Préface à l édition française

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1 Table des matières Préface à l édition française III Chapitre 1 La compétitivité des opérations 1 1. Qu est-ce qu un processus? Les processus imbriqués 4 2. Qu est-ce que le management des opérations? Un schéma décisionnel Une fonction 6 3. Tendances influant sur le management des opérations Croissance du tertiaire Évolution de la productivité Concurrence globale Éthique, diversité de la main-d œuvre et environnement Cycle de vie et économie de la fonctionnalité (Functional Service Economy) Stratégie organisationnelle Réflexion portant sur la stratégie Stratégies globales Analyse du marché Segmentation du marché Évaluation des besoins Priorités concurrentielles et stratégie opérationnelle Stratégies dans le tertiaire Services standardisés Bouquet de services Service personnalisé Stratégies dans l industrie Fabrication sur stock Assemblage sur commande Fabrication sur commande Personnalisation de masse Implications pour les produits ou les services 27

2 VI Table des matières 9.2. Implications pour les processus Implications pour Internet Stratégie opérationnelle : un schéma décisionnel Le management des opérations à l échelle organisationnelle Un impératif transversal Un avantage concurrentiel 31 Récapitulatif des équations 32 Résumé 32 Chapitre 2 Le management des processus Qu est-ce que le management des processus? Décisions essentielles Choix du processus Intégration verticale Flexibilité des ressources Contribution du client Ampleur de l investissement Relations entre les décisions Économies d échelle Savoir cibler son activité Conception des processus Approche systématique La documentation et l évaluation des processus Réingénierie des processus Amélioration continue des processus Management des processus à l échelle organisationnelle 65 Résumé 66 Activités 67 Chapitre 3 Gestion de projet Définition et organisation d un projet Sélection du chef de projet et de son équipe Portée et objectifs du projet Planification de projet Organigramme technique Diagramme du projet Développement du calendrier Analyse des compromis coût/temps Évaluation des risques Suivi de projet Contrôle de l état du projet 90

3 Table des matières VII 3.2. Logiciels de gestion de projet Gestion de projet à l échelle organisationnelle 94 Récapitulatif des équations 95 Résumé 95 Activités 97 Chapitre 4 Gestion de la technologie Définition et rôle de la technologie Trois principaux domaines technologiques Rôle de la technologie dans l amélioration de la performance Technologie de traitement de l information Composantes de la technologie de traitement de l information Commerce électronique Comment le commerce électronique affecte les processus Commerce B2C (Business to Consumer) Commerce B2B (Business to Business) Progiciels de gestion intégrés Utilité des systèmes PGI Applications des systèmes PGI Stratégie technologique Technologie : un avantage concurrentiel Adaptation aux priorités concurrentielles Faut-il être à l avant-garde? Justification économique Technologies perturbatrices Gérer les technologies à l échelle organisationnelle 127 Résumé 128 Activités 129 Chapitre 5 Le management de la qualité Philosophie de la gestion liée à la qualité Définitions de la qualité pilotée par le client La qualité en tant qu arme concurrentielle Coûts de la mauvaise qualité ou de la non-qualité Coût de la prévention Coût de l appréciation Coût des dysfonctionnements internes Coût des dysfonctionnements externes Implication du personnel Changements culturels 140

4 VIII Table des matières 3.2. Équipes Amélioration continue Prendre un bon départ avec l amélioration continue Processus de résolution des problèmes Amélioration de la qualité par le MQT Achats Conception des produits ou des services Conception des processus Déploiement de la fonction qualité Bancs d essai comparatifs (benchmarks) Outils d analyse des données Contrôle statistique des processus Variation des sortants Diagrammes de contrôle Méthodes de contrôle statistique des processus Diagrammes de contrôle des variables Diagrammes de contrôle des attributs Aptitude des processus Comment définir l aptitude des processus Amélioration continue pour déterminer l aptitude d un processus Ingénierie de la qualité Normes internationales de qualité Normes ISO Normes ISO Avantages des certifications ISO EFQM (European Foundation for Quality Management) 169 Récapitulatif des équations 170 Résumé 171 Activités 174 Chapitre 6 Gestion de la capacité Planification de la capacité Mesure de la capacité Théorie des contraintes Économies d échelle Déséconomies d échelle Stratégies de capacité Approche systématique des décisions de capacité Estimer les besoins en capacité à venir Identifier les écarts Développer des solutions pour réduire les écarts Évaluer les solutions 201

5 Table des matières IX 3. Outils de planification de la capacité Modèles de file d attente Arbres de décision Gestion de la capacité au sein de l entreprise 205 Récapitulatif des équations 205 Résumé 205 Activités 207 Chapitre 7 Localisation et implantation Mondialisation et dispersion géographique des opérations Freins à la mondialisation Gestion des opérations mondialisées Facteurs de localisation Facteurs de localisation dominants dans l industrie Facteurs de localisation dominants dans le tertiaire Choix de la localisation d une installation unique Choisir une expansion sur site, un nouvel emplacement ou une délocalisation Comment comparer plusieurs sites Méthode charge-distance Analyse du point mort Choix de la localisation d un site en réseau Méthode du transport Qu est-ce que la planification de l implantation? Aspects stratégiques Types d implantation Critères de performance Solutions d implantations hybrides Cellules OWMM (One Worker, Multiple Machines) Techniques de groupe Conception d une implantation centrée sur les processus Collecte des informations Développement d un plan par blocs Conception détaillée de l implantation Conception d une implantation centrée sur le produit Équilibrage de la chaîne Autres critères de performance Planification de la localisation et de l implantation au niveau organisationnel 256 Récapitulatif des équations 257 Résumé 258 Activités 260

6 X Table des matières Chapitre 8 Gestion des prévisions Caractéristiques de la demande Conception du système de prévision Champ prévisionnel Choix de la méthode de prévision Informatique des prévisions Prévisions empiriques Estimations de la force de vente Avis de la direction Étude de marché Méthode Delphi Conseils pour l utilisation des prévisions empiriques Méthodes causales : la régression linéaire Méthodes applicables aux séries chronologiques Prévision naïve Estimation de la moyenne Ajout d une tendance Saisonnalité Choix de la méthode applicable aux séries chronologiques Erreur de prévision Critères de sélection des méthodes applicables aux séries chronologiques Combinaison de plusieurs méthodes Prévisions combinatoires Prévisions dynamiques Prévision au niveau organisationnel 311 Récapitulatif des équations 311 Résumé 312 Activités 314 Chapitre 9 Gestion des stocks Fondamentaux des stocks Pressions liées aux stocks faibles Pressions liées aux stocks importants Types de stocks Techniques de réduction des stocks Placement des stocks intermédiaires sur site Identification des articles de stock décisifs avec la méthode ABC Quantité économique de commande (QEC) Calcul de la QEC Effets du changement 342

7 Table des matières XI 3. Systèmes de gestion des stocks Système de vérification continue (Q) Système de vérification périodique (P) Comparaison des systèmes (Q) et (P) Systèmes hybrides Précision de la tenue des stocks Gestion des stocks au sein de l organisation 357 Récapitulatif des équations 358 Résumé 359 Activités 360 Chapitre 10 De la planification à l ordonnancement Objectif de la planification Gammes de produits Main-d œuvre Temps Importance de la planification pour la direction Informations fournies par les responsables Objectifs types Solutions réactives Solutions agressives Stratégies de planification Processus de planification Détermination des exigences de la demande Identification des solutions, des contraintes et des coûts Préparation d un plan acceptable Mise en œuvre et actualisation du plan Élaboration d un plan dans une feuille de calcul La stratégie de lissage par les heures supplémentaires et la sous-activité Stratégie de poursuite avec embauches et licenciements Stratégies mixtes Planification de la production : méthode du transport Amélioration de la gestion Calendriers de production dans l industrie Diagrammes de Gantt Calendriers dans le tertiaire Calendriers de la demande Emploi du temps du personnel Planification et emploi du temps au niveau organisationnel 400 Résumé 401 Activités 403

8 XII Table des matières Chapitre 11 Planification des ressources Aperçu de la planification des besoins matières Demande dépendante Avantages de la PBM (ou MRP) Entrants de la planification des besoins matières Nomenclatures Plan directeur de production État du stock : les lignes d articles de stock Facteurs de planification Planification du délai de fabrication Taille des lots Stock de sécurité Sortants de la planification des besoins matières Ventilation de la PBM Avis d action Rapports de capacité Liaisons avec les modules fonctionnels PBM et environnement Planification des besoins dans la distribution Planification des ressources dans les services Demande dépendante Nomenclature des ressources Planification des ressources à l échelle organisationnelle 444 Résumé 444 Activités 446 Chapitre 12 Systèmes à flux tendus Les caractéristiques du système juste-à-temps Méthode pull Recherche systématique de la qualité Réduction de la taille des lots Uniformisation de la charge de travail Standardisation des composants et des méthodes Relations étroites avec les fournisseurs Flexibilité et multicompétence de la main-d œuvre Flux linéaires (ligne de produit) Production automatisée Maintenance préventive Amélioration continue Système kanban Règles générales de fonctionnement 468

9 Table des matières XIII 3.2. Détermination du nombre de conteneurs Autres indicateurs de type kanban Juste-à-temps II (JIT II) Systèmes à flux tendus dans le tertiaire Implications stratégiques des systèmes à flux tendus Priorités concurrentielles Flux Avantages opérationnels Mise en œuvre Considérations organisationnelles Procédés Stocks et planification Systèmes à flux tendus au niveau organisationnel Les systèmes Lean Les méthodes Lean et le Six Sigma Changer de système de production Implication des chasses aux gaspillages dans le Lean Manufacturing Le kaizen Les objectifs du Lean Manufacturing 482 Récapitulatif des équations 483 Résumé 484 Activités 485 Chapitre 13 Gestion de la supply chain Tour d horizon de la supply chain Supply chains dans l industrie Supply chains dans le tertiaire Développement d une supply chain intégrée Gestion de l interface client Enregistrement des commandes Processus d exécution des commandes Gestion de l interface fournisseur Achats en ligne Sélection et certification des fournisseurs Relations avec les fournisseurs Externalisation Achats : centraliser ou localiser? Analyse de la valeur Systèmes de mesure de la performance de la supply chain Systèmes de mesure du stock Systèmes de mesure des processus Relation avec les mesures financières 510

10 XIV Table des matières 5. Relation entre la supply chain et la stratégie des opérations Supply chain : efficacité ou réactivité? Conception des supply chains efficiente et réactive Dynamique de la supply chain Causes externes Causes internes Logiciels de gestion logistique Gestion de la supply chain à l échelle organisationnelle 518 Récapitulatif des équations 519 Résumé 519 Activités 522 Index 525