L'ACCUEIL DU CLIENT EN HOTELLERIE

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1 HR01 L'ACCUEIL DU CLIENT EN HOTELLERIE Durée : 14 heures 890 HT / jour Dates : à définir en 2014 Offrir un Service accueillant et fidélisant en améliorant sa communication vers le client. Gérer les situations conflictuelles et stressantes. Améliorer l accueil au téléphone Permettre un séjour de qualité aux personnes handicapées Public : Tout personnel en contact avec la clientèle. Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Les attentes du client en Hôtellerie Haut de Gamme Rôles et missions de la réception Les rôles de chacun au poste d accueil : qui fait quoi quand? La tenue et la communication non verbale Le Look de l Emploi Les comportements attendus en situation d'accueil Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci Le poste clé de l établissement : la première personne rencontrée Etre l Ambassadeur de l Enseigne Les basics de la communication interpersonnelle Les règles de base de la communication interpersonnelle Le verbal et le non verbal Se synchroniser et être congruent face au client La disponibilité et l écoute Faire face aux situations difficiles dans le respect du client Détecter le début de la relation conflictuelle avec le client Comment gérer directement la relation conflictuelle en situation d'accueil? Comment déléguer la relation difficile quand elle n'est plus gérable? La construction d une qualité supérieure Explications et définitions Les besoins et les attentes La qualité offerte et la qualité perçue Accueil d'un client handicapé Comprendre les difficultés spécifiques à chaque handicap, les obstacles physiques et Psychologiques 1

2 La communication et les techniques relationnelles face aux personnes handicapées Notions d'accueil spécialisé Techniques d'amélioration du confort : Solutions face aux différents handicaps Aménagement des lieux 2

3 HR02 L'ACCUEIL AU TELEPHONE OU AU STANDARD EN HOTELLERIE Durée : 14 heures 890 HT / jour Dates : à définir en 2014 Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou au standard. Se familiariser avec le Téléphone Acquérir les techniques de réception des appels. Public : L'accueil au téléphone ou au standard en hôtellerie. Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe La communication La communication verbale et non verbale L'écoute active et le questionnement Le vocabulaire Hôtelier Le vocabulaire commercial Les techniques d'accueil : Décrocher // Se présenter // Intercepter // Identifier // Transférer Prendre un message Mettre en attente Le double appel Le ré-aiguillage Les annonces vocales Les règles de courtoisie Répondre aux objections courantes Les clients difficiles Exercices et mises en situations filmées sur les différents points rencontrés 3

4 L'ACCUEIL ADAPTE AUX SPECIFICITES CULTURELLES DES CLIENTS Réf : HR03 Durée : 14 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Améliorer l accueil de la clientèle étrangère par une meilleure connaissance de leur us et coutumes et offrir un Service en adéquation avec leurs attentes Cette formation peut-être adaptées spécifiquement à une Culture: Europe de l Est, Chine, Pays de l Orient Mieux connaître les clients afin de mieux les servir La formation peut être orientée spécifiquement sur une nationalité ou culture : Russe- Anglais-Chinois-Italien Public : Toute personne en situation d'accueil, réceptionniste, chauffeur navettes, voiturier, bagagiste... Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Les spécificités culturelles : Qu est ce que la Culture? Identifier les différences et spécificités des clients Corrélation entre notre Culture Occidentale et leur Culture Les Cadres de références Gestes et attitudes à adopter Communication verbale : les mots interdits Communication non verbale Dépasser la barrière de la langue et adopter une attitude ouverte et accueillante Atelier pratique Jeux de rôles sur l'accueil client Conception d'un support linguistique et culturel (travail en sous groupes) 4

5 HR04 LA GESTION DU CLIENT DIFFICILE AU TELEPHONE Durée : 14 heures 890 HT /jour Dates : à définir en 2014 Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou au standard Acquérir un savoir et un savoir-faire opérationnel en matière de techniques de réception d'appels Public : Réceptionniste, standardiste d'établissement hôtelier Toute personne en charge d'accueil téléphonique Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Les exigences en matière de qualité d accueil téléphonique Les critères de qualité Le non verbal au téléphone Une attitude professionnelle : Le ton, le rythme et l élocution Comment accueillir le mécontentement et le transformer en une réussite. S organiser en cas de mécontentement : des process bien établis L écoute active au standard Qu attend le Client et la légitimité de ses attentes Accepter, accueillir et canaliser le mécontentement L expression du conflit par téléphone Gérer son stress et ses émotions La compréhension de la situation Le recadrage positif Technique de questionnement La notion d empathie et d assertivité La gestion du conflit au téléphone Proposer une attitude assertive Créer une relation gagnant/gagnant Assurer un suivi adapté S engager dans la résolution du problème Les informations du client La remontée d information afin d éviter la récurrence du problème La prise de congé & le suivi du conflit 5

6 HR05 YIELD MANAGEMENT Durée : 7 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Analyser et prévisionner la fréquentation Optimiser les réservations Travailler sur des offres de prix différentielles Globaliser le processus de gestion des revenus Public : Service commercial, chef de service réception, assistant de direction, réceptionniste Formateur : Mesurer et analyser la demande saisonnière en hôtellerie / restauration Mesurer et analyser les revenus Etudier la concurrence Gérer le rendement Optimisation par département Eléments de prévisions Historique Portefeuille de réservations Matérialisation Demande non contrainte Overbooking Mettre en place une politique de Yield Management L évènementiel de la zone géographique Coordination entre le commercial et la réservation : plans d'actions commerciales / budgets Outils mis à disposition Outils informatisés de Yield management existant sur le marché Le «Yield Meeting» réunion stratégique et opérationnelle Le rôle du management Ateliers pratiques Construire son plan d'action 6

7 HR06 FORMATION POUR BAGAGISTES : DEVELOPPER LA QUALITE DE SON ACCUEIL Durée : 7 heures 850 HT Dates : à définir en 2014 Améliorer les techniques d'accueil des chauffeurs navettes, voituriers et bagagistes Revaloriser la fonction et améliorer la qualité de service des différents métiers Appliquer des techniques d'accueil et de service améliorées Adopter un comportement professionnel, en corrélation avec les attentes de l'hôtellerie de luxe Public : Toute personne en situation d'accueil, chauffeur navettes, voiturier, bagagiste Formateur : Les standards de service en hôtellerie de luxe Les attentes et besoins de la clientèle en hôtellerie de luxe Séduire en quelques minutes Créer du lien Un poste clé : la première personne de l Hôtel rencontré Les découvrir // Les identifier Réflexion sur la charte «qualité service client» liée à la fonction Informations à préciser au client en chambre (pay movie, room service, horaires,...) Objectifs à atteindre pour la satisfaction du client. Communication et savoir-être Communication verbale et non verbale Qualités et comportement attendue Adaptabilité et communication interculturelle Communication Inter services la prise de relais avec le poste de réception Atelier pratique Jeux de rôles sur l'accueil client Mises en situations filmées 7

8 HR07 FORMATION LANGUE: ACCUEILLIR UN CLIENT Durée : A définir A définir Dates : à définir en 2014 Etre capable d'accueillir un client Corriger son usage d'une langue étrangère et travailler sa prononciation S'améliorer dans la compréhension de ses interlocuteurs étrangers Prendre confiance pour échanger dans les situations de la vie courante et professionnelle Etre autonome lors de la réception d'appels téléphoniques en langue étrangère (anglais, italien, russe, allemand, espagnol...). Maîtriser les formules «types» en langue étrangère Améliorer la connaissance de son vocabulaire dans le domaine de l'hôtellerie ANGLAIS-RUSSE-ITALIEN-CHINOIS Public : Personnel de l'hôtel utilisant une langue étrangère dans son cadre professionnel Pré Requis : Bilan linguistique et Responsabilités professionnelles Formateur : Maîtriser l'usage du téléphone Repérer l'intonation de la phrase, analyser le type de question, mécanismes à acquérir, épeler des mots, noms, dates, heures. Comprendre les phrases et expressions courantes Prendre un message Reformuler pour mieux communiquer Utiliser le vocabulaire spécifique aux communications par téléphone Laisser des messages clairs Faire des réservations, confirmer ou changer une réservation / un rendez-vous Demander des renseignements Travailler le vocabulaire hôtelier En chambre Sur les différents services en fonction des postes occupées par les stagiaires Renseigner sur les événements et activités ludiques ou culturelles de la Région Accueillir, renseigner, orienter et mettre à l aise le client Expliquer le fonctionnement des chambres, les horaires des services Comprendre la problématique d'une insatisfaction Traiter l insatisfaction en Langue Etrangère Poser des questions pour mieux comprendre, comment formuler les questions 8

9 HR07 LE MANAGEMENT POUR GOUVERNANTE Durée : 14 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Optimiser sa fonction de gouvernante dans l organisation et la gestion du temps Analyser et découvrir les différents moyens de mieux s'organiser Autocontrôler et améliorer ses méthodes Se positionner en tant que garant de l image de l Etablissement Le rôle de manager Public : Gouvernante Formateur : S évaluer en tant que manager Clarifier son rôle et ses missions en tant que manager Identifier son mode de communication Déterminer ses points forts / faibles Se positionner en tant que manager Des tests seront établis afin de pouvoir s évaluer des plus factuellement et de donner des pistes de travail et axes d amélioration Gérer le comportement du personnel dans les étages La préparation des journées Les briefs managériaux Fixer ses attentes Le contrôle opérationnel Les points de contrôle et visite de chambre Les points de regard du client : Quelles sont les attentes des clients de l hôtellerie de Luxe Évaluation du travail réalisé La gestion des situations et des personnalités Evaluer ses équipes Adapter le management qui convient à chacun (entraînement) Motiver son équipe Gestion des conflits 9

10 HR08 FORMATION POUR FEMME DE CHAMBRE Durée : 14 heures 1090 HT Dates : à définir en 2014 Mieux s'organiser et structurer son travail Analyser et découvrir les différents moyens de mieux s'organiser Autocontrôler et améliorer ses méthodes Offrir un service de Qualité à l Image de l Hôtel Public : Gouvernantes Formateur : Apports théoriques (1/2journée) avec un support papier individuel * La Qualité et le comportement Distinguer les qualités La Clientèle en Hôtellerie de Haut de Gamme La communication non verbale Attitudes et Vocabulaire La tenue vestimentaire Etre l Ambassadeur de l Enseigne Les besoins et les attentes du client en chambre La propreté La qualité de la literie La salle de bains Le Silence et l intimité Revue du fonctionnement du service L utilité des procédures de travail Analyse des demandes particulières La gestion de la réclamation Se mettre à la place du client L expérience et l Exemplarité Aspects techniques L autocontrôle de la Femme de chambre Une procédure de nettoyage de chambre Préparer sa journée de travail 10

11 HR09 OFFRIR UNE IMAGE VALORISANTE DE L'ETABLISSEMENT PAR LA VALORISATION DE SA PROPRE IMAGE Durée : 14 heures 890 HT /jour Dates : à définir en 2014 Travailler & valoriser sur son image vis-à-vis du client Connaître les bases de ce que peut être une image positive et adaptée pour son propre Établissement hôtelier Public : Tout personnel désirant améliorer son Image et valoriser sa relation avec le client Formateur : Animateur expert en relooking professionnel Cohérence et impact de son image personnelle Le formateur opèrera un travail visant à concilier l image des stagiaires et les attentes de l Etablissement afin d offrir des conseils en image aux stagiaires et offrir à l établissement une image en adéquation avec sa Culture de Groupe Colorimétrie Se valoriser par le choix des couleurs :Test typologie (drapage) Détermination de la palette de couleurs à porter selon la carnation Comment construire une harmonie colorée? Morpho style : Se valoriser par le choix des vêtements 1ère partie : Valorisation de la silhouette : Identification du morphotype Harmonisation de la silhouette et mise en valeur des atouts physiques Morpho style : Se valoriser par le choix des vêtements 2ème journée : Construire son style vestimentaire : Audit de style personnel Qu'est ce que le style? Comment trouver le sien? Travail sur le langage vestimentaire La symbolique des formes (Test de reconnaissance de la forme dominante selon la personnalité) Les codes vestimentaires Décryptages des 5 grandes familles de style Réalisation de sa planche de style personnelle Visagisme : Valoriser son visage Diagnostique visage personnel Identification de la forme du visage Travail sur le choix d'une coiffure : Détermination des lignes et volumes qui harmonise le visage Démonstration des techniques professionnelles (matériel fourni) Construction de sa trousse à maquillage : Tri et choix des bons produits Le Look de l Emploi: Concilier Look et Métier - Etre valorisée malgré l uniforme 11

12 HR10 L'ART DU SERVICE EN RESTAURATION Durée : 14 heures 990 HT /Jour Dates : à définir en 2014 Offrir un service de Qualité en restauration Public : Toute personne du service restauration en relation avec la clientèle Formateur : Formateur expert en restauration Préparation de l'ensemble des matériels nécessaires au service Entretien et mise en place des tables : Créer un environnement favorable Décoration florale Disposition des tables Nappage des tables et mise en place du couvert Mise en place des consoles Atelier pratique avec une table «test» : dressage et desserte Tenue et comportement à adopter pour satisfaire un client d'un établissement de luxe Faire passer une image dynamique et accueillante La tenue vestimentaire Gestes et attitudes à adopter Le sens de l'observation et la discrétion Développer son efficacité relationnelle Les fondamentaux de la communication interpersonnelle Adaptabilité et communication interculturelle La barrière de la langue Adopter une attitude ouverte et accueillante Prévenir les conflits pour les éviter Détecter les signes Savoir gérer efficacement les critiques et les remarques des clients Technique de gestion du conflit : de l empathie au questionnement à la résolution du conflit Conclure le repas 12

13 HR11 LES TECHNIQUES ET FONDAMENTAUX DU BAR Durée : 14 heures 1090 HT /Jour Dates : à définir en 2014 Savoir offrir un accueil et un service irréprochable au Bar et développer sa connaissance des produits Public : Toute personne ou professionnel du bar souhaitant suivre une formation pour maîtriser les règles et techniques fondamentales du bar. Formateur : formateur barman Au préalable de l'intervention, un audit du Bar sera effectué afin d'évaluer en profondeur les besoins et compétences dans votre établissement Confection de cocktail (Conseil sur les choix d ingrédients, Dosage, Savoir décorer son verre) Le bar et son environnement Barman entre Savoir-faire et Savoir-Etre La relation avec les fournisseurs de boissons, de matériel La gestion des achats et des stocks Les méthodes et méthodologies de travail Optimiser son temps et anticiper ses préparations : la mise en place Les Cocktails Connaissance des produits Les fiches techniques de réalisation de cocktails Principes de réalisation des cocktails Le maniement du shaker, du verre à mélange Création de cocktails alcoolisés et non alcoolisés Création et travail sur la carte des boissons Les décors (couleurs, effets visuels et gustatifs) Les produits d'accompagnement associés Mise en Pratique : Réalisation des Grands Classiques La Communication Commerciale Techniques de vente et Approche du client Vente complémentaire et suggestive Les bases de la réglementation relative au bar Législation relative au transport et à la vente de boissons alcoolisées La loi EVIN Code de la santé publique Les principes de précaution 13

14 HR12 LES TECHNIQUES DE PRESENTATION DE BUFFETS Durée : 14 heures 1090 HT /Jour Dates : à définir en 2014 Les différents buffets existants Mettre en valeur ses préparations Améliorer sa créativité dans la réalisation de buffets Public : Personnel de restauration Formateur : Formateur expert en restauration Présentation des buffets Originalité Les règles d'accords de couleurs Les odeurs et le toucher : surprendre les clients en utilisant ces deux sens. Les garnitures décoratives La décoration à l'assiette Présentation des tendances actuelles (sous forme de photos) Les buffets à thèmes : mariage, thématiques particulières Développer sa créativité Où puisez la créativité? Concevoir la création Connaître les produits pour mieux les utiliser Ateliers pratiques Evaluer le coût Travaux pratiques en cuisine Étude et réalisation de fiches technique Ateliers de créativité autour de hors d'œuvre ou de plats (en fonction du choix de la hiérarchie) 14

15 MIEUX VENDRE SON VIN GRACE AU MARKETING ET A LA COMMUNICATION Réf : HR 13 Durée : 21 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2014 Connaître l apport d un produit à la rentabilité globale Connaître sa structure de vente et la faire évoluer Définir quel type de promotion mettre en œuvre Connaître les vecteurs les mieux adaptés à chaque type de promotion Savoir surprendre son client Optimiser les résultats Mesurer financièrement l impact d une action commerciale, Savoir appréhender le risque Public : Responsables de site, tout membre d équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine, économat), tout membre chargé du dynamisme commercial. Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche Se remettre en mémoire la structure d un compte d exploitation, Chiffrer les conséquences d une action, passer d un compte d exploitation avant action à celui après action. Définir le bon produit au bon endroit, Inscrire l action promotionnelle dans une stratégie commerciale d ensemble, Connaître les différents types de promotion, Choisir son action et les supports adaptés. 3 ème journée Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.) Connaître l élasticité de chaque produit Bâtir une offre produit optimale Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson) 15

16 HR 14 LA GESTION COMMERCIALE D UN RESTAURANT Durée : 14 heures 890 HT / jour Dates : à définir en 2014 Le compte d'exploitation différentiel : mesurer financièrement l impact d une action commerciale & savoir appréhender le risque. La promotion : définir quel type de promotion mettre en œuvre, connaître les vecteurs les mieux adaptés à chaque type de promotion, savoir surprendre son client, optimiser les résultats La marge contributive : connaître l apport d un produit à la rentabilité globale, connaître sa structure de vente et la faire évoluer. Public Responsables de site, tout membre d équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine, économat), tout membre chargé du dynamisme commercial Le compte d'exploitation différentiel Se remettre en mémoire la structure d un compte d exploitation, Chiffrer les conséquences d une action, passer d un compte d exploitation avant action à celui après action La promotion Définir le bon produit au bon endroit, Inscrire l action promotionnelle dans une stratégie commerciale d ensemble, Connaître les différents types de promotion, Choisir son action et les supports adaptés. La marge contributive Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.) Connaître l élasticité de chaque produit Bâtir une offre produit optimale Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson) 16

17 HR15 AUDIT DE RESTAURANT Durée : 7 heures 1090 HT Dates : à définir en 2014 Objectifs : Faire évaluer vos équipes en fonction des standards de l Hôtellerie- Restauration Faire évaluer vos équipes en fonction des attentes de votre établissement Etablir un plan de formation avec actions correctives à mener afin d optimiser les standards de Qualité. Démarches : Notre spécialiste évalue physiquement ou par téléphone vos équipes sur les bases d une grille définie au préalable. Réception-Accueil- Voituriers-Bagagistes- Personnel de salle- Cuisine Nous vous remettons un compte rendu détaillé avec des pistes de travail. Formation sur-mesure Nous contacter : Christine ROCCHI, chargée de formation contact@consul-team.fr 17

18 GERER LES CONFLITS EN HOTELLERIE-RESTAURATION Réf : HR 16 Durée : 7 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Savoir gérer les conflits dans un service de restauration, accueil, étage Savoir organiser et animer une équipe pour éviter les situations difficiles Comprendre les origines d'un conflit relationnel Savoir se positionner en tant que manager dans un conflit Le programme sera adapté en fonction du poste et service occupé Public : Responsables intermédiaires et personnel d encadrement Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche- Hôtel. Comprendre les origines du conflit Qu'est-ce qu'un conflit? Les différents types de conflits La place du verbal et du non verbal dans les conflits Le rôle des émotions Savoir gérer les personnalités et les situations difficiles Mieux connaître les personnalités difficiles Faire preuve d'intelligence émotionnelle Savoir se positionner dans un conflit et prévenir les situations conflictuelles Gérer un conflit par une communication adulte Gérer un conflit entre soi et un collaborateur Gérer un conflit entre collaborateurs Gérer les conflits qui peuvent arriver avec les clients Les attitudes permettant de prévenir les conflits Savoir gérer l agressivité D où vient l agressivité? Différentes formes d agressivité (verbale ou physique) Les bonnes attitudes Maitriser son calme Mettre en place une stratégie de préservation Savoir prendre du recul sur la situation Etre en congruence avec nos objectifs fondamentaux Maitriser ses états émotionnels Mise en place d un contrat de changement 18

19 HR 18 EVALUER SES FOURNISSEURS Durée : 7 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Réaliser une évaluation de fournisseurs dans le cadre d une démarche d amélioration de la qualité Public : Responsables des achats, coordinateurs restauration, chargés de restauration (dans le cadre d évaluation prestataire de service) Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche Evaluation des fournisseurs Définition Domaines d application Objectifs Différents types d évaluation Visite Audit Les éléments du référentiel d évaluation Gestion financière Gestion commerciale Gestion qualité Outil de production Moyens logistiques Réalisation de l évaluation Les outils de l évaluation Système de cotation et résultats de l évaluation Mise en place d un suivi des fournisseurs ou prestataires 19

20 HACCP & SECURITE ALIEMENTAIRE-AGREMENT DRAAF Réf : HR19 Durée : 14 heures 1090 HT /jour Dates : à définir en 2014 A l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables d' : Identifier les grands principes de la réglementation en matière d'hygiène alimentaire applicables aux établissements de restauration, Identifier les risques et conséquences liés à une insuffisance d'hygiène en restauration commerciale, Mettre en œuvre et justifier les principes de l'hygiène en restauration commerciale. Public : Le Personnel de cuisine. Formateur : Apports théoriques (1/2journée) avec un support papier individuel Réalisation d'n guide de bonnes pratiques d'hygiène (GBPH) Aliments et risques pour le consommateur Les dangers microbiens Les dangers microbiologiques dans l'alimentation Les moyens de maîtrise des dangers microbiologiques Les autres dangers potentiels Les fondamentaux de la réglementation communautaire et nationale Notions de déclaration, agrément, dérogation à l'obligation d'agrément L'hygiène des denrées alimentaires (réglementation communautaire en vigueur) L'arrêté en vigueur relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de commerce de détail Les contrôles officiels Le plan de maîtrise sanitaire (PMS) Les BPH L Hygiène du personnel et des manipulations. Le respect des températures de conservation, cuisson et refroidissement. Les durées de vie (date limite de consommation, date limite d'utilisation optimale). Les procédures de congélation/décongélation. L organisation, le rangement, la gestion des stocks. Les principes de l'haccp. Les mesures de vérification (autocontrôles et enregistrements). Le GBPH du secteur d'activité spécifié 20

21 HR 20 LA DEMARCHE QUALITE DANS UN RESTAURANT Durée : 7 heures 1090 HT Dates : à définir en 2014 Connaître la démarche qualité et savoir l'appliquer en restauration. Pouvoir choisir sa propre approche en termes d objectifs, méthodes et moyens. Public : Toute personne en charge de définir un projet de service et / ou d établissement, et responsables qualité. Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche Contexte Les enjeux spécifiques à chaque contexte : commerciaux, internes, accréditation... Evolution du statut de la qualité au sein des établissements Genèse et développement de la professionnalisation de la qualité Clarification sur les notions : qualité, assurance qualité, démarche qualité, certification de service, Guide de bonnes pratiques, etc. Approche des référentiels d assurance qualité ISO 9001 Présentation des référentiels ; caractéristiques et conditions de mise en œuvre Points clés de la construction d un système qualité certifiable Freins et moteurs Mécanismes et coûts de l obtention et du maintien du certificat HACCP Principes et parentés avec les systèmes de management qualité Pour une interprétation raisonnée de la réglementation Se servir de la contrainte comme d un avantage La certification du service Principes et originalité de la démarche Pour que le choix de sa démarche soit un acte de qualité Approches militantes, fondées sur les valeurs? Approches militaires, fondées sur des règles? Problématique pour le dirigeant et / ou le responsable de service 21

22 HR21 MAITRISE & TECHNIQUES DE NETTOYAGE: Les protocoles de fin de services Durée : 7 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Acquérir le protocole de nettoyage d'une cuisine du début de service à la fin de service. Organiser et planifier le nettoyage sur les tâches de fonds et à effectuer au fur et à mesure. Public : Le Personnel de cuisine. Formateur : Apports théoriques (1/2journée) avec un support papier individuel * Le protocole de nettoyage et désinfection des mains Le protocole Entrée et Sortie. Le protocole de nettoyage et désinfection du poste de travail. Le protocole de désinfection et traitements des denrées d'origine végétale destinées à être consommées crues. Le protocole de nettoyage des préparations chaudes. Le protocole de nettoyage des préparations froides. Le protocole de nettoyage des zones de cuisson. Le protocole de nettoyage et de désinfection des sols. Le protocole de nettoyage des chambres froides 22

23 HR22 LE CIRCUIT DU LINGE-RABC BLANCHISSERIE Durée : à définir 990 HT Dates : à définir en 2014 Connaître le circuit du linge sale Mettre en place et / ou suivre une démarche qualité Public : Personnel en charge du traitement du linge Formateur : Rappel sur l'hygiène Enjeux Epidémiologie Risques et responsabilités Connaître le circuit du linge sale Le tri du linge Le traitement du linge Analyse des bonnes pratiques Connaître le circuit du linge propre Démarche qualité et mise en place des protocoles Audit et calendrier d'audit 23

24 HR23 SENSIBILISATION AU VOL EN HOTELLERIE DE LUXE Durée : 14 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Public : Personnel de l'établissement Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Définir les différents types d agressions Les agressions verbales Les agressions physiques Braquage Consignes à respecter en cas de vol à mains armés La notion de stress émotionnel et chocs post traumatiques Comment gérer l après agressions Les vols de marchandises Réglementation Le droit Les procédures Les comportements des voleurs et agresseurs Détecter les signes avant-coureurs Aborder une personne soupçonnée de vol En cas de présence d autres clients Communication verbale et non verbale Les bons gestes Le contrôle opérationnel sur l entrée Les points de regard Les procédures au sein des équipes Ce que vous êtes en droit de faire et de ne pas faire Le vol en interne 24

25 HR24 ERGONOMIE DE POSTE Durée : 7 heures 850 HT Dates : à définir en 2014 Rendre moins pénible le travail Diminuer les accidents et prévenir les accidents de travail Public : Personnel de l'établissement : bagagiste - Cuisine-Réception-Postes Administratifs- Femme de chambre Formateur : Animateur certifié PRAP Définition et rappel anatomique et pathologique Données statistiques des différents indicateurs sur les maladies professionnelles Notion de multi-factorialité Les mécanismes d'apparition des TMS Les différents facteurs Biomécaniques // Organisationnels // Psychosociaux Les déterminants des facteurs de risque L'intervention ergonomique La démarche de prévention Mises en situations Après avoir abordé les aspects génériques et mécanismes du dos Les stagiaires accompagnés du stagiaires iront sur le terrain et analyseront les gestes des bagagistes et voituriers en alternant les phases de formations correctives avec la théorie vue au préalable 25

26 HR25 VENDRE DES SEMINAIRES EN HOTELLERIE Durée : 14 heures 990 HT Dates : à définir en 2014 Elaborer le produit et sa tarification. Etre capable d'établir le contrat de vente. Public : Sell manager, consultant externe. Formateur : Appliquer une stratégie adaptée à vos interlocuteurs Définir une stratégie de vente spécifique en accord avec la politique générale de l'établissement Définir la stratégie Etude de la concurrence Connaissance des atouts et points forts de l Hôtel Connaître ses faiblesses et en faire un atout Proposer les solutions adaptées tout en valorisant l'image de l'établissement Déterminer le type de séminaire adapté au client Les séminaires Les réunions de travail Les séminaires résidentiels, semi-résidentiels, non résidentiels Choix de la salle adaptée Proposer les équipements et services complémentaires Le travail de préparation d'une négociation de vente de séminaires Méthode M.CAPIOCOT La découverte des besoins Déroulé de l argumentaire Techniques de contre-objections Savoir conclure Rédiger un contrat de vente Ateliers pratiques Simulations de situations professionnelles filmées et commentées. Analyse des situations Après la formation, sur un délai d un mois, il peut-être envisagé un appel mystère du formateur afin de faire un suivi et de programmer une journée travail sur ses appels. 26