DEMARCHE QUALITE Office de Tourisme

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1 DEMARCHE QUALITE Office de Tourisme

2 D une démarche qualité locale..vers une norme nationale Améliorer la qualité de l accueil (élément déterminant pour fidéliser les clients) Partager un savoir faire et mieux répondre aux attentes des clients POURQUOI UNE NORME? Définir des niveaux de performance pour offrir des services de qualité Démarche qualité = moyen de structurer les prestations de service = moyen d engager ou approfondir le dialogue avec les élus et les prestataires locaux

3 La Marque NF Service Démarche volontaire Donner confiance aux clients Améliorer l information des acheteurs et utilisateurs pour mieux guider leurs choix Attestation par AFNOR Certification, organisme indépendant et impartial qu un service est conforme à des exigences définies à partir des attentes des clients/utilisateurs fixées dans un référentiel de service (normes + spécifications complémentaires)

4 Le Référentiel Normatif NF Service Fruit d un consensus de tous les acteurs (prestataires, clients, administrations / experts) N d identification : NF241 N de révision : 4 Date de mise en application : 2 novembre 2005 Règles de certification + = Entreprises Privées de Prévention et de Sécurité Organisme Certificateur : AFAQ AFNOR Certification Siège : 11 Rue Francis de Pressensé F La Plaine Saint Denis Cedex Bureaux : 116 avenue Aristide Briand F Bagneux Cedex Téléphone : +33 (0) Télécopie : +33 (0) Les Engagements à Respecter Les conditions d obtention de la marque NF Service Les exigences en matière de maîtrise de la qualité Les modalités de contrôle Auto déclaration Audit Reconnaissance

5 Quelle est l origine? Mars 1997 Publication de la norme NF X (rédigée à la demande des professionnels et avec leur participation) Mai 1997 Création de la marque NF Service «Accueil et information des OT&SI» Juin 1997 Premier certificat Janvier Offices de Tourisme certifiés Juin 2009 Nouvelle norme NF X

6 Les évolutions de la norme ACTUELLEMENT Approche - positionnement de l OT, accès, horaires, information en vitrine, aménagement de l espace d accueil Contact - prise en considération des visiteurs, disponibilité/accueil, écoute, espace d attente, gestion du temps d attente Information - fournir des informations actualisées, par écrit, proposition d alternative et de complément Accueil téléphonique - décroché, enregistrement, délai de réponse Service par courrier - délai de réponse Accueil des visiteurs en langue étrangère - compétence linguistique du PA, documentation traduite REVISIONS PREVUES > Activités obligatoires : Accueil et information (évolutions légères sur les exigences décrites dans le document existant) Promotion & Communication > Activités optionnelles : Production et Commercialisation de prestations et produits touristiques Boutique Activités événementielles

7 Les bénéfices? Doter les professionnels d un signe de qualité personnalisé et reconnu Accompagner la profession dans l amélioration de la qualité de ses prestations Améliorer l organisation et la performance Apporter aux Clients une garantie sur la qualité de service rendue Fidéliser les clients Valoriser l image de la profession et de l entreprise Mobiliser les professionnels autour de la qualité de service

8 Ils nous font confiance AIX EN PROVENCE METZ AMIENS DIJON BIARRITZ ISSY LES MOULINEAUX LYON BISCARROSSE LE TOUQUET SAINTES MARIES DE LA MER AURILLAC LE HAVRE REIMS BOURGES TROYES SAINT ETIENNE COLMAR BRIVE LA GAILLARDE PAU MARSEILLE SAINT CYPRIEN AJACCIO GERARDMER ARGELES KAYSERSBERG PERPIGNAN ROUEN LUCHON SAUMUR GRENOBLE DUNKERQUE TOULOUSE PORT BARCARES VIENNE NANCY CHAMONIX LAVAL LA BAULE THIONVILLE SETE VALENCE CANET EN ROUSILLON CHOLET FREYMING MERLEBACH CAP D'AGDE SAINT PAUL PORNICHET CASSIS ALBI MENTON ANGOULEME TOULON MILLAU MONTPELLIER SAINT JEAN DE MONTS ANGERS LILLE FREJUS AVIGNON MEGEVE DEAUVILLE LES SABLES D'OLONNES MULHOUSE SAINT RAPHAEL LA GRANDE MOTTE ARLES TOURS MARTIGUES LE GRAU DU ROI SAINT TROPEZ SAINT AVOLD SARREGUEMINES

9 Vos Interlocuteurs Responsable de la Marque Raphaëlle BOUYSSOU raphaelle.bouyssou@afnor.org Gestionnaire de la Marque Marie Agnès MAYER marieagnes.mayer@afnor.org