une enquête d'origine américaine et de portée internationale «LibQual+» est une enquête
Plus en détailRéférentiel Engagement de service
Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause est illicite (code de la propriété intellectuelle artt. L122-4
Plus en détailRèglement de Fonctionnement
Règlement de Fonctionnement Service Mandataire Judiciaire à la Protection des Majeurs Le règlement de fonctionnement est établi conformément aux dispositions du décret N 2008-1504 du 30 décembre 2008.
Plus en détailAudit interne. Audit interne
Définition de l'audit interne L'Audit Interne est une activité indépendante et objective qui donne à une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, lui apporte ses conseils
Plus en détailKit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers
Kit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers Engagement 1 : Adapter nos horaires au regard des attentes usagers Communication sur les horaires d ouverture Physique 1 Afficher les horaires
Plus en détailENQUÊTE DE SATISFACTION
Département CRM ENQUÊTE DE SATISFACTION 3 QUI SOMMES-NOUS? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Ensemble de mesures prises pour optimiser la relation et la fidélisation client dans le but d augmenter
Plus en détailRésultats de l enquête Sport & Entreprise. mars 2009
Résultats de l enquête Sport & Entreprise mars 2009 I. LE CONTEXTE DE L ENQUETE : LES RELATIONS SPORT / ENTREPRISE Une brève histoire des liens sport / entreprise La domination du modèle industriel paternaliste
Plus en détailLes outils pour gérer et évaluer la formation
Les outils pour gérer et évaluer la formation Identifier Exprimer Sélectionner Destiné aux managers et aux services des Ressources Humaines évaluer réalisé avec le soutien de pour quoi faire? comment ça
Plus en détailI OBJECTIF PROFESSIONNEL DU CQPM
COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L'EMPLOI DE LA METALLURGIE Qualification : 1989 05 54/88 0030 Catégorie : B Dernière modification : 18/04/2012 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Assistance en gestion
Plus en détailRéférentiel Marianne
Secrétariat général pour la modernisation de l action publique SERVICES DU PREMIER MINISTRE Référentiel Marianne V3 - juin 2013 SOMMAIRE 1- Objet et domaine d application... 3 1.1 Objet... 3 1.2 Domaine
Plus en détailAPPUI POUR LA PRODUCTION D UNE RECOMMANDATION DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES
APPUI POUR LA PRODUCTION D UNE RECOMMANDATION DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES «L expression et la participation des usagers dans le cadre de la protection juridique des majeurs : participation au
Plus en détailENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LE RÉSEAU UNIVERSITAIRE ET PROFESSIONNEL DE L'UCP
OBSERVATOIRE DE LA VIE ÉTUDIANTE ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LE RÉSEAU UNIVERSITAIRE ET PROFESSIONNEL DE L'UCP Étudiants et entreprises ANNÉE 2008 PLAN GÉNÉRAL INTRODUCTION p. 2 I. Étudiants p. 3 A. Statistiques
Plus en détailVILLAGE DE CABANE PERCHEE www-cabanes-ardeche.com
1 VILLAGE DE CABANE PERCHEE www-cabanes-ardeche.com DOSSIER DE CANDIDATURE LICENCE DE MARQUE LES CABANES DE LABROUSSE REILLER 07440 BOFFRES RCS ANNONAY : 512 361 973 - Code APE : 9329 Z Copyright LES CABANES
Plus en détailL'appel public à l'épargne, pour quel besoin de financement? (2/3)
L'appel public à l'épargne, pour quel besoin de financement? (2/3) Lors d'une précédente analyse, nous avions présenté deux outils d'appel public à l'épargne qui bénéficient d'un régime légal favorable
Plus en détailLes préoccupations des enseignants en 2014
Les préoccupations des enseignants en 204 Une profession en quête de valorisation Date Rapport rédigé par : Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique Opinion Magalie Gérard, Directrice de clientèle
Plus en détailRAPPORT DES QUESTIONNAIRES ENTREPRISES ET ETUDIANTS EDITION 2008
RAPPORT DES QUESTIONNAIRES ENTREPRISES ET ETUDIANTS EDITION 2008 Version non définitive um Etudiants Entreprises de l UTC 1 Sommaire Introduction... 4 1. Point de vue des étudiants... 4 1.1. Nombre d étudiants...
Plus en détailASSOCIATIONS BRIOCHINES DEMANDE DE SUBVENTION DE FONCTIONNEMENT
Ce dossier est préparé pour vous aider dans votre demande de subvention. Une subvention n'est jamais attribuée spontanément. Il vous appartient donc d'en faire la demande. Pour les associations multi-sections,
Plus en détailRESULTATS DE L'ENQUETE DE SATISFACTION en Communication Interne ("Clin d'œil" et Intranet) CTB Bénin - Février 2012
RESULTATS DE L'ENQUETE DE SATISFACTION en Communication Interne ("Clin d'œil" et Intranet) CTB Bénin - Février 2012 "Clin d'œil" Sur l'ensemble des 179 abonnés à la liste de diffusion du "Clin d'œil",
Plus en détailEnquête 2013-2014 sur les ressources numériques en bibliothèque publique
Enquête 2013-2014 sur les ressources numériques en bibliothèque publique Ministère de la Culture et de la Communication Direction générale des médias et des industries culturelles Service du livre et de
Plus en détailETUDE SUR LES BESOINS DE FORMATION DANS LES ENTREPRISES PUBLIQUES TUNISIENNES. Analyse et synthèse des résultats
ETUDE SUR LES BESOINS DE FORMATION DANS LES ENTREPRISES PUBLIQUES TUNISIENNES Analyse et synthèse des résultats Etude organisée par le service Etudes du CIFODECOM 1. INTRODUCTION 2. OBJETIF DE L ETUDE
Plus en détailEnquête sur la réforme des rythmes scolaires
Enquête sur la réforme des rythmes scolaires Une étude exclusive de l AMF Enquête sur la réforme des rythmes scolaires Près de 4 000 communes, soit 17% des municipalités scolarisant 22% des élèves du public,
Plus en détailGroupement de Coopération Sanitaire. Télésanté Aquitaine REGLEMENT INTERIEUR
Groupement de Coopération Sanitaire Télésanté Aquitaine REGLEMENT INTERIEUR Règlement Intérieur du GCS Télésanté Aquitaine document de travail du 24 février 2011 p 1/16 Sommaire Introduction... 4 Chapitre
Plus en détailFILIERE CULTURELLE. Adjoint territorial du patrimoine de 1 ère classe
FILIERE CULTURELLE Adjoint territorial du patrimoine de 1 ère classe Extraits du décret n 2006-1692 du 22 décembre 2006 portant statut particulier du cadre d'emplois des adjoints territoriaux du patrimoine
Plus en détailRéférentiel Marianne (mai 2008)
Référentiel Marianne (mai 2008) MINISTERE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS ET DE LA FONCTION PUBLIQUE Direction générale de la modernisation de l Etat Page 1 de 20 SOMMAIRE...1 SOMMAIRE...2 1- Objet et domaine
Plus en détailNicolas DEPORTE Observatoire du GIS M@rsouin. Août 2013
1 Nicolas DEPORTE Observatoire du GIS M@rsouin Août 2013 Sommaire Contexte... 2 Les équipements TIC des mairies... 3 Les compétences présentes en mairie... 4 Les usages TIC des mairies... 5 La communication
Plus en détailInternet modifie la relation des Français. ais à leurs banques. Présentation du 12 janvier 2010
Internet modifie la relation des Français ais à leurs banques Présentation du 12 janvier 2010 1 Objectif et méthodologie Objectif Mesurer le type de services bancaires possédé par les Français Analyser
Plus en détailLe rôle du cachet postal
Juillet 2012 Le rôle du cachet postal Consultation publique du 23 juillet au 17 septembre 2012 ISSN : 2258-3106 «Avertissement sur la mise en consultation» L Autorité de régulation des communications électroniques
Plus en détailSPECIFICATION "E" DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES
92038 PARIS LA DEFENSE CEDEX Page 1 / 11 SPECIFICATION "E" DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES 29/11/00 13 Indice
Plus en détailPole Accompagnement Vers et Dans le Logement
DIRECTION DÉPARTEMENTALE DE LA COHESION SOCIALE DU VAR SERVICE HEBERGEMENT ACCOMPAGNEMENT LOGEMENT Pole Accompagnement Vers et Dans le Logement Affaire suivie par : Yann FAVERIE ANNEXE 1 : CAHIER DES CHARGES
Plus en détailBEP métiers des services administratifs BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS
BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS ANNEXE I a RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME BEP métiers des services administratifs RÉFÉRENTIEL
Plus en détailL AMICALE CNL EN PRATIQUE
L AMICALE CNL EN PRATIQUE Se rassembler en amicales locataires Locataires ou copropriétaires, si vous habitez un immeuble ou un ensemble de maisons individuelles d'un même bailleur, vos problèmes de logement
Plus en détailLE référentiel des métiers
LE référentiel des métiers 2 Le référentiel des métiers de Pôle emploi FILIÈRE RELATION DE SERVICES Métiers MISSIONS ACTIVITÉS COMPÉTENCES Le référentiel des métiers de Pôle emploi 3 4 Le référentiel des
Plus en détaill accueil des usagers
Améliorer l accueil des usagers dans les services de l État Générateur de Modernisation Durable 2 L amélioration de la qualité de l accueil dans les services publics une priorité portée au plus haut niveau
Plus en détailDécembre 2009. Enquête nationale Officiel du Handicap/Deloitte
Décembre 2009 Enquête nationale Officiel du Handicap/Deloitte Sommaire Introduction La loi handicap Enquête nationale Officiel du Handicap/Deloitte Résultats de l enquête nationale Recrutement, sous-traitance,
Plus en détailLES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE
Centre de Recherche pour l Etude et l Observation des Conditions de Vie LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE Anne LOONES Marie-Odile SIMON Août 2004 Département «Evaluation des Politiques Sociales»
Plus en détailENQUÊTE SALARIÉS. VIAVOICE Mieux comprendre l opinion pour agir 178 rue de Courcelles 75 017 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice.
Délégation interministérielle à la Famille ENQUÊTE SALARIÉS Baromètre de l Observatoire de la parentalité en entreprise, en partenariat avec la Délégation interministérielle à la famille et l Union nationale
Plus en détailAPPEL A PROJET ARS DE CORSE GROUPE D ENTRAIDE MUTUELLE POUR PERSONNES CEREBRO LESEES CAHIER DES CHARGES
APPEL A PROJET ARS DE CORSE GROUPE D ENTRAIDE MUTUELLE POUR PERSONNES CEREBRO LESEES CAHIER DES CHARGES Les Groupes d Entraide Mutuelle (GEM) ont pour objet d offrir aux personnes adultes handicapées un
Plus en détailLe Projet institutionnel. (Un avenir assuré = notre ambition)
VIVRE ENSEMBLE Mutuelle d Aide aux Personnes Handicapées Mentales Siège Social : 5 rue de Breuvery 78100 St Germain en Laye Tél. : 01 34 51 38 80 - Fax : 01 39 73 75 72 e-mail : direction@vivre-ensemble.fr
Plus en détailENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI. Contribuer à la performance de l entreprise. Novembre 1999. GT015-rev octobre 2002
GT015-rev octobre 2002 ENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI Enquête IPSOS Novembre 1999 Contribuer à la performance de l entreprise 153 rue de Courcelles 75817 Paris cedex 17 Tél. 01 44 15 60
Plus en détailUn nouveau regard de l assurance au féminin : la «Hub Decider Woman» Paris, le 8 juin 2011
Résultats du premier Observatoire des femmes et l assurance Un nouveau regard de l assurance au féminin : la «Hub Decider Woman» Paris, le 8 juin 2011 Fiche méthodologique Cible : Hommes et femmes âgés
Plus en détailVu le Code monétaire et financier, notamment ses articles L. 612-23-1, R. 612-29-3 et R. 612-29-4 ;
AUTORITÉ DE CONTRÔLE PRUDENTIEL ET DE RÉSOLUTION ----- Instruction n 2015-I-02 relative au formulaire de nomination ou de renouvellement de dirigeant des organismes du secteur assurance L Autorité de contrôle
Plus en détailContrôle interne et organisation comptable de l'entreprise
Source : "Comptable 2000 : Les textes de base du droit comptable", Les Éditions Raouf Yaïch. Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise Le nouveau système comptable consacre d'importants
Plus en détailCONTRÔLES D'ACCÈS PHYSIQUE AUTOMATISÉS
Cour Pénale Internationale International Criminal Court Instruction administrative ICC/AI/2007/004 Date : 19/06/2007 CONTRÔLES D'ACCÈS PHYSIQUE AUTOMATISÉS Le Greffier, aux fins d'établir des groupes d'accès
Plus en détailVotre avis est essentiel!
M E S U R E D E L A S AT I S F AC T I O N D E S U S AG E R S D E L A M D P H - Maisons Départementales des Personnes Handicapées - Votre avis est essentiel! La MDPH a un réel besoin de retours sur son
Plus en détailLIVRET DE STAGE. Etablissements Scolaires / Administrations SOMMAIRE
Nom et Prénom :... Classe :.. 2014-2015 LIVRET DE STAGE Etablissements Scolaires / Administrations SOMMAIRE Ce livret contient 8 feuillets. Il est à renseigner au fur et à mesure du déroulement de la séquence
Plus en détailGuide pratique sur l'encadrement de la recherche biomédicale. La protection des droits de la personne
Guide pratique sur l'encadrement de la recherche biomédicale Dispositions législatives relatives au chapitre : La protection des droits de la personne Code de la santé publique Dispositions introduites
Plus en détailProjet d'engagements de Henkel dans le cadre d'une procédure de non-contestation de griefs dans les affaires n 06/OOOlF et 06/0042F
3 Projet du 2l août 20 13 Projet d'engagements de Henkel dans le cadre d'une procédure de non-contestation de griefs dans les affaires n 06/OOOlF et 06/0042F Au cours de l'année 2008 et à la suite des
Plus en détailFICHE TECHNIQUE : SANTE ET SECURTE AU TRAVAIL
SANTE ET SECURITE AU TRAVAIL Mesurer et prévenir les risques professionnels Liés aux conditions générales de travail, les risques professionnels font peser sur les salariés la menace d une altération de
Plus en détailLA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES À L'ÉPREUVE DU TERRAIN
ÉTUDE ITIL ITIL/ITSM ITSM Novice ou expert? LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES À L'ÉPREUVE DU TERRAIN Sondage réalisé auprès de 93 entreprises pour le compte d'ibm conception graphique et réalisation
Plus en détailBibliothèque de questions Questions spécifiques aux organismes
Bibliothèque de questions Questions spécifiques aux organismes Dans le cadre du baromètre social institutionnel, vous avez la possibilité de poser quelques questions spécifiques à votre organisme et à
Plus en détailGuide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction
Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction. Ce guide : Contient
Plus en détailLes travaux de l ARCEP afin d améliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications électroniques. FRATEL Jeudi 12 mai 2011
Les travaux de l ARCEP afin d améliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications électroniques FRATEL Jeudi 12 mai 2011 Le panorama institutionnel en matière de protection des
Plus en détailLES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION
LES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2011 Supplément à la Lettre de Clamart Habitat n 34 1 er* Meilleur bailleur d Île-de-France pour le traitement des demandes techniques 94% des locataires satisfaits
Plus en détailISF : LES DIFFERENTS CAS D'EXONERATION DES TITRES SOCIAUX
Droit de la famille Organisation et transmission patrimoniale Fiscalité Droit de l entreprise PATRIMOTHEME - MAI 2014 ISF : LES DIFFERENTS CAS D'EXONERATION DES TITRES SOCIAUX Plusieurs régimes d'exonération,
Plus en détailInclusion bancaire et financière, quelles nouvelles?
Inclusion bancaire et financière, quelles nouvelles? Ce que nous apprennent les dernières données issues de l'enquête Special Eurobarometer 373 1 «retail financial services» en matière d'inclusion financière.
Plus en détailGuide du tuteur en entreprise
Brevet de Technicien Supérieur Assistant Gestion PME - PMI Guide du tuteur en entreprise LYCEE LA MENNAIS 2 rue Général Dubreton (site général-technologique) Directeur : Ihsan JAAFAR 3 rue de Guibourg
Plus en détailServices Observatoire 2010 de l opinion sur l image des banques
Observatoire 2010 de l opinion sur l image des banques - Juillet 2010 Méthodologie Méthodologie : Cette étude a été menée dans le cadre de l'omcapi, l'enquête périodique multi-clients de l'ifop, réalisée
Plus en détailEnquête de satisfaction concernant les services offerts par l INAP
Enquête de satisfaction concernant les services offerts par l INAP auprès des administrations de l Etat et des communes Rapport final Mars 2015 Page 2 sur 52 Sommaire 1. Introduction... 5 2. Méthodologie...
Plus en détailS ONDAGE SUR LA SCOLARIS ATION E N MILIE U ORDINAIRE DES ENFANTS E N S ITUATION DE HANDICAP EN ELEMENTAIRE ET AU COLLEGE
S ONDAGE SUR LA SCOLARIS ATION E N MILIE U ORDINAIRE DES ENFANTS E N S ITUATION DE HANDICAP EN ELEMENTAIRE ET AU COLLEGE - Sondage de l'institut CSA - - Note des principaux enseignements - N 1001198 Février
Plus en détailREGLEMENT DE LA CONSULTATION (RC)
MARCHÉ DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES REGLEMENT DE LA CONSULTATION (RC) Constitution des dossiers d accessibilité Ad AP des ERP et IOP du territoire de la communauté de communes des Portes de l Ile de
Plus en détailNobody s Unpredictable
Connaissance qu a le public de la Banque du Canada (Comparaison des résultats de l enquête téléphonique et de l enquête en ligne) Enquête de décembre 2010 commandée par la Banque du Canada Nobody s Unpredictable
Plus en détailModalités de candidature et de certification. Niveau 1. Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA
Modalités de candidature et de certification Niveau 1 Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA La certification d'expert méthode HACCP/SMSDA s adresse à des professionnels confirmés qui veulent
Plus en détailIllustrations des bonnes pratiques. Enquête de satisfaction des usagers. Communauté d Agglomération Vichy Val d Allier (03)
Illustrations des bonnes pratiques Connaître l avis des usagers Critère 1.1. Enquête de satisfaction des usagers Communauté d Agglomération Vichy Val d Allier (03) Labellisation du Service Public de Collecte
Plus en détailFORMATION ET SUIVI DES PROFESSEURS DES ECOLES STAGIAIRES 2013 2014
FORMATION ET SUIVI DES PROFESSEURS DES ECOLES STAGIAIRES 2013 2014 1 SOMMAIRE 1) Textes de référence 2) Cadrage départemental 3) Charte du tuteur : rôle et missions 4) Les outils des professeurs des écoles
Plus en détailLes attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013
Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire Septembre 2013 1 Note méthodologique Etude réalisée pour : Wincor Nixdorf Echantillon : Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population
Plus en détailPRESENTATION CERTIFICATION DE SERVICE «Centres de formation pour les activités privées de sécurité et de sûreté»
PRESENTATION CERTIFICATION DE SERVICE «Centres de formation pour les activités privées de sécurité et de sûreté» Ce référentiel s adresse à toutes les actions de formation pouvant être dispensées dans
Plus en détailDiplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences
Annexe II Diplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences Les référentiels d activités et de compétences du métier d infirmier diplômé d Etat ne se substituent pas au cadre réglementaire. En effet,
Plus en détailOBSERVATOIRE de la qualité du service
OBSERVATOIRE de la qualité du service public de l eau Principaux enseignements 2013 Éditorial Pour être encore mieux à l écoute de ses quatre millions de consommateurs, le SEDIF a mis en place depuis 2002
Plus en détailLES CONDITIONS D ACCÈS AUX SERVICES BANCAIRES DES MÉNAGES VIVANT SOUS LE SEUIL DE PAUVRETÉ
3. Les crédits 3.1 Les crédits en cours 3.1.1 Les ménages ayant au moins un crédit en cours Un peu plus du quart, 31%, des ménages en situation de déclarent avoir au moins un crédit en cours. Il s agit
Plus en détailOlivier Terrettaz, Expert diplômé en finance et controlling 1
Olivier Terrettaz Expert diplômé en finance et controlling Economiste d'entreprise HES Olivier Terrettaz, Expert diplômé en finance et controlling 1 Gouvernement d'entreprise Définition Le gouvernement
Plus en détailLa Commission de la protection de la vie privée (ci-après "la Commission") ;
1/13 Commission de la protection de la vie privée Délibération STAT n 18/2013 du 17 juillet 2013 Objet : demande formulée par le Département des Études de la Banque nationale de Belgique afin d'obtenir
Plus en détailEnquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012
Enquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012 Méthodologie et déroulement Afin de faire évoluer et d améliorer la qualité de ses services, La société ABC Portage a mis en place une enquête de satisfaction
Plus en détailSTATUTS DE L'AGENCE TECHNIQUE DEPARTEMENTALE DU CANTAL
INGENIERIE. TERRITOIRES STATUTS DE L'AGENCE TECHNIQUE DEPARTEMENTALE DU CANTAL votés lors de la session de l'assemblée Départementale du 30 mars 2012 modifiés par l'assemblée Générale Constitutive du 13
Plus en détailUSAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS
USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS - Sondage de l'institut CSA - N 0501353 Novembre 22, rue du 4 Septembre BP 6571 75065 Paris cedex 02 Tél. (33) 01 44
Plus en détailI4 RÈGLEMENT EXTINCTEURS MOBILES SERVICE D INSTALLATION. Édition 12.2002.1 (février 2003)
I4 RÈGLEMENT EXTINCTEURS MOBILES SERVICE D INSTALLATION Certification de service Édition 12.2002.1 (février 2003) ORGANISME CERTIFICATEUR RECONNU PAR LA PROFESSION DE L ASSURANCE PREAMBULE Le règlement
Plus en détailRapport de stage Nom de l entreprise. Date du stage. Rapport de stage Nom de l entreprise. Date du stage. Nom du professeur principal
RAPPORT DE STAGE 3 ème Quels conseils méthodologiques pour la réalisation de votre rapport Voilà des conseils et des questions pour vous aider dans la réalisation de votre rapport. Ils vous sont proposés
Plus en détailPERSONNALISéE D AUTONOMIE
CONSEIL GENERAL DE L AVEYRON pôle des solidarités départementales Cadre réservé à l administration N DOSSIER :... DEMANDE D ALLOCATION DéPARTEMENTALE PERSONNALISéE D AUTONOMIE D UNE PERSONNE DE SOIXANTE
Plus en détailLa Fonction Comptable des grandes entreprises. Résultats d enquête benchmarking. Contribuer à la performance de l entreprise. GT002 rev octobre 2002
GT002 rev octobre 2002 La Fonction Comptable des grandes entreprises Résultats d enquête benchmarking Contribuer à la performance de l entreprise 153 rue de Courcelles 75817 Paris cedex 17 www.qualite-comptable.com
Plus en détailChambre Régionale d'agriculture de Midi-Pyrénées - Consultation. le nettoyage des locaux. Règlement de consultation
Chambre Régionale d'agriculture de Midi-Pyrénées - Consultation pour le nettoyage des locaux Règlement de consultation Date limite de réception des offres : 13 décembre 2012 à 12 heures 1 I - Identification
Plus en détailLA LISTE D'ATTENTE COMMUNALE (art. L. 3121-5 du code des transports)
LA LISTE D'ATTENTE COMMUNALE (art. L. 3121-5 du code des transports) MODIFICATIONS INTRODUITES PAR LA LOI N 2014-1104 DU 1 er OCTOBRE 2014 RELATIVE AUX TAXIS ET AUX VOITURES DE TRANSPORT AVEC CHAUFFEUR
Plus en détailCOMPTE-RENDU DE LA RÉUNION DU COMITÉ DES USAGERS DE LA LIGNE 900 PONT AUDEMER LE HAVRE SAMEDI 2 FÉVRIER 2013
COMPTE-RENDU DE LA RÉUNION DU COMITÉ DES USAGERS DE LA LIGNE 900 PONT AUDEMER LE HAVRE SAMEDI 2 FÉVRIER 2013 Objet : LR 900 : Comité des usagers n 1 Participants : Usagers : Ø Madame MOKBEL Ø Monsieur
Plus en détailACCORD RELATIF A L'EGALITE PROFESSIONNELLE DANS LA BRANCHE CREDIT MUTUE
PREAMBULE ACCORD RELATIF A L'EGALITE PROFESSIONNELLE DANS LA BRANCHE CREDIT MUTUE Dans le prolongement de la loi du 9 mai 2001 relative à l'égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, de l'accord
Plus en détailManuel Management Qualité ISO 9001 V2000. Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13
Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13 Manuel Management Qualité ISO 9001 V2000 EVOLUTIONS INDICE DATE NATURE DE L'EVOLUTION 00 09/06/2000 Edition Originale 01 29/09/2000 Modification suite à audit interne
Plus en détailAdjoint technique Territorial Principal de 2ème classe des établissements d enseignement
Filière Technique Edition Août 2012 Adjoint technique Territorial Principal de 2ème classe des établissements d enseignement Catégorie C Services concours Centres de Gestion Languedoc- Roussillon www.cdg-lr.fr
Plus en détailEtude sur Le service de restauration scolaire
Etude sur Le service de restauration scolaire En accord avec les objectifs de l Association des Parents d Elèves de Génération ECOLE, une enquête de satisfaction de la cantine scolaire a donné les résultats
Plus en détail