Etude prospective 2014

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1 Etude prospective 2014 «Impacts de la qualité de vie au travail sur la performance du secteur et le développement des individus» OPCA Commerce & Distribution Branche du Commerce A Distance Appels à propositions du 13 février

2 1. PRESENTATION DE L OPCA ET DE L OBSERVATOIRE PROSPECTIF DU COMMERCE, ET DE LA BRANCHE VENTE A DISTANCE (VAD) Créé en mars 1996 au sein de l OPCA, l'observatoire prospectif du Commerce a pour mission : - De procéder régulièrement à un état des lieux de l'évolution quantitative des métiers, des emplois, des qualifications et de la formation au sein des branches du commerce. - De fournir aux branches des indicateurs pertinents permettant la prospective sur l'évolution de l'emploi, des métiers et des qualifications. Dans ce cadre, l Observatoire Prospectif est mandaté par les Observatoires des branches adhérentes au Forco : Commerce à prédominance alimentaire Horlogerie commerce de gros Importation Exportation CDNA (Commerce de Détail Non Alimentaire) Magasins de bricolage Grands magasins et magasins populaires Commerce de détail de l horlogerie bijouterie Entreprises de vente à distance Optique et lunetterie de détail Articles de sport et équipements de loisirs Maisons à succursales de vente au détail de l Habillement Professions de la photographie Succursalistes de la chaussure Négoce et prestations de service dans les domaines médico-techniques Cf site internet de l OPCA

3 La branche de la VAD en quelques chiffres 2500 entreprises dont 88 % de moins de 10 salariés (+ 11 % par rapport à 2011 Entre 2006 et 2012, le nombre d entreprise a été multiplié par 2,5) Forte augmentation de la part des entreprises de moins de 10 salariés dans le champ du E-Commerce salariés dont 85 % dans des entreprises de 10 salariés et plus. Les effectifs ont augmenté de 13 % entre 2006 et 2012 ; Cette hausse s explique également par l accroissement du nombre d entreprises de moins de 10 salariés. 67 % de femmes, 59 % ouvriers/employés, 95 % en CDI, 89 % à temps plein 43 % des effectifs en Nord Pas de Calais. 11,4 Milliards de CA (+ 3 % par an) en partie générés par la vente de produits d équipements de la personne et de l équipement de la maison. 2. ELEMENTS DE CONTEXTE 2.1. Contexte et enjeux Avec l arrivée massive des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC), la branche de la vente à distance (VAD) connaît depuis quelques années des mutations et des innovations profondes dans son activité. L ensemble de ces innovations (Internet, les réseaux sociaux, les nouveaux modes paiement, les outils de la relation clients ), a généré un nouveau modèle économique qui doit gérer désormais une distribution multicanale, un commerce connecté sans interruption. Le modèle historique qu a longtemps constitué la VAD doit faire face à un changement de modèle sociétal où le consommateur évolue avec une grande rapidité et une forte exigence, avec des exigences fortes liées à sa capacité de s informer en amont de l acte d achat. Les acteurs historiques et majeurs de la branche, situés principalement dans le Nord, se sont adaptés à cette évolution, en même temps que naissaient les premières entreprises du commerce en ligne les «pure players» sur l ensemble du territoire national. Ces évolutions socio-économiques induisent des changements stratégiques d organisation et des adaptations permanentes pour apporter les réponses attendues par le consommateur et demandent par conséquent des réponses innovantes. La fluidité avec laquelle évolue le client pose également la nécessité de réfléchir sur la question de l organisation du travail. De nouvelles formes d organisation doivent être pensées pour répondre aux exigences du marché tout en satisfaisant les attentes des salariés par ailleurs. L ensemble des catégories de salariés est concerné : de la logistique qui se doit d être toujours plus réactive face aux commandes 24 h / 24 H des clients aux métiers du web en perpétuelle évolution technologique en passant par la relation client, marque des enseignes. Cette réflexion est renforcée par la présence dans la branche de nombreux jeunes salariés liés aux métiers du web et qui ont une conception très différente de l articulation vie professionnelle / vie privée. Un nouveau modèle social doit être co-construit et favoriser un changement de culture et de nouvelles formes d engagement dans le travail. Les enjeux de mutation et de transformation dans la branche sont forts et doivent 3-3 -

4 faire l objet d un travail social. De nouvelles formes d organisation doivent être pensées et des ingénieries de formation doivent être créées pour répondre aux exigences du marché tout en satisfaisant les attentes des salariés. C est dans ce contexte que la branche entame un travail de réflexion autour du concept de la qualité de vie au travail (QVT) englobant les thématiques portées par l ANI du 19 juin 2013, de l organisation du travail, du management et du développement de l individu en lien avec la performance de l entreprise. La qualité de vie au travail peut être le levier permettant de réussir la mutation engagée par la branche et les entreprises face à une complexité de marché et un modèle social qu il convient de redéfinir afin de faire converger les intérêts propres à chaque partie

5 2.2. Objectifs et contenu de la prestation Il est attendu une proposition comprenant tout ou partie des deux volets dans la réponse, en fonction du champ de compétence du prestataire. Volet 1. Etude qualitative et quantitative sur l évolution attendue du modèle social de la branche en lien avec les exigences du marché effet de levier de la qualité de vie au travail sur la performance du secteur et le développement des individus. Cette analyse préalable au travail de mise en place de la QVT est essentielle car elle doit servir de base de discussion et de gage de la nécessité d engager une réflexion en profondeur sur l évolution de la branche avec la mise en lumière des réalités économiques et des évolutions attendues des salariés, notamment pour les nouvelles générations. Ce volet aura pour objectif de mesurer l impact : - Du consommateur et de ses nouvelles attentes et modalités de consommation sur les stratégies d entreprises et sur les politiques RH. - L évolution des organisations du travail pour faire face aux enjeux du E-commerce - Sur le développement des compétences des salariés et sur les métiers. - De la prise en compte de nouvelles attentes et comportement des salariés, notamment les nombreux jeunes exerçant des métiers du web ayant une conception très différente de l articulation vie professionnelle / vie privée. L attractivité de la branche passe par une compréhension de ces salariés et une adaptation des modèles conventionnels pour garantir aux entreprises et à leurs salariés une réponse aux évolutions économiques et sociétales. Cette phase étude se basera sur des entretiens individuels et/ou collectifs menés auprès de différents acteurs de l entreprise sur leurs missions, l organisation du travail, ressources et moyens disponibles et toute autre structure ou intervenant sur cette problématique susceptible d apporter un éclairage ou une expertise. Volet 2. Phase d expérimentations en entreprise : accompagnement à la mise en œuvre d un projet «Qualité de vie au travail» au sein de 5 à 10 entreprises en vue d une capitalisation et d un retour d expérience (10 jours par entreprise). Ces travaux s inscrivent dans les dispositions de l ANI du 19 juin 2013 «qualité de vie au travail et égalité professionnelle» et plus spécifiquement l article 19 sur le rôle des branches professionnelles dans l accompagnement à la mise en œuvre d une démarche QVT au sein des entreprises. Cette phase d expérimentation se situera tant dans la méthodologie déployée (démarche participative reposant sur l analyse du travail réel) que dans de nouvelles modalités d organisation qui pourront potentiellement être mises en place. Exemples : expérimentation de nouvelles formes d organisation du travail (télétravail ) permettant aux salariés de mieux concilier vie professionnelle et vie personnelle, 2.3. Livrables - Une étude qualitative et quantitative «QVT et performance du secteur et développement des individus», - Un cahier des charges pour la mise en place d un baromètre QVT, - Une proposition d adaptation de la norme RSE de l Afnor et grille d audit, 5-5 -

6 - Des outils pratiques de mise en œuvre d actions QVT, issus de la phase d expérimentation en entreprise, destinés plus spécifiquement aux TPE/ PME incluant des témoignages, vidéos à l appui, - Une synthèse de l étude et des outils pratiques pour une restitution grand public, - Une animation de cette restitution auprès de différentes instances et publics (5 jours) à la demande d UPEC@D. 3. PLANNING PREVISIONNEL Lancement de la consultation 13 février 2014 Date limite de réception 19 mars 2014 Audition des candidats présélectionnés 3 avril 2014 à Lille ou Paris Volet 1 Finalisation de la phase «étude» et Fin mai 2014 Début juin préconisations/enseignements pour lancement phase d expérimentation Restitution des premières conclusions Juin 2014 Restitution du rapport final Septembre 2014 Volet 2 Début phase d expérimentation Avril 2014 Finalisation phase d expérimentation 1 er trimestre 2015 Livrables Fin 1 er trimestre CONDITIONS DE REALISATION 4.1. Obligations du prestataire : Propriété. Toutes les études menées dans le cadre de ce projet sont la propriété conjointe de l administration et des organisations professionnelles du comité de pilotage. Confidentialité. A travers les données issues des acteurs du domaine qu ils pourront rencontrer pour les besoins de ses propres travaux, le prestataire pourra éventuellement avoir accès à des informations sensibles. Il s engage à respecter les contraintes de diffusion imposées par ceux qui les auront fournies. S il y a lieu, ces informations à diffusion restreinte seront clairement identifiées dans le texte des documents qu il établira et remettra. Il s engage à une diffusion et restitution restreinte et anonyme aux membres du comité de pilotage, et aux parties prenantes impliquées dans l étude. Seuls les supports de synthèse pourront être diffusés dans le respect de la confidentialité des données et éléments communiqués par les entreprises. Il s engage à ne pas réutiliser et communiquer les informations à diffusion restreinte en dehors de la présente étude. Neutralité. Le prestataire devra consulter un panel représentatif de parties prenantes. Il s efforcera de rapporter objectivement les points de vue et d en faire la synthèse pour aboutir à un diagnostic partagé. En cas de désaccord irréductible, il ne prendra pas partie et devra retranscrire les différents points de vue exprimés. Délai. Le respect des délais est important dans le cadre de ce projet. Dans tous les cas de figure, le prestataire retenu fera état auprès du Comité de pilotage des difficultés qu il pourra rencontrer pour honorer les échéances. Il appartiendra alors à ce dernier de prendre les décisions adéquates sans que cela implique un travail supplémentaire pour le prestataire retenu

7 4.2. Pilotage et suivi des travaux : Le comité de pilotage national de l accord cadre ADEC a en charge le suivi de l étude et la validation des travaux. Il peut en tant que de besoin s associer un comité technique des financeurs sur certains sujets notamment la sélection du prestataire et le suivi de l étude. Le prestataire présentera ainsi un état des lieux des travaux à l issue de chacune des phases au comité technique pour validation. Une restitution finale de l étude sera réalisée auprès du comité de pilotage. Le prestataire retenu communiquera aux membres du comité technique au plus tard 10 jours avant la tenue de la réunion tous les documents nécessaires. Il leur adressera les comptes rendus au plus tard dans les 15 jours suivants. Le Comité technique, constitué pour suivre les travaux, est présidé par le représentant de la Délégation Générale à l Emploi et à la Formation Professionnelle. Il se réunira à trois moments clés de la prestation : son lancement, le bilan intermédiaire et le bilan final Organisme relais Le est mandaté pour être l organisme relais du projet finalisé. A ce titre, outre sa participation au comité de pilotage national, il assurera le conventionnement avec l organisme retenu. 5. REPONSE ET PROPOSITIONS DU PRESTATAIRE Elle devra comporter : - des précisions sur la méthodologie proposée au regard des travaux prévus et nécessaires à la réalisation du projet, - une proposition d organisation dans le respect du calendrier prévu en page 6, - un budget indiquant le nombre de jours prévus, les prix unitaires pratiqués intégrant les frais liés à la mission (déplacements, frais administratifs, l animation des restitutions ), - une présentation de l équipe d intervention et en particulier les intervenants au titre des deux volets, de ses compétences et de son expérience sur ce type de travaux, et des éventuels sous-traitants, - des références générales sur la connaissance / compréhension du secteur ou sur des travaux prospectifs. Présentée synthétiquement, cette réponse ne devra guère excéder vingt pages. La réponse à l appel à projets sera adressée le 19 mars 2014 à 16h00 au plus tard en 3 exemplaires non reliés à : Observatoire Prospectif du Commerce A l attention de Christine DELVALLEE 251 boulevard Pereire PARIS Le prestataire transmettra également l offre par voie électronique à : - morgane.letourneau@emploi.gouv.fr - hvanwaes@citeonline.org - pjean@citeonline.org - cdelvallee@forco.org 7-7 -

8 6. CHOIX DU PRESTATAIRE 6.1. Critères de choix du prestataire : Le choix définitif du prestataire sera fondé sur : - Le respect du cahier des charges ; - La qualité de la compréhension de la demande ; - La pertinence et la qualité de la méthodologie proposée ; - Le réalisme des moyens mis en œuvre ; - L expérience dans le champ et dans ce type d étude du prestataire ; - Le rapport Qualité/Prix Le Comité de sélection agissant pour le compte du comité de pilotage se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues pour tout ou partie de l appel à projets. Il s engage à garder confidentielles les propositions reçues, et se réserve le droit d attribuer séparément ou partiellement le projet. Le prestataire non retenu ne peut prétendre à aucune indemnité ni contester pour quelque motif que ce soit le bien-fondé de la décision. Le Comité de pilotage n est engagé qu après notification écrite au prestataire de l acceptation du projet Modalités de choix du prestataire Une réunion du comité de sélection, chargé d auditionner les candidats ayant présenté une offre jugée pertinente au regard des critères définis ci-dessus, est fixée pour le 3 avril Elle se déroulera à Lille. Le choix définitif du cabinet retenu sera effectué à l issue de cette réunion. Le prestataire retenu sera ensuite convoqué pour une réunion dont la date reste à définir par ce comité pour le lancement de l étude, la validation de la méthodologie et du calendrier des travaux