Chapitre 7 Gestion des locations

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1 Chapitre 7 Gestion des locations 1 Pourquoi? Le projet de modification de la gestion des locations doit permettre d introduire dans notre mode de travail trois notions. Notion de transmission de l information au sein de l équipe Cinq personnes effectuent les locations (quatre pharmaciens deux titulaires, deux adjoints et une préparatrice) et nous travaillons tous de manière différente. Certains demandent une caution, d autres non ou bien cette demande, pour un même appareil, varie selon le profil du client ; date de paiement et date de facturation ne sont pas nécessairement identiques (pour la sécurité sociale, la location doit être facturée le dernier jour, alors que le paiement est parfois effectué lors de la remise de l appareil ). Il paraît donc important que le retour de location puisse avoir lieu dans de bonnes conditions, c està-dire en connaissant parfaitement ce qui a été ou n a pas été fait au début de la location. Notion de traçabilité de la location : traçabilité économique, traçabilité infectieuse La connaissance du bénéficiaire de la location, des dates de location, de l origine du matériel permet : De lutter contre le vol ; De vérifier la facturation des locations par le grossiste à l officine ; De suivre un appareil précis (risque infectieux). Notion de document de référence Il s agit aussi de regrouper en un seul endroit ce qui concerne les locations et le matériel, dans un document adaptable et modulable (pour pouvoir peut-être y intégrer à terme l achat de matériel). S il est mené à bien et sur une durée conséquente, le système de fiches peut permettre aux titulaires de quantifier la section «location» à la pharmacie. Ainsi, il pourra déterminer s il est plus avantageux d investir dans l achat de matériel (déambulateur, nébuliseur, pèse-bébé ) que dans la location au coup par coup auprès du grossiste, prévoir les achats de consommables Grâce à une nouvelle méthode de travail et un nouveau document 2 Comment? 2-1 Projet Identification du besoin En vérifiant la facturation des locations par le grossiste, le titulaire s est rendu compte que la location d un fauteuil roulant continuait à être perçue par le grossiste alors que le fauteuil avait été rendu depuis plusieurs mois. Mais personne ne se souvenait à qui la location avait été faite, ni qui avait rendu le fauteuil ; il n y avait aucune trace de ces actes à l officine. Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 1

2 Moyens pour satisfaire ce besoin A Choix d un nouveau rangement a Ce qui existe déjà : un trieur, classement par ordre alphabétique des patients, dans lequel sont rangés une note (format demi-a5) avec nom du patient, date, caution et le bon de circulation du grossiste si l appareil loué n appartient pas à la pharmacie. Avantages La fiche tarifaire collée sur la couverture (mais non datée), facilement accessible ; Permet de ne pas laisser traîner les chèques de caution, même si on en retrouve parfois en dehors. Inconvénients Papiers volants format demi-a5 (nom du patient, date, caution ), jetés à la fin de chaque location (pas de suivi) ; Pas de fiche systématique à chaque location (pas le «réflexe», perte de temps ) ; L entretien des appareils proposés à la location n est pas dans le trieur mais sur un carnet rangé dans le préparatoire. b Ce qui existera : un classeur (modularité et permanence des documents) Grand format Organisation du classeur : Fiche générale des tarifs de location ; Par domaine ; Un intercalaire par matériel ; Dans chaque intercalaire : fiche matériel, fiche entretien, documentation diverse, fiches de location. B Déterminer les matériels couramment loués à la pharmacie a Domaines de location : aide à la marche, aérosol-thérapie, puériculture, divers b Appareils Appartenant à la pharmacie : deux appareils à aérosols (la Diffusion Technique Française, modèle ALORL), un déambulateur fixe, trois paires de cannes anglaises et un fauteuil roulant. A louer par l intermédiaire du grossiste : cannes anglaises (adulte et enfant), déambulateur (fixe, pliant, articulé), fauteuil roulant et accessoires ; appareils à aérosols ; pèse-bébé (manuel, électronique), lit transparent, tire-lait ; pipi-stop, pied à sérum C Mettre à jour la fiche tarifaire de location a Demander un tarif de location à chacun des grossistes b Comparer les prix, et déterminer le fournisseur le plus attractif selon le type de matériel loué c Déterminer un coefficient multiplicateur d Vérifier les codifications des actes et les remboursements Liste des Produits et Prestations (LPP) dans le tarex ou/et sur e Déterminer la caution pour chaque type d appareil en fonction de son prix d achat Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 2

3 f Faire valider par les titulaires g Mises à jour ultérieures à chaque réception des nouveaux tarifs du grossiste D Mettre à jour le logiciel informatique Modifier les fiches existantes ou en créer : location / durée / appareil, avec le codage acte et le codage LPP E Créer des «fiches matériel» Ce document permettra de préciser les spécificités pour chaque matériel, par exemple : références des embouts de cannes anglaises, protocoles de désinfection et suivi du matériel, mention des prescriptions pour ouvrir droit au remboursement F Créer une «fiche de location» a Quelles informations devrait-on y trouver? Type d appareil ; Identification du patient : nom, prénom, âge, téléphone / identification de l officine ; (copie de l ordonnance si remboursement?) ; Date de début de la location, durée de location, date de retour de l appareil (mettre en place un calendrier pour recontacter les indélicats? ou pour contacter pour les facturations des fauteuils roulants?) ; Qui fait la location et le retour ; Feuille de route grossiste ; Caution. b Remettre un exemplaire au patient? Identique à celui de la pharmacie? (photocopie) ; Un spécial? (détacher le bas de page : appareil, date de retour prévu, payé/non payé) ; Celui du patient : rappeler le tarif, et la phrase «toute semaine entamée est due». Ce document devra être facilement utilisable par toute personne amenée à effectuer une location. Sa validation et sa mise en place nécessiteront donc une concertation de toute l équipe. 2-2 Réalisation A Choix d un nouveau support Pas de changement par rapport au projet initial. B Déterminer les matériels couramment loués à la pharmacie Pas de changement par rapport au projet initial. C Mettre à jour la fiche tarifaire de location (annexe 1) Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 3

4 Pour des raisons d accords commerciaux, il a été décidé de ne faire appel qu à un seul de nos deux grossistes pour les locations, sauf en cas de rupture de stock. Pour les cautions : le montant fixé ne tient pas exactement compte de la valeur de l appareil à l achat. En effet, dans certains cas, un tel montant proportionnel bien qu il ne soit pas encaissé par la pharmacie est apparu comme pouvant être un frein à la location pour les patients. D Mettre à jour le logiciel informatique Pas de changement par rapport au projet initial. E Créer des «fiches matériel» Pas de changement par rapport au projet initial. On peut aussi y intégrer de la documentation extérieure (carnets du Moniteur, fiches labo ) Annexe 2 : Désinfection des appareils à aérosol Annexe 3 : Fiche de suivi de désinfection de l appareil à aérosol numéro 1 F Créer une «fiche de location» Des discussions informelles avec l équipe ont montré que «remplir une fiche» était parfois perçu comme inutile («je sais à qui j ai loué, ce n est pas la peine, je m en souviendrai») voire comme une perte de temps par rapport à la valeur de la location. Il fallait donc essayer de rendre la fiche la moins contraignante possible, d où : Une fiche unique, valable pour tout type de location Limiter les écritures en proposant des cases à cocher Une séparation claire des différents types d information par des zones encadrées : Appareil, calendrier ; Patient ; Facturation ; Remarques diverses (état du matériel ) ; Suivi administratif de la location. Ceci a conduit à la réalisation d un projet de fiche de location (annexe 4). Ce projet a été présenté individuellement à l équipe, avec explication de la démarche et demande d avis (qu en pensez-vous? que proposez-vous? pour le client, on fait comment?...). Je n ai obtenu aucun retour, y compris trois semaines plus tard en remettant à chacun avec une nouvelle copie du document un questionnaire écrit et reprenant les questions déjà posées (annexe 5). En revanche, des discussions avec certains membres du DU m ont amenée à repenser la question de la «fiche unique». J avais choisi de n établir qu une seule fiche afin de ne pas multiplier les documents et de faciliter son usage. Cela conduit à envisager toutes les variantes possibles d une location sur une seule et même feuille : il y figuraient des renseignements utiles pour un type de location mais totalement inadaptés pour un autre (par exemple, l achat de consommables pour une location de cannes anglaises). Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 4

5 J ai donc créé de nouvelles fiches «spécifiques» (annexes 6a, 6b, 6c, 6d). Cependant, je ne les ai pas encore soumises pour avis ; Une autre question soulevée a été : faut-il remplir une fiche pour tous les types de location ou seulement pour les plus lourds, comme un nébuliseur, un fauteuil roulant? Je pense que limiter à un seul type d appareil pour commencer peut être un moyen de créer un réflexe, et permettrait peut-être une meilleure adhésion de l équipe au projet. Cette problématique faisait d ailleurs partie des questions posées lors de la présentation de la fiche. Mais là encore, il est impossible d apporter une réponse issue de l expérience. 3 Évaluation 3-1 Temps passé Fin juillet : choix du projet Septembre : en parler avec les personnes concernées, recueil des avis (oral) : environ un quart d heure avec chacun. Assez rapide parce que les réponses ont été : «l idée est bonne mais ça ne marchera jamais parce qu on travaille tous de manière différente», «tu fais ce que tu veux comme tu veux» Réflexion autour du support, et autour de la fiche, détermination des matériels loués à la pharmacie : 3 heures. Obtention des tarifs auprès des grossistes : plusieurs appels téléphoniques (vacances d été, attente des nouveaux tarifs ), obtention début novembre. Premiers jets pour la fiche tarifaire et la fiche de location : 2 heures Octobre : Première semaine : remise du projet de fiche de location à chacune des quatre personnes susceptibles de faire des locations. Dernière semaine : remise d un questionnaire écrit à chaque personne concernée, avec une copie de la fiche de location, en demandant une réponse écrite pour le 3 novembre. Aucune réponse. Novembre : Mise à jour de la fiche de tarification à l aide des tarifs grossiste (1 heure), validation de la fiche de tarification avec un des titulaires (prix TTC à la semaine, valeur de la caution) : 30 minutes Mise à jour des fiches informatiques après validation de la fiche tarifaire : 2 heures 3-2 Points positifs constatés Des tarifs à jour ; Un logiciel informatique à jour ; Des fiches matériel en cours de fabrication et/ou de collecte. 3-3 Points à améliorer La fiche de location n est pas utilisée pour le moment. À définir quand la fiche de location sera opérationnelle Points persistants À définir quand la fiche de location sera opérationnelle. Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 5

6 3-3-2 Nouveaux points apparus À définir quand la fiche de location sera opérationnelle. 4 Conclusion J ai pu mettre en œuvre certains points du projet (les fiches matériel, la fiche tarifaire), mais j ai échoué à la mise en œuvre de ce qui pour moi représente le cœur du nouveau dispositif : la fiche de location. La mise en place de cette fiche et son remplissage systématique étaient le seul changement vraiment notable, puisque les autres informations (tarifs, entretien du matériel ) étaient déjà accessibles à la pharmacie, mais organisées différemment. Au niveau personnel, je maîtrise mieux le domaine des locations (meilleure connaissance du catalogue, des tarifs, des possibilités ). Si la mise en place du classeur est effective, je suis cependant déçue de n avoir pas réussi pour la fiche de location. Les arguments que j ai employés pour «vendre» le projet (transmission de l information, traçabilité de la location, document de référence, utilisation à moyen terme ) n ont pas été assez forts pour motiver l équipe et la souder autour ce projet. La concertation souhaitée n a pas eu lieu. Bien qu il n y ait pas eu d opposition formelle à ma démarche, mais plutôt un manque d intérêt des personnes concernées, je ne m imagine pas faire passer les choses en force. De plus, dire : «Voilà la fiche, à partir de maintenant elle doit être impérativement remplie pour chaque location» m est impossible. Sans l appui déclaré du titulaire, il est difficile de mettre en place un projet qui implique la participation de toute une équipe. Mais peut-être faut-il simplement du temps SOMMAIRE DES ANNEXES Annexe 1 : tarif des locations Annexe 2 : protocole de désinfection de l appareil à aérosol Annexe 3 : aérosol 1 / fiche de désinfection Annexe 4 : fiche «unique» de location Annexe 5 : questionnaire Annexe 6a : location de cannes anglaises Annexe 6b : location d appareil à aérosol Annexe 6c : location de tire-lait Annexe 6d : location de pèse-bébé électronique Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 6

7 ANNEXE 1 TARIF DES LOCATIONS AIDE À LA MARCHE MATÉRIEL CAUTION DURÉE Acte Code LPP LPP TTC Cannes anglaises 30 semaine PHN 4,00 Déambulateur (pliant, roul, artic.) 80 1 à 26 e semaine > 26 e semaine AAD ,21 1,34 3,00 3,00 Fauteuil roulant 500 Jusqu à 52 e sem. 1 accessoire 2 accessoires + de 2 accessoires > 52 e semaine 1 accessoire 2 accessoires + de 2 accessoires AAD ,45 21,30 25,51 10,12 13,07 15,60 20,90 27,10 32,40 12,80 16,60 19,80 AÉROSOL-THÉRAPIE : caution = 200 MATÉRIEL DURÉE Acte Code LPP LPP TTC Aérosol sonique Jusqu à 4 semaines Jusqu à 65 e semaine + de 65 semaines ARO 101C C C ,30 4,57 2,74 14,30 14,30 14,30 Masque pour sonique ACHAT ARO 101C ,93 18,83 Aérosol ultrasonique Jusqu à 65 e semaine + de 65 semaines ARO 101C C ,24 9,45 18,00 17,10 Aérosol manosonique semaine ARO 101C ,67 20,50 Embout nasal pour mano ACHAT ARO 101C ,77 PUÉRICULTURE : caution = 200 MATÉRIEL DURÉE Acte Code LPP LPP TTC Tire-lait semaine AAD ,10 16,50 Téterelle ACHAT AAD ,04 12,24 Pèse-bébé manuel semaine PHN 5,00 Pèse-bébé électronique semaine PHN 13,90 Lit bébé semaine PHN 11,60 Matelas ACHAT PHN DIVERS MATÉRIEL CAUTION DURÉE Acte Code LPP TTC LPP Pied à sérum 90 Jusqu à 65 e sem. + de 65 semaines AAD ,22 0,76 1,60 1,60 Pied à sérum ACHAT AAD ,27 Pipi-stop 130 semaine PHN 4,50 Bandelettes pipistop ACHAT PHN Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 7

8 ANNEXE 2 PROTOCOLE de DÉSINFECTION de l APPAREIL à AÉROSOL A Mettre des gants. B Nettoyer le compresseur PROTOCOLE 1 Vaporiser la solution désinfectante (*) sur tout l appareil Essuyer avec un chiffon jetable sec Vaporiser une nouvelle fois la solution désinfectante (*) Laisser sécher à l air libre PROTOCOLE 2 En cas de rupture de stock de la solution désinfectante, il est possible de désinfecter l appareil avec un chiffon jetable imbibé d alcool à 60. Bien insister sur les gicleurs. Ne pas oublier le fil électrique. C Nettoyer la mallette de transport à l eau et au savon. D Mettre l appareil dans le sachet plastique et noter la date de désinfection au marqueur sur le sachet avant de ranger dans la mallette de transport. E Avant stockage, agrafer un papier portant la mention «désinfecté le + date» à la poignée de la mallette. F Remplir la fiche de désinfection de l appareil. (*) Solution désinfectante : flacon pulvérisateur de 250 ml de produit désinfectant DTF 001 conforme aux normes AFNOR Bactéricide-Virucide/VIH Fongicide. À commander auprès de : La Diffusion Technique Française 19 rue de la Presse BP SAINT-ETIENNE CEDEX 1 mail : dtf@dtf.fr Tél : Fax : Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 8

9 ANNEXE 3 AÉROSOL 1 / FICHE DE DÉSINFECTION DATE OPÉRATEUR PROTOCOLE REMARQUES Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 9

10 ANNEXE 4 NOM de la PHARMACIE, COORDONNÉES DATE : APPAREIL NUMERO : RETOUR pour le RETOUR EFFECTIF le NOM : ADRESSE : TÉLÉPHONE : PRESCRIPTION MÉDICALE : Non Oui TARIF DE LOCATION (toute semaine entamée est due) : Montant TTC : Base de prise en charge Sécurité sociale : CAUTION : Montant : Espèces Chèque CONSOMMABLES (achat) : Non Oui Payé Non payé LOCATION : Payée jusqu au : Non payée Feuille de soins établie le : par : REMARQUES Location par Retour par Retour grossiste le : par : Merci d agrafer le bon de circulation grossiste (garder un double) et la caution. Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 10

11 ANNEXE 5 Voici une proposition pour la fiche de location de matériel médical, que je vous ai présentée au début du mois. Cette fiche fait partie d un projet pour organiser différemment les locations à la pharmacie. J aimerais qu on puisse standardiser la démarche, afin que chacun puisse être autonome, et qu on puisse effectuer un suivi plus simple des locations (paiement, caution ). Comme ce document est destiné à être utilisé par tous, il est important d avoir les avis de chacun, afin qu il soit le plus fonctionnel possible. D où le petit questionnaire ci-dessous. Merci d y répondre pour le vendredi 3 novembre 2006 au plus tard. 1. Les locations à la pharmacie Que pensez-vous de l organisation actuelle? Qu est-ce qui vous satisfait? Qu est-ce qui ne vous convient pas? Pourquoi? 2. La fiche Faut-il la remplir pour tous les matériels loués (cannes, nébuliseurs, fauteuils ) ou seulement pour certains? Quels critères de choix? Faut-il un modèle général ou un modèle adapté à chaque type d appareil? Faut-il remettre un double de cette fiche au patient lors de la location? Que pensez-vous de la présentation proposée? Les renseignements appareil ; Les renseignements clients ; Les renseignements facturation ; Les remarques ; La gestion «technique» du matériel. Que renseigneriez-vous en priorité? en plus? Qu est-ce qui vous semble superflu? Et puis, tout ce qui vous passe par la tête est le bienvenu Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 11

12 ANNEXE 6 A NOM de la PHARMACIE, COORDONNÉES LOCATION DE CANNES ANGLAISES PAIRE NUMÉRO : Pharmacie Grossiste LOCATION le : par : RETOUR PRÉVU le : RETOUR EFFECTIF le : RETOUR GROSSISTE le : par : NOM : ADRESSE : TÉLÉPHONE : TARIF DE LOCATION 4 par semaine Pas de prise en charge par la Sécurité Sociale Toute semaine entamée est due. CAUTION 30 PAIEMENT Espèces Chèque Non payée Payée jusqu au REMARQUES Merci d agrafer le bon de circulation grossiste (garder un double) et la caution. Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 12

13 ANNEXE 6 B LOCATION AÉROSOL-THÉRAPIE APPAREIL NUMÉRO : Pharmacie Grossiste LOCATION le : par : RETOUR PRÉVU le : RETOUR EFFECTIF le : RETOUR GROSSISTE le : par : NOM : ADRESSE : TÉLÉPHONE : TARIF DE LOCATION Montant TTC : Prise en charge par la Sécurité Sociale : Toute semaine entamée est due. CAUTION 200 Espèces Chèque ACHAT d un MASQUE Non Oui TYPE Embout buccal nasal PAIEMENT Consommable et location non payés Consommable et location payée jusqu au FACTURATION SÉCURITÉ SOCIALE le : REMARQUES Merci d agrafer le bon de circulation grossiste (garder un double) et la caution. Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 13

14 Annexe 6 C LOCATION DE TIRE-LAIT APPAREIL NUMÉRO : LOCATION le : RETOUR PRÉVU le : RETOUR EFFECTIF le : RETOUR GROSSISTE le : par : par : NOM : ADRESSE : TÉLÉPHONE : TARIF DE LOCATION 16,50 par semaine Prise en charge par la Sécurité Sociale : 12,10 par semaine Toute semaine entamée est due. CAUTION 200 ACHAT de la Kittette 2 PAIEMENT Espèces Chèque Non Oui Consommable et location non payés Consommable et location payée jusqu au FACTURATION SÉCURITÉ SOCIALE le : REMARQUES Merci d agrafer le bon de circulation grossiste (garder un double) et la caution. Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 14

15 Annexe 6 D LOCATION DE PÈSE-BÉBÉ ÉLECTRONIQUE APPAREIL NUMÉRO : LOCATION le : RETOUR PRÉVU le : RETOUR EFFECTIF le : RETOUR GROSSISTE le : par : par : NOM : ADRESSE : TÉLÉPHONE : TARIF DE LOCATION 13,90 par semaine Pas de prise en charge par la Sécurité Sociale Toute semaine entamée est due. CAUTION 200 PAIEMENT Espèces Chèque Location non payée Location payée jusqu au REMARQUES Merci d agrafer le bon de circulation grossiste (garder un double) et la caution. Mémoires du DUEC «Qualité à l officine» Pharmacie Clinique Lille 2 15