Baccalauréat Professionnel ARCU Accueil Relation Clients et Usagers

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1 LP BP Six-Fours les Plages cedex : : ce w@ac-nice.fr Baccalauréat Professionnel ARCU Accueil Relation Clients et Usagers LIVRET DES PÉRIODES DE FORMATIONEN MILIEU PROFESSIONNEL ET EPREUVES PROFESSIONNELLES E3 : SITUATION PROFESSIONNELLE D ACCUEIL SOUS-EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL Elève NOM : Prénom : Scolarité Session Année scolaire : 1 ère : Terminale :

2 PREMIERE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS ATTESTATION Période de Formation en Milieu Professionnel Année scolaire Je soussignée, Mme ROUSSEAU, chef d établissement, atteste que l élève a effectué les périodes de formations en milieu professionnel suivantes : Dates semaines Tampon de l entreprise Nom, fonction et signature du tuteur du / / 20 au / / 20 semaines du / / 20 au / / 20 semaines du / / 20 au / / 20 Fait à Le / / 20 Signature du chef d établissement et cachet de l établissement

3 PREMIERE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS DETAILS DE PERIODES DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL Année scolaire NOM de l élève : Horaires PFMP n 3 1 : du / / 20 Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information concernant le déroulement de la Mardi de h à h PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature. Horaires PFMP n 4 : du / / 20 Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information concernant le déroulement de la Mardi de h à h PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature. 1 Les PFMP n 1 et n 2 sont les périodes de formations en milieu professionnel réalisées en classe de 2 nde Professionnelle MRCU

4 Degré d autonomie Tâche confiée BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU E3 : SITUATION PROFESSIONNELLE D ACCUEIL SOUS-EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL GRILLE DE SUIVI DES COMPETENCES Session 2013 NOM du candidat : RELEVÉ DES TÂCHES RÉALISÉS EN MILIEU PROFESSIONNEL ET NIVEAU D ACQUISITION PFMP n 3 PFMP n 4 Degré 2 d autonomie Tâches Tâche 1 confiée Positionnement en fin de PFMP Positionnement en fin de PFMP NA 3 CA PA A NA CA PA A L accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L analyse de la demande Le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en note et la transmission de message La prise de congé La gestion de l espace de travail La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et de clients/usagers PFMP Cachet de l organisation Nom des évaluateurs Visa n 3 Tuteur : Professeur : n 4 Tuteur : Professeur : 1 Cochez la case lorsque la tâche a été effectuée par le candidat 2 1 : Autonome ; 2 : référent ponctuellement disponible ; 3 : référent à proximité ; 4 : non autonome 3 NA : Non Acquis ; CA : en Cours d Acquisition ; PA : Partiellement Acquis ; A : Acquis

5 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU E3 : SITUATION PROFESSIONNELLE D ACCUEIL SOUS-EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL EVALUATION CERTIFICATIVE Session 2013 NOM du candidat : Date : PFMP Appréciation à l issue de la PFMP N 3 N 4 Appréciation de l équipe pédagogique à la fin de la PFMP n 4 NOTE obtenue par le candidat /20 1 Nom des évaluateurs Visa Tuteur : Professeur : 1 Note sur 20 arrondie au ½ point supérieur

6 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU E3 : SITUATION PROFESSIONNELLE D ACCUEIL SOUS-EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL Session 2013 Compétences générales Outil d aide au positionnement du candidat PFMP n 3 NA CA PA A A.1.1 La première phase d accueil La prise de contact Le filtrage A.1.2. L analyse de la demande L analyse et le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmission de messages A.1.3. La phase de conclusion de l accueil La prise de congé A.3.1. La Gestion de l espace de travail La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Activité 1 : L accueil en face à face Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation Saluer et identifier Personnaliser la relation Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis Vérifier la satisfaction de la demande conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s autoévaluer et s améliorer Activité 3 : La gestion de la fonction d accueil Mémoriser les procédures Effectuer les mises à jour nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail Maîtriser les outils et logiciels disponibles Réapprovisionner la documentation, mettre à jour les supports Contribuer à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil Contrôler et filtrer les accès Respecter les procédures de sécurité Être vigilant et réactif Contrôler ses émotions A.3.2. Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribuer à la sérénité de l accueil et de l attente

7 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU E3 : SITUATION PROFESSIONNELLE D ACCUEIL SOUS-EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL Session 2013 Compétences générales Outil d aide au positionnement du candidat PFMP n 4 NA CA PA A A.1.1 La première phase d accueil La prise de contact Le filtrage A.1.2. L analyse de la demande L analyse et le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmissionde messages A.1.3. La phase de conclusion de l accueil La prise de congé A.3.1. La Gestion de l espace de travail La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Activité 1 : L accueil en face à face Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation Saluer et identifier Personnaliser la relation Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis Vérifier la satisfaction de la demande conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s autoévaluer et s améliorer Activité 3 : La gestion de la fonction d accueil Mémoriser les procédures Effectuer les mises à jour nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail Maîtriser les outils et logiciels disponibles Réapprovisionner la documentation, mettre à jour les supports Contribuer à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil Contrôler et filtrer les accès Respecter les procédures de sécurité Être vigilant et réactif Contrôler ses émotions A.3.2. Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribuer à la sérénité de l accueil et de l attente

8 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS ATTESTATION Période de Formation en Milieu Professionnel Année scolaire Je soussignée, Mme ROUSSEAU, chef d établissement, atteste que l élève a effectué les périodes de formations en milieu professionnel suivantes : Dates semaines Tampon de l entreprise Nom, fonction et signature du tuteur du / / 20 au / / 20 semaines du / / 20 au / / 20 semaines du / / 20 au / / 20 Fait à Le / / 20 Signature du chef d établissement et cachet de l établissement

9 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU DETAILS DE PERIODES DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL Année scolaire NOM de l élève : Horaires PFMP n 5 : du / / 20 Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information concernant le déroulement de la Mardi de h à h PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature. Horaires PFMP n 6 : du / / 20 Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information concernant le déroulement de la Mardi de h à h PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature.

10 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU RELEVE DES TACHES REALISEES EN MILIEU PROFESSIONNEL ET NIVEAU D ACQUISITION Année scolaire Grille de positionnement du candidat : PFMP n 5 NA CA PA A A.2.1 La prise de contact téléphonique La réception des appels entrants et internes A.2.2. Le traitement des appels La qualification, le filtrage Le transfert des appels L assistance et la prise en charge Le conseil aux appelants La gestion des retoursd appels etdes appels enattente La prise en note demessages et leurtransmission La prise de rendezvous La prise de congé Maîtriser les fonctionnalités du standard Accueillir, saluer, se présenter Activité 2 : L accueil téléphonique Identifier l interlocuteur Ecouter la demande en optimisant la durée de l échange Cerner la nature de la demande et reformuler Exploiter les supportsde l accueil téléphonique(annuaire interne, consignes) Identifier le service ou le collaborateur capable derépondre à la demande Annoncerl interlocuteur et sa demande Accompagner, assister A.3.2. Le suivi des activités d accueil La contribution à l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Sélectionner et donnerles informations nécessaires Rendre compte desdemandes récurrentes Faire patienter etinformer régulièrementl interlocuteur Proposer une solutionalternative à la demande Remplir un documenttype(note, mémo) Retranscrire lademande explicitement S assurer de latransmission rapide dumessage à son destinataire Respecter les consignes et la demande Noter clairement le rendez-vous (agenda en ligne ou papier ) Informer clairement l interlocuteur Vérifier la satisfaction de la demande Conclure l échange et saluer Evaluer sa prestation en matière d accueil Activité 3 : La gestion de la fonction d accueil Collecter les informations (flux des appels et des visiteurs, questionnaire de satisfaction ) Saisir et traiter les données dans un tableur (calculs statistiques, représentations graphiques) Utiliser un logiciel de traitement d enquêtes Interpréter les résultats Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée A.3.3. La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l accueil La participation à la démarche qualité de l accueil Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services Prendre en notes et transmettre des consignes Assurer la circulation des consignes Mutualiser les informations Travailler en équipe Maîtriser le référentiel qualité Recueillir les remarques non sollicitées Repérer les disfonctionnements et proposer des solutions Fixer et mesurer des indicateurs de qualité

11 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU RELEVE DES TACHES REALISEES EN MILIEU PROFESSIONNEL ET NIVEAU D ACQUISITION Année scolaire Grille de positionnement du candidat : PFMP n 5 NA CA PA A Activité 4 : La vente de services ou de produits associés à l accueil A.3.1. La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone La préparation de la vente L entretien de vente et la proposition d un service ou d un produit complémentaire Les opérations liées à la vente de services ou de biens. A.3.2. L après-vente Le traitement et le suivi des réclamations Le suivi de larelationclient/usager et laparticipation à lafidélisation Identifier et caractériser l offre de l organisation Caractériser la clientèle ou les usagers de l organisation Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers Cerner les besoins du client/usager Sélectionner une offre adaptée Argumenter et répondre aux objections Remplir un contrat de vente Conclure la vente Prendre congé Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l aide d un logiciel de gestion commerciale ou d un PGI Réaliser les opérations d encaissement Renseigner la base de données commerciales Utiliser les logiciels de simulation de financement Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier (pièces justificatives) Gérer les situations de refus de crédit Cerner les motifs d insatisfaction du client, de l usager Identifier l offre après-vente adaptée Prendre en charge la réclamation Évaluer le coût des réclamations Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation Administrer etanalyser les questionnairesde satisfaction Remonterl information auprès desservices concernés Mettre à jour la basede données commerciales Proposer des offresde fidélisation au client Calculer et analyserles coûts induits par uneaction de fidélisation PFMP Cachet de l organisation Nom des évaluateurs Visa n 5 Tuteur : Professeur :

12 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU RELEVE DES TACHES REALISEES EN MILIEU PROFESSIONNEL ET NIVEAU D ACQUISITION Année scolaire Grille de positionnement du candidat : PFMP n 6 NA CA PA A A.2.1 La prise de contact téléphonique La réception des appels entrants et internes A.2.2. Le traitement des appels La qualification, le filtrage Le transfert des appels L assistance et la prise en charge Le conseil aux appelants La gestion des retours d appels et des appels en attente La prise en note de messages et leur transmission La prise de rendezvous La prise de congé Maîtriser les fonctionnalités du standard Accueillir, saluer, se présenter Activité 2 : L accueil téléphonique Identifier l interlocuteur Ecouter la demande en optimisant la durée de l échange Cerner la nature de la demande et reformuler Exploiter les supports de l accueil téléphonique (annuaire interne, consignes) Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande Annoncer l interlocuteur et sa demande Accompagner, assister A.3.2. Le suivi des activités d accueil La contribution à l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Sélectionner et donner les informations nécessaires Rendre compte des demandes récurrentes Faire patienter et informer régulièrement l interlocuteur Proposer une solution alternative à la demande Remplir un document type (note, mémo) Retranscrire la demande explicitement S assurer de la transmission rapide du message à son destinataire Respecter les consignes et la demande Noter clairement le rendez-vous (agenda en ligne ou papier ) Informer clairement l interlocuteur Vérifier la satisfaction de la demande Conclure l échange et saluer Evaluer sa prestation en matière d accueil Activité 3 : La gestion de la fonction d accueil Collecter les informations (flux des appels et des visiteurs, questionnaire de satisfaction ) Saisir et traiter les données dans un tableur (calculs statistiques, représentations graphiques) Utiliser un logiciel de traitement d enquêtes Interpréter les résultats Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée A.3.3. La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l accueil La participation à la démarche qualité de l accueil Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services Prendre en notes et transmettre des consignes Assurer la circulation des consignes Mutualiser les informations Travailler en équipe Maîtriser le référentiel qualité Recueillir les remarques non sollicitées Repérer les disfonctionnements et proposer des solutions Fixer et mesurer des indicateurs de qualité

13 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU RELEVE DES TACHES REALISEES EN MILIEU PROFESSIONNEL ET NIVEAU D ACQUISITION Année scolaire Grille de positionnement du candidat : PFMP n 6 NA CA PA A Activité 4 : La vente de services ou de produits associés à l accueil A.3.1. La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone La préparation de la vente L entretien de vente et la proposition d un service ou d un produit complémentaire Les opérations liées à la vente de services ou de biens. A.3.2. L après-vente Le traitement et le suivi des réclamations Le suivi de la relation client/usager et la participation à la fidélisation Identifier et caractériser l offre de l organisation Caractériser la clientèle ou les usagers de l organisation Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers Cerner les besoins du client/usager Sélectionner une offre adaptée Argumenter et répondre aux objections Remplir un contrat de vente Conclure la vente Prendre congé Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l aide d un logiciel de gestion commerciale ou d un PGI Réaliser les opérations d encaissement Renseigner la base de données commerciales Utiliser les logiciels de simulation de financement Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier (pièces justificatives) Gérer les situations de refus de crédit Cerner les motifs d insatisfaction du client, de l usager Identifier l offre après-vente adaptée Prendre en charge la réclamation Évaluer le coût des réclamations Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction Remonter l information auprès des services concernés Mettre à jour la base de données commerciales Proposer des offres de fidélisation au client Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation PFMP Cachet de l organisation Nom des évaluateurs Visa n 6 Tuteur : Professeur :