TABLEAU DE BORD ACCUEIL Bilan trimestriel du 1er avril au 30 juin 2012

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1 TABLEAU DE BORD ACCUEIL Bilan trimestriel du 1er avril au 30 juin 2012 Sources : fichiers de comptages mensuels SPOT, indicateurs d activités (mis en place via la démarche qualité), Google Analytics. Ce tableau de bord trimestriel réuni l ensemble des données concernant l accueil au sein de l Office de Tourisme de la Châtaigneraie. Il se décline en 4 parties permettant d obtenir une photo trimestrielle de l activité sur la mission d accueil de l OT : l accueil courrier, l accueil téléphonique, l accueil physique et l accueil numérique. L ACCUEIL A L OT, EN QUELQUES CHIFFRES JOURS ET HORAIRES D OUVERTURES DES BUREAUX PERMANENTS 9h à 12h 14h à 17h Le Rouget (siège) St Mamet Montsalvy Maurs La Roquebrou 28 av du 15 sept 1945 Lundi matin, Mercredi, Samedi, Dimanche matin. Rue Lacarrière Latour Lundi après-midi, Mardi, Jeudi, Vendredi après midi. Tour de ville Lundi, Mercredi, Vendredi, Samedi. Place de l Europe Mardi, Jeudi, Vendredi, Samedi. Rue la Trémolière Lundi, Mercredi, Jeudi, Samedi. Tél : Fax : L office du tourisme est ouvert tous les jours et toute l année (sauf exceptions jours fériés) otchataigneraie@chataigneraie-cantal.com 2ème Trimestre Actes d accueil % Courrier + Mail (demandes de docs) Fréquentation Téléphone Total 206 7% % % Courrier + Mail (demandes de docs) Fréquentation Téléphone

2 ACCUEIL COURRIER 206 demandes de documentation ont été traitées au cours du 2 ème trimestre, soit par un envoi d un courrier postal (88%) ou par une réponse directe par courriel (12%). L envoi de documentation concerne essentiellement les éditions de l OT (voir graphique) : 6 5 Répartition selon type de documentation envoyée 5 Les demandes sont exprimées en majorité par téléphone au cours d un entretien avec le conseiller en séjour (62%) et par mail (27%). 6% 8% 6% L origine géographique des demandes concerne Midi Pyrénées (16%), l Auvergne (11%) et l Ile de France (). Guides M eublés (ou pages sélectionnées) Guides Hébergement (ou pages sélectionnées) Guides Accueil Guides Pratique Cartes Touristiques Au total, ce sont 513 guides (ou pages sélectionnées en fonction de la demande du client) qui ont été envoyés pour un coût d affranchissement de 522. ACCUEIL TELEPHONIQUE Les appels sont reçus et traités au siège de l Office de Tourisme via le standard téléphonique situé au Rouget. Au cours du 2 ème trimestre, 1081 appels ont été traités dont 66% avaient pour but d obtenir des informations touristiques (voir graphique). La majorité des appels concerne des demandes au sujet des animations, billetteries et des demandes de documentation, voire des recherches d hébergements pour la saison ou la période estivale. 1 13% Recherche Hbgt et/ou Dde de doc 18% Répartition selon le type d'appels reçus 14% Animations Infos locales Billetterie Infos générales accueil 12% 12% 12% Prestataires Institutionnels Autres appels administratifs A noter : le mois de juin concentre 7 des appels billetteries. En effet c est le 4 Juin que la billetterie du Festival Boogie Woogie a débuté. Sur l ensemble du mois, ce sont 115 appels qui ont été traités. ACCUEIL PHYSIQUE F r é q u e n t a t i o n d e s P o i n t s A c c u e i l RAPPEL METHODOLOGIE COMPTAGE : Ce bilan est exprimé en nombre d actes d accueil et pas en nombre de personnes, selon la méthodologie de comptage rappelée ici : On qualifie et quantifie la fréquentation de l OT en actes d accueil, c'est-à-dire lorsque le personnel d accueil est sollicité pour une demande de renseignements. Il ne s agit pas d un simple comptage de personnes. Le nombre de personnes peut toutefois être exprimé grâce à une codification du type de clientèle auquel on associe le barème suivant : Code I 1 individuel compte pour 1 personne Code D 1 couple / duo compte pour 2 pers. Code F 1 famille compte pour 3,5 pers. Code A 1 groupe d amis compte pour 4,5 pers. Code G 1 groupe composé compte pour 25 pers. La fréquentation des Points Accueil de l OT au cours du deuxième trimestre a connu une baisse de 8 % par rapport à la même période en On comptabilise 1509 actes d accueil, qui représentent 2975,5 personnes renseignées. Sur le graphique ci-joint : la répartition de la fréquentation selon les Points Accueil. Fréquentation des PA 2eme trimestre 2012 (en actes d'accueil) % 17% 8% 17% Le Rouget Saint Mamet Laroquebrou Maurs Montsalvy

3 O r i g i n e d e s v i s i t e u r s Les visiteurs de l OT sont qualifiés selon leur typologie, leur durée de séjour, et leur origine géographique. RAPPEL : La typologie des visiteurs se codifie comme vu dans le «Rappel Méthodologie Comptage» (voir rubrique précédente). La durée de séjours des visiteurs se codifie comme suit : P = Passage (le visiteur ne réside pas sur le territoire de l OT) C = Court séjour (le visiteur réside moins d une semaine) S = Semaine (le visiteur réside une semaine) L = Long séjour (le visiteur réside deux semaines, ou est résident secondaire) G = Thermal (le visiteur réside 3 semaines, dans le cadre d une cure par exemple) L origine géographique est déterminée par le questionnement du conseiller en séjour. Les type de visiteurs qui fréquentent le plus l office de tourisme sont «l individuel» pour 44 %, suivis de près par les «couples/duos» pour 42% ; puis viennent les «familles» pour 8%, et les «amis» pour 6%. 42% de l ensemble des visiteurs sont des résidents du territoire. Pour 26% des visiteurs la durée de séjour était de 1 semaine, et 16% des visiteurs étaient de passage. 3,34% 6,59% Résident Chataigneraie midi pyrénées auvergne ile de France rhône alpes Pour ce qui est de l origine des visiteurs, en dehors des Résidents du territoire, la région Midi Pyrénées est la plus représentée avec 8,5 %, puis l Auvergne à 8,31% et l Ile de France à 6,59%. 7,31% 8,5 49,96% centre aquitaine pays de loire poitou charentes Il y a 6% visiteurs étrangers (non schématisé) qui viennent principalement de Grande Bretagne pour 43%, Pays Bas pour 29%, Belgique pour 18% D e m a n d e s f o r m u l é e s à l a c c u e i l Il existe tout type de demandes à l accueil de l OT. Nous référençons de manière codifiée les demandes concernant notre territoire (en hébergements, activités, infos locales, animations ), les informations concernant d autres territoires (dans le Cantal, les départements limitrophes, en Auvergne ) et les demandes ou visites référant à l activité propre de l OT (la boutique, les billetteries, les associations, prestataires touristiques ou collectivités ). Les demandes en hébergements concernent les location de gîtes/meublés pour 23%, suivi de peu par les demandes de locations à l année (22%) ; la première demande traduit la préparation des vacances, tandis que les chiffres pour les locations à l année traduisent une attente des résidents (ou futurs résidents) de la Châtaigneraie. A propos des demandes en activités, on relève que 29% concernent les «visites découvertes», 16% les «animations», et 13% les «infos locales». Les demandes d information sur les autres territoires représentent à 59% les départements limitrophes (12, 46, 19), puis le département Cantal à 32%. Par rapport au 1 er semestre, la fréquentation des prestataires et des associations est quasi-constante. On note par contre une forte progression des campings caristes présents sur le territoire dès le Printemps.. B o u t i q u e d e l O f f i c e d e T o u r i s m e Au cours du 2 ème trimestre nous avons enregistré une diminution des ventes de par rapport à la même période en Un nouvel article est vendu depuis Juin en boutique : le panier gourmand de la Châtaigneraie comprenant des produits du terroir dans un sac en toile de jute à l effigie du Cantal

4 ACCUEIL NUMERIQUE A l ensemble des données accueil courrier, téléphonique et physique, il faut ajouter les statistiques de l accueil numérique, incontournable pour nos visiteurs. L office de tourisme dispose de nombreux outils en faveur de cet accueil : - Le site internet - La déclinaison du site pour les mobiles - Les réseaux sociaux facebook et twitter L O r i g i n e d e s i n t e r n a u t e s Mobi.office-tourisme-chataigneraie-cantal.com Cumul de la fréquentation des autres régions / pays Cumul de la fréquentation des autres régions / pays S t a t i s t i q u e s S i t e s W e b Nombre de visiteurs uniques Nombre de visites sur le site Nombre de pages lues par visite Temps moyen passé sur le site Temps total passé sur le site au 4ème Trimestre Site OT ,67 00:02:49 383h Site Mobile ,17 00:01:19 6h TOTAL h Source : google analytics Entre le 1 er Avril et le 30 Juin, les visiteurs ont consulté les informations du territoire pendant 389 heures. Ces visiteurs sont au nombre de 6791 personnes qui ont visité les sites 8457 fois.

5 Le nombre d internaute augmente nettement tandis que le temps passé sur les sites est plus court, ce qui traduit une bonne appropriation des sites par les visiteurs. Pour ce qui est du site mobile, l approche de la saison estivale et la mise en ligne des visites de ville audio guidées a permis d augmenter le nombre d utilisateurs de 3. Cela reflète aussi l augmentation du nombre de touristes utilisant leur téléphone portable pour consulter les informations touristiques sur leur lieu de vacances. Concernant le site Châtaigneraie les internautes sont des habitués qui trouvent facilement les infos recherchées. C est le site le plus consulté, car le plus généraliste. A titre d exemple, le thème les plus consulté reste les Hébergements (21%), suivi de près par la Découverte et les Manifestations. Pages vues dans le site ' 25,0 20,0 21% 19% 15,0 13% 10,0 7% 5,0 3% 3% 1% 2% 0,0 Hébergements découverte Manfestations Activités Randonnées Savoir-faire Gastronomie Plans et cartes Commerces et services Restaurants Infos OT L e s R é s e a u x s o c i a u x Au 6 Juillet 2012 ce sont 4254 personnes qui suivent l actualité de la Châtaigneraie via les réseaux sociaux. Le profil et la page de l OT donne des informations sur les animations hebdomadaires, les nouveautés de la boutique en ligne ou des séjours, les mises à jour du site internet, des vidéos En continuité des actions mises en place en Février, nous présentons chaque semaine une randonnée à découvrir sur le territoire, ainsi qu un quizz photo contacts 322 contacts Le compte de l OT délivre des messages courts à ses abonnés sur l actualité de l OT.