Les applications ebusiness au service du développement touristique local

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1 Les applications ebusiness au service du développement touristique local Jean Luc Boulin Casablanca 25 février 2011 Mon intervention Jean Luc Boulin : directeur de la MOPA (mission des offices de tourisme et pays touristiques d Aquitaine) Rédacteur en chef du blog Etourisme.info Professeur associé à l Université Michel de Montaigne (Bordeaux3)

2 Mon intervention ti Internet, l'histoire! Les chiffres clés du etourisme Le cycle du voyageur 3 2 milliards d internautes t Au début de l'année 2000, il y avait seulement 500 millions d'abonnés à la téléphonie mobile dans le monde et 250 millions d'utilisateurs d'internet En 2011, nous dépassons les 2 milliards d internautes En 2015, un téléphone sur deux sera un smartphone, capable de se connecter à Internet. 4

3 Internet tva très tè vite La radio a mis 38 ans pour atteindre 50 millions d'utilisateurs dans le monde, la télévision a mis 13 ans, Internet 4 ans, et l'iphone 2 ans... Il y a un effet d'entrainement du numérique sur le changement.. 5 Le 29 octobre 2009, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Première connexion entre deux ordinateurs 6

4 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Premier 7 Internet a 40 ans Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Premier spam 8

5 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Les noms de domaine 9 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Première page web 10

6 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Première vente sur le web : ebay 11 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Première version du site franceguide.com 12

7 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Naissance du web social 13 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Wikipédia 14

8 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Facebook 15 Internet a 40 ans Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel YouTube 16

9 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Google Maps 17 Le 29 octobre, Internet a eu quarante ans : c'était l'anniversaire officiel Foursquare 18

10 On est passé du web 1,0 au web 2,0 Du Passif à L'Interactif 19 Web 2,0 : L usager n est plus passif, le web 2.0 lui permet : de commenter les contenus de critiquer et évaluer les contenus de les échanger de suivre l information de façon automatisée (RSS) de remettre en cause la production des experts, des h d d marchands des marques 20

11 L'effet 'ff «digital natives» de la génération é Y Nés entre la fin des années 1970 et la fin des années 90, totalement connectés et utilisateurs quotidiens et naturels des TIC 21 «Content is king» La syndication permet de partager des informations dans une multitude de sites, de supports Fabriquer une page web est simple. L'alimenter en contenu, c'est plus compliqué. Posséder des informations de qualité, actualisées, et avoir les moyens de le mettre à disposition 22

12 Le tourisme en mobilité : 30% des possesseurs de mobile se connectent à Internet Ils seront trois fois plus nombreux d'ici

13 Chiffres FEVAD 2010 L etourisme représente un tiers du chiffre d'affaires du commerce en ligne français, soit près de 10 milliards d'euros sur 31. En hausse de 20% par rapport à 2009 Même en temps de crise le secteur continue à progresser Source le journal du net 01/2010

14 Internet génère un tiers des revenus du tourisme en Europe Source le journal du net 01/ % de pénétration sur le marché européen Source le journal du net 01/2010

15 Internet représente 1/5 ème des revenus de l hôtellerie Source le journal du net 01/2010 Tendances 2011 : Confirmation de la reprise de 2010 Arrivée de Google dans l industrie touristique (rachat d ITA) Le mobile va transformer l industrie du voyage en ligne (Accor, objectif 20 millions d euros en vente mobile en 2011) Source le journal du net 01/2010

16 Cet été près de 8 touristes sur 10 ont utilisé Internet pour préparer leurs vacances 75 % des vacanciers ont utilisé Internet pour préparer leur séjour cet été, jusqu'à 79 % chez les ans. Source Opinion Way Voyager moins cher 77% des français connectés utilisent internet pour préparer leur voyages Source : Protourisme, mars 2009 Les sites de voyages ont été les plus fréquentés (à 63 %) mais les offices du tourisme (villes, régions, pays, etc.) ont également tiré leur épingle du jeu : 54% des vacanciers les ont consultés. Source Opinion Way Voyager moins cher 31 Chiffres clés du Etourisme Cet été près de 8 touristes sur 10 ont utilisé Internet pour préparer leurs vacances 75 % des vacanciers ont utilisé Internet pour préparer leur séjour cet été, jusqu'à 79 % chez les ans. Source Opinion Way Voyager moins cher 77% des français connectés utilisent internet pour préparer leur voyages Source : Protourisme, mars 2009 Les sites de voyages ont été les plus fréquentés (à 63 %) mais les offices du tourisme (villes, régions, pays, etc.) ont également tiré leur épingle du jeu : 54% des vacanciers les ont consultés. Source Opinion Way Voyager moins cher 32

17 Cet été près de 8 touristes sur 10 ont utilisé Internet pour préparer leurs vacances 75 % des vacanciers ont utilisé Internet pour préparer leur séjour cet été, jusqu'à 79 % chez les ans. Source Opinion Way Voyager moins cher 77% des français connectés utilisent internet pour préparer leur voyages Source : Protourisme, mars 2009 Les sites de voyages ont été les plus fréquentés (à 63 %) mais les offices du tourisme (villes, régions, pays, etc.) ont également tiré leur épingle du jeu : 54% des vacanciers les ont consultés. Source Opinion Way Voyager moins cher 33 Plus aucun internaute, au niveau mondial, n'imagine voyager sans utiliser Internet 34 source : TNS «Digital World, Digital Life», décembre 2008

18 Baromètre Raffour 2010 : Source Guy Raffour #et7 Toulouse nov 2009

19 Baromètre Raffour 2010 : Plus de 50% des partants utilisent le net Source Guy Raffour #et7 Toulouse nov 2009 Baromètre Raffour 2010 : Source Guy Raffour #et7 Toulouse nov 2009

20 Baromètre Raffour 2010 : Source Guy Raffour #et7 Toulouse nov 2009 Baromètre Raffour 2010 : Résa en ligne : 1 séjour sur 3 Source Guy Raffour #et7 Toulouse nov 2009

21 Le cycle du voyageur

22 Le cycle du voyageur Le cycle du voyageur

23 Le cycle du voyageur Le cycle du voyageur

24 Le cycle du voyageur Le cycle du voyageur yg

25 Les clés de la stratégie Un site Présence Internet sur le web adapté Etape 1 : séduire Les clés de la stratégie Un site Internet adapté Etape 1 : séduire

26 Les clés de la stratégie Penser client Ne pas penser outil mais besoin Se mettre à la place du visiteur Les clés de la stratégie L internaute de Autonomie 2. Mobilité 3. Rf Refus des contraintes t 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse

27 Les clés de la stratégie Un site Internet séducteur Privilégier les images Privilégier le grand spectacle Privilégier lémotion l émotion Faire rêver Les clés de la stratégie Un site Internet séducteur

28 Les clés de la stratégie Un site Internet séducteur Les clés de la stratégie Un site Présence Internet sur le web adapté Etape 1 : séduire

29 Les clés de la stratégie Pé Présence sur le web Les clés de la stratégie Pé Présence sur le web

30 Les clés de la stratégie Pé Présence sur le web Les clés de la stratégie Pé Présence sur le web

31 Les clés de la stratégie Pé Présence sur le web Les clés de la stratégie Pé Présence sur le web

32 Les clés de la stratégie Un site bien informé Etre présent là où il faut Soigner les avis Etape 2 : rechercher Les clés de la stratégie Un site bien informé Etape 2 : rechercher

33 Les clés de la stratégie Un site Internet adapté aux besoins des visiteurs ii Où dormir? Comment faire du shopping? Que visiter? Comment y aller? Où manger? Quel temps fera t il? Les clés de la stratégie Un site Internet adapté aux besoins des visiteurs ii

34 Les clés de la stratégie Un site Internet adapté aux besoins des visiteurs ii Les clés de la stratégie Un site bien informé Etre présent là où il faut Etape 2 : rechercher

35 Etre présent là où se renseignent les visiteurs 69 Etre présent là où se renseignent les visiteurs 70 Agent 2.0 Accueillir sur le web Alimenter en contenu Répondre dans les forums Expert tti tripadvisor di

36 Les clés de la stratégie Un site bien informé Etre présent là où il faut Soigner les avis Etape 2 : rechercher Les clés de la stratégie : Ai Avis de consommateurs Ne pas oublier : 70% des clients font confiance aux avis 90% font confiance aux avis de leurs amis

37 Les clés de la stratégie Ai Avis de consommateurs Avis de consommateurs Ne pas gérer Danger pour la destination Les clés de la stratégie Ai Avis de consommateurs Avis de consommateurs Utilisation des avis Bonus pour la destination

38 Les clés de la stratégie Ai Avis de consommateurs Les clés de la stratégie Exemple de bonne pratique

39 Les clés de la stratégie Exemple de bonne pratique Les clés de la stratégie Exemple de bonne pratique

40 Les clés de la stratégie Gérer les avis 80% d avis positifs 15% d avis nuancés 5 % d avis négatifs Stratégie du groupe Accor : tous les séjours sont proposés à l évaluation sur tripadvisor Lesfaux avis existent? Gérons les Les clés de la stratégie Un site qui permet de voir les dispos Travailler l affinitaire Etape 3 : planifier

41 Les clés de la stratégie Un site qui permet de voir les dispos Etape 3 : planifier Les clés de la stratégie

42 Les clés de la stratégie Un site qui permet de voir les dispos Travailler l affinitaire Etape 3 : planifier Travailler l affinitaire

43 Les clés de la stratégie Sur le site de l hébergement Sur le site de la destination Sur des sites tiers Etape 4 : réserver

44 Les clés de la stratégie Sur le site de la destination Etape 4 : réserver Les clés de la stratégie Réserver sur le site de la destination Image «officielle» du territoire Un réel outil pour les professionnels 26% des réservations hôtelières passent par un organisme de tourisme (Médiamétrie 2010)

45 Les clés de la stratégie Sur le site de la destination Sur le site de l hébergement Etape 4 : réserver Les clés de la stratégie Réserver sur le site de l hébergement 69,5% des clients internautes finalisent la réservation sur le site de l hôtel

46 Les clés de la stratégie Sur le site de l hébergement Sur le site de la destination Sur des sites tiers Etape 4 : réserver Les clés de la stratégie Réserver via des sites tiers 45% des internautes vont réserver un hôtel par des sites de réservation spécialisés (booking, expedia, etc.) Cela permet à l hébergement d être visible et réservable sur les sites d achat de titres de transport (billets d avion, de train) p ( )

47 Les clés de la stratégie Réserver via des sites tiers Mention spéciale «Google Maps» via «Google Adresses» 70% des clients qui logent dans un hôtel sont passés par un site de cartographie Les clés de la stratégie Google Adresses

48 Les clés de la stratégie Google Adresses Les clés de la stratégie Google Adresses

49 Les clés de la stratégie Un site bien informé M Tourisme Etape 5 : voyager Accueil touristique en mobilité Les clés de la stratégie Un site bien informé Etape 5 : voyager

50 Les clés de la stratégie Un site bien informé édurant le séjour Quo oi faire? Agenda temps? Quel Météo Donne er envie Webcam Les clés de la stratégie Bonne pratique

51 Les clés de la stratégie Bonne pratique Les clés de la stratégie Un site bien informé M Tourisme Etape 5 : voyager

52 Le m tourisme, comment s y retrouver? Le m tourisme, un nouvel usage 302 millions de smartphones vendus en 2010 (+74,4% en un an)

53 Le m tourisme, un nouvel usage En France, 7 millions de «smartphoneurs, dont 4 possèdent un Iphone 4 millions de français se connectent quotidiennement avec leur mobile à Internet Il y a plus de connexion sur mobile que sur ordinateurs pour Facebook et Twitter Le m tourisme, un nouvel usage L utilisation Lutilisation sur le lieu de séjour est croissante Cet été, les réseaux ont commencé à saturer

54 Que fait on avec un Smartphone? Réseaux sociaux Information Que fait on avec un Smartphone? MAIS AUSSI : o Réservation de dernière minute dans les hébergements o Achats de billets de train, d avion o Avis de consommateur o Google Maps o Guides touristiques en ligne o Wikipédia

55 Que fait on avec un Smartphone? Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai 2010 Que fait on avec un Smartphone? Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai 2010

56 Et demain? 3 standards de smartphones Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai 2010

57 Les différentes possibilités offertes Forme mobile d un du site Site mobile : Application dédiée, pour Iphone, ou les autres formats 1 Un site Internet sur mobile On ne change rien 100% des smartphones peuvent accéder URL à mémoriser Gratuit Pas toujours ergonomique

58 1 Un site Internet adapté au mobile On peut réaliser une version smartphone allégée Coût faible 1 Un site Internet adapté au mobile Exemple peaecu avec un service gratuit «wirenode.mobi»

59 2 Un site Internet mobile Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai Un site Internet mobile Avantages : géolocalisation possible Langage informatique adapté URL dédiée en *.mobi

60 2 Un site Internet mobile Inconvénients : Accès au réseau téléphonique obligatoire sauf si Wifi Référencement difficile Un autre site à gérer 3 Une application smartphone Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai 2010

61 3 Une application smartphone applications disponibles sur l Appstore lappstore en français Les applications «voyage» en tête des Hits 3 Une application smartphone L Appstore LAppstore L Androïd Market Marketplace windows phone

62 3 Une application smartphone Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai Une application smartphone Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai 2010

63 3 Une application smartphone Source : GMT Editions journée MOPA Anglet mai Exemple : Ma cote Basque Une ealliance a cede plusieurs villes Bonne éhll échelle pour la réalisation d une appli Utilisation de la réalité augmentée

64 Critères de choix Un site mobile coûte aussi cher qu une application embarquée Penser au client : sur quel périmètre passe t il son séjour? Quelle est la bonne échelle de réalisation éli i Intégrer l avantage de la géolocalisation Une stratégie globale : le Tarn Le Tarn : un site mobile, avec accessibilité depuis le site de la destination grâce au tag 2D

65 Une stratégie globale : le Tarn Le site mobile : trouver toutes les informations autour de soi(restaurants, manifestations, ), effectuer une recherche en temps réel sur les hébergements disponibles partager ses impressions sur les espaces communautaire Une stratégie globale : le Tarn L app Iphone: découvrir le Tarn de façon interactive et ludique. Lourde (19 MO) au téléchargement Propose sept circuits touristiques. Géoquizz

66 Le m tourisme demain Le monde des mobinautes La géolocalisation

67 Les Tags 2D Les Tags 2D

68 La réalité augmentée L offre dans le viseur La réalité augmentée Exemple du petit futé

69 Et les tablettes? L Ipad L appli de Saint Martin L Ipad

70 Des utilisations touristiques de l Ipad Au restaurant : chaîne de pizzéria A l hôtel : la presse sur Ipad Des utilisations touristiques de l Ipad A Hong Kong, guide d assistance A Hong Kong, guide d assistance touristiqueau Langham Hotel

71 Des utilisations touristiques de l Ipad Demain, brochure touristique de loffice l office de tourisme? Les clés de la stratégie Un site bien informé M Tourisme Etape 5 : voyager Accueil touristique en mobilité

72 Le rôle majeur de l accueil dans le cycle du voyageur Avant Pendant Après Le rôle majeur de l accueil dans le cycle du voyageur Est le premier lieu ressource physique de la destination Accompagne le m touriste 24h/24 Coordonne l accueil sur la destination

73 L accueil numérique, c est Equipement du local d accueil avec des outils numériques (bornes, écrans, etc) L accueil numérique, c est Inventer des outils adaptés à la Inventer des outils adaptés à la demande des clients (rando, carto, météo)

74 L accueil numérique, c est Disposer d outils en mobilité (app smartphones, tags 2D, sites mobiles, etc.) L accueil numérique, c est Donner de l attractivité à l office de tourisme comme lieu d accueil Gérer les flux dans les zones à forte touristicité ti ité

75 Les clés de la stratégie Solliciter les témoignages Pé Présence sur les réseaux sociaux Veille sites communautaires Etape 6 : partager Les clés de la stratégie Présence sur les réseaux sociaux Etape 6 : partager

76 Réseaux sociaux, de quoi parle t on? Nécessité de disposer d offices de tourisme plus performants, avec de hauts niveaux de compétence Un réseau social est un ensemble d'entités sociales telles que des individus ou des organisations sociales ; reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales (source Wikipédia). En bref, les réseaux sociaux désignent des organisations sociales entres individus construites autour des médias sociaux. Restructuration territoriale des offices de tourisme Source : Mathieu Bruc Des centaines de réseaux sociaux

77 Mais des incontournables! 500 millions d utilisateurs dans le monde 20 millions d utilisateurs en France Le développement de l affinitaire 14% des consommateurs ont confiance dans la publicité, mais 70% ont confiance dans les avis de consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis

78 Que cherche t on dans les réseaux sociaux? De l identité De l échange De la dernière minute Des recommandations De l échange Le rapport Qualité/Prix/Valeur/Temps Le consommateur prend le pouvoir? 19% des voyageurs européens publient des avis, des récits de voyage, etc. Mais il savent reconnaître les valeurs de la destination! Mais il peuvent être votre premier ambassadeur! Mais il peuvent être votre premier promoteur!

79 Stratégie médias sociaux : Destination Cévennes Une page Facebook pour la destination Stratégie médias sociaux : Exemple Destination Cévennes Modestine l Anesse : personnage public

80 Stratégie médias sociaux : Destination Cévennes Les communautés de partage photos et vidéos investies Stratégie médias sociaux : Destination Cévennes Des jeux concours pour animer la page

81 Les clés de la stratégie Présence sur les réseaux sociaux Solliciter les témoignages Etape 6 : partager Solliciter les témoignages Exemple Picardie Esprit de Picardie C est comme un ami qui vous prend la main et vous raconte une bll belle histoire. i

82 Esprit de Picardie Esprit de Picardie

83 Esprit de Picardie Esprit de Picardie Création de «week ends en Picardie»

84 Esprit de Picardie 7000 amis sur les profils et pages FB demandes de dispos en ligne en millions de visiteurs sur les sites web Les clés de la stratégie Solliciter les témoignages Pé Présence sur les réseaux sociaux Veille sites communautaires Etape 6 : partager

85 Les sites communautaires Des dizaines i de sites de partage de voyage : Texte Photos Vidéos Carnet de voyage Inventaire sur Etourisme.info Les sites communautaires Exemples

86 Les sites communautaires Exemples Les sites communautaires Exemples

87 Les sites communautaires Exemples Les sites communautaires Exemples

88 Merci de votre attention Jean-Luc Boulin Pour scanner le QR Code et vous rendre directement sur notre page Facebook, sans saisir ii l adresse, téléchargez l application MobileTag sur votre téléphone: disponible pour iphone, Androïd, Blackberry, Nokia et Windows phone, en vous rendant sur en envoyant par sms TAG au 30130