CONTRAT DE MAINTENANCE INFORMATIQUE CONDITIONS GÉNÉRALES

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1 CONTRAT DE MAINTENANCE INFORMATIQUE CONDITIONS GÉNÉRALES

2 TABLE DES MATIÈRES 1 Objet Abonnement service technique Les points forts de notre système d'abonnement Souscription d un abonnement Tarifs Interventions planifiées Tarifs : intervention sous 8 heures ouvrées Tarifs : intervention sous 4 heures ouvrées (Suisse Romande uniquement) Tarifs : intervention sous 2 heures ouvrées (Canton de Genève uniquement) Cadre de l intervention Système d exploitation Microsoft Accès Internet Etendue Géographique Déplacements Plages horaires Exclusion Types d Interventions Interventions planifiées Mise à jour via les services packs Gestion utilisateur Gestion diverse Interventions non planifiées Support téléphonique Télé maintenance Réserves Audit préliminaire Crédits... 7 Page 2/7

3 1 Objet Ce contrat a pour objet la prise en charge de la maintenance de toute ou partie de l infrastructure informatique, ou du système d information du client. La cible de ces prestations doit être définie au cas par cas et de manière exhaustive afin que les compétences requises soient en permanence mobilisables dans les conditions entendues. De manière générale, nous pouvons considérer que les cibles privilégiées seront tous les serveurs et stations de travail du client dont le système d exploitation est équipé d une des versions de Microsoft Windows y compris son environnement bureautique et les outils de sécurité directement associés (antivirus). Les actions pouvant être entreprises seront également définies de manière exhaustive à la signature du contrat et concerneront en général les mises à jour évolutives et correctives de ces systèmes ainsi que la résolution de pannes logicielles. Les prestations de maintenance applicative ou sur des bases de données sont également envisageables mais exclusivement après un premier audit afin d en déterminer la faisabilité par IISA. 2 Abonnement service technique 2.1 Les points forts de notre système d'abonnement Maîtrise des coûts de maintenance du client. Intervention plus efficace grâce à l'audit et à la connaissance du parc. Intervention dans les huit heures ouvrables (d autres conditions négociables, cf. 3.5 et 3.6) Assistance téléphonique, décompte par tranches de 5 minutes, minimum de 15 minutes par appel. Possibilité d utiliser ces heures pour des actions ponctuelles planifiées. Si l infrastructure du client s y prête, des possibilités de télémaintenance sont également proposées. Réduction du prix horaire en fonction du volume. Paiements mensualisés, pour des interventions planifiées mensuellement. 2.2 Souscription d un abonnement Analyse des installations informatiques Décompte du temps passé par intervention Relevé des heures à la fin de l'abonnement Rapport d entretien Page 3/7

4 2.3 Tarifs Tout d abord, une intervention correspond à une intervention physique sur site par un de nos ingénieurs, une intervention par télémaintenance ou une intervention pour du support téléphonique. Tous les tarifs sont HT Interventions planifiées Sans abonnement /h Abonnement de 10 à 19 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 20 à 39 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 40 à 79 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 80 à 99 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 100 heures et plus min. incluses puis 85.-/h Tarifs : intervention sous 8 heures ouvrées Sans abonnement /h Abonnement de 10 à 19 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 20 à 39 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 40 à 79 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 80 à 99 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 100 heures et plus min. incluses puis 85.-/h Tarifs : intervention sous 4 heures ouvrées (Suisse Romande uniquement) Sans abonnement /h Abonnement de 10 à 19 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 20 à 39 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 40 à 79 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 80 à 99 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 100 heures et plus min. incluses puis 85.-/h Tarifs : intervention sous 2 heures ouvrées (Canton de Genève uniquement) Sans abonnement /h Abonnement de 10 à 19 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 20 à 39 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 40 à 79 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 80 à 99 heures min. incluses puis 85.-/h Abonnement de 100 heures et plus min. incluses puis 85.-/h Page 4/7

5 3 Cadre de l intervention 3.1 Système d exploitation Microsoft Le contrat de maintenance concerne uniquement les systèmes d exploitation Microsoft (Windows) Serveur et Clients et les produits annexes de Microsoft : Exchange, ISA server, SQL Server ; et aussi les logiciels de sauvegarde et d antivirus. 3.2 Accès Internet Le contrat de maintenance concerne : La configuration de l accès Internet RTC, ADSL, ou par câble TV. La configuration réseau LAN, WIFI, CPL. La configuration du router ADSL, notamment Firewall, VPN, NAT. 3.3 Etendue Géographique Le contrat de maintenance concerne uniquement les entreprises situées en suisse romande. 4 Déplacements Le technicien affecté à un incident qui serait amené à se déplacer, comptabilisera le temps de son déplacement sur la feuille d intervention à signer par le client. Dans tous les cas, les 15 premières minutes de déplacement sont offertes pour autant qu un abonnement ait été contracté. 5 Plages horaires Notre service technique se tient à votre disposition du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00. En cas d'intervention hors des heures d'ouverture, il sera compté les heures effectives, de la manière suivante : 6h- 8h : Majoration de 25% du tarif «heures ouvrées», 18h - 20h : Majoration de 25% du tarif «heures ouvrées», 20h 24h : Majoration de 50% du tarif «heures ouvrées», 00h 6h : Majoration de 100% du tarif «heures ouvrées». En cas d intervention le week-end ou les jours fériés, il sera compté le double des heures effectives. 6 Exclusion Tout ordinateur ne correspondant pas à la description ci-dessus n est pas couvert par le contrat de maintenance. La liste non exhaustive comprend notamment les PC sous Linux, Macintosh, tous logiciel ERP, de comptabilité, de facturation, de salaire, dédié au secteur d activité, sauf en cas d accord particulier précisé entre les deux parties. Les défaillances matérielles sont couvertes par les garanties constructeurs lorsqu elles s appliquent. Page 5/7

6 7 Types d Interventions Le contrat de maintenance couvre différents types d interventions. 7.1 Interventions planifiées Elles concernent notamment toutes les actions préventives Mise à jour via les services packs Afin de pallier aux problèmes de fiabilité ou de sécurité, la mise à jour via les services packs ou hotfix permet une action préventive contre notamment certaines vagues massives de virus (nimda, sasser, ) Gestion utilisateur L arrivée d un nouveau collaborateur nécessite la création d un compte utilisateur avec l affectation des droits d accès et des ressources partagées (fichiers, mails, imprimantes). Le départ d un collaborateur nécessite également la suspension de ses droits d accès et, éventuellement, le transfert de ses données ou mails vers d autres collègues Gestion diverse La gestion des ressources partagées (planification d achat d imprimantes réseau, création de répertoires avec accès restreints) nécessite des modifications de la configuration au niveau du serveur. 7.2 Interventions non planifiées Elles concernent notamment tout problème inopiné nécessitant une recherche de solution rapide. Le délai d intervention sur site est de 8 heures ouvrables. Une intervention téléphonique est déjà effectuée afin de diagnostiquer le problème et de tenter sa résolution soit avec l aide du client, soit par télé maintenance lorsque cela est possible. Le temps de recherche de panne (dont la durée de l appel téléphonique) est facturé au tarif en vigueur (cf. point ). 7.3 Support téléphonique 15 minutes minimum, par tranche de 15 minutes décomptées selon tarif en vigueur (cf. point ), un ingénieur vous guide (cf. point 8.2). Page 6/7

7 7.4 Télé maintenance Les interventions à distance permettent une surveillance active du réseau et du parc informatique. La télé maintenance peut être planifiée et régulière afin de surveiller efficacement le fonctionnement des différents matériels. Elle peut comprendre notamment : La vérification des pilotes matériels La vérification des sauvegardes La vérification de la mise à jour des antivirus La vérification des anomalies signalées par les systèmes de suivi d événements («Observateur d évènements») La vérification de l espace disque et la gestion des quotas L installation des mises à jour logicielles Après chaque intervention, un rapport est envoyé au client par . Celui-ci peut contenir des recommandations ou des alertes sur l état du parc informatique. 7.5 Réserves Inter-Informatique SA ne saurait être tenu pour responsable en cas de mauvaise manipulation de la part du client. Aucune garantie n est assumée sur les softwares tierce partie par Inter-Informatique SA, sauf en cas d accord particulier (cf. point 7) Inter-Informatique SA se réserve le droit de facturer toute recherche concernant la compatibilité d un produit dans une infrastructure mise en place par l un de nos ingénieurs. 8 Audit préliminaire Un audit préliminaire permettant de prendre connaissance de la configuration du parc informatique du client est nécessaire avant la rédaction du contrat de maintenance entre IISA et le client. Selon la taille et la complexité du parc informatique, cet audit sera facturé au client. Toutefois, en cas de signature d un accord de maintenance, l audit sera offert au client. 9 Crédits L abonnement consiste en un système de crédit, à savoir que l achat de crédit doit se faire préalablement à toute intervention. La durée de validité des crédits est limitée à 18 mois dès la signature du contrat. Le nombre de crédit à allouer ainsi que le cadre précis d intervention est à discuter au cas par cas entre le client et Inter-Informatique SA. Page 7/7