Thème : La communication de crise en établissement social ou médico-social

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1 Cahier des charges Actions Prioritaires Régionales 2013 Thème : La communication de crise en établissement social ou médico-social UNIFAF Nord Pas de Calais UNIFAF est l'organisme paritaire collecteur agréé (OPCA) de la branche sanitaire, sociale et médicosociale, privée à but non lucratif. En Nord Pas de Calais, UNIFAF est l interlocuteur de établissements employant environ salariés et travailleurs handicapés (chiffres 2010). UNIFAF est administré par les cinq organisations employeurs constitutives d UNIFED (FEHAP, FEGAPEI, FNCLCC, Croix-Rouge Française, SYNEAS) et les cinq centrales syndicales de salariés (CFDT, FO, CGT, CFE-CGC, CFTC). OPCA de branche, UNIFAF est géré au niveau de chaque région, par une Délégation Régionale Paritaire à laquelle est déléguée la mise en œuvre de la politique régionale de formation de la Branche. Au niveau administratif, UNIFAF développe un service de proximité par l intermédiaire de 22 délégations régionales. En Nord Pas de Calais, ce service est assuré par une équipe de 17 personnes. Les actions prioritaires régionales APR Une des missions des administrateurs régionaux est de mettre en place des actions de formation collectives, à caractère souvent innovant, inter-établissements, répondant aux besoins et aux spécificités des établissements adhérents : les Actions Prioritaires Régionales (APR). Le choix et l élaboration des Actions Prioritaires Régionales s appuient sur : La connaissance et l analyse des évolutions et transformations du secteur sanitaire, social et médico-social, L analyse des besoins et problématiques des adhérents, Une démarche méthodologique permettant d identifier les priorités de formation. Ces actions sont financées directement par UNIFAF à partir du Fonds d Intervention Régional et gérées par l organisme de formation retenu par la Délégation Régionale Nord Pas de Calais.

2 La problématique à laquelle l action doit répondre Enfance, dépendance, maltraitance, handicap physique ou mental, vieillesse : les établissements sociaux et médico-sociaux sont au cœur du dispositif d'accueil et de prise en charge de la fragilité. Parce qu'ils gèrent des enfants, des femmes et des hommes vulnérables, ils sont soumis à des attentes morales importantes. Le moindre incident est vécu comme un manquement, une faute. Avec une vision souvent partielle, les médias y voient généralement la répétition d'un dysfonctionnement qui les conduit à raconter l'histoire forcément simplifiée d'une victime déjà fragilisée ayant subi les défaillances du système censé la protéger. Lorsqu'un incident est médiatisé, les doutes et le questionnement exprimés trouvent rapidement un écho au sein des équipes, des parents, chez les partenaires institutionnels... Pour un établissement social ou médico-social, les sources de crises sont multiples. La nature de ces crises en revanche peut varier en deux grandes catégories. D'un côté, un événement interne et qui le reste implique une «simple» gestion de crise. De l'autre, le même événement interne, cette fois médiatisé, commande une double gestion : une gestion de crise et une gestion des médias. La première caractéristique de la crise médiatique est qu'elle ne s'annonce pas. Une crise est donc par essence impromptue et survient généralement au plus mauvais moment. L'autre grande caractéristique est qu'elle est profonde. Une crise réelle met en cause l'établissement dans ce qu'il est, remet en cause sa raison d'être. Ses qualités, sa valeur ajoutée, son savoir-faire, sa crédibilité, sa légitimité, sa rigueur, ce qui fait son fondement sont comme balayés. Le travail accompli n'existe plus. Une seule chose compte : le cas présent, l'événement qui a causé la crise. Comment gérer la communication de crise en établissement social ou médico-social?

3 Les objectifs généraux La Délégation Régionale Paritaire d UNIFAF souhaite donc la mise en place d une APR qui permette aux stagiaires d appréhender la gestion de la communication de crise en établissement social ou médico-social. Il s agira de : - Appréhender les communication interne et externe - Informer le personnel de la situation et de son évolution - Baliser son territoire d intervention : légitimité, responsabilité, crédibilité - Négocier, coordonner et préparer la communication - Identifier l impact du message - Limiter l impact médiatique - Traiter et prévenir la rumeur - Identifier les outils de communication à utiliser pour éviter les écueils et optimiser l efficacité des mesures prises - Préparer des communiqués de presse synthétiques, explicites, officiels - Gérer les sollicitations et appelants extérieurs - Gérer la relation et la communication auprès des familles - Communiquer avec les autres acteurs sanitaires et sociaux extérieurs à l établissement Le public concerné Cette Action Prioritaire Régionale concerne tous les dirigeants, responsables communication ou toute personne chargée de la communication interne/externe des établissements sociaux ou médico-sociaux. Cette APR est également ouverte aux bénévoles dirigeants des associations (présidents, présidents adjoints, trésoriers, trésoriers adjoints). Une association aura la possibilité de créer un binôme bénévole/salarié. Les modalités pédagogiques A partir des échanges entre stagiaires, l organisme de formation pourra s appuyer sur les situations vécues sur les lieux de travail (après accord des participants) pour mener une réflexion sur la conduite à tenir et les bonnes pratiques en matière de communication autour de la gestion de la communication de crise.

4 Les conditions de réalisation 5 groupes de 12 à 14 personnes sont prévus pour un nombre total de 70 stagiaires maximum et délocalisés de la façon suivante : Arras (1 groupe), Valenciennes (1 groupe), Dunkerque (1 groupe) et Lille (2 groupes). La durée sera définie par l organisme de formation en fonction du programme proposé. Le démarrage se fera de préférence à 9h30 pour les groupes se déroulant sur Lille. La planification des actions de formation est à envisager de la façon suivante : 2 jours par semaine au maximum hors vacances scolaires pas de chevauchement entre les groupes pour les groupes du 1er semestre : programmation entre le 28 janvier et le 28 juin 2013 (hors vacances scolaires) pour les groupes du 2nd semestre : programmation entre le 16 septembre et le 20 décembre 2013 (hors vacances scolaires) Il est fortement souhaité que les intervenants possèdent une connaissance de la problématique du sanitaire, social et médico-social. L action doit donner lieu à la production de documents par le prestataire, permettant aux participants de conserver les différents apports de la formation. UNIFAF Nord Pas de Calais assure la diffusion de l information sur les Actions Prioritaires Régionales en mettant en ligne sur le site internet une plaquette présentant l ensemble des actions mises en œuvre au cours de l année. Les inscriptions se font directement auprès de l organisme de formation, qui se chargera également de convoquer les participants et de gérer la liste d attente / cf. annexe modalité administrative (sous réserve des décisions du Conseil d Administration Paritaire d Unifaf). Un rendez-vous sera fixé courant octobre 2012 afin d aborder plus en détail les modalités administratives. La logistique d accueil (rétro/vidéo projecteur, pause), la réservation des lieux, est assurée par le prestataire. UNIFAF participera à un bilan en présence des stagiaires à la fin de chaque session de formation. Un bilan écrit décrivant le déroulement de l'action de formation et les points de progrès seront demandés à la fin de chaque session (à transmettre au plus tard un mois après la fin de chaque stage). Il reprendra la trame présentée dans le contrat de prestation établi par UNIFAF. En fin de chaque session, l'organisme de formation transmettra directement à chaque stagiaire au plus tard un mois après la fin de chaque stage: une attestation de stage conforme au temps de présence réel du stagiaire (+ copie à UNIFAF) une attestation de compétences (Conformément à la loi de novembre 2009 relative à la formation professionnelle)

5 Période de réalisation : 2013 Les conditions de l appel d offre Calendrier et procédures Délai de réponse au présent appel à projet : 31 juillet 2012 (cachet de la poste faisant foi) Période d instruction des projets : août 2012 Choix de l organisme prestataire : 27 septembre 2012 Mode de réponse Afin de pouvoir examiner votre proposition dans les meilleures conditions, nous vous demandons de respecter la forme qui vous est proposée. Votre réponse devra comporter une présentation détaillée de la formation, des moyens et outils pédagogiques utilisés, les références des formateurs et intervenants, une proposition de calendrier ainsi qu une proposition de budget détaillée. Vous pouvez, si vous le souhaitez, l enrichir de tout document qu il vous semble utile de porter à notre connaissance. Vous aurez soin de présenter votre programme de formation en mettant en exergue les apports formatifs et en précisant les moyens pédagogiques que vous utiliserez. Un dossier complet doit comprendre : La «Proposition de prestation» La fiche synthétique (cf. document ci-joint) Le programme détaillé de la formation Tout document que vous jugerez utile de nous transmettre. Le dossier complet doit être transmis : en support papier à : UNIFAF NORD-PAS DE CALAIS Pôle ingénierie de formation 22 rue du quai 1 er étage / LILLE cedex ET en support informatique par messagerie à : marie-anne.nocrekul@unifaf.fr Pour tout complément, vous pouvez contacter : Marie-Anne NOCREKUL (le matin uniquement) au Delphine SIMOENS (jusqu au 5 juillet 2012) au Samuel DEBRIL (jusqu au 11 juillet 2012) au

6 Cahier des charges Actions Prioritaires Régionales 2013 ANNEXE ADMINISTRATIVE Dans le cadre des Actions Prioritaires Régionales 2013, sous réserve des décisions du Conseil d Administration Paritaire, la D.R.P UNIFAF Nord-Pas-de-Calais a décidé de confier à l organisme de formation, retenu suite à l appel d offres, la gestion administrative des actions de formation. Dans ce cadre, l organisme de formation s engage à respecter la procédure de gestion des inscriptions définie par UNIFAF Nord-Pas-de-Calais. Le prestataire s engage à : gérer les inscriptions (validation des bulletins d inscription et des notes d opportunité, gestion des listes, envoi des confirmations d inscription et des convocations, contact avec les établissements) gérer les listes d attente respecter les modalités fixées par UNIFAF (règles d accès, adhérents non prioritaires) à afficher le logo UNIFAF dans toutes ses correspondances concernant l action Le prestataire s engage à faire parvenir à UNIFAF, 1 mois avant la formation : Les bulletins d inscription et les notes d opportunité retenus en liste principale La liste des stagiaires Le prestataire s'engage à faire parvenir à UNIFAF, un mois maximum après la fin de stage : Les émargements une copie des attestations de présence un bilan écrit et détaillé qui respecte la trame établie par UNIFAF la facture *** RAPPEL DES REGLES D ACCES AUX APR : Bénéficiaires : Tous les établissements adhérents à UNIFAF qui sont à jour du versement de leurs cotisations. Financement : La totalité des coûts pédagogiques est financée par UNIFAF à partir du Fonds d Intervention Régional (Fonds mutualisés). Les employeurs peuvent prendre en charge au titre du plan de formation les frais annexes (déplacement, restauration, salaires directs, selon les barèmes définis par UNIFAF).

7 Inscription : Les inscriptions se font obligatoirement à l aide du Bulletin d Inscription dûment complété accompagné de la note d opportunité. En effet, les candidatures doivent être sélectionnées en fonction : - de l ordre d arrivée des inscriptions par courrier uniquement - de l adéquation entre les objectifs visés par l action et les besoins de l établissement et des salariés concernés par celui ci. - du nombre d inscriptions par établissement ( une place par établissement et par action de formation ) GESTION DES INSCRIPTIONS : 1. Gestion des demandes d inscription Pour chaque bulletin d inscription, vérifier si : - il est arrivé par courrier, en original - il est dûment complété (signature employeur, cachet établissement, case IRP cochée, note d opportunité signée, dûment complétée ) - il y a un salarié par bulletin d inscription ATTENTION : les bulletin d inscription doivent être traités par ordre d arrivée courrier. 1.1 Si le document est complet Vérifier l adéquation de l inscription et de la note d opportunité. Si le document est validé: - Enregistrer l inscription sur liste d attente en fonction du remplissage du groupe. - Envoyer un mail dans les meilleurs délais à l établissement afin de l informer de l accord d inscription ou du placement en liste d attente ATTENTION : Les adhérents non prioritaires doivent être placés d office en liste d attente. Si le document n est pas valide : - Envoyer dans les meilleurs délais un mail à l établissement de refus d inscription + motif (Public pas en lien avec l APR, note d opportunité non conforme, ) En cas de doute : Soumettre le BI à UNIFAF pour étude. 1.2 Si le document est incomplet - Retourner le BI à l adhérent accompagné d un courrier explicatif (signature, cachet établissement, signature salarié, note d opportunité)

8 CAS PARTICULIERS : en cas d annulation d inscription, contacter les établissements dont les salariés ont été placés sur liste d attente, en respectant l ordre d arrivée courrier. 2. Convocation Cf. trame en annexe. Quand le groupe est complet et au plus tard 15 jours avant le début de la formation, envoyer une convocation par mail aux stagiaires (employeur et UNIFAF en CC). Joindre le programme (sans les coûts et les CV) + le calendrier + le livret d accueil UNIFAF + le plan d accès + questionnaire éventuel (à cf. avec l OF). 3. Liste des stagiaires - Envoyer la liste des stagiaires, les bulletins d inscription et les notes d opportunité à UNIFAF au plus tard 1 mois avant le démarrage de la formation, par mail pour validation du groupe par UNIFAF et envoi de la convention. - Le 1 er jour de la formation, l organisme de formation transmettra par courrier : les bulletins d inscription et les notes d opportunité en original, pour enregistrement dans le système de gestion d UNIFAF la liste d attente L organisme de formation s assurera de garder une traçabilité de l ensemble des échanges avec les adhérents (conformation ou refus d inscription, changement de stagiaire, ). ***